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1 Expediente CONDICIONES PARTICULARES PARA LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO DE SAP HCM Pase de la Habana, Madrid. España Tel.: Fax:

2 1 OBJETO DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO ENTORNO TECNOLÓGICO ALCANCE MEDIOS REQUERIDOS TÉRMINOS Y CONDICIONES DURACIÓN IMPORTE MÁXIMO SOLVENCIA TÉCNICA SOLVENCIA ECONÓMICA Y FINANCIERA CRITERIOS DE VALORACIÓN CRITERIOS EXCLUYENTES CRITERIOS DE VALORACIÓN TÉCNICA VALORACIÓN ECONÓMICA CONTENIDO DE OFERTAS OFERTA TÉCNICA OFERTA ECONÓMICA PRESENTACIÓN DE OFERTAS CONDICIONES PARTICULARES PARA LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO DE SAP HCM 1

3 1 OBJETO El bjet del presente dcument es establecer las cndicines particulares necesarias para la selección de una empresa encargada de prprcinar servicis de mantenimient evlutiv, nrmativ, crrectiv y sprte de SAP HCM a Inec. 1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO El Sistema de gestión de Inec es la platafrma de sprte de tds ls prcess ecnómics y administrativs ligads a la actividad de la empresa. En la actualidad, gran parte de ests prcess están gestinads mediante la herramienta SAP ERP. La Dirección de Recurss Humans y Servicis Generales de Inec (DRRHH) utiliza SAP HCM para la elabración de la nómina y diverss prcess labrales y retributivs. A su vez, la Dirección de Tecnlgías de la infrmación (DTI) realiza tareas de sprte en dicha herramienta y la platafrma tecnlógica asciada. En cncret, para la realización de ls prcess de nómina y cntratación se dispne de ls siguientes móduls de SAP ERP HCM: Área de Cálcul de nómina: módul PY. Área de Administración de persnal: módul PA. Área de Desarrll de persnal: módul de PD (estructura rganizativa). Ls móduls anterires se han implantad a l larg del segund semestre de 2005 y se ha estad en fase de sprte pst-implantación y ajuste de la funcinalidad durante td el Ls añs siguientes han sid de mantenimient crrectiv y sprte y accines puntuales de mantenimient evlutiv. En este mment el sistema ha alcanzad la estabilidad en la parametrización inicial, n bstante, es necesari cntinuar realizand una serie de tareas de mantenimient evlutiv y sprte derivadas tant de la mdificación de la legislación labral y fiscal, así cm de ls cambis interns de cnveni u rganizativs. En este sistema están activs adicinalmente ls siguientes móduls de SAP: Finanzas y cntrl de gestión (FI/CO). Cmpras (MM). 1.2 ENTORNO TECNOLÓGICO Ls trabajs se realizarán para la versión de SAP ERP 6.03, que es la instalada en Inec, sbre base de dats SQL Server. El sistema perativ es Windws. El sistema SAP se ha cnfigurad en tres entrns perativs: desarrll, integración y prducción, cn al mens un mandante en cada un de ells. Existe una única instancia de SAP dnde están cnfigurads tds ls móduls funcinales identificads previamente. Sbre el prduct estándar SAP se utilizan las siguientes herramientas: Realtech Transprt Manager. Nrthgate Arins Transfer Tl. CONDICIONES PARTICULARES PARA LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO DE SAP HCM 2

4 Nrthgate Arins Payrll Checker. Adicinalmente se dispne del prduct Nrthgate Cntrats para la impresión de cntrats labrales en frmat ficial que también frma parte del alcance del sprte pr parte del adjudicatari. En el trascurs del pryect es psible la realización de trs pryects en la platafrma SAP. El adjudicatari n será respnsable de estas tareas, per deberá prestar el mism servici sbre el sistema actualizad una vez el prces de migración sea finalizad pr Inec. Se prprcinará tda la dcumentación sbre el funcinamient del nuev sistema cuy estudi se pdrá tratar cm una actividad de mantenimient evlutiv en el cas de que dichs trabajs n hayan sid realizads pr la misma empresa. En este mment se ha previst la psibilidad de realizar las siguientes actuacines: Separación del subsistema SAP HCM en una instancia independiente de ls móduls financiers. 2 ALCANCE Las actividades a realizar serán cm mínim las incluidas en ls cuatr apartads siguientes y para tds ls submóduls cnfigurads en SAP HCM (explicads en el apartad 1.1) y la integración cntable y analítica de la nómina (cntabilización y relación cn el módul CO a través de la estructura rganizativa): Sprte: accines de análisis y explicación de funcinalidades estándar del prduct y del prces resultad de las peracines realizadas cn el mism (cálcul de nómina, prces de IRPF, segurs sciales, etc). Sprte de base. Sprte de nómina en análisis de resultads técnics (análisis del lg). Escalad de incidencias al prveedr del sftware y seguimient. Mantenimient crrectiv: accines de parametrización, cnfiguración y mdificación de prgramas de la platafrma derivadas de un cmprtamient erróne del prduct de la parametrización del mism. Mantenimient Crrectiv en prgramas ABAP de cliente. Análisis de errres relativs a la nmina. Análisis de rendimient de prcess específics. Mantenimient de parámetrs de ls inftips (valres defect, cntrles pantalla, ALE). Mantenimient de parámetrs de nómina para slucinar cálculs incrrects. Crrección de errres en desarrlls ABAP de nómina de (user exits, funcines, reprts). Crrección de errres en interfaces de cliente (LSMW, ABAO, ALE). Análisis de lgs de prcess batch. Mantenimient básic y nrmativ: Nuevas funcinalidades en infrmes legales. CONDICIONES PARTICULARES PARA LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO DE SAP HCM 3

5 Clabración en la aplicación de ntas OSS relativas al prgrama de nómina (RPCALXX) y del rest de móduls de SAP HCM. La empresa cntratada deberá infrmar sbre aquellas ntas que sean aplicables a la instalación pr su cntenid técnic funcinal. Realización de las tareas de parchead del sistema (aplicación de suprt packages) en clabración cn la DTI de Inec. Esta tarea se realizará al mens ds veces al añ en fechas a cncretar e incluirá tant la aplicación de parches cm la revisión funcinal necesaria para asegurar el cmprtamient crrect del sistema realizand cmparativs de resultads de nómina y prcess principales (segurs sciales, irpf, etc). Mantenimient evlutiv: desarrll de nuevas funcinalidades derivadas del cambi de requisits interns de la cmpañía. Mejra de prcess. Mdificacines de estructura rganizativa. Cntabilidad (nuevas cuentas simbólicas). Creación / mdificación de cnvenis clectivs. Mdificacines del mtr de nómina (ABAP, user exits, funcines). Creación / mdificación de cncepts de nómina. Nuevas funcinalidades en cncepts de nómina existentes. Nueva parametrización del recib de nómina. Creación de reprtes de nómina. Creación de nuevs interfaces. Mejras a interfaces existentes reprtes de nómina existentes. Mantenimient nrmativ: Adaptación de parámetrs y restriccines para cumplir cn requerimients legales. Parametrización de adaptacines legales de nómina. Ls servicis de transferencia de cncimient (de entrada y/ salida del servici) estarán incluids en estas jrnadas anuales, siend bligatria la realización de un mínim de 5 jrnadas para infrmación a la empresa entrante en el cas de que n se renueven ls servicis cn la empresa adjudicataria, y un máxim de 10 jrnadas para la preparación del inici del mism 3 MEDIOS REQUERIDOS El adjudicatari deberá aprtar ls medis humans, técnics y materiales necesaris para la crrecta ejecución del servici. 4 TÉRMINOS Y CONDICIONES La empresa adjudicataria deberá estar capacitada para el desarrll, cm mínim, de ls trabajs indicads y requerids en el presente dcument y según la legislación vigente. CONDICIONES PARTICULARES PARA LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO DE SAP HCM 4

6 Ls trabajs n se cnsiderarán definitivs hasta que n estén revisads y aprbads pr Inec en su ttalidad, debiéndse hacer tdas las crreccines y mdificacines que Inec estime cnveniente. En el cas de subcntratacines clabracines externas, deberán indicarse en la ferta expresamente las partes del cntrat bjet de ella e incluirse la dcumentación que acredite pr escrit el crrespndiente cmprmis, indicand el nmbre de las empresas subcntratistas clabradras, acmpañand sus referencias y cncretand el prcentaje que representa cada servici a realizar pr tercers sbre la ttalidad del presupuest. Serán de aplicación las cndicines generales de cntratación publicadas en el perfil del cntratante de Inec ( y en la Platafrma de Cntratación del Estad ( En ningún cas Inec tendrá la bligación de agtar en su ttalidad el presupuest ni el plaz, quedand limitad a las necesidades reales de la empresa. Inec se reserva el derech de mdificar la fecha de inici del pryect en el cas de que sea necesari. Inec infrmará a tdas las empresas que hayan presentad fertas sbre las nuevas cndicines. Inec pdrá pedir aclaracines sbre la prpuesta técnica y/ ecnómica recibida. De igual manera, en cas de que se mdifiquen ls requisits técnics y funcinales debid a las prpuestas de algun de ls licitantes, inec infrmará a tdas las empresas invitadas sbre el nuev alcance para que puedan mdificar sus fertas. Las empresas licitantes pdrán slicitar aclaracines infrmación adicinal pr escrit en una (1) lista cerrada de punts que deberá incluir: Númer de pregunta. Cncept debidamente especificad. Justificación de la pregunta y/ impact en la ferta a presentar. Tant la slicitud del dcument de infrmación detallada, cm la lista de preguntas, así cm una descripción mínima de la empresa fertante (máxim un página) deberán ser enviadas pr crre electrónic a fertas@inec.es. La respuesta será realizada pr Inec pr mism medi, que pdrá rehusar la cntestación a cualquiera de ls punts en cas de n cnsiderarls pertinentes al bjetiv de esta ferta. El servici debe prestarse mediante de frma remta en las instalacines del adjudicatari utilizand una cnexión cn ls sistemas de Inec, cn la psibilidad de realizarse de frma presencial en alguna de las ficinas de la cmpañía si est fuese necesari. Se estudiará la frma de cnectar las redes crprativas de Inec y de la empresa adjudicataria para que se pueda prestar el servici de frma adecuada en términs de rendimient, seguridad y cnfidencialidad. Para dicha tarea se prpne el establecimient de una VPN mediante túneles IpSec. La prpuesta debe incluir sprte ilimitad para las actividades habituales sbre el sistema, crrespndiente a un mantenimient crrectiv y nrmativ, así cm una blsa de hras de un máxim de 30 jrnadas anuales para la realización del mantenimient evlutiv. Las tareas del mantenimient evlutiv serán slicitadas pr el respnsable del pryect de Inec. Dichas tareas serán facturadas mensualmente pr el adjudicatari y se descntarán del límite máxim de jrnadas anuales cntratadas. Tdas las actividades deberán ser dcumentadas pr el adjudicatari de manera clara y cmpleta y su aceptación será requisit para la aprbación del cierre de una tarea. En cada actividad se prprcinará al mens infrmación de: Diseñ funcinal y técnic, cn alternativas valradas si así l reclamase Inec. Diseñ técnic de la slución aprbada. CONDICIONES PARTICULARES PARA LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO DE SAP HCM 5

7 La gestión de las accines específicas que se definan a l larg de la prestación del servici se realizará siguiend el prcedimient definid en el siguiente esquema: La administración del sistema así cm ls trasprtes entre entrns perativs serán respnsabilidad de Inec, per será respnsabilidad del adjudicatari la creación de las órdenes y su identificación dentr de la dcumentación relacinándlas cn la acción que las genera. Ls transprtes se realizarán cn la herramienta Realtech Transprt Manager. Inec prprcinará el sprte y licencias de us de este prduct, per la peración del mism será respnsabilidad del adjudicatari en ls pass del prces del transprte que le cmpetan. Tds ls trabajs se realizarán en el entrn de desarrll y se validarán en el entrn de integración antes de su transprte para la expltación en el entrn de prducción. Se dispndrá de dats actualizads per anónims en ls entrns de desarrll e integración mediante la cpia de dats de empleads utilizand la herramienta Nrthgate Arins Transfer Tl. Inec prprcinará el sprte y licencias de us de este prduct, per la peración del mism será respnsabilidad del adjudicatari. En las actividades que pr su impact alcance l cnsidere Inec, se slicitará al adjudicatari la realización de pruebas glbales del prces de nómina cmparand ls dats previs a la realización del cambi mejra, y ls psterires. Esta verificación pdrá realizarse cn la herramienta Nrthgate Arins Payrll Checker. Inec prprcinará el sprte y licencias de us de este prduct, per la peración del mism será respnsabilidad del adjudicatari. 5 DURACIÓN El plaz aprximad de duración del servici será de veinticuatr (24) meses. Inec se reserva el derech de mdificar ls requisits de plaz máxim y de fecha de inici del pryect en cas de que sea necesari. El plaz de duración del servici dependerá de las necesidades de Inec y la fecha de inici del servici se fijará en un acta de inici de servici firmada pr el jefe de bra del pryect de Inec y del adjudicatari. Inec pdrá cntratar jrnadas de mantenimient evlutiv fertadas y pdrá establecer una revisión de precis cn el adjudicatari en función de la previsión del servici, necesaria para cada anualidad. N bstante l anterir, la cntinuidad del cntrat estará vinculada a la utilización de Inec del prduct SAP para la realización del cálcul de nómina y prcess asciads. La fecha de inici de servici, se determinará según las siguientes premisas: Firma del cntrat. CONDICIONES PARTICULARES PARA LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO DE SAP HCM 6

8 Realización y verificación de la cnexión entre las redes de la empresa adjudicataria e Inec, incluyend ls sistemas SAP implicads en la prestación del servici. Organización del equip de trabaj pr parte del adjudicatari. La fecha de inici del servici se fijará en un acta de inici de servici firmada pr ls directres del pryect de Inec y del adjudicatari. 6 IMPORTE MÁXIMO El imprte máxim que inec abnará a la empresa adjudicataria pr ls cncepts derivads de su prestación asciende a la cantidad de DOSCIENTOS DIECISEIS MIL ( ,00) EUROS, IVA n incluid Tdas las fertas que excedan de dichas cantidades serán desestimadas. 7 SOLVENCIA TÉCNICA La dcumentación a aprtar y, ls requisits mínims para cncursar, sin ls cuales la ferta n será valrada, sn ls siguientes: 1. Númer y categría del persnal técnic: Declaración jurada del representante legal de la empresa cn expresión de las titulacines académicas, así cm de la experiencia prfesinal de td el persnal de la empresa puest a dispsición para el desarrll de ls trabajs, indicand el grup de ctización de cada trabajadr y señaland de md clar y precis el persnal dispuest para el desarrll de ls trabajs bjet del presente dcument. Sbre ests dcuments, se resaltará de md clar el persnal puest a dispsición para el desarrll de ls trabajs bjet del presente dcument. 2. Experiencia en SAP HCM: Relación suscrita pr un representante legal de la empresa en la que se recjan ls principales servicis trabajs realizads en ls últims tres añs que incluya una descripción del pryect, imprte, fechas y beneficiaris públics privads de la misma, destacand ls pryects similares al descrit en las presentes cndicines particulares, de las cuales al mens 3 serán de prestación de servici de mantenimient remt en ls misms móduls de SAP HCM que Inec tiene en us. 3. Equip human y medis materiales: Una declaración expresa sbre si va a realizar la ttalidad de ls trabajs cn medis prpis si alguna parte del mism va a ser bjet de subcntratación de clabración externa. Aprtará el Curriculum Vitae del persnal asignad a la prestación del servici descrit en las presentes cndicines técnicas, que incluirán las crrespndientes referencias cntrastadas y justificativas de la experiencia prfesinal necesaria para la ejecución de ls trabajs, mediante la relación suscrita de ls principales servicis trabajs similares realizads en ls tres añs anterires pr dich persnal aprtad para la ejecución de ls misms. Las titulacines académicas deberán tener relación directa cn el bjet del presente dcument. Un resumen de ls medis persnales y materiales de que dispne y de ls que estima necesari para ejecutar ls trabajs descrits en el presente dcument. Entre ests medis será requisit dispner de un centr de servici rganizad para la prestación de mantenimient SAP cn un mínim de 5 prfesinales certificads en SAP HCM en ls móduls de Nómina y Dats maestrs. CONDICIONES PARTICULARES PARA LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO DE SAP HCM 7

9 8 SOLVENCIA ECONÓMICA Y FINANCIERA En cas de n estar registrad en el mment de presentar la ferta, la slvencia ecnómica y financiera del cntratista deberá acreditarse aprtand y renvand cada seis meses: Infrme de Institucines financieras cn ls que el participante en la negciación haya mantenid psicines de activ de pasiv significativas en ls tres últims ejercicis que indique al mens ls siguientes extrems: Cumplimient de ls cmprmiss de reembls de peracines de crédit. Evaluación glbal de la entidad. Certificad ficial de hallarse al crriente de cumplimient de las bligacines tributarias. Certificad Oficial de hallarse al crriente del cumplimient de sus bligacines de la seguridad scial. Certificad acreditativ de la vigencia y cbertura de la póliza de segur de respnsabilidad civil. 9 CRITERIOS DE VALORACIÓN En una primera fase las fertas recibidas se clasificarán de acuerd a su valración técnica y ecnómica, resultand seleccinadas las cuatr empresas que btengan mayr puntuación suma de las ds. La puntuación que se aplicará en esta primera fase será de 70 punts para la parte ecnómica y de 30 punts para la parte técnica. Una vez valradas las fertas en la primera fase, Inec pdrá requerir infrmación adicinal mejras de las fertas a las empresas mejr valradas, prcediéndse a una nueva valración en una segunda fase. La puntuación que se aplicará en esta segunda fase será 100 % ecnómica, salv que alguna de las slucines técnicas aprtadas presente una mejra para Inec. En este cas se vlvería a cncursar, cn ls nuevs requisits técnics, entre las empresas seleccinadas y la puntuación sería 80 punts para la parte ecnómica y 20 punts para la parte técnica, resultand adjudicatari el mejr valrad. 9.1 CRITERIOS EXCLUYENTES Será mtiv de exclusión las siguientes causas: N estar dad de alta en el registr de prveedres de inec, en su defect n adjuntar un cmprmis de hacerl en el plaz de quince (15) días naturales a partir de que inec se l requiera. N aprtar ls medis requerids en el punt 3. N cumplir ls requisits de slvencia establecids en ls apartads 7 y CRITERIOS DE VALORACIÓN TÉCNICA Ls criteris de valración serán de acuerd a l siguiente: VALORACIÓN TÉCNICA (30 punts) Memria Técnica (25 punts) Se valrará de 0 a 25 punts cnfrme a su adecuación a ls requisits establecids en el apartad 1.1. El md de evaluación estará basad en ls siguientes elements y pess máxims: Planteamient general (0 a 5 punts): Según l especificad en la memria entregada se valrará el escenari general del servici plantead, experiencias similares, y aquellas características que psicinen el planteamient en parámetrs de excelencia. CONDICIONES PARTICULARES PARA LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO DE SAP HCM 8

10 Criteri Prcentaje Puntuación Máxima Númer y categría del persnal técnic 30% 1,5 Referencias en pryects similares 30% 1,5 Equip Human asignad al pryect 40% 2 Acuerds de nivel de servici y garantías de cntinuidad (0 a 10 punts): Aquellas medidas aprtadas pr el fertante que cndicinen el ptencien el servici así cm las medidas de cntingencia aprtadas para asegurar la cntinuidad del mism. Criteri Prcentaje Puntuación Máxima Tiemps de respuesta medi en slicitudes de criticidad alta Tiemps de respuesta medi en slicitudes de criticidad media 35% 3,5 25% 2,5 Tiemps de respuesta medi en slicitudes de criticidad baja 10% 1 Hrari de prestación del servici 30% 3 Calidad y metdlgía (0 a 10 punts): Según la frma en que se rganicen el servici, metdlgías, frmas de trabaj y herramientas que mejren la calidad del servici fertad. Criteri Prcentaje Puntuación Máxima Certificacines empresariales de calidad aprtadas Certificacines de calidad del equip human asignad 35% 3,5 40% 4 Herramientas de sprte y gestión aprtadas 25% 2,5 CONDICIONES PARTICULARES PARA LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO DE SAP HCM 9

11 Mejras (5 punts) Se valrará de 0 a 5 punts las características adicinales que mejren el servici fertad. Pr ejempl Gestión del servici remt (medis de cmunicación de incidencias, hrari de atención, herramientas de gestión, etc) Mecanisms de aseguramient de la calidad. 9.3 VALORACIÓN ECONÓMICA El aspect ecnómic se valrará en función del presupuest presupuests fertads pr cada licitadr, de acuerd cn la siguiente frmulación: Puntuación ecnómica (PE) = 70 Baja de la ferta Baja de la ferta más ecnómica + 30 Se cnsiderará ferta desprprcinada aquella que sea un 20 % inferir a la media de las fertas presentadas. En este cas se pdrá slicitar infrme de detalle que justifique su ferta ecnómica. La ferta quedará descartada en el cas de que se cnsidere que se trata de una ferta temeraria, que pndría en riesg el buen términ de ls trabajs. Las fertas cnsideradas temerarias n se cnsiderarán para la determinación de la ferta más ecnómica. 10 CONTENIDO DE OFERTAS La dcumentación deberá ser suficiente para pder valrar la slvencia y cumplir cn tds ls requerimients presentes, y en particular l expresad en ls siguientes punts: 10.1 OFERTA TÉCNICA Cada licitadr presentará una Memria Técnica de ls trabajs a realizar y resultads a alcanzar, en la que, de frma clara y cncisa, se especificará: Servicis fertads. Descripción y rganización del servici Garantías de cntinuidad del servici. Equip de trabaj prpuest (incluir CV), especificand las jrnadas equivalentes pr cada un de ls perfiles previstas para la duración del servici de un añ. Metdlgía de calidad y garantía. Acuerds de nivel de servici, definiend tant el tiemp de respuesta cm el de reslución de las accines de sprte, mantenimient básic y crrectiv. Ls acuerds deberán estar basads en criteris de clasificación de las incidencias a ls que se establecerá diferentes priridades. Ls licitadres pdrán incluir en su ferta técnica mejras relacinadas cn el bjet de ls trabajs descrits en el presente dcument, cm las relacinadas cn la gestión del servici remt y ls mecanisms de aseguramient de calidad. CONDICIONES PARTICULARES PARA LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO DE SAP HCM 10

12 10.2 OFERTA ECONÓMICA Oferta ecnómica deberá presentar ls precis unitaris de tdas las partidas incluidas, diferenciand el preci para el sprte y crrectiv de la blsa de hras para mantenimient evlutiv. Asimism ls licitantes deberán incluir ls precis unitaris para la cntratación de dce meses y de veinticuatr meses. La prpuesta ecnómica deberá estar firmada pr el representante legal de la empresa fertante y deberá cntener el preci, cn y sin IVA. La empresa adjudicataria deberá incluir el cste de alta del servici, en cncept de aprendizaje de las características de la platafrma SAP HCM existente en Inec. De igual manera, deberá incluir el cste de transferencia del mism una vez finalizad el cntrat. Tds ls licitantes deben estar dads de alta en el registr de prveedres de Inec, demstrar que han hech la slicitud a tal efect antes de la finalización del plaz de presentación de fertas. 11 PRESENTACIÓN DE OFERTAS Tdas las fertas deberán enviarse en sprte electrónic a la siguiente dirección: fertas@inec.es El ficher que cntenga la ferta ecnómica se identificará cm O.E PROVEEDOR y el ficher cn la ferta técnica se identificará cm O.T PROVEEDOR. En cas de que cualquiera de ls fichers supere ls 15 Mb, pdrá remitirse en sprte electrónic (CD) a: Unidad de Cmpras y Cntratación (inec) Pase de la Habana, Madrid En ambs cas se deberá hacer referencia al númer de expediente que figura en la prtada de este dcument. La ferta técnica y la ferta ecnómica deberán presentarse en fichers separads, sin que se haga referencia a la prpuesta ecnómica dentr de la prpuesta técnica. En cas de incumplimient de ls requisits establecids en el presente apartad, relativs al enví de las fertas a una dirección distinta de la indicada, el fertante pdrá quedar excluid de la presente licitación. CONDICIONES PARTICULARES PARA LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO DE SAP HCM 11