Cloud & service management: en qué va a cambiar la vida de nuestros usuarios y clientes

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1 Teresa Lucio, PhD ITILv3 Expert & ISO certified auditor & consultant Fellow of the Institute of Service Management, UK & Fellow prism itsmfusa Lecturer al itsmf Canada, Spain, Yugoslavia, UK (2006,2009, 2011),USA,Canada, Colombia, & PMI, HDI, & ISACA CEO Customer Care Associates 1

2 Descripción Mucho estamos trabajando sobre la nube y cómo subir y administrar los servicios desde ahí... durante esta sesión comentaremos los puntos más importantes a cuidar, no desde el punto de vista técnico, sino desde el punto de vista de nuestros usuarios finales y más interesante aún, en la forma que afectará a nuestra gente de TI. 2

3 Agenda Qué hacer para prepararse Conclusiones 3

4 Qué es un servicio? Servicio [Customer Experience]. Se define como el trabajo desempeñado para el beneficio o placer de alguien. Servicio [ITIL 2011]. Un medio para entregar valor a los clientes al facilitar los resultados que los clientes quieren lograr sin apropiarse de los costos y riesgos específicos. 4 4

5 Recordemos Qué es servicio en La Nube? Se utilizan recursos en un lugar remoto y se acceden por Internet. Todo lo que ocurre dentro de la nube es totalmente transparente y no necesitas conocimiento técnico para utilizarla. En consecuencia, se considera que no fue creada para personas expertas en tecnología, sino para el usuario final que quiere solucionar las cosas de manera rápida y simple. Por ese motivo la mayoría de los servicios que hacen uso de esta tecnología son de lo más fáciles de usar. 5

6 Estadística 39% ya tiene servicios sobre la nube, 29% lo está implementando 89% opina que el beneficio principal es la integración rápida de aplicaciones, optimización de costos, prestación sencilla de servicios de forma global Obstáculos principales de la nube son la disponibilidad, sensible a costos, seguridad, confiabilidad de los servicios que están en manos de los proveedores, disponibilidad de internet 6

7 Impacto a los usuarios Habilitación de procesos de negocio Velocidad para responder, $, c, calidad, opciones, innovación (+) Operación del día a día Que sí funcione y que si no--las respuestas las entienda y vayan en función de sus necesidades de negocio Satisfacción en el servicio Ya son felices no? 7

8 Impacto a los tecnólogos Habilitación de procesos de negocio Disciplinas, herramientas, métricas.. de gcambios, GProyectos, grelease & Deployment, gproveedores, SLM, gdisponibilidad, gcapacidad, gcontinuidad, gportafolio. Operación del día a día Operación, monitoreo, performance GIncidentes( incluyendo sev1), Estrategias de comunicación, GSeguridad, Satisfacción de los usuarios Medirla a través del SD, dividir lo que le corresponda a cada involucrado en el servicio 8

9 Agenda Impacto de la nube Conclusiones 9

10 1. Tener herramientas de comunicación efectiva de los servicios de TI (back & forth) 10

11 Proceso de negocio nivel 1: Cotización a cobro Proceso de Negocio Nivel 1: Cotización a cobro Cotización a cobro Procesos Entregar cotización Registrar pedido Administrar crédito Realizar logística Facturar y liquidar venta Programar pedido Realizar entrega Dar seguimiento 11

12 Proceso de negocio nivel 2: Facturar y liquidar venta Proceso de negocio nivel 2: Facturar y liquidar Proceso a través del cual el vendedor formaliza la compra, por medio de la factura y almacén libera el producto para incluirlo en programación. Realizar logística Registrar cliente Validar datos del cliente Entregar ID de cliente Checar estatus del cliente Aplicación de descuentos/notas de crédito Registrar factura Entregar factura Aprobar factura Ingresar pedido confirmado Programar pedido 12

13 Servicio de TI: Facturar y liquidar venta Proceso de soporte a través del cual el vendedor formaliza la compra, por medio de la factura y almacén libera el producto para incluirlo en programación. Catálogo de servicios a cliente Catálogo de servicios técnicos S1 Gestión de tecnologías colaborativas S6 Gestión de capacitación ST1 Gestión de incidentes ST5 Gestión de reportes S5 Gestionar comunicación (telefonía, mail, conectividad) ST2 Recepción y gestión de requerimientos ST6 Fallas en la ejecución de procesoincidente ST3 Soporte a hardware ST1 Monitorear seguridad ST7 Soporte a infraestructura ST8 Gestión de cliente SAP ST4.1 Gestión de cuentas de aplicaciones ST4.2 Gestión cuentas de usuarios red TI SAO Sistemas legados Aplicaciones Sistema de facturación Telecomunicaciones Internet Aplicativo/internet Enlace Dedicado Teléfono Infraestructura Servidores Equipo de cómputo Hand held CMDB 13

14 Subcategoría Área Dueño Responsable Proceso Descripción Costo Horario Restricciones SLAs Seguridad Función 1 Función 2 Función 3 Inicio Actividad 3 Actividad 1 S í Actividad 2 N o Actividad 4 Fin Servicio end-to-end Nivel 1 Catálogo de servicio Categoría Nivel 2 Modelación del servicio Nivel 3 Modelación técnica del servicio Nivel 4 Modelación de herramientas de monitoreo 14

15 2. Formalizar una función que coordine esfuerzos de todos los involucrados en la cadena de valor del servicio 15

16 IT Service Management Office (SMO) Función dentro de ICT responsable del gobierno y aseguramiento de la entrega del servicio Principales responsabilidades: rumbo estratégico, excelencia en operación y entrega del servicio, excelencia en la forma de trabajo 16

17 Estructura de la SMO como forma de gobierno de SM SM Executive Board Strategy & plans & projects SM Process & tools Strategy & plans & projects Project leadership & execution Change management (operational, SM) Improvement management (operational, SM process/tools & SM auditing results) Communication & feedback management Vendor performance & feedback management SM Tact ic Board SM Operations & improvements committee Performance excelence & operation management End to end Service reporting & compliance Operational SIP Service, process & tool rmonitoring, reporting & improvements 17

18 Estructura de la SMO como forma de gobierno de SM SM Tactic Board SM Executive Board SM Operations & improvements committee Implementado a través de 4 frentes Frente de procesos & tools Frente de proyectos Frente de servicios Prácticas definidas ya en el estándar PLM Frente de calidad, compliance & auditoría Operación del servicio 18

19 Estructura de la SMO para SM como forma de gobierno SM Executive Board Diseño e implementació n de procesos SM Tactic Board SM Operations & improvements committee Implementado a través de 4 frentes Gestión de comunicación & feedback Frente de procesos y herramientas de SM Cambios de procesos/ roles/ herramienta Frente de proyectos Frente de procesos & herramientas de SM Frente de servicios Gestión de tecnología Control documental Frente de calidad, compliance & auditoría 19

20 Estructura de la SMO como forma de gobierno de SM Frente de proyectos Frente de procesos & herramientas de SM Frente de servicios Monitoreo y reporteo de servicios, procesos y proyectos Ejecución y procesamient o de resultados de la comunicación Analizar métricas y evaluar metas de ejecución Frente de calidad, compliance & auditing Implementado a través de 4 frentes Gestión de decisiones G. de auditoría y cumplimiento de procesos/ servicios / proyectos Frente de calidad, compliance & auditing SIP Mejora continua del servicio SM Executive Board G. de relación con el negocio G. de catálogo de servicio G. de proveedores G. de niveles de servicio SM Tactic Board SM Operations & improvements committee Gestión de portafolio de servicios Sector y Global Gestión de demanda, capacidad, continuidad 20

21 Disciplinas de apoyo. Imagen tomada de: 21

22 Factores críticos de éxito Que como parte de los Business Case/roadmap de todo lo que involucre la nube, se incluyan las disciplinas a implementar/fortalecer dentro de TI Que se genere una cultura de orientación al servicio end-to-end Que no se pierda de vista que la nube, debe ser transparente para el usuario 22

23 Agenda Impacto de la nube Qué hacer para prepararse 23

24 Reflexiones finales Aún que sea un cambio de tecnología enfocado a la mejora, no se puede minimizar el cambio en cultura organizacional 24

25 Reflexiones finales Requiere un roadmap de disciplinas que fortalezca la percepción sobre el servicio y su operación del día a día 25

26 Cloud & service management: en qué va a cambiar la vida de nuestros usuarios y clientes Dra Tere Lucio Teresa Lucio, PhD ITILv3 Expert & ISO certified auditor & consultant Fellow of the Institute of Service Management, UK & Feloow prism itsmfusa Lecturer al itsmf Canada, Spain, Yugoslavia, Colombia, UK (2006,2009, 2011),USA,Canada, HDI, PMI & ISACA CEO at Customer Care Associates Masters Program Professor at ITESM & Universidad Anáhuac

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