Implementación rápida y eficaz. Administrado por los expertos de OTRS.

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1 Implementación rápida y eficaz. Administrado por los expertos de OTRS.

2 Gestión de servicio de TI y servicio al cliente en un paquete increíblemente atractivo! Servicio máximo Esfuerzo mínimo Implementación experta Funcionamiento seguro Administración profesional Implementación, funcionamiento y administración en manos del grupo OTRS Trabajar con OTRS Business Solution 5 Managed le dará más tiempo para concentrarse en sus clientes. No se preocupe de la implementación o las actualizaciones del software, ni de cuestiones de seguridad Nuestros expertos se encargarán de todo! Disfrute de un sistema perfectamente calibrado y adaptado a sus necesidades, para trabajar de manera más eficaz y cumplir con los requerimientos de sus clientes. Seguridad máxima! Respaldo diario automático de todos sus datos Centros de datos certificados por ISO/IEC Codificación criptográfica SSL El estándar de seguridad más alto OTRS Business Solution 5 Managed funciona de manera segura en un centro de datos certificado por ISO con codificación criptográfica SSL. Respaldos diarios automáticos de todos sus datos reducen el riesgo caro de pérdidas de información. Además, si lo solicita le transferiremos sus datos y le entregaremos la aplicación, incluyendo su configuración y su base de datos. No importa qué solución prefiere: flexibilidad total con OTRS. 2

3 Satisfacción absoluta para su empresa y clientes La nueva movilidad Diseño adaptable SMS directamente a su móvil Diseño adaptable NUEVO Trabaje con OTRS Business Solution 5 Managed en todos sus dispositivos móviles. El nuevo diseño adaptable se ajusta siempre perfectament a la resolución de pantalla sin importar el sistema operativo. Sistema de notificaciones de SMS NUEVO Informe a sus agentes y clientes de manera confiable y llame la atención con mensajes de texto. Así, empleados de turno o servicio externo pueden resolver problemas más rápido y clientes pueden recibir fechas de reparto, status de pedidos, contraseñas o detalles de viaje en todo momento en su móvil. Está en buenas manos con nosotros, porque sabemos cómo sacarle lo mejor a OTRS Consultoría Cursos de formación Nuestra recomendación: Consultoría y cursos de formación (opcional) Nuestros experimentados consultores analizarán sus necesidades y configurarán su OTRS Business Solution 5 Managed para que se adapte de la mejor forma posible a sus requerimientos. Los beneficios: Empiece a trabajar rápidamente y sin retrasos gracias a un sistema previamente calibrado a sus necesidades. Asesoramientos individuales requieren una estimación individual, por lo que nuestro servicio de consultoría se calcula por separado. Además, le ofrecemos la posibilidad de participar en nuestros cursos de formación donde le enseñamos a trabajar con OTRS de manera más eficiente. 3

4 Un abanico ilimitado de aplicaciones empresas utilizan OTRS a nivel mundial En campeones ocultos, empresas medianas y corporaciones de talla mundial En acción en todas áreas Implementaciones exitosas de OTRS: Utilizable en todos los departmentos Servicio de atención al cliente Obtenga una mejor vista general de las solicitudes de clientes con números de ticket y una documentación exhaustiva. Ventas y marketing OTRS es además una herramienta poderosa para ventas y marketing. Coordine con sus clientes y socios y ahorre tiempo con plantillas de respuesta. Servicios informáticos internos Informe a sus empleados de TI inmediatamente vía y minimice el impacto de incidentes. Servicios informáticos externos Guarde el tiempo utilizado para trabajar en un incidente directamente en el ticket y dedúzcalo automáticamente de la cuota de tiempo del cliente. Finanzas Con OTRS puede visualizar y organizar con absoluta precisión procesos y documentaciones de contabilidad en su departamento de finanzas. Recursos Humanos Organice fácilmente procesos de contratación y gestione solicitudes de vacaciones o certificados de baja. 4 Y mucho más!

5 Implementación y servicios Managed Con OTRS Business Solution 5 Managed puede comenzar su viaje rápidamente y con facilidad. Nuestro equipo experto instalará y configurará un sistema perfectamente adaptado a sus necesidades y administrará su sistema de manera eficiente y sin dificultades. PLATA Máx. 10 ORO Máx. 50 PLATIN Máx. 200 * Setup y configuración Configuración Remota o in situ Aprovisionamiento de sistema (1 instancia) Módulo OTRS::ITSM P P P VPN, soporte multiple de LDAP Consultoría inicial de mejores practicas & cursos de formación -- P P Opcional* Funcionamiento Servidor Virtual Dedicado Respaldos totales diários (Recuperación a pedido) Firewall & Gestión de Seguridad Codificación Criptográfica SSL (OTRS & DBMS) Entorno de alta disponibilidad Centros de datos certificados ISO/IEC Sistema de prueba Integración de backends via VPN P P P P P P P P P Opcional* -- P P Opcional* -- P P * Contacte con nosotros escribiendo a sales@otrs.com para obtener una oferta separada para opciones adicionales o más agentes. 5

6 Funciones básicas La base estable y configurable para su éxito OTRS Business Solution 5 Managed se compone de una colección amplia y variada de funciones básicas y ofrece más de posibilidades de configuración. A continuación las más importantes: Creación de ticket via Portal del cliente Correo electrónico in Teléfono Fax Seguridad & Permisos Buzones de equipo (Queues) Gestión de papeles & permisos Asignación de Owner & Responsible Autentificación de 2 factores NUEVO Transmission de datos via SSL Codificación via S/MIME & PGP Gestión de tiempo Calendario & Horas empresariales Time Accounting Tiempos de solución y de recordatorio Gestión de niveles de servicios con ANS Gestión de niveles de servicios de OTRS::ITSM Escalaciones Gestión de conocimientos & auto servicio Base de datos de FAQ/conocimientos Portal del cliente de OTRS Encuestas Centro de información del cliente Rendimiento Varias instancias* Informes Cree estadísticas con vista previa NUEVO Exportación de CSV/PDF Visualización en el dashboard Gestión de tickets Priorizar & asignar tickets Seguimiento & transmisión de tickets Catalogo de servicio OTRS::ITSM CMDB OTRS::ITSM gestión de configuración Dividir tickets & Ticket Bulk Action Plantillas & Plantillas de textos Signaturas Notificaciones configurables NUEVO Notas Anexos Automatización & Procesos Notificaciones automáticas Campos individuales del ticket Función Master/Slave Gestión de procesos de OTRS Gestión de cambios de OTRS::ITSM Look & Feel Usable para smartphone y tablets NUEVO Individualización del tema Vistas de tickets diferentes Dashboard con opciones de filtro Campo para entradas de selección multiple NUEVO Copiar/Pegar imágenes NUEVO Módulo OTRS::ITSM Integración Interfaz genérica via SOAP+REST System Monitoring p.ej. a Nagios SAP, baramundi, BMC, conectores CTI* Mapeo de XSLT NUEVO * Contacte con nosotros escribiendo a sales@otrs.com para obtener una oferta separada para opciones adicionales o más agentes. 6

7 Funciones de negocio de OTRS Business Solution 5 Managed OTRS Business Solution 5 Managed le ofrece funciones de negocio exclusivos que le permiten conectarse fácilmente con otros sistemas y llevar su servicio al cliente al más alto nivel! Creación de ticket Chat Ofrezca a sus clientes un canal de comunicación adicional e interactivo. Esta función le permite responder a chats iniciados en la interfaz del agente y guardarlos en el ticket sin posibilidades de modificación posterior. Lea y responda a varios chats al mismo tiempo con la práctica vista de chats múltiples y lleve a cabo chats en grupo de forma eficiente. Gestión de ticket Notification Web View NUEVO (Vista de notificaciones basada en web) Utilice OTRS Business Solution 5 Managed sin cliente de correo electrónico: Esta función le ofrece una vista general de todas las notificaciones de ticket que el sistema le ha enviado. Notificaciones nuevas estarán marcadas con un asterisco y podrán ser etiquetadas y mostradas como leídas después de ser vistas. Contact with Data (Contacto con datos) A través de un campo dinámico especial usted podrá añadir datos adicionales como por ejemplo el número de cuenta a la información de contacto básica de su cliente con el fin de personalizar el campo de contacto. Gestión de conocimientos & auto servicio Field Selection Dialog (Ventana emergente del asistente de selección de ANS) Ayude a sus clientes a seleccionar las ANS correctas e infórmelos acerca del tiempo de procesamiento estimado para la solicitud a través de un diálogo de mensajes. El diálogo también puede ser traducido sin problemas. 7

8 Automatización & Procesos Process templates for incidents, orders, requests for leave NUEVO (Plantillas de procesos para incidentes, pedidos y solicitudes de vacaciones) Plantillas de procesos listas para importar le ayudan a crear procesos para resolver incidentes, pedir materiales necesarios para trabajar y procesar solicitudes de vacaciones más rápido y fácil con una base comprobada. Look & Feel Ticket Timeline View (Vista de los tickets en un orden cronológico) Vea más detalles de un vistazo! La vista de los tickets en orden cronológico no solo muestra los tickets de forma cronológica según el momento de entrada, sino además sitúa los mensajes entrantes a la derecha y los mensajes enviados a la izquierda. Esto facilita la búsqueda de información concreta en tickets, especial mente aquellos con diálogos grandes. Article Attachment Overview (Vista general de artículos adjuntos) Diseñe su búsqueda de forma más eficiente y mantenga la visión general incluso si la cantidad de archivos adjuntos en su OTRS es grande. Informes Report Generator NUEVO (Generador de informes) Genere informes en PDF convincentes con estadísticas selectadas que pueda compilar y combinar con un solo clic. Integración Dynamic Field Database (Conexión de bases de datos externas) Integre datos de todas las bases de datos externas que quiera, como por ejemplo de los sistemas de tickets ERP, CRM, los tickets de seguimiento u otros, y permita su visualización en campos dinámicos especiales. 8

9 Funciones adicionales de selección libre Equipe su OTRS Business Solution 5 Managed con funciones adicionales de seleción libre correspondientes a sus requerimientos individuales y así adaptarla perfectamente a su escenario operativo único Las funciones no requieren desarrollos especiales de personalización y pueden ser añadidas o quitadas facilmente y vienen con actualizaciones guarantizadas PLATA Máx. 10 ORO Máx. 50 PLATIN Máx. 200 * Cantidad 3 7 Ilimitado Funciones PLATA P P P Funciones ORO Funciones PLATIN Migración gratis de funciones de selección libre -- P P P P P P * Contacte con nosotros escribiendo a sales@otrs.com para obtener una oferta separada para opciones adicionales o más agentes. Funciones más populares: PLATA Service-based Queue Routing (Enrutamiento de colas basado en los servicios) Permite asignar colas recomendadas para servicios. Si un servicio configurado está seleccionado, solo se mostrarán las colas configuradas. ORO Ticket Allocation (Asignación de tickets) Permite asignar tickets automáticamente a agentes que tienen recursos libres o las competencias apropiadas. PLATA Ticket Workflow (Flujo de trabajo de los tickets) Permite definir fácilmente flujos de trabajo empresariales para tareas frecuentes. ORO Ticket Forms (Formatos de tickets) Permite definir formatos, p. ej. un set de atributos adicionales (campos dinámicos) para teléfono o tickets de correo electrónico. ORO CIs in Customer Frontend (CI en el frontend del cliente*) Permite usar el atributo de las clases de CI y hacer visible los CIs en el portal del cliente de OTRS. PLATIN Advanced Escalations (Escalamientos avanzados) Permite crear tipos de escalamientos individuales o paquetes de escalamientos para diferentes clientes o ANS, además de suspender y resumir escalamientos. 9

10 Dependiendo de su paquete puede elegir las siguientes funciones de OTRS Business Solution Managed. Si sus requerimientos cambian, podemos desinstalar funciones innecesarias y sustituirlas con funciones nuevas a su elección. PLATA máx. 3 Advanced Ticket Split Custom Contact Fields Customer Activity Widget Customer Interface Link Object Customer-specific Services Dashboard News Widget Delete Attachements Restore Pending Information Service Categories Service-based Queue Routing State Preselection based on Response Templates Tag Cloud Ticket Time Unit Dropdown Ticket Watchlist Ticket Workflow (also for OTRS::ITSM 1 ) Time Accounting Quota VIP Customer Adjust Sort Ticket Overview Advanced Editor Advanced Generic Agent Agent Interface Categories for Text Modules Change Write Protection CI Assignment Attribute Dynamic Field Map 1 CI Custom Search 1 CIs in Customer Frontend 1 Dynamic Field Attachment Dynamic Field Config Item Dynamic Sender Addresses Escalation Suspend Hide/Show Dynamic Fields ITSM Config Item Reference 1 Openbook Customer Backend Process Management Article Queue Responsible Restrict Customer Data View Specific Ticket Notifications Ticket Allocation Ticket Forms Ticket Queue Selection Advanced Escalations Cache Memcached Fast Extended Ticket Stats Resource Allocation ORO máx. 7 Advanced Ticket Split Custom Contact Fields Customer Activity Widget Customer Interface Link Object Customer-specific Services Dashboard News Widget Delete Attachements Restore Pending Information Service Categories Service-based Queue Routing State Preselection based on Response Templates Tag Cloud Ticket Time Unit Dropdown Ticket Watchlist Ticket Workflow (also for OTRS::ITSM 1 ) Time Accounting Quota VIP Customer Adjust Sort Ticket Overview Advanced Editor Advanced Generic Agent Agent Interface Categories for Text Modules Change Write Protection CI Assignment Attribute Dynamic Field Map 1 CI Custom Search 1 CIs in Customer Frontend 1 Dynamic Field Attachment Dynamic Field Config Item Dynamic Sender Addresses Escalation Suspend Hide/Show Dynamic Fields ITSM Config Item Reference 1 Openbook Customer Backend Process Management Article Queue Responsible Restrict Customer Data View Specific Ticket Notifications Ticket Allocation Ticket Forms Ticket Queue Selection Advanced Escalations Cache Memcached Fast Extended Ticket Stats Resource Allocation PLATIN Ilimitado Advanced Ticket Split Custom Contact Fields Customer Activity Widget Customer Interface Link Object Customer-specific Services Dashboard News Widget Delete Attachements Restore Pending Information Service Categories Service-based Queue Routing State Preselection based on Response Templates Tag Cloud Ticket Time Unit Dropdown Ticket Watchlist Ticket Workflow (also for OTRS::ITSM 1 ) Time Accounting Quota VIP Customer Adjust Sort Ticket Overview Advanced Editor Advanced Generic Agent Agent Interface Categories for Text Modules Change Write Protection CI Assignment Attribute Dynamic Field Map 1 CI Custom Search 1 CIs in Customer Frontend 1 Dynamic Field Attachment Dynamic Field Config Item Dynamic Sender Addresses Escalation Suspend Hide/Show Dynamic Fields ITSM Config Item Reference 1 Openbook Customer Backend Process Management Article Queue Responsible Restrict Customer Data View Specific Ticket Notifications Ticket Allocation Ticket Forms Ticket Queue Selection Advanced Escalations Cache Memcached Fast Extended Ticket Stats Resource Allocation 1 Solo en combinación con OTRS::ITSM Encontrará una explicación de las funciones a partir de la página 15. Tenga en cuenta que no todas las funciones son compatibles. En caso de dudas relativas a la compatibilidad, no dude en dirigirse a nuestro equipo de ventas escribiendo a sales@otrs.com 10

11 Servicios de OTRS Business Solution 5 Managed Concéntrese en sus metas y clientes: nosotros nos encargamos del resto. Un equipo bien formado y perfectamente coordinado está preparado para hacerse cargo de todas las actualizaciones y gestionar su sistema de OTRS de manera confiable. Los siguientes servicios están incluidos en OTRS Business Solution 5 Managed PLATA Máx. 10 ORO Máx. 50 PLATIN Máx. 200 * Adiministración de aplicaciones Servicio de administración de aplicaciones de OTRS 8 horas/mes 10 horas/mes 12 horas/mes Servicios Revisiones de fallos con cualificación (por período de contrato) Actualizaciones remotas* P P P Soporte para la interfaz genérica de OTRS -- 3 consultas por periodo 5 consultas por periodo Portal de servicio de OTRS P P P Administrador de servicio técnico Acceso exclusivo a seminarios web -- Opcional* P P P P Niveles de servicio Ventanilla del nivel de servicios (SLW)** Lu. - Vi. 9:00-17:00 Excepto festivos Lu. - Vi. 8:00-20:00 Excepto festivos 24/7/365 Consultas de asistencia permitidas (por período de contrato) Tiempo máx. de reacción Ilimitadas En la ventanilla del nivel de servicios...impacto crítico 4 horas 2 horas 0,5 horas... Impacto medio 1 día de trabajo 4 horas 2 horas... Impacto bajo 2 días de trabajo 1 días de trabajo 1 día de trabajo 11

12 PLATA Máx. 10 ORO Máx. 50 PLATIN Máx. 200 * Nivel de servicio (continuación) Tiempo máx. de resolución (Incidents de impacto crítico) Tiempo máx. de resolución (Incidentes críticos de infraestructura) Asistencia telefónica de emergencia día de trabajo 8 horas 8 horas 4 horas -- Durante el horario comercial 24/7/365 Transition Out segura Entrega de la aplicación Entrega de la configuración Entrega de la base de datos P P P P P P P P P * Contacte con nosotros escribiendo a sales@otrs.com para obtener una oferta separada para opciones adicionales o más agentes. ** Zona horaria del Pacífico de EE. UU. (PST), hora de Hong Kong (HKT) u hora central europea (CET), excepto en días festivos. 12

13 Precios OTRS Business Solution 5 Managed PLATA Máx. 10 ORO Máx. 50 PLATIN Máx. 200 * El primer año US$ 499/mes 400 EUR/mes ( US$ 49/40 EUR por agente/mes con 10 agentes simultáneamentes) US$ 1,665/mes EUR/mes ( US$ 33/26 EUR por agente/mes con 50 agentes simultáneamentes) US$ 4,390/mes EUR/mes ( US$ 21/17 EUR por agente/mes con 200 agentes simultáneamentes) + Coste único de implementación + US$ 1, ,500 EUR + US$ EUR + US$ EUR A partir del segundo año US$ 499/mes 400 EUR/mes US$ 1,665/mes EUR/mes desde US$ 4,390/mes desde EUR/mes Pago anual, duración mínima del contrato de 12 meses. Pago mensual + US$ 60/mes + 50 EUR/mes + US$ 120/mes EUR/mes + US$ 180/mes EUR/mes * Contacte con nosotros escribiendo a sales@otrs.com para obtener una oferta separada para opciones adicionales o más agentes. 2 Contacte con nosotros escribiendo a sales@otrs.com para obtener una oferta separada. Paquetes de mensajes SMS Small SMS US$ 1, EUR Medium SMS US$ 3, EUR Large SMS US$ 5, EUR Precios: pago extraordinario, sin plazo, SMS no expiran, pedidos ilimitados. 13

14 Descuentos & Servicios opcionales PLATA Máx. 10 ORO Máx. 50 PLATIN Máx. 200 * Descuento en los desarrollos de ampliaciones individuales de OTRS Descuento en la migración de los desarrollos individuales de OTRS Descuento en las tarifas diarias de consultoría Descuento en los cursos de formación públicos de OTRS Programa de visitas de consultoría in situ Programa de revisiones del entorno y el rendimiento de OTRS -- 5% 10% 5% 10% 15% -- 20% 30% 30% 60% 100%*** Opcional* Opcional* * Contacte con nosotros escribiendo a sales@otrs.com para obtener una oferta separada para opciones adicionales o más agentes. *** Vale para dos personas para la participación en un curso de formación público de OTRS. 14

15 Descripción de las funciones de selección libre Advanced Ticket Split (División avanzada de tickets) Custom Contact Fields (Campos de contacto personalizados) Funciones del nivel del contrato PLATA Permite la distribución de diferentes tipos de tickets cuando, por ejemplo, otro departamento debe trabajar en ellos al mismo tiempo. Así se pueden dividir no solo tickets telefónicos, sino también de correo electrónico y de procesos. Posibilita guardar entradas externas de bases de datos de clientes en el campo dinámico Cliente en el ticket. Customer Activity Widget (Widget de actividad del cliente) Muestra tickets abiertos, bloqueados y escalados para un grupo de clientes definido. Customer Interface Link Object (Vinculación de objetos desde la interfaz del cliente) Customer-specific Services (Servicios específicos para clientes) Posibilita visualizar objetos vinculados, p.ej. otros tickets o artículos FAQ en el portal del cliente de OTRS. Permite la asignación de servicios a IDs de clientes y a usuarios de clientes de tal manera que, al crear los tickets en el portal de clientes, solo se pueden seleccionar los servicios asignados al cliente o a sus usuarios y, por tanto, se aplican las ANS correspondientes. Dashboard News Widget (Widget panel de noticias) Permite mostrar eventos, novedades u ofertas de su empresa. Delete Attachments (Eliminar archivos adjuntos) Restore Pending Information (Restaurar la información pendiente) Service Categories (Categorías de servicios) Service-based Queue Routing (Enrutamiento de colas basado en los servicios) State Preselection based on Response Templates (Preselección de estado basada en las plantillas de respuesta) Tag Cloud (Nube de etiquetas) Permite eliminar automáticamente los archivos adjuntos en los tickets cerrados dentro de un margen temporal definible. Ofrece la posibilidad de, seleccionando de nuevo el estado Esperar, rellenar los campos anteriormente rellenados automáticamente con la hora, el título y el texto anteriormente indicados. Permite la asignación de servicios a un tipo de ticket. Después de seleccionar un tipo de ticket, solo se pueden seleccionar los servicios asignados a dicho tipo. Permite asignar colas adecuadas a los diferentes servicios de tal manera que solo se muestren estas al seleccionar los servicios configurados. Permite definir automáticamente el estado que un ticket debe tener después de que se envíe un modelo de respuesta. Con la ayuda de etiquetas que se asignan a los atributos de los tickets, permite una mejor visión general de las tendencias de los datos de los tickets. Ticket Time Unit Dropdown (Dropdown de unidades de tiempo en el ticket) Permite el uso de dropdowns de unidades de tiempos predefinidos en tickets. Ticket Watchlist (Lista de supervisión de tickets) Ticket Workflow (también para OTRS::ITSM) (Flujo de trabajo de los tickets) Permite administrar diferentes listas de supervisión de tickets. Un agente define listas de supervisión de tickets y les asigna tickets. Con ayuda de estas listas, el agente puede obtener una vista general de los tickets que quiera y administrarlos. Ofrece la posibilidad de definir la cantidad de flujos de trabajo de tickets que desee. Se pueden crear dependencias entre tareas concretas de tal manera que los tickets solo se muestren en una cola cuando se haya cerrado el ticket anterior dependiente. 15

16 Time Accounting Quota (Cuotas de contabilización del tiempo) VIP Customer Users (Usuarios clientes VIP) Funciones del nivel de contrato PLATA (continuación) Ofrece la posibilidad de determinar unidades temporales para clientes, asignar números de facturas y mostrar el estado actual del contingente. Los horarios de trabajo pueden anotarse directamente en el ticket y los clientes pueden ver su contingente temporal en el portal de clientes. Permite la categorización de clientes selectos como VIP, así como la asignación de acuerdos del nivel de servicios específicos. Funciones del nivel del contrato ORO Adjust Sort Ticket Overview (Adaptar vista general de ordenar tickets) Advanced Editor (Editor avanzado) Posibilita adaptar más detallado las columnas de la vista general Small view del agente. Posibilita insertar código de TemplateToolkit en plantillas. Advanced Generic Agent (Agente genérico avanzado) Ofrece la posibilidad de asignar también datos relativos o ningún dato (campo vacío) a los campos dinámicos del tipo fecha/hora. Advanced Interface (Interfaz de correo electronico avanzado) Permite a los agentes de trabajar con tickets via correo electrónico, sin iniciar sessión con OTRS. Categories for Text Modules (Categorías para módulos de texto) Permite agrupar módulos de texto en categorías que se pueden abrir y cerrar haciendo clic con el ratón. Change Write Protection (Cambiar protección de escritura) CI Assignment Attribute Dynamic Field Map (Asignación de CI Atributo de Mapeo de Campo Dinámico) CI Custom Search (Búsqueda personalizada CI) Posibilita ocultar cambios y ordenes de trabajo en ciertos estados para evitar más cambios. Posibilita asignar servicios, ANSs y un mapeo de campos dinámicos a un CI, conectándolos. Permite la búsqueda de elementos de configuración OTRS más allá de las clases de CI. CIs in Customer Frontend (CI en la parte frontal del cliente) Esta funcion emplea el atributo ID cliente de sus CI y hace que los CI sean visibles en el portal de clientes. Dynamic Field Attachment (Anexo Campo Dinámico) Posibilita crear campos dinámicos que pueden depositar anexos. Dynamic Field Config Item (Campo Dinámico Config Item) Dynamic Sender Addresses (Direcciones dinámicas de los emisores) Escalation Suspend (Suspensión del escalación) Hide/Show Dynamic Fields (Ocultar/Mostrar campos dinámicos) ITSM Config Item Reference (Referencia ITSM Config Item) Añade un tipo de campo dinámico para añadir valoresd de config item a tickets y conctarlos automaticamente. Permite añadir una dirección de correo electrónico diferente de la del emisor estándar e incluirla después como dirección del emisor de los tickets enviados. Ofrece la posibilidad de definir uno o varios estados que efectúan un aplazamiento automático de los escalamientos (ANS), p. ej. Esperar a la tercera parte. Permite ocultar y mostrar de forma precisa campos dinámicos de modo tal que se muestren los campos dinámicos adecuados en el contexto correspondiente. Posibilita asignar jerárquicamente y conectar automáticamente CIs, servicios a CIs y agentes con CIs. 16

17 Funciones del nivel del contrato ORO (continuación) Openbook Customer Backend (Backend Clientes Openbook) Process Management Article (Correo electronico de articulos de la gestión de procesos) Queue Responsible (Responsable de la cola) Provee un backend con permisos de solo lectura para clientes usuarios de Talligent openbook. Permite enviar articulos de la gestión de procesos de OTRS como correo electrónico. Ofrece la posibilidad de determinar a un responsable para una cola concreta. Restrict Customer Data View (Restringir vista de datos del cliente) Specific Ticket Notification (Notificaciones especiales del ticket) Ticket Allocation (Asignación de tickets) Ticket Forms (Formatos de tickets) Permite la distribución de derechos de acceso especiales asignando ID de socios a las ID de los clientes. Permite a los agentes recibir, además de notificaciones estándar, también notificaciones individuales basadas en eventos. Permite la distribución automática de nuevos tickets entrantes entre los empleados con la capacidad o la competencia correspondiente. Define formularios en relación con una cantidad de atributos adicionales (campos dinámicos) para los tickets telefónicos y de correo electrónico. Ticket Queue Selection (Selección de la cola del ticket) Pone los tickets recién creados en colas automáticamente basándose en palabras clave. Advanced Escalations (Escalaciones avanzadas) Funciones del nivel del contrato PLATIN Permite la definición de tipos y paquetes de escalamiento propios para diferentes clientes o ANS, así como la pausa o la continuación de los escalamientos. Caché Memcached Fast Permite el uso de una memoria de fondo para las cachés utilizadas en OTRS. Es posible la distribución de la caché completa en varios servidores Memcached en un procedimiento Round Robin. Extended Ticket Stats (Estados de tickets avanzados) Ofrece la posibilidad de realizar una estadística de tickets avanzada que puede indicar puntos débiles partiendo de la duración de la permanencia de los tickets. Resource Allocation (Asignación de recursos) Posibilita programar agentes basados en tickets y órdenes de trabajo 17

18 Funciones principales de OTRS Business Solution Managed OTRS Business Solution Managed VPN, Soporte de LDAPs multiples Servidor dedicado Respaldos automáticos totales diários, Recuperación del sistema a petición Gestión de Seguridad & Firewall Codificación Criptográfica SSL (OTRS & DBMS) Entorno de alta disponibilidad Para el nivel de OTRS Business Solution Managed ORO y PLATIN tendrán la possibilidad de proteger el trafico entrante y saliente de OTRS via túnel de VPN. Y / o la conexión de OTRS a varios backends de bases de datos de LDAP. OTRS Business Solution Managed ORO y PLATIN están gestionados exclusivamente en hardware dedicado, para guarantizar el cumplimiento de las exigenicas de máximo nivel de manejo, acceso, rendimiento y seguridad de datos. Respaldos automáticos completos de sus datos y la configuración de su sistema de OTRS están creados a diario. Adicionalmente tendrá la posibilidad de seleccionar un backup casi parcido a Real-Time. Para la restauración de datos o configuración contacte el Service Desk a traves del portal de servicios de OTRS. Su entorno de OTRS Business Solution Managed será alojado y gestionado en nuestro centro de datos bajo los estándares de seguridad más altos y según las mejores prácticas de ITIL. Todos los accesos a los interfaces de usuario de OTRS basados en la web (interfaz de agente y de cliente) y a la base de datos de OTRS se llevan al cabo de form segura a base de Codificación Criptográfica SSL. Si planifican utilizar la solución OTRS Business Solution Managed para escenarios esenciales para la empresa, p. ej. para el servicio al cliente con un número de clientes superior al promedio con un tráfico extremadamente alto o para cubrir diferentes zonas horarias entonces quieren reducir al mínimo el tiempo de inactividad (a través de manteniminetos o averías). Por eso le ofrecemos entornos de alta disponibilidad como opción al paquete de OTRS Business Solution Managed PLATIN. Servicios Revisiones de fallos con cualificación Actualizaciones de nivel de parches en remoto Actualizaciones menores remotas de la versión Actualizaciones de parches de seguridad en remoto Dependiendo de su nivel de servicios, puede notificarnos una cantidad determinada de fallos críticos para sus procesos empresariales. Los fallos son comprobados por nuestro equipo de desarrolladores cualificados. Los clientes de OTRS Business Solution Managed reciben un parche para cada fallo notificado y confirmado a la mayor brevedad posible. Si lo desean, los clientes de OTRS Business Solution Managed PLATIN y ORO obtienen actualizaciones de su sistema en remoto tan pronto como haya niveles de parches nuevos disponibles (si la actuación en remoto es posible). Dentro del periodo de duración de una OTRS Business Solution Managed llevamos a cabo actualizaciones menores remotas de la versión en su sistema OTRS (si la actuación en remoto es posible). Las actualizaciones menores de la versión solo se llevan a cabo para los últimos dos pasos menores de la versión. En caso de asuntos relevantes para la seguridad, los clientes de OTRS Business Solution Managed reciben un anuncio de advertencia de seguridad al mismo tiempo que todos los distribuidores de paquetes OTRS (p. ej. Red Hat, SuSE, etc.). El anuncio contiene información importante sobre las lagunas identificadas en la seguridad. Los clientes de OTRS Business Solution Managed son informados inmediatamente cuando está disponible un parche de seguridad y su sistema se actualiza (a petición). Actualizaciones principales remotas de la versión Los clientes de OTRS Business Solution Managed PLATIN Y ORO obtienen actualizaciones principales remotas de la versión en su periodo de contrato. 18

19 Servicios (continuación) Soporte para la interfaz genérica OTRS Instancias OTRS adicionales Nuestros desarrolladores le ayudarán en caso de dudas técnicas sobre la conexión de sistemas de terceros a OTRS mediante la interfaz genérica OTRS. La OTRS Business Solution Managed incluye la asistencia de una (1) base de datos de aplicaciones. Tendrá instancias OTRS adicionales si opera más sistemas OTRS que utilicen una base de datos de aplicaciones propia. Nivel de Servicio Tiempo de reacción Tiempo de solución Definición de los niveles de impacto El tiempo de reacción es el plazo entre la creación de su notificación de avería o consulta de servicio a través del portal de asistencia de OTRS y el primer contacto entre un ingeniero de servicio de OTRS y un contacto de soporte nombrado. Si la consulta de asistencia se crea fuera de la ventanilla del nivel de servicios actual, el tiempo de reacción comienza inmediatamente al iniciarse la siguiente ventanilla del nivel de servicios. Para los clientes de la OTRS Business Solution Managed PLATIN con problemas de OTRS críticos: El tiempo de solución comienza inmediatamente después de la transmisión de una notificación de avería o consulta de servicio a través del portal de asistencia OTRS. Para mantener el tiempo de solución acordado, es imprescindible que, como cliente, nos proporcione toda la información disponible y útil para el análisis de la causa de la avería (es decir, información de estado sobre la instancia OTRS afectada, los archivos log o similar) con el fin de permitir a nuestro equipo de asistencia OTRS la solución en un tiempo razonable. Se requiere la disponibilidad de las personas de contacto por parte del cliente para ayudar a los expertos del equipo de asistencia de OTRS a solucionar los problemas de la mejor manera posible. Para acelerar la aplicación de una solución, el equipo de asistencia de OTRS puede ponerse en contacto por teléfono con las personas de contacto del cliente o solicitar acceso en remoto al sistema de este. El equipo de asistencia de OTRS tendrá en cuenta las directrices de protección de datos del cliente durante la asistencia en remoto. Nivel 3 Impacto crítico Describe un problema crítico en el sistema productivo del cliente. Ejemplos: fallo completo de los servicios incluso después de reiniciar el sistema, caída del sistema productivo, bloqueo sin limitación temporal del sistema productivo. No hay solución alguna. Para el cliente no es posible seguir utilizando el sistema. Nivel 2 Impacto medio Describe un problema con un impacto alto o medio sobre el sistema productivo. Las funciones esenciales presentan fallos graves, pero hay soluciones para permitir la continuación del trabajo. Nivel 1 - Impacto bajo Describe un problema con un impacto escaso sobre el sistema productivo y que destaca por la pérdida parcial o limitada de funcionalidades no críticas u otros problemas sin pérdidas de funcionalidades. También se incluyen los problemas relativos al uso general del sistema. Además, se incluyen también consultas sobre nuevos productos y ampliaciones o adaptaciones de funciones existentes. Los problemas de esta categoría no tienen influencia alguna sobre la calidad, el rendimiento o la funcionalidad del sistema productivo. Disponibilidad Contactos de asistencia Como cliente de OTRS Business Solution Managed, puede nombrar a dos (2) empleados con autorización para la creación de consultas de servicio y que puedan actuar como personas de contacto cualificadas de su organización de asistencia. Le rogamos que nos proporcione los números de teléfono para permitir a nuestro equipo de asistencia acelerar la solución de su notificación de avería de la consulta de servicio. 19

20 Disponibilidad (continuación) Portal de asistencia OTRS Cree consultas de servicio de forma sencilla y 24/7/365 a través del portal de asistencia OTRS. Contará en todo momento con transparencia plena sobre el estado y los avances en el procesamiento de sus consultas. Reduzca el tiempo de procesamiento de su consulta preparando documentos útiles, por ejemplo especificaciones o archivos log, que podrá cargar a través del portal de asistencia OTRS. Las consultas creadas pueden ser visualizadas, comprobadas, priorizadas y, acordándolo previamente con el equipo de asistencia de OTRS, cerradas en todo momento. La notificación inicial de una consulta de asistencia debe realizarse a través del portal de asistencia de OTRS para poder garantizar los tiempos de reacción y solución. Al crear una consulta de servicio recibirá un número de ticket que deberá indicar en todos los pasos de comunicación sucesivos. Todas las notificaciones que tengan influencia sobre su acuerdo de nivel de servicios o sobre los tiempos de reacción y solución correspondientes deben realizarse a través del portal de asistencia OTRS. Administración de las aplicaciones OTRS servicio de administración de las aplicaciones Gestión de usuarios, grupos, roles y autorizaciones Administración de la estructura de cola y derechos para proyectar su organisación del servicio Administración de la plantilla de bloques de texto y de respuesta según sus requisitos Administración de servicios y de ANS Configuración de su OTRS según sus requerimientos de sus procesos empresariales ( SysConfig, Config.pm ) Administración de las funciones de OTRS del frontend, p.ej. adapción de OTRS a su diseño corporativo. Las horas por mes para el servicio de administración de las aplicaciones está disponible en la carta de servicios e incluye todas tareas que pueden ser solucionadas por el frontend de administrador a traves del parametro de SysConfig o Config.pm de OTRS. Desarrollos del software (salvo adapciones del aspecto) no están incluidos en los servicios y requieren, también como las horas de administraicón adicionales al contingente mensual, una consulta individual. Descuentos & servicios adicionales de consultoría Descuento en la migración de ampliaciones individuales Descuento en el desarrollo de nuevas funciones Programa de visitas de consultoría in situ Los clientes de OTRS Business Solution Managed con ampliaciones individuales programadas por una empresa del grupo OTRS obtienen descuentos atractivos para la migración de ampliaciones en conjunción con actualizaciones de la versión. Los clientes de OTRS Business Solution Managed obtienen descuentos atractivos para el desarrollo de nuevas funciones dentro del periodo de duración. Los servicios de consultoría son un enfoque proactivo desarrollado con el fin de concebir su solución OTRS basándonos en las buenas prácticas, así como para evitar fallos críticos durante la fase de producción. Nuestros asesores con orientación técnica y especializada le visitarán in situ para llevar a cabo junto a usted talleres de evaluación, diseño funcional y técnico, implementación, instalación, migración, revisiones o cursos de formación. De manera especial para proyectos grandes y basándonos en los conocimientos de nuestros expertos, ofrecemos extensos servicios relacionados con el diseño de los procesos y la gestión de proyectos a nivel global. 20

21 Descuentos & servicios adicionales de consultoría (continuación) Programa de revisiones del entorno y el rendimiento de OTRS Administrador de servicio técnico Servicio de teléfono al cliente exclusivo Si desea recibir la ayuda de nuestros expertos de OTRS en la selección de la plataforma correcta y la configuración del servidor para sus escenarios de aplicación concretos, estaremos encantados de someter su configuración de OTRS y sus datos relativos al sistema a una revisión con el fin de proporcionarle recomendaciones para la optimización del rendimiento, cambios en la configuración del servidor y el sistema operativo o la selección de una plataforma que optimice el rendimiento. Contará con un administrador de servicio técnico dedicado, que se encarga de sus requerimientos especificos en cuanto a OTRS. Los clientes de OTRS Business Solution Managed ORO y PLATIN pueden llamar a nuestro equipo de asistencia OTRS para hacerle llegar su consulta de servicio. 21

22 Contacte con nosotros Correo electrónico: Sitio web: Europa OTRS AG Norsk-Data-Straße Bad Homburg Alemania OTRS AG Bahnhofplatz 1a Straubing Alemania T: F: Latinoamérica OTRS S.A.de C.V. Av. Insurgentes Sur 863, Piso 7 Col. Nápoles Mexico City Mexico OTRS Do Brasil Soluções LTDA. Av Portugal 38 Brooklin Paulista São Paulo Brasil Norteamérica OTRS Inc Stevens Creek Blvd. Cupertino, CA USA T: F: Asia-Pacífico OTRS Sdn. Bhd. A-32, Menara Allianz Sentral 203 Jalan Tun Sambanthan Kuala Lumpur Malaysia T: F: OTRS Ltd. Level 6 28 Hennessy Road Admiralty Hong Kong T: T: