Módulo 8: Gestión Estratégica

Transcripción

1 Seminario - Taller Internacional Gestión Integral de Excelencia para Instituciones de Microfinanzas en América Latina Guatemala, Guatemala, 29 al 31 de Marzo de 2017 Módulo 8: Gestión Estratégica Ing. Jaime Pizarro Tapia INDE Consulting Chile

2 MÓDULO I CONTENIDOS I. Planificación Estratégica II. Balanced Scorecard III. Aprendizaje y Metas IV. Planificación Agencia - Asesor

3 I. Planificación Estratégica

4 a) Planificación Estratégica

5 Planificación Estratégica La Planificación Estratégica es el esfuerzo sistematizado para encaminar acciones y decisiones que permitan alcanzar metas (Misión y Visión). Es una herramienta de apoyo a la toma de decisiones.

6 La Planificación Estratégica debe considerar al menos 4 componentes: 1. Aprendizaje sobre lo realizado (análisis interno) 2. Aprendizaje sobre el mercado (análisis externo) 3. Oferta de valor segmentada 4. Plan de trabajo del año (periodo) Planificación Estratégica 5. Objetivos y metas para medir el avance del plan 6. Proyectos que apoyen el cumplimiento 7. Retroalimentación y mejoras sobre el avance

7 Cambio El diseño de la estrategia nos invita a gestionar el cambio.

8 Proceso de Planificación Estratégica La Planificación Estratégica comprende dos etapas a) Diseño de la Estrategia b) Despliegue de la Estrategia

9 Proceso de Planificación Estratégica Planificación Estratégica Diseño de la Estrategia Despliegue de la Estrategia Revisión Fundamentos Estratégicos: Misión Visión Valores Aprendizaje Externo (Diagnóstico Competitivo) Aprendizajes Internos Oferta de Valor Segmentada Traducción de la Estrategia: BSC Objetivos Indicadores Metas Proyectos o Iniciativas / Ppto Ejecución Feedback

10 Proceso de Planificación Estratégica Planificación Estratégica Diseño de la Estrategia Despliegue de la Estrategia Revisión Fundamentos Estratégicos: Misión Visión Valores Aprendizaje Externo (Diagnóstico Competitivo) Aprendizajes Internos Oferta de Valor Segmentada Traducción de la Estrategia: BSC Objetivos Indicadores Metas Proyectos o Iniciativas / PRESUPUESTO Ejecución Feedback

11 Ciclo de de la Planificación Estratégica 1.Diseño de la Estrategia 1. Misión, Visión, Valores 2. Diagnóstico Competitivo 3. Aprendizaje Internos 4. Propuesta de Valor (metas) 4.Aprendizaje y Feedback 1. Revisión de la operación 2. Revisión de la Estrategia 3. Adaptación/testeo de la Estrategia MAPA ESTRATÉGICO BALANCED SCORECARD 2.Traducción de Estrategia 1. Mapa Estratégico 2. Indicadores/Metas 3. Iniciativas / Proyectos 4. Presupuesto 3.Ejecución de la Estrategia 1. Alineamiento 2. Gestión de Recursos 3. Gestión de Procesos claves 4. Gestión de las Iniciativas

12 b) Problemas en la Ejecución de la Estrategia

13 Problemas en la Ejecución La mayoría de los Ceo s tienen clara sus estrategias Algunos pueden llegar a recitar sus formas de enfrentar el mercado. Muy pocos, pueden llevar a la práctica sus deseos y aspiraciones!!

14 Problemas en la Ejecución La experiencia muestra que la ejecución de la estrategia es una etapa de alta complejidad. 9 de 10 NO ejecutan la estrategia La brecha de la ejecución 1 de 10 Tiene una ventaja competitiva Por qué? Porque no están Controlando y midiendo la estrategia!

15 Desarrollo Estratégico Balance Scorecard Desarrollo Estratégico Planificación Estratégica Modelo de Gestion de Excelencia Profundidad del trabajo

16 II. Balanced Scorecard

17 BSC: Herramienta de apoyo a la Ejecución

18 Organizaciones exitosas que utilizan BSC

19 Objetivo BSC El BSC permite la traducción de la estrategia (de la Misión y Visión). No es posible tener un buen BSC si: a) La estrategia no ha sido bien elaborada b) La estrategia no ha sido bien traducida

20 Objetivo BSC El BSC se basa en un principio básico: Sólo se gestiona lo que se puede medir. En otras palabras: Lo que no se mide, no se controla. Lo que no se mide, no existe.

21 El BSC focaliza el trabajo en la Gestión Diaria Ejecución de la Estrategia Mejores Prácticas 5. Transformar la estrategia en un proceso continuo Estrategia y Operación Gestión de la Estrategia Gestión de Procesos Clave ESTRATEGIA Gestión de los Recursos

22 Hay una brecha entre la Estrategia y la Operación MISIÓN Por qué existimos? VALORES En qué creemos? VISIÓN Qué queremos ser? ESTRATEGIA Nuestro plan general PROCESOS Lo que debemos perfeccionar OBJETIVOS Y ACCIONAR PERSONALES Y DE EQUIPOS Lo que hacemos

23 El Balanced Scorecard vincula la estrategia con las acciones cotidianas de las personas MISIÓN Por qué existimos? VALORES En qué creemos? VISIÓN Qué queremos ser? ESTRATEGIA Nuestro plan general Balanced Scorecard Implementación y Foco INICIATIVAS ESTRATÉGICAS Cuáles son las prioridades? PROCESOS Lo que debemos perfeccionar OBJETIVOS Y ACCIONAR PERSONALES Y DE EQUIPOS Lo que hacemos

24 Transforma a la empresa en una Organización Focalizada en la Estrategia Estrategia BSC Resultados Movilizar Traducir Alinear Motivar Operar Organización orientada a la Estrategia

25 Componentes de Balanced Scorecard Mapa Estratégico Objetivos Indicadores Metas Proyectos Impacto Social Maximizar el impacto de la bancarización en los microempresarios FINANCIERO Excelencia del negocio a través de la tecnología Mejorar Eficiencia Financiera Optimizar GAO Fidelización Optimizar Rentabilidad del Negocio Optimizar Generación de Ingresos Desarrollo del Mercado Potenciar la Responsabilidad Social Empresarial CLIENTES Aumentar Aumentar Número Retención de de Clientes a 300K Clientes Profundizar en los próx. 3 años Aumentar Aumentar el uso Participación Satisfacción de de formas de por Segmentos: Clientes pago MME, SSPP y Agr. Propuesta de Valor: Excelencia en el Servicio Cercanía Accesibilidad Tiempo Calidad en medios de pago Mejoramiento de la Calidad de Vida (Familiar, Gestión del Negocio, Beneficios) Bancarizar ME Emergente PROCESOS Optimizar Gestión Venta en Plataformas ME Disminuir Tiempos de Otorgamiento de Productos Optimizar ProcesosCríticos Optimizar la gestión de Clientes Preferenciales Mejorar los procesos de Marketing e Imagen Desarrollar Oferta de Valor para Desarrollar procesos Potenciar Intermediación de responsabilidad Canales de Venta Financiera social Potenciar y Potenciar los Desarrollar Productos Potenciar programas de y la oferta de medios Canales a fidelización de pago Distancia Desarrollar y Potenciar la cultura organizacional de excelencia y desempeño APRENDIZAJE Capital Humano Fortalecer Liderazgos Fortalecer Gestión de Talentos Mejorar Competencias Laborales Capital Organizacional Mantener Clima Laboral de Excelencia Fortalecer Comunicaciones Internas Optimizar Gestión de Felicidad Capital de la Información y la Tecnología Optimizar SI para la Gestión Desarrollar Inteligencia de Mercado y de Negocios Profundizar Cultura de Excelencia

26 Componentes

27 Objetivos Estratégicos Objetivos Estratégicos: Definen en los temas que se debe centrar la estrategia Expresan la traducción de la estrategia: Disminuir el Costo por Riesgo Aumentar la rentabilidad Disminuir el tiempo de proceso Aumentar el nivel de felicidad Impacto Social FINANCIERO CLIENTES PROCESOS APRENDIZAJE Maximizar el impacto de la bancarización en los microempresarios Excelencia Operacional Fidelización Optimizar la Rentabilidad del Negocio, mejorando la eficiencia y optimizando los Desarrollo gastos de e Mercados ingresos Aumentar Satisfacción Ser un banco amigable y cercano al cliente, otorgando un servicio especializado, integral y de excelencia Propuesta de Valor: Excelencia en el Servicio Cercanía Accesibilidad Tiempo Calidad en medios de pago Mejoramiento de la Calidad de Vida (Familiar, Gestión del Negocio, Beneficios) Promover la igualdad de oportunidades en el acceso al financiamiento Gestión de Venta a través Gestión de un Clientes proyecto sustentable Desarrollar Mercados Calidad con una Servicio propuesta de valor que Preferenciales nos permita ser un banco cercano Desarrollar y amigable Productos Disminuir Tiempos que otorga un servicio especializado, integral y de Potenciar excelencia Canales de y Fidelización Optimizar apoyado Riesgo en el fortalecimiento de sus colaboradores dentro de Venta un buen clima laboral e incorporando tecnología e innovación. Medios de Pago Capital Humano Fortalecer Liderazgos Gestionar Talentos Mejorar Competencias Retener Clientes Aumentar N Clientes Profundizar Participación por Segmento La Historia Estratégica Desarrollar y Potenciar la cultura organizacional BEME de excelencia y desempeño Capital Organizacional Fortalecer Clima Laboral Profundizar Cultura Excelencia Aumentar Uso de Medios de Pago Bancarizar ME Emergente Desarrollar Procesos de RSE Capital de la Información y la Tecnología Sistemas de Inform. Inteligencia de Negocios

28 Métricas (Indicadores) Es la forma cómo se miden los indicadores estratégicos. Establecen la forma (unidad) de medición del desempeño. Ejemplo: Disminuir Riesgo: Monto de Provisiones Aumentar Rentabilidad Monto de Utilidad

29 Metas Las Metas, son los puntos de llegada o puntos deseados (y alcanzables). Que todo el equipo comprenda cuánto falta para llegar al estado deseado. Disminuir Riesgo Monto de Provisiones Meta : X USD

30 Proyectos Estratégicos Los Proyectos Estratégicos son los que permiten apalancar (dar el salto) a los Objetivos Estratégicos. Un Proyecto Estratégico debe cubrir una importante brecha en la conquista de un Indicador o Métrica.

31 Proyectos Estratégicos Los proyectos ayudan a cerrar el gap de desempeño. Son acciones concretas que impactan en la mejora de indicadores. OBJETIVO Aumentar la satisfacción del cliente INDICADOR / META Indicador : Calificación de la encuesta de satisfacción del Cliente Meta: 90% Favorable en general Gap 45% 90% INICIATIVA Implementar servicio de Cliente Preferencial Real Meta

32 APRENDIZAJE PROCESOS CLIENTES FINANCIERO Mapa Estratégico Excelencia del negocio a través de la tecnología Fidelización Desarrollo de Mercados Impacto de la bancarización (en la calidad de vida y bienestar) Cómo generamos valor a los dueños o accionistas? Cómo es el mercado al cual queremos llegar? Propuesta de Valor Con qué atributos nos diferenciaremos de la competencia? Qué procesos necesitamos para agregar valor? Capital Humano Capital Organizacional Capital de la Información y la Tecnología Qué competencias necesito? Cuál es el estilo de la organización? Qué SI y tecnología necesito?

33 III. Aprendizaje y Metas

34 Aprendizaje Es una muy buena práctica establecer Comité de Excelencia en la Agencia (Círculos de Calidad). Esta instancia tiene como objetivo, conocer los factores de éxito y fracaso y realizar aprendizajes.

35 Aprendizaje Es clave entender las causas del por qué no se han conseguido las metas. Con las causas claras, se puede implementar una buena solución. Si no se sabe las causas, lo más probable es que no se tenga una real solución.

36 Metas La definición y conquista de las metas es clave en un equipo de trabajo. Las metas deben ser asumidas por cada miembro del equipo y por el equipo en términos colectivos. La planificación es el soporte para conquistar metas. Si no se consiguen, la planificación no sirvió!.

37 Metas Poder conquistar las metas requiere al menos 4 acciones: a) Entender las metas importantes. b) Apasionarse (compromiso) con las metas. c) Dedicar tiempo y planificar el trabajo con las metas importantes (no tareas de urgencia). d) Tener estrategias claras para cumplir las metas (causas / síntomas).

38 IV. Planificación Agencia - Asesor

39 Planificación del Trabajo. Planificar las actividades de la semana y del mes ayuda notoriamente a conseguir las metas. Tener la claridad antes que se inicie la semana de cuáles son las metas y la acciones, entrega mucho oxígeno.

40 Planificación del Trabajo. Planificar el trabajo del asesor es clave para lograr las metas. Permite ordenar las tareas y optimizar el tiempo de trabajo. En el óptimo a principio de año cada Agencia y asesor debe saber: a) Metas mensuales y semanales. b) Plan de capacitación regular. c) Jornadas de trabajo (con y sin traslado). d) Jornadas o celebraciones institucionales. e) Conocimiento acabado del sistema de información f) Conocimiento del modelo de control y avance.

41 Planificación del Trabajo. La planificación debe ser semanal y por ende las metas también deben ser semanales. Se debe considerar tanto las acciones de venta como las de riesgo, cobranza, y administración. Una buena práctica es organizar bloques de trabajo.

42 Planificación del Trabajo. La falta de planificación impacta en: a. Elevar el esfuerzo para lograr las metas. b. Elevar la tasa de error (re trabajo). c. Elevar el tiempo de procesos. d. Impactar en la satisfacción de clientes. e. Elevar las horas de trabajo. f. Bajar los niveles de felicidad del personal.

43 Trabajo por Bloques

44 El PLAN del Asesor Una buena práctica es ordenar el día en Bloques de Trabajo 08:30 09:30 B1, 09:30 12:30 B2 TERRENO I 13:30 15:00 B3 TERRENO II 15:30 17:30 B4 La idea es ORDENAR LAS TAREAS en forma sistemática en los bloques de horarios.

45 El PLAN del Asesor Al momento de planificar el mes se debe revisar el calendario e identificar: - Días laborales v/s feriados. - Eventos, talleres reuniones laborales. - Compromisos familiares. Establecer bloques de trabajo permite mantener un equilibrio en la gestión comercial, riesgo y tener la satisfacción de los clientes como centro de la tarea.

46 El PLAN del Asesor Actividades a realizar diariamente 1. Generación de Demanda. 2. Evaluación de créditos (en terreno). 3. Cobranza Preventiva (LLAPRE y VIPRE). 4. Administración de Cartera (Control de Indicadores). 5. Mantención de Cartera (telefónica y presencial). 6. Trabajos administrativos (Armado de expedientes - Comité). 7. Otros.

47 Ejemplo Asesor comercial

48 Ejemplo: PLAN del Asesor Bloque 1 A CONTROL DE PAGOS FILTRO DE PROSPECTOS Recibir información de próximos vencimientos. Verificar si los clientes han cumplido con el pago del valor cuota en la fecha según compromiso. Revisar los clientes que ya cumplieron y separar de aquellos que aún no lo hacen, para focalizar las gestión.

49 Ejemplo: PLAN del Asesor Bloque 1B COBRANZA PREVENTIVA ENTREVISTA PRELIMINAR Realizar LLAPRE (llamado preventivo) a los clientes que aún no han pagado en la fecha que comprometieron con el Ejecutivo. Recordar fecha de pago y obtener información de potenciales problemas (ingresar a sistema). Aprovechar la instancia para llamar a clientes que ya pagaron y felicitarlos, (3 primeras cuotas). Hacer Entrevista Preliminar a prospectos filtrados.

50 Ejemplo: PLAN del Asesor Bloque 2 y 3 TRABAJO EN TERRENO Realizar visitas de evaluación de crédito. Realizar visitas de cobranza y fidelización o mantención de cartera. Realizar visitas de generación de demanda. Generar nueva demanda (barrido de calles). Es clave fijar visitas previamente a las salidas.

51 Ejemplo: PLAN del Asesor Bloque 4 15:00 a 17:00 EVALAUCION EN AGENCIA Realizar informe técnico del cliente visitado (Excel, Sistema) Completan formularios y armado de Legajo Enviar a Comité de crédito El tiempo del proceso desde la visita de evaluación, hasta la entrega del crédito, debe lograrse en un tiempo óptimo, la meta es un plazo máximo de 48 hrs.

52 Ejemplo: PLAN del Asesor Bloque 4 17:00 a 18:00 REVISION AVANCE PLANIFICACIÓN Evaluar estado de avance personal y del equipo. Analizar fortalezas y debilidades para conseguir metas. Revisar planificación en base al aprendizaje para el siguiente día (semana). Si se debe realizar una visita en este horario, esta actividad hay que realizarla en la mañana siguiente.

53 Ejemplo Instrumentos de Control

54 Ejemplo: Análisis Trimestre INDICADORES DE GESTIÓN ENE FEB MAR TPA TP0 TPN TPA TP0 TPN TPA TP0 TPN G1 Asesor 1 Asesor 2 Asesor 3 Asesor 4 G2 Asesor 1 Asesor 2 Asesor 3 G3 Asesor 1 Asesor 2 Asesor 3

55 Ejemplo: Indicadores Móviles INDICADORES DE GESTIÓN TPN-MX 1 2 TPN M3 TPN M2 G1 Asesor 1 Asesor 2 Asesor 3 Asesor 4 G2 Asesor 1 Asesor 2 Asesor 3 G3 Asesor 1 Asesor 2 Asesor 3

56 Ejemplo: TMP (calidad de la evaluación) INDICADORES DE GESTIÓN TMP G1 Asesor 1 Asesor 2 Asesor 3 Asesor 4 G2 Asesor 1 Asesor 2 Asesor 3 G3 Asesor 1 Asesor 2 Asesor 3 ENE FEB MAR TMP TMP TMP

57 Ejemplo: Hoja de control de Operaciones ASESOR Nombre Apellido OPERACIONES EN PROCESO MARZO FECHA DE AVANCE CAUSAS PENDIENTES ETAPA N Operaciones Rechazados Pendientes Doctos Ref Dicom Otros 0 PROSPECTOS EN ESTUDIO 0 1 PROSPECTOS FILTRADOS 0 2 ENTREVISTA PRELIMINAR REALIZADA 0 VISITA PRELIMINAR REALIZADA 0 3 VISITA EVALUACION REALIZADA 0 4 INFORME TÉCNICO REALIZADO 0 5 PRE COMITÉ REALIZADO 0 6 DOCUMENTOS DE SOCIO ADJUNTADOS 0 7 INGRESADO EN SISTEMA 0 8 EN ESPERA COMITÉ CRÉDITO 0 9 APROBADOS POR COMITÉ DE CRÉDITO 0 10 FIRMA REALIZADA 0 11 DESEMBOLSADOS 0 TOTAL 0

58 Ejemplo: Hoja Gestión de Demanda Nombre Asesor Oficina Situación TASA TASA Resumen GED 1 N Prospectos Fecha Categoría Rechazado En Estudio En proceso Aprobado EFECTIVIDAD 1 EFECTIVIDAD 2 23 DIC DDA ESPONTÁNEA DIC ABANDONO DETALLE RECHAZOS 0 TOTAL CAPACIDAD PAGO 0 VOLUNTAD PAGO 0 DICOM 0 Notas SIN REF 0 Tasa de efectividad 1 = No de prospectos que están en Estudio, Proceso o Aprobado sobre Total Prospectos DEUDA PENDIENTE 0 Tasa de efectividad 2 = No de prospectos que están en Proceso o Aprobado sobre Total Prospectos NO ENTREGA DCTOS 0 SIGUE EN BC 0 NO REQUERÍA 0 NO UBICADO 0 DESISTE / SIN DCTOS 0 OTRO 0 TOTAL 0

59 SOFTWARE INNOVA Comité de Crédito Semáforo de estado de cumplimiento de protocolos

60 Gestión de Procesos Ejemplo Jefes pueden controlar las operaciones en proceso para cada EC. Elaboración Informe Ejecutivo con dos IT que supera las 24hs sin confeccionarse. 1

61 SOFTWARE INNOVA Geo - Referenciación Aplicaciones En terreno marca todos los potenciales clientes que deberían ser visitados. Sirve mucho para ejecutivos que asumen la cartera anterior. Marca alertas de riesgo (cobranza) y de Ventas (renovación, fidelización)

62 SOFTWARE INNOVA Geo - Referenciación Marca Alertas Tipos de Alertas: I. Riesgo: I. Atrasados II. Históricos Atrasados II. Comercial: I. Término de Crédito II. Cliente Fugado III. Sin Producto Activo

63 Planificación del Trabajo Una buena planificación y organización del trabajo asegura el 50% de la meta el otro 50% depende del esfuerzo y habilidad de cada asesor.