PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACION DE UN SERVICIO INFORMATICO DE GESTION COMERCIAL.

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1 EXPENDIENTE 03/13 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACION DE UN SERVICIO INFORMATICO DE GESTION COMERCIAL. 1.- OBJETO De cnfrmidad cn l previst en el Plieg de Cndicines Administrativas, el bjet del Cntrat Inicial es la prestación a la FEDERACIÓN DE ORGANISMOS O ENTIDADES DE RADIO Y TELEVISIÓN AUTONÓMICOS (en adelante, FORTA), de un servici de infraestructura hardware y sftware para la gestión cmercial de la publicidad en ls medis en ls que FORTA trabaja, así cm su respectiv sprte y mantenimient crrectiv y evlutiv. Pryect Base: Asimism, y de cnfrmidad cn l dispuest en el artícul 174 c) TRLCSP, ls Pliegs de Cláusulas Administrativas Particulares tienen pr bjet la definición y determinación de ls elements para la psible cntratación de prestación de servicis similares a ls definids en el párraf anterir, en su cas, y previ el prcedimient negciad crrespndiente, a las Entidades y sus sciedades dependientes asciadas en FORTA siguientes: - COMPAÑÍA DE LA RADIO TELEVISION DE GALICIA, TELEVISIÓN DE GALICIA, S.A., y RADIOTELEVISIÓN GALICIA, S.A - ENTE PUBLICO RADIOTELEVISIÓN CANARIA, TELEVISIÓN PÚBLICA DE CANARIAS, S.A. y RADIO PÚBLICA DE CANARIAS, S.A. - ENTE PÚBLICO DE RADIOTELEVISION DE CASTILLA-LA MANCHA, TELEVISIÓN AUTONÓMICA DE CASTILLA LA MANCHA, S.A. y RADIO AUTONÓMICA DE CASTILLA-LA MANCHA, S.A. - CORPORACION ARAGONESA DE RADIO Y TELEVISIÓN, TELEVISIÓN AUTONÓMICA DE ARAGÓN, S.A y RADIO AUTONÓMICA DE ARAGÓN, S.A - ENS PUBLIC DE RADIOTELEVISIÓ DE LES ILLES BALEARS, TELEVISÓ DE LES ILLES BALEARS, S.A. y RÀDIO DE LES ILLES BALEARS, S.A., en adelante, ls OPERADORES, entendidas cm pcines individualizadas. Es decir, cada Entidad pdrá cntratar n, de frma individual, ls servicis que para cada una de ellas se prevén en el Pryect Base. La presentación de ferta para el Cntrat inicial, supndrá la aceptación incndicinada de ls Pliegs, incluyend el Pryect Base. El Pryect Base se elabra en términs de máxims, tant pr la parte técnica del servici a cntratar, cm pr ls imprtes prevists. Si ls OPERADORES ptasen pr cntratar dichs servicis, se iniciará el prtun prcedimient negciad previst en el referid art. 174 c) TRLCSP, y el adjudicatari del Cntrat inicial vendrá bligad a ejecutar dich prcedimient, en el que se determinará ls servicis definitivs a prestar, así cm su imprte. La definición y determinación de ls elements del Pryect Base n cnlleva la bligación pr parte de ls OPERADORES (individualmente cnsiderads) de la cntratación de ls referids servicis. N bstante, de llevarse a cab pr parte de tds algun de ls OPERADORES la cntratación de ls servicis prevists en el Pryect Base, cualesquiera dispsicines y bligacines cntractuales previstas en el Plieg de Cláusulas Administrativas y en el Plieg de Prescripcines Técnicas, serán 1

2 trasladadas y asumidas en ls misms términs pr el licitadr que resulte adjudicatari, sin perjuici de las particularidades de la prestación de servici que se determinen el en prcedimient negciad a tal efect. Ls elements y requerimients que cnstituyen el Pryect base, se encuentran detallads en el Anex I del Plieg de Cláusulas Administrativas. FORTA, de cnfrmidad cn l señalad en sus Instruccines Internas de Cntratación, gestinará el presente prcedimient en interés prpi y pr encarg de sus OPERADORES asciads interesads en las pcines individualizadas. 2.- ALCANCE Y CONTENIDO DEL SERVICIO 2.1 FORTA dentr de su estrategia de mejra de ls prcess asciads a la gestión de la publicidad que maneja, se encuentra en la necesidad de cntratar un servici de infraestructura hardware y sftware que incluya un Sistema de Infrmación que sprte tds ls prcess relacinads que FORTA y el persnal que se encarga de la cmercialización de la publicidad precise. 2.2 El servici debe estar apyad en un ptente sistema de infrmación, que mejre la eficacia de ls prcess actuales, permita dispner de una mayr capacidad de análisis, que esté perfectamente adaptad a las peculiaridades de la gestión publicitaria en Televisión y trs medis y persnalizad para FORTA, que permita a ésta cmpetir en un mercad muy dinámic y tener una cmunicación fluida cn sus clientes (agencias, anunciantes y las TELEVISIONES AUTONÓMICAS en adelante TVAS). Debe cubrir td el cicl de la gestión publicitaria. 2.3 El servici, cn las herramientas y sprte que pne a dispsición de FORTA, debe de dispner de funcinalidades que permitan gestinar y analizar alts vlúmenes de infrmación y tener flexibilidad para cmbinar y rganizar la misma. De esta frma el servici debe pder acentuar la eficiencia estratégica de ls usuaris agilizand la tma de decisines. 2.4 El servici también debe dispner de funcinalidades que aceleren ls prcess perativs en un entrn de trabaj cambiante día a día. Debe de cntar cn autmatisms que minimicen ls errres humans y reduzcan ls cstes. 2.5 Igualmente, el Sistema sbre el que se sprta el servici debe cnseguir que la perativa diaria retralimente la infrmación residente en el mism, manteniéndla actualizada permanentemente, de tal frma que refleje una imagen fiel de la realidad en cada mment. 2.6 En el Anex I del presente Plieg se adjunta una descripción más detallada de ls requerimients esenciales del Sistema de Infrmación en que debe apyarse el servici cm bjet fundamental del mism. 2.7 El servici será supervisad e intervenid in situ remtamente en cas de ser necesari pr el Adjudicatari. 2.8 El servici, además del sprte telefónic que más adelante se define, dispndrá de una herramienta n line de gestión de incidencias, errres y averías que facilite la cmunicación y registr de las mismas en cualquier mment. 2.9 La peración y expltación del sistema será realizada pr persnal de FORTA crrespndiéndle también la supervisión de servicis definids en el presente Plieg. El mantenimient crrectiv y evlutiv y sprte de incidencias y averías de tds ls elements 2

3 hardware y sftware suministrads pr el adjudicatari cm parte del Sistema de Infrmación del servici serán respnsabilidad del mism ya que representan una parte esencial de dich servici. 3.- DESCRIPCION DEL SISTEMA QUE HA DE SOPORTAR EL SERVICIO 3.1 Ls elements sbre ls que ha de funcinar el Sistema de Infrmación, que es base del presente servici, y que deberán estar ubicads físicamente en FORTA sn: a) Servidres y bases de dats b) Sistema de almacenamient de ls dats. c) Estacines de trabaj en FORTA. d) Elements de red. a) Servidres y bases de dats En la ferta el prveedr del servici deberá especificar las características técnicas de este sistema en cuant a servidres que se utilicen y la base de dats que cntendrá tda la infrmación relativa a: Servidr de desarrll. Servidres de prducción. Servidres web. Entrn de preprducción desde la puesta en marcha. Sftware base en ls servidres (preferentemente Windws Server). Servidr de aplicacines (preferiblemente IIS). Base de dats a utilizar (preferiblemente SQL Server). Entrn de desarrll que se utilice. Cualquier tr cmpnente adicinal hardware sftware que se cnsidere esencial para la valración de la infraestructura que se instale que sprte el Sistema de Infrmación. b) Sistema de almacenamient de ls dats: En la ferta se especificará la cnfiguración del sistema de almacenamient que deberá estar dimensinad y ha de ser ampliable durante el tiemp del servici, para que albergue tds ls dats que sería necesari prcesar. c) Estacines de trabaj en FORTA: Serán rdenadres dtads cn ls prgramas, plugins y permiss para acceder y ejercer tds ls recurss del Sistema de Infrmación sbre el que se basa el servici. Su númer n debería estar limitad pudiéndse cnectar tdas las que se cnsideren necesarias sin límite de licencias. El hardware de estas estacines será prprcinad pr FORTA, mientras es respnsabilidad del adjudicatari del servici, el suministrar ls prgramas y cmpnentes de sftware necesaris para interactuar cn el Sistema de Infrmación del servici. d) Red IP interna y elements de red: Esta incluid dentr del servici la instalación del cablead dentr de las instalacines de FORTA al mens Gigabit Ethernet y hardware de red para intercnectar tds ls equips que el adjudicatari del servici necesite entre sí, así cm cn el switch pr el que se accede a la red de dats interna de FORTA. 3

4 e) Línea de dats de cmunicación: Estará incluida dentr de la prestación del servici, la línea de dats de capacidad suficiente para prprcinar un servici adecuad de cmunicación en aquellas prestacines que necesiten acces extern a internet para el Servici de Infrmación en el que se sprta el servici. 4.- RESUMEN DE PRESTACIONES MINIMAS DE LAS QUE HA DE DISPONER EL SISTEMA DE INFORMACION ASOCIADO AL SERVICIO INFORMATICO DE GESTION COMERCIAL En el Área de Marketing: a) Que de sprte a las diferentes líneas de cmercialización. b) Que permita una definición ágil y abierta de prducts cmerciales. c) Que agilice la recepción y gestión de reenvís de parrillas de franjas y blques pr cadenas. d) Que dispnga de herramientas que autmaticen ls cambis de parrillas y su impact en ls pases prgramads. e) Que permita flexibilidad en la definición de las cndicines cmerciales: cste, tarifas, descuents, recargs, mixes. f) Que incrpre la gestión de ls clientes auditads desde la definición de la plítica. g) Que dispnga de estimacines de audiencia pr franja y hra natural, pr diferentes targets y ámbits cn prcess de carga y de generación autmática. h) Que dispnga de una herramienta que cruce dats de Kantar Media cn ls interns para identificar y diferenciar aquells prpis de trs que sean exclusivs de las Televisines Autnómicas n cmercializads pr FORTA. Asimism debe permitir detectar qué anunciantes cmpnen cada agencia para la elabración de infrmes adhc relacinads cn estas, mediante: En el Área de Ventas: a. Utilidades para recuperar la infrmación de Kantar Media y cargarla en el sistema, dispniend de la infrmación de pases emitids y sus variables asciadas. b. Utilidades para facilitar el cruce de infrmación recuperada de Kantar Media y la infrmación prpia de FORTA (c artera de clientes, estructura cmercial, etc.) permitiend clasificar la publicidad pr criteris interns. c. Utilidades para analizar tda la infrmación anterir mediante un generadr de infrmes que permita la definición de plantillas y la psibilidad de cnfigurar nuevs infrmes que cubran psibilidades necesidades del área de Marketing de FORTA. i) Que tenga flexibilidad en las estructuras de cmerciales y clientes cn facilidades para la rganización de las carteras cmerciales. j) Que facilite la carga y análisis de las previsines de venta cnjugand ls bjetivs cn las previsines y el resultad real. 4

5 k) Que permita la gestión de negciacines cn diferentes niveles de certidumbre. l) Que pueda elabrar prpuestas cmerciales y en su prces de generación se pueda añadir infrmación relacinada cn ls prgramas (imágenes, texts, etc.). m) Que mantenga un históric de las cndicines cmerciales negciadas cn el cliente n) Que incrpre una agenda cmercial dentr de la herramienta. En el Área de Gestión, Planificación y Operación: ) Que dispnga de herramientas sencillas y gráficas para la creación de parrillas y facilidades para la gestión de blques: unir, mver, eliminar, crear. p) Que gestine eficazmente las dispnibilidades de ls blques. q) Que recalcule autmáticamente ls imprtes ante cambis en las cndicines cmerciales audiencias estimadas. r) Que la herramienta cntemple el repart de ls GRPS en la cmercialización cnjunta de acuerd a las necesidades de FORTA. s) Que dispnga de herramientas que aumenten la prductividad: prgramación autmática, cntrafertas, estimacines de audiencia pr targets. t) Que dispnga de herramientas que permitan la rtación de claves, la carga gráfica de pases y la gestión de la capacidad vs dispnibilidad vs cupación. u) Que permita mejrar el cntrl de ls gasts de prducción. En el Área de Facturación: v) La herramienta deberá acmdarse a ls prcess de facturación que se llevan a cab en FORTA de la frma más hmgénea psible. w) Debe facilitar ls prcess de facturación cn las Televisines Autnómicas. x) Debe facilitar la integración cn el ERP crprativ (Navisin) para facilitar el prces de cnciliación de las facturas a ls anunciantes cn las de las Televisines Autnómicas. y) Deber sprtar la facturación de cutas a ls canales. z) Debe sprtar la facturación de primas a las agencias. aa) Debe cubrir las necesidades relativas a avales, anticips y cbrs integrándse cn el ERP crprativ (Navisin). bb) Debe ser capaz de gestinar facturacines electrónicas. cc) Debe incluir tda la infrmación necesaria para gestinar ls riesgs. 5

6 Área de Análisis de la infrmación: dd) Debe dispner, cm parte del Sistema de Infrmación, de un generadr de infrmes dinámic. ee) Debe dispner de infrmes tip y de plantillas predefinidas. ff) Debe incluir infrmes estátics predefinids pr las áreas usuarias. gg) Debe pder generar infrmes de las negciacines: cmparativas, previsines, evlución, etc. hh) Debe generar infrmes de dispnibilidades, cupación y capacidad. ii) jj) Debe generar infrmes de pases: imprtes, GRPS, cmparand el real cn las cndicines de plítica cmercial y de negciación. Debe pder realizarse un análisis de cutas sbre la infrmación de audiencias. En cuant a Administración, Sprte y Usabilidad: kk) El sistema debe tener la capacidad de dar servici e incluir licencias de us para tds ls puests de trabaj que l necesiten dentr de la sede de FORTA (C/ Bcángel, 26). ll) Debe tener la psibilidad de administrar usuaris, según perfiles y rles, adaptándse a ls distints flujs de trabaj existentes. mm) Psibilidad de gestinar el espaci de dats almacenads, incrementándl cuand haga falta mdificándl según necesidades de us. nn) El sistema de Infrmación debe cmunicarse eficientemente cn el rest de ls sistemas de FORTA y de las TVAs cuand necesite recabar suministrar infrmación para su trabaj. ) El sistema debe ser cmpletamente escalable, para pder crecer en las líneas que FORTA necesite quedand ttalmente integrad dentr de sus sistemas. pp) El sistema debe ser flexible para pder adaptarse a ls prcess de FORTA sin bligar a ls usuaris a mdificar su manera de trabajar. qq) El sistema debe ser elástic, y dtar al usuari de facilidades a la hra de realizar sus trabajs. En cuant a la Cmunicación cn ls clientes, tant Agencias, Anunciantes TVAS, se pndrá en marcha un Prtal de Cliente que facilite: rr) Refrzar la imagen crprativa. ss) Mejrar la interperabilidad de FORTA cn las Agencias y Anunciantes. tt) Mejrar la interperabilidad de FORTA cn las TVAS. uu) Mejrar la eficiencia perativa de ls departaments de FORTA. 6

7 Para la fecha del inici del servici que se especifica en el Plieg de cláusulas administrativas particulares y en Apartad 10 de este Plieg de prescripcines técnicas, han de estar dispnibles necesariamente las siguientes funcinalidades: Área de Marketing: - Distribución Espaci Publicitari. - Definición de Dats Ecnómics. - Estimación de Audiencias: Imprtadas calculadas. - Audiencias en Diferentes Ámbits. - Sprte a las líneas de cmercialización de FORTA. - Repart de Inversión y Facturación entre Canales. - Clientes Auditads. - Herramienta de cruce de dats de Kantar Media. Área Cmercial: - Estructura Fuerza de Ventas. - Gestión Flexible Carteras Cmerciales. - Gestión de Cntrats. Área de Operacines: - Gestión de Ordenes de Cmpras. - Planificación manual de pases. - Gestión materiales. - Dispnibilidad y límites legales. - Pauta y Cambis de última hra. - Intercambi cn canales: Planificación. - Cnciliación Pauta. - Pre-facturación. - Recalcul imprtes. - Cntrl de gasts de prducción. Área de Facturación: - Facturación Autmática órdenes de Publicidad. - Facturación Manual. Cargs, Abns y Reparts. - Previsión de Facturación. - Fluj de Facturación: Canales FORTA Agencias. - Avales y autrizacines. Área de Análisis de la Infrmación: - Generadr Infrmes Cntrats. - Generadr infrmes Pases. - Generadr Infrmes Facturación. - Seguimient de Campañas. Asimism deben estar dispnibles en la fecha de la puesta en marcha del servici la migración y carga de dats histórics necesaris para el cntrl y seguimient de la gestión cmercial pasada y futura, así cm las facilidades necesarias para realizar la parametrización del Sistema de Infrmación en cuant a Sprtes, Prducts Cmerciales, Clientes y reparts. 7

8 El rest de funcinalidades serán incrpradas paulatinamente durante ls ch (8) primers meses de vigencia del cntrat de acuerd a las priridades que se establezcan desde FORTA. En cualquier cas, el Prtal del Cliente definid en el Anex I deberá estar perativ el 14 de may de 2014, en el cas de que el Acta de Cnfrmidad al que se hace referencia en el Apartad 10 de este plieg se firmara cn fecha psterir al 1 de ener de 2014, debería estar perativ cuatr meses y medi después de fecha que figure en dicha Acta de Cnfrmidad. 5.- SERVICIOS INCLUIDOS A PRESTAR POR EL ADJUDICATARIO 5.1 El servici que se demanda debe incluir también l siguiente: a) Persnalización del sistema a las necesidades de FORTA y las TVAS y su gestión. b) Instalación del equipamient técnic, puesta en funcinamient y frmación del persnal usuari cmercial de FORTA. c) Servici de Sprte y Mantenimient crrectiv y evlutiv. a) Persnalización del sistema a las necesidades de FORTA y las TVAS. Este servici cntempla tds ls servicis relacinads cn el diseñ del pryect y la gestión del mism: Ingeniería hardware: especificacines de ls equips necesaris, detalle de cnexinad. Diseñ sftware: detalle de ls aplicativs de sftware a utilizar, parametrización de ls misms para su adecuación funcinal a las necesidades de FORTA. Diseñ de la frmación. Planificación de la puesta en marcha. b) Instalación del equipamient técnic, puesta en funcinamient y frmación del persnal de expltación de FORTA y las TVAS en el sistema: Este servici incluye la instalación de td el equipamient técnic y material auxiliar necesari (racks, adaptadres, latiguills, cnversres, etc.) así cm la frmación de td el persnal de sistemas de FORTA. Asimism incluye ls servicis de ajuste, instalacines de sftware y cnfiguración del mism, asi cm la puesta en marcha del sistema. c) Servici de Sprte y Mantenimient: El servici de sprte y mantenimient deberá estar estructurad en tres niveles: NIVEL 1: Sprte que incluya la presencia de al mens un (1) técnic en la sede de FORTA, que hará de administradr del sistema, y que atenderá a tdas las psibles incidencias que puedan surgir en el us del sistema, y prprcinar una respuesta rápida a ls misms en la sede de FORTA, al mens, durante tres (3) 8

9 meses durante ch (8) hras efectivas de L-V, repartids de la siguiente frma: Ds (2) meses a partir de la puesta en expltación y un (1) mes cuand se pnga en marcha el Prtal del Cliente especificad en el apartad 4 de ests pliegs. Esta persna también se encargara de ptimizar el us del sistema, cntrland ls flujs de trabaj, analizand prcess y estudiand las psibles mejras que puedan realizarse. También se encargará de la mnitrización preventiva, mnitrizand el estad general del sistema, en cuant a transferencias, peticines, rendimients. En el hrari en que n exista el recurs anterir, así cm cnsumids ls tres (3) meses de presencia in situ definids anterirmente, se dispndrá un servici Ht line, cn persnal dispnible de 8:30 hras a 19 hras, de lunes a viernes, que centralizará las incidencias y cnsultas relacinadas cn el crrect funcinamient del sistema. Se encargará de la apertura, mdificación y cierre de peticines, incidencias y cnsultas, asi cm la tramitación y reslución y respuesta de las mismas, derivación de cualquiera de ellas al segund nivel de atención, en el que cas de que excedan de su cmpetencia. NIVEL 2: Se atenderán tdas las peracines de mantenimient que n puedan ser asumidas pr el primer nivel, asi cm tras de mayr imprtancia (cambis en las Bases de dats, actuacines de emergencia, evlucines de sftware, etc). Incluiría el mantenimient del sftware integrad en el sistema. Si fuera necesari incluye el desplazamient al lugar de la incidencia si n fuera psible su reslución remta. NIVEL 3: Incluye crreccines especializadas y sprte técnic expert. El Sistema dispndrá de ls elements y/ medis necesaris de reserva para asegurar la cntinuidad del servici. Principalmente han de cnsiderarse redundancias y cnfiguracines autmatizadas de alta dispnibilidad y planes de mantenimient y reslución de cntingencias y back-up para la recuperación de desastres para un régimen de us de 7 x 24 h. Ests elements deberán ser definids pr el licitante en su ferta técnica, se valraran a la hra de la adjudicación y su gestión estará baj su respnsabilidad durante tda la duración de cntrat. Se valrará también dispner de elements de repuest en la sede de FORTA. También es bjet incluid en el servici que se licita el dispner de un mantenimient evlutiv del Sistema de Infrmación sbre el que se basa el servici, durante tda la duración del cntrat, de acuerd a ls requisits y necesidades que FORTA vaya requiriend pr la evlución de su prpia actividad. Se indicará en la ferta técnica que se presente, el númer de hras anuales que el fertante pne a dispsición de FORTA para dichas actualizacines y evlucines (mínim 175 hras). El númer de hras n utilizadas durante un ejercici anual, para esta prestación, pdrán ser utilizadas y acumuladas a las de ls siguientes ejercicis hasta la finalización del cntrat. 9

10 6.- MEJORAS DEL SERVICIO 6.1 Dentr de las características técnicas del sistema en que se fundamenta el servici se valrará la incrpración sin cste adicinal de las siguientes mejras: a) Mejra en el númer de hras fertadas cm mantenimient evlutiv. b) Mejras sbre cualquiera de las prestacines requeridas en el presente Plieg en el acuerd de nivel de servici. 7.- REPORTES DE INFORMACION A APORTAR POR EL ADJUDICATARIO 7.1 Las infrmacines mínimas que debe aprtar el adjudicatari del servici cn peridicidad mínima trimestral serán ls siguientes: Infrmes de incidencias. Infrmes de calidad y seguimient del acuerd del nivel de servici (SLA). 8.- ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA) 8.1 El servici se ha de prestar de acuerd a las siguientes definicines: Dispnibilidad: Se entiende el servici se encuentra dispnible cuand gestina eficazmente crrectamente tdas las órdenes y cnsultas del usuari. El servici se cnsidera interrumpid: Cuand un usuari realiza una petición de servici y el sistema n respnde. Cuand el usuari pide una infrmación determinada y la misma es imprecisa e incrrecta. Cuand el usuari, intrduciend sus dats de acces crrects n puede acceder al sistema de infrmación. Cuand n se pueden realizar búsquedas de acuerd a ls criteris establecids. Cuand exista cualquier fall incidencia hardware sftware que impsibilite el funcinamient del sistema. 8.2 Para el cálcul de la dispnibilidad del servici se tmará cm duración de las incidencias el tiemp transcurrid desde que se detecta la misma y haya sid ntificada hasta el mment de la restauración del servici. 8.3 Se establecen cuatr tips de tiemps para evaluar la dispnibilidad del servici: ITED (Tiemp de indispnibilidad diurn), ITEN (Tiemp de indispnibilidad ncturn), que caracterizan el funcinamient de una estación (entendiendse indistintamente cm estación, estacines de trabaj servidres) en particular, el IGS diurn (Tiemp de indispnibilidad glbal del servici diurn) y el IGS ncturn (Tiemp de indispnibilidad glbal del servici ncturn), que caracterizan glbalmente el servici cntratad en su cnjunt. 10

11 8.4 Se cnsideran dentr de ITED tdas aquellas incidencias que se incluyan en el siguiente hrari: 8:30 a las 20:00. Se expresa en minuts. Se cnsideran dentr de ITEN tdas aquellas incidencias que se incluyan en el siguiente hrari: 20:00 a las 8:29. Se expresa en minuts. 8.5 El tiemp de indispnibilidad glbal del servici se expresa en minuts y se calculará trimestralmente, partiend de ls tiemps de indispnibilidad trimestrales de cada estación (entendiéndse que si se ve afectad pr una indispnibilidad un element de ls servidres y bases de dats ubicads en FORTA se cnsiderarán cm indispuestas tdas sus estacines asciadas y pr tant suma cada una de ellas a ls efects del cálcul del tiemp de indispnibilidad ttal), y será distint para ls trams hraris diurn y ncturn definids anterirmente. IGSdiurn= SUMATORIO (ITED) / Nº estacines IGSncturn= SUMATORIO (ITEN) / Nº estacines 8.6 El prveedr del servici se debe cmprmeter a prestar el servici cn ls siguientes tiemps máxims de indispnibilidad glbal diurn y ncturn: IGSdiurn será menr de 240 minuts al trimestre IGSncturn será menr de 480 minuts al trimestre 8.7 Y en cuant a ls tiemps de indispnibilidad de las estacines máxims en cada estación serán: ITED será menr de 240 minuts al trimestre ITEN será menr de 480 minuts al trimestre 8.8 Las mejras de dispnibilidad a ests niveles de servici que presenten ls licitadres en sus fertas, puntuarán psitivamente en la valración técnica de las mismas. 8.9 Tras la adjudicación, en el perid de instalación e implantación del sistema se cncretará el detalle perativ del SLA, de frma que pueda llevarse a cab un cntrl efectiv de ests parámetrs. 9.- ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO EN EL SOPORTE Y MANTENIMIENTO 9.1 El adjudicatari del servici deberá cumplir ls siguientes cmprmiss mínims: Tiemp de reslución de incidencias : definid cm el tiemp que transcurre desde que se ntifica la incidencia y el instante en que se slucina. Para ls servidres y bases de dats del Sistema de Infrmación ubicadas en FORTA, cmprmis de reslución de incidencias en un tiemp máxim de seis (6) hras en días labrables. Para estacines de trabaj: un (1) día labrable. Tiemp de respuesta ante incidencias : tiemp que transcurre entre la ntificación de la incidencia y el inici de las actividades encaminadas a su reslución. 11

12 Para ls servidres y bases de dats del Sistema de Infrmación ubicadas en FORTA cmprmis de treinta (30) minuts. Para estacines únicamente de trabaj: una (1) hra PLAZO DE INSTALACIÓN Y PUESTA EN FUNCIONAMIENTO. ACTA DE CONFORMIDAD La instalación y puesta efectiva en funcinamient del servici crrespndiente en las funcinalidades especificadas en el Apartad 4 de este plieg, se prducirá cm máxim el 1 de ener de 2014, per el sistema deberá estar en pruebas y trabajand en paralel cn ls sistemas dispnibles actualmente en FORTA para el 15 de nviembre de Verificada pr FORTA la crrecta instalación y puesta en funcinamient en ls plazs máxims arriba indicads, y de cnfrmidad cn las necesidades técnicas previstas en el presente Plieg, las partes suscribirán la crrespndiente Acta de Cnfrmidad, cuya fecha de firma será anterir al 1 de ener de En el cas que pr causas n imputables al adjudicatari, el Acta de Cnfrmidad se firme en una fecha psterir al 1 de ener de 2014, la fecha de firma de esta Acta de Cnfrmidad, se cnsiderará cm la fecha de puesta en marcha efectiva del servici. 12

13 ANEXO I REQUERIMIENTOS MINIMOS DEL SERVICIO EN CUANTO AL SISTEMA DE GESTIÓN E INFORMACIÓN DE FORTA MARKETING / POLITICA COMERCIAL En el área de Marketing se pretende definir el mdel de cmercialización que deberá desempeñar la cmpañía, analizand el prduct, el cliente y las capacidades internas. Cm resultad de td ell elabra una plítica cmercial en frma de marc de referencia que establece ls criteris generales, alineads cn la estrategia de la cmpañía, a ls que se deben ajustar, en la medida de l psible, ls acuerds cmerciales cn tercers, ya sean ésts agencias, anunciantes televisines. Las principales funcinalidades y prcess gestinads desde esta área sn aquells que frma el núcle de definición de la ferta cmercial: 1. Gestión y definición del prduct cmercial y características de ls misms. 2. Definición de ls tips de venta utilizads: Cste pr GRP / Descuent / Cste ttal pr campaña. 3. Definición del espaci cmercial: parrillas de grandes franjas, franjas y blques. 4. Determinación de las cndicines cmerciales: tarifas, descuents y recargs que determinan el imprte final de cada pase de publicidad. 5. Definición del mix de negciación recmendad. 6. Estimacines de audiencias pr targets cmerciales y ámbits. 7. Análisis de infrmación. 8. Análisis de cutas a partir de la infrmación de Kantar media y de ls dats prpis de FORTA. El sistema deberá sprtar la gestión de estas ds líneas de cmercialización: Línea de cmercialización 1 Se trata de una estrategia de venta cnjunta para N canales, en la que el vlumen ttal de GRP s negciads en cada campaña se distribuye, en el prces de planificación, entre dichs canales en función de una repart definid a priri que especifica el % de GRP s que le crrespnde a cada un/grup de ells. Pr tant, para pder implementar esta fórmula cnjunta de venta es necesari una definición parametrizable del prcentaje de GRP s, sbre el ttal negciad, que se ha de planificar en cada canal grup de canales, así cm, del prcentaje de inversión a facturar asignad a cada canal grup de canales en primera instancia. FORTA gestina la facturación de las campañas negciadas directamente cn el cliente de facturación de dicha campaña. 13

14 Línea de cmercialización 2 Se crrespnde cn la venta directa a un canal cncret. En esta línea de negci sn cmunes tant campañas de publicidad cnvencinal cm de accines especiales. FORTA n factura directamente cn el cliente sin que es el canal quien asume este aspect. Si existe, en cambi, una facturación a realizar entre FORTA y el canal. Prduct Cmercial FORTA cmercializa espacis publicitaris de ls ds tips de publicidad habituales en cualquier televisión generalista: Cnvencinal y Accines Especiales. El sistema de gestión cmercial deberá permitir la creación y gestión de tips de publicidad y de prducts asciads a cada tip de publicidad. Una estructura de ejempl típica es: Tip de publicidad Cnvencinal Accines Especiales Frmat Spt Cnvencinal Spt Vip Careta de Patrcini Micrprgramas Publicidad Virtual Sbreimpresión Tiplgías de Venta FORTA emplea diferentes tiplgías de venta: Venta a Cste pr GRP Venta a Descuent Venta a Cste Fij pr Campaña El sistema debe sprtar cualquiera de ellas. Definición del Espaci Cmercial La distribución del espaci cmercial se puede realizar de acuerd a: Grandes Franjas Franjas Blques 14

15 Aspects imprtantes: FORTA recibe una parrilla estimada de franjas y de blques prcedente de cada una de las cadenas. Existe la psibilidad de renví de parrillas prcedentes de las cadenas. En este cas, es muy útil dispner herramientas de planificación que permitan mver pases masivamente de un blque a tr para facilitar ls cambis de parrillas. Funcinalidades requeridas en la planificación de parrillas sn: Definir plantillas semanales de lunes a dming, tant en parrillas de franjas y blques. Implementar parrillas de franjas y blques pr rangs de fechas, que permitan particularizar para fechas cncretas la definición del espaci publicitari. Gestinar en que mment ls cambis en parrillas de franjas y blques deben de trasladarse a ls pases ya planificads. Definición de las Cndicines Cmerciales Se entienden pr cndicines cmerciales tds aquells aspects que determinan la negciación de una campaña de publicidad: cstes, recargs, mix, etc. Cstes La definición de ls cstes en plítica cmercial es pcinal, en cas de detallarse, pdrá ser diferente para cada target de venta y mix. Tarifas N bstante se deberá sprtar una gestión de tarifas pcinal que sea l más cmpleta psible: Tip de tarifa Pr prduct Pr prduct + franja Pr prduct + franja + prgrama Pr prduct + prgrama Funcinalidad Establece una tarifa para cada prduct Establece una tarifa pr prduct en una determinada franja Establece una tarifa pr prduct y franja para un prgrama determinad (accines especiales) Establece una tarifa pr prduct para un prgrama determinad (accines especiales) Descuents El sistema dispndrá de una definición pcinal de descuents, permitiend establecer ls diferentes prcentajes de descuent para cada franja. 15

16 Recargs: Psición, Duración y Estructura. La definición de recargs dentr del sistema cmercial debe sprtar las siguientes funcinalidades: Establecer el recarg a aplicar tant en prcentaje cm en valr fij. Gestión flexible pr parte del usuari de ls diferentes escalnes que definen cada recarg: rangs de duracines, psicines preferentes inclus númer de pases de una estructura. Determinación del prcentaje / valr del recarg a nivel de franja / prduct y escalón. Mix de inversión y presión. El repart de mix de grps en plítica cmercial será pcinal, en cas de detallarse, pdrá ser diferente para cada gran franja y target de venta. Cndicines cmerciales Vs Clientes auditads En la actualidad, es práctica habitual dentr del sectr, realizar un seguimient auditria de las cndicines cmerciales, que ls canales sus exclusivistas publicitaris, negcian cn determinads clientes. Este seguimient es realizad pr empresas externas y se publica cn un determinada tempralidad, dand a cncer las cndicines cmerciales que ls diferentes canales / exclusivistas han negciad cn ests anunciantes. En este aspect deberá estar incluid en el sistema una herramienta tip Breal Media de integración que permita unificar infrmación y simplificar prcess de extracción labriss y cmplejs, mediante el cruce de infrmación cn Kantar Media cn la infrmación interna del sistema de frma que permita identificar y diferenciar dats crrespndientes a FORTA del rest de infrmación de las TVAS. Asimism debe pder detectar qué anunciantes cmpnen cada agencia para la elabración de infrmes ad-hc relacinads cn éstas. Cn el fin de pder identificar y mnitrizar las campañas de ests clientes auditads el sistema cmercial debe: Permitir una gestión de empresas auditras y del pl de nuestrs clientes que en cada mment están siend auditads pr cada una de estas empresas. Establecer cndicines cmerciales particulares en plítica para ls clientes auditads, en cncret, es precis particularizar el cste GRP pr target específic en clientes auditads. Estimacines de audiencia El sistema dispndrá de una estimación de audiencias para cada canal y fecha, de esta frma pdrá valrar ls imprtes de ls pases negciads a cste. Esta estimación se pdrá realizar atendiend a ls siguientes criteris: A nivel de franja y hra natural. Para cada un de ls targets cmerciales definids. 16

17 Para cada un de ls ámbits gegráfics crrespndientes a ls diferentes canales. Para incrprar esta infrmación al sistema se desea cntar cn ds herramientas diferentes: Carga desde ficher extern. El usuari prepara la estimación de audiencias fuera del sistema y la incrpra al sistema vía ficher. Generación de una nueva previsión a partir de dats histórics aplicand factres prcentajes de crrección. El sistema sprtará en audiencia estimada tant la cargada pr FORTA cm la estimada pr ls canales en las planificacines reales que hacen de las campañas enviadas pr FORTA. Audiencias en ámbit de la cadena Vs audiencias en PyB La audiencia de un pase de publicidad tant estimada cm real siempre se btendrá en el target de cmpra del pase y para el ámbit de emisión de la cadena. Para btener ls grp s de facturación de un pase se usará la audiencia btenida en ámbit de emisión cnvertida a PyB. El algritm de cnversión de audiencia en ámbit, a audiencia en PyB, se define en función de la relación de universs que hay entre ambs ámbits. Análisis de cutas a partir de ls dats de Kantar Media Kantar media permite btener la infrmación de tds ls pases emitids pr las diferentes cadenas en ls distints ámbits de emisión. A partir de ls GRPS S btenids en cada un de ls targets cn ls que trabaje FORTA es necesari incrprar al sistema dicha infrmación y el rest de dats manejads pr Kantar media (anunciante, campaña, tiplgía, etc.) Una vez incrprada esta infrmación y cnsiderand que existen campañas emitidas en las TVAS y campañas n emitidas en las TVAS y que, además, dentr de las campañas emitidas en las TVAS algunas de ellas n sn gestinadas pr FORTA, es necesari cntar cn herramientas que faciliten la clasificación de tdas las campañas y que permitan cnjugar la infrmación cn ls dats prpis del sistema de FORTA (cartera de clientes, estructura cmercial, etc.) Cm punt final del prces, el área de Marketing puede analizar y cmprbar el grad de cumplimient que las agencias mantienen según ls acuerds establecids cn FORTA. En este punt, es necesari cntar cn infrmes: Seguimient de cutas pr agencias, anunciantes, etc. Evlucines (mensuales, anuales) de cutas pr diferentes criteris (agencias, anunciantes, campañas) Cmparativas cn perids anterires. Dispner de facilidades para filtrar (cadenas, targets, ámbits, perids, etc.) resulta imprescindible para facilitar el análisis que el área de Marketing debe realizar. COMERCIAL / VENTA DE PUBLICIDAD El área cmercial es el encargad de entablar y mantener las relacines cn ls clientes, en este cas centrales, agencias anunciantes, que desean acceder al prduct publicitari frecid pr 17

18 FORTA. En este sentid, la intención del equip cmercial siempre va encaminada a encntrar un equilibri entre ls intereses de las partes implicadas, el cliente y FORTA, adecuand para ell las cndicines cmerciales que mejr se adapten a cada relación particular. A grs md las actividades que cmpnen el cicl cmercial sn: 1. Identificar el cliente ptencial. 2. Establecer cntact cn el cliente. 3. Presentar prduct / campaña cmercial. 4. Preparar prpuesta de clabración. 5. Análisis de breafing del cliente. 6. Presentar prpuesta de campaña. 7. Acrdar y cerrar la negciación. 8. Realizar el seguimient de carga de la campaña. Centrándns en la actividad del área cmercial que debería gestinarse en el sistema, pdríams destacar las siguientes funcinalidades y prcess: Estructuración y rganización de ls equips cmerciales. Definición y gestión de las carteras cmerciales. Elabración de las previsines de ventas. Generación de negciacines y acuerds cn ls clientes. Prpuestas cmerciales. Análisis de infrmación: Seguimient de campañas: bjetivs iniciales vs cntratad vs planificad Cmparativa histórica, cmparativa cn la cmpetencia, etc. Estructura Cmercial Previamente a cualquier acción cmercial es precis ahndar en la rganización interna de ls recurss humans que participan de la dicha labr cmercial, de manera que, la fuerza de ventas quedé nítidamente estructurada. Para esta rganización se debería crear una estructura jerárquica definida en diferentes niveles: 18

19 La asciación de ejecutivs a equips debería pder establecerse cn carácter tempral, para psibilitar la mvilidad ágil y flexible de ls ejecutivs dentr del ámbit de la estructura cmercial definida. Será precis establecer cntrles de seguridad a ciert nivel de esta estructura para psibilitar que cada usuari implicad tenga acces a aquella infrmación que en cada mment le crrespnde ver gestinar. Estructura de Cliente El cliente tiene una rganización prpia basada en una estructura jerárquica que sería interesante incrprar a la infrmación de gestión de FORTA. Esta infrmación habilitaría psibilidades analíticas relevantes que se traducirían una mejra en la relación ctidiana cn ls clientes. Una estructura típica que pdría ser ilustrativa pdría tener el siguiente aspect: Para cada un de ls clientes incrprads a la base de dats del sistema, el usuari pdrá facilitar infrmación extra acerca del cliente y que sea de interés para la cmpañía. Alguns de ls dats básics del cliente serán: Nmbre del cliente Razón Scial CIF Dirección de cntact y/ enví de dcuments Persna de cntact Cliente Nuev Cliente Auditad (Entidad Auditra) Cartera Cmercial Una vez establecida la rganización interna de la fuerza de ventas de la cmpañía y la estructura externa de clientes, se debe prceder a relacinarlas entre sí. De este md, se define que ejecutivs tienen en su cartera que clientes en cada mment puntual. Es decir, la cartera cmercial trata de establecer la relación del equip cmercial de FORTA cn sus clientes, psibilitand una definición flexible que permita actualizarla de acuerd a las decisines de índle estratégic tmadas desde la dirección cmercial. 19

20 La asciación entre ejecutiv y anunciantes se deberá establecer para perids de fechas determinads, permitiend cambiar la asignación de anunciantes a ls diferentes ejecutivs en función de las decisines internas de FORTA. Previsines de Venta Antes de cerrar un acuerd cn un cliente, y en un mment inicial, ls ejecutivs cmerciales establecerán previsines para detallar el vlumen de inversión que piensan intuyen que cada cliente acmeterá cn FORTA. Se trata, pr tant, de cnfrmar una estimación glbal, resultad de agregar el vlumen de inversión que se maneja para cada cliente y que permite establecer una cifra inicial de inversión. Esta estimación puede respnder a una previsión prevista, cn ciert grad de certeza, cn una previsión n prevista, en el que n existe una cnfianza clara de cnseguir cnvertirla en inversión real. El md de articular estas previsines en la herramienta será a través de negciacines en estads previsinales, y a medida que se vaya aclarand el panrama cn el cliente, ejecutand descartand la inversión planteada, estas negciacines adquirirán tr estad que les permitirá abandnar el cariz previsinal. Ls estads cntemplads para gestinar las previsines se crrespnden cn ls siguientes valres: Previsión prevista, es una previsión cn un alt prcentaje de cnvertirse en venta. Previsión n prevista, es una previsión cn un baj prcentaje de cnvertirse en venta. La principal diferencia entre las negciacines Previstas y N Previstas es el grad de certidumbre que cada una de ellas tienen de cnvertirse en negciacines Acrdadas. La definición de las previsines de venta cnstituye una herramienta básica para evaluar en cada mment la situación actual, cmparand la inversión estimada cn respect a ls bjetivs cmerciales planteads inicialmente en el sen de la cmpañía. A medida que la relación cn ls clientes va madurand, cncretand n la inversión planteada, será psible realizar un seguimient fiel del cumplimient de ests bjetivs. Pr tant, esta infrmación dará una visión estimada y cercana de la evlución de las ventas y de su psible desviación frente al bjetiv. 20