IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000

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1 Guía de preparación IT Service Management Foundation based on ISO/IEC Edición Septiembre 2011

2 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN. ITIL is a Registered Community Trade Mark of OGC (Office of Government Commerce, London, UK), and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. CobiT TM is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI). CMMI is a registered trademark of Carnegie Mellon University. Six Sigma is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc. 2

3 Índice 1. Introducción 4 2. Requisitos del examen 5 3. Conceptos del examen 8 4. Bibliografía para el examen 13 3

4 1. Introducción La gestión de servicios de TI consiste en prestar servicios relacionados con las Tecnologías de la Información para ayudar a una empresa. La norma internacional ISO/IEC para la gestión de servicios de TI determina qué resulta esencial: formalizar contratos de servicios, pensar lo que estos requerirán, adaptar la infraestructura, asistir a los usuarios y solucionar incidentes. Contenido Colectivo destinatario Contexto Requisitos previos Duración El certificado de Fundamentos de Gestión de Servicios de TI (ITSM) requiere una descripción general de este ámbito y de sus vínculos con otras áreas de la gestión de la información. Esta descripción general se basa en el conocimiento de los procesos de gestión de los servicios en cinco áreas clave, así como en el dominio de los conceptos fundamentales y de la terminología básica. El certificado de Fundamentos ITSM está dirigido a todas las personas interesadas en la gestión de servicios de TI o a quienes desempeñan una función en ese ámbito. Esto incluye al personal de los proveedores de servicios internos y externos, a sus clientes y a sus directivos. El examen sobre Fundamentos de Gestión de Servicios de TI forma parte del programa de capacitación ITSM de EXIN y es un requisito previo para acceder a los exámenes de grado superior de dicho programa. Ninguno 60 horas Formación El número máximo de participantes es 25. (Dicho límite no se aplica a los cursos de formación en línea). Horas presenciales Este curso de formación exige un mínimo de 15 horas presenciales. Esto incluye los trabajos en grupo, la preparación del examen y los descansos. Este número de horas no incluye los deberes, la logística para la preparación del examen ni las pausas para comer. Trabajos prácticos No proceden Formato del examen Preguntas de elección múltiple por ordenador o en papel Duración del examen 60 minutos Detalles del examen Número de preguntas: 40 Puntuación mínima para aprobar: 65% (26 respuestas correctas de 40) Consulta de libros/apuntes: no Está permitido utilizar ayudas/equipos electrónicos: no Temario Nuestros formadores acreditados tienen a su disposición una presentación del temario Ejemplo de examen Puede descargar un ejemplo de examen en Proveedor de formación Infórmese sobre nuestros proveedores acreditados de formación en 4

5 2. Requisitos del examen Los requisitos del examen están detallados en las especificaciones al respecto. La tabla siguiente presenta los temas del módulo (requisitos del examen). La ponderación de los distintos temas en el examen se mediante un porcentaje del total. Requisitos del examen Especificaciones del examen 1. Enfoque de calidad de la gestión de servicios de TI La importancia de la calidad en los servicios de TI 1.2 El concepto de gestión de servicios de TI 1.3 El principio de mejora continua 1.4 Uso de normas y de mejores prácticas Peso % 2. Procesos para el alineamiento de TI con la empresa y sus relaciones Procesos para el alineamiento de TI con la empresa (presupuestos y contabilidad de los servicios TI, gestión de la relación de TI con el negocio, gestión del nivel de servicio, informes sobre la prestación de los servicios, gestión de proveedores) 3. Los procesos de entrega y sus relaciones Los procesos de entrega (gestión de la disponibilidad, gestión de la capacidad, gestión de la seguridad de la información, gestión de la continuidad del servicio) 4. Los procesos de control y sus relaciones Los procesos de control y sus relaciones (gestión de cambios, gestión de la configuarción, gestión de la entrega 5. Los procesos de soporte y sus relaciones Los procesos de oporte y sus relaciones (gestión de incidentes, gestión de problemas, centro de atención a usuarios) 6. Gestión y mejora de los procesos de gestión de servicios de TI El sistema gestión para la gestión de los servicios 6.2 Planificación y mejora de la gestión de los servicios Total 100 5

6 Especificaciones del examen 1. Enfoque de calidad de la gestión de los servicios de TI (20%) 1.1 El candidato entiende la importancia de la calidad en los servicios de TI (5%) Explicar en qué consiste la calidad y por qué es importante Explicar la gestión de la calidad y la función del sistema de gestión de la calidad Explicar qué son los servicios de TI Describir los factores necesarios para prestar servicios de TI Explicar la relación que existe entre los servicios de TI y la calidad 1.2 El candidato entiende el concepto de gestión de servicios de TI (5%) Explicar el concepto de gestión de servicios de TI Explicar los beneficios y los riesgos de la gestión de servicios de TI Describir la función de las herramientas utilizadas en el marco de la gestión de servicios de TI 1.3 El candidato entiende el principio de mejora continua (5%) Explicar los principios de mejora continua y las aplicaciones del ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) Explicar el funcionamiento de los modelos de madurez Explicar la naturaleza de las evaluaciones de capacidad y su relación con los modelos de madurez 1.4 El candidato conoce el uso de las normas y las mejores prácticas (5%) Determinar el propósito y los beneficios de la certificación ISO/IEC Determinar el propósito y la aplicación/audiencia de los siguientes marcos: CMMI, CobiT, ISO 9000, ISO 15504, ISO 27001, ITIL, MOF, Six Sigma Explicar la relación que guarda la certificación ISO/IEC con las normas específicas de la empresa 2. Procesos para el alineamiento de TI con la empresa y sus relaciones (10%) 2.1 El candidato conoce los procesos para el alineamiento de TI con la empresa (presupuestos y contabilidad de los servicios de TI, de la relación de TI con el negocio, gestión del nivel de servicio, gestión de la relación de TI con el negocio, gestión del nivel de servicio, elaboración de informes sobre la prestación de los servicios, gestión de proveedores) Explicar los objetivos y los requisitos de calidad Explicar las mejores prácticas 6

7 3. Los procesos de entrega y sus relaciones (10%) 3.1 El candidato conoce los procesos de entrega (gestión de la disponibilidad, gestión de la capacidad, gestión de la seguridad de la información, gestión de la continuidad del servicio) Explicar los objetivos y los requisitos de calidad de los procesos de entrega Explicar las mejores prácticas 4. Los procesos de control y sus relaciones (20%) 4.1 El candidato conoce los procesos de control y sus relaciones (gestión de cambios, gestión de la configuración, gestión de la entrega) Explicar los objetivos y los requisitos de calidad Explicar las mejores prácticas 5. Los procesos de soporte y sus relaciones (20%) 5.1 El candidato conoce los procesos de apoyo y sus relaciones (gestión de incidentes, gestión de problemas, centro de atención a usuarios) Explicar los objetivos y los requisitos de calidad Explicar las mejores prácticas 6. Gestión y mejora de los procesos de gestión de los servicios de TI (20%) 6.1 El candidato conoce el sistema de gestión para la gestión de los servicios (20%) Explicar los beneficios y las características de un enfoque basado en procesos Explicar cómo medir y controlar un proceso Indicar qué funciones son necesarias y explicar por qué lo son Explicar el objetivo de un sistema de gestión Explicar los requisitos de responsabilidad por parte de la Dirección Explicar los requisitos de documentación Explicar los requisitos en materia de competencia, concienciación y formación 6.2 El candidato sabe cómo planificar y mejorar la gestión de los servicios (15%) Explicar el objetivo de la planificación y de la mejora de la gestión de los servicios Explicar la metodología de mejora continua para los procesos de gestión de los servicios Explicar los principios clave del diseño y la implantación de un plan de gestión de los servicios Explicar los requisitos de monitorización, medición, evaluación y mejora de los procesos 7

8 3. Conceptos del examen Este capítulo contiene términos con los que los candidatos deben estar familiarizados. Las expresiones aparecen en orden alfabético. Los conceptos que figuran en la lista, tanto en su forma extensa como de manera abreviada, pueden ser examinados por separado. Por favor, tenga en cuenta que el conocimiento de estos conceptos no basta para el examen, el candidato debe comprender su significado y ser capaz de ofrecer ejemplos. English Español Account Cuenta Accountability Responsabilidad Accounting Contabilidad Alignment Alineamiento Analysis Análisis Applicability Aplicabilidad Assessment Evaluación Asset (management) (Gestión de) Activos Attribute Atributo Audit Auditoría Availability (management) (Gestión de) la Disponibilidad Awareness Concienciación Back-out plan Plan de Marcha Atrás Best practice Mejor Práctica Budgeting Elaboración de presupuesto Business continuity (management/plan) (Gestión/Plan de) Continuidad de Negocio Business Impact Analysis Análisis de Impacto en el Negocio Business requirements Requisitos del Negocio Capability Aptitudes Capacity (management) (Gestión de la) Capacidad Certification Certificación Change (management) (Gestión del) Cambios Change Advisory Board (CAB) Comité de Cambios (CAB) Classification Clasificación CMMI CMMI CobiT CobiT Complaints definition/process Compliance Component Confidentiality Configuration Baseline Proceso / definición de Quejas Cumplimiento Componente Confidencialidad Linea de referencia de configuraciones 8

9 Configuration Item (CI) Configuration (management) Configuration Management Database (CMDB) Conformity Continual service improvement (CSI) Continuity test Contract (management) Contractual dispute Contractual obligation Control Corporate policies and principles Corrective action Critical Success Factor (CSF) Customer Customer focus Customer satisfaction (management) Definitive Hardware Store (DHS) Definitive Software Library (DSL Definitive Media Library (DML) Demand management Deming Cycle Disaster (recovery) Distribution Downtime Effectiveness Efficiency Emergency change Escalation (Functional) Evaluation Evidence External audit Factual approach to decision making Forward Schedule of Change (FSC) Framework Function Governance Impact Impartiality Incident (management) Industry consensus Elemento de Configuración (Gestión de) Configuraciones Base de Datos de la Gestión de la configuración (CMBD) Conformidad Mejora continua del servicio (CSI) Prueba de Continuidad (Gestión de) Contratos Conflictos Contractuales Obligaciones Contractuales Control Políticas y principios Corporativos Acción Correctiva Factor Crítico de Éxito (CSF) Cliente Orientación al Cliente (Gestión de la) Satisfacción del Cliente Almacenamiento de Definitivo Hardware (DHS) Biblioteca de Definitivo Software (DSL) Biblioteca Definitiva de Medios (DML) Gestión de la Demanda Ciclo de Deming Recuperación ante desastres Distribución Tiempo de Parada Eficacia Eficiencia Cambio de Emergencia Escalado (funcional) Evaluación Evidencia Auditoría externa Aproximación basada en hechos a la toma de decisiones Lista de cambios planificados (FSC) Marco de trabajo Función Gobierno Impacto Imparcialidad (Gestión del) Incidente Consenso de la industria 9

10 Information security management Input Integrated processes Integrity Interface Internal audit (Gestión de) Seguridad de la Información Entrada Procesos integrados Integridad Interface Auditoría interna ISO 9000 ISO 9000 ISO ISO ISO/IEC ISO/IEC ISO/IEC ISO/IEC IT Service (Management) (Gestión del) Servicio de TI ITIL (IT Infrastructure Library) ITIL Key performance indicator (KPI) Knowledge base Known error Lead supplier Major incident Master copy Maturity model Mean time between failure (MTBF) Measurable Metric Modeling MOF Monitor(ing) Mutually beneficial supplier relationship Non-availability Non-compliance/non-conformance Objectivity Operational level agreement (OLA) Output Package release Performance (Management) Plan Plan-Do-Check-Act (PDCA) methodology Policy Post Implementation Review (PIR) Priority Proactive identification Problem (management) Indicador Clave de Rendimiento (KPI) Base de Conocimiento Error Conocido Suministrador Principal Incidente grave Copia Maestra Modelo de madurez Tiempo Medio entre Fallos (MTBF) Medible Métricas Modelización/Modelado MOF Monitorización Relación con el proveedor beneficiosa mutuamente No Disponibilidad Incumplimiento / No conformidad Objetividad Acuerdo de Nivel Operativo (OLA) Salida Entrega empaquetada (Gestión del) Rendimiento Plan Planificar, Hacer, Verificar, Actuar (Metodologia PDCA) Política Revisión Posterior a la Implementación (PIR) Prioridad Identificaión Proactiva (Gestión del) Problema 10

11 Problem resolution Problem review Procedure Process Process owner Process manager Process-based quality management system Quality (Assurance) Quality management system Quality objective Quality policy Quality standard RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) Record Recovery (plan) Relationship Release (management) Release unit Release verification and acceptance Reliability Remedial action Repair Request for change (RFC) Requirement Resource capacity (management) Resource schedule Responsibility Restoring Review Risk Role Roll-out (planning) Scoping Security (management) Security control Security risk assessment Service (management) Service catalogue Service continuity and availability management Resolución del Problema Revisión del Problema Procedimiento Proceso Propietario del proceso Gestor del proceso Sistema de Gestión de Calidad basado en Procesos (Aseguramiento de la) Calidad Sistema de Gestión de Calidad Objectivo de Calidad Política de Calidad Estándar de Calidad RACI (Encargado, Responsable, Consultado, Informado) Registro (Plan de) Recuperación Relacion (Gestión de la) Entrega Unidad de entrega Aceptación y Verificación de la Entrega Fiabilidad Medida correctora Arreglo Petición de Cambio (RFC) Requisito (Gestión de la) Capacidad de recursos Planificación de Recursos Responsabilidad Restablecimiento Revisión Riesgo Rol (Planificación del) Despliegue Alcance (Gestión de) Seguridad Control de Seguridad Evaluación de riesgos para la seguridad (Gestión del) Servicio Catálogo del Servicio (Gestión de) Continuidad y Disponibilidad del Servicio 11

12 Service continuity strategy Service desk Service improvement plan (SIP) Service level (management) Service Level Agreement (SLA) Service Level Requirements (SLR) Service management policy/plan Service provider Service quality plan (SQP) Service recovery Service report Service request Six Sigma Stakeholder Subcontracted supplier Supplier contract Supplier (management) Survey Target Tools Traceability Track Throughput Tuning Underpinning contract (UC) Urgency User Workaround Workflow Workload limit Estrategia de Continuidad del Servicio Centro de Atención a usuarios Programa de Mejora de Servicio (SIP) (Gestión del) Nivel de Servicio Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) Requisitos de Nivel de Servicio (SLR) Política/plan de Gestión del Servicio Proveedor de Servicio Plan de Calidad de Servicio (SQP) Recuperación del Servicio Informe de servicio Petición de Servicio Six Sigma Partes Interesades Suministrador Subcontratado Contrato del Proveedor (Gestión de) Suministradores Encuesta Objetivo Herramientas Trazabilidad Seguimiento Rendimiento Ajuste Contrato de Soporte (UC) Urgencia Usuario Soluciones temporales Flujo de Trabajo (Workflow) Limite de la Carga de Trabajo 12

13 4. Bibliografía para el examen A Leo van Selm ISO/IEC20000 Una introducción Países Bajos, Van Haren Publishing (2008) ISBN: El libro A debe ser considerado de lectura obligatoria para los candidatos del curso. Este libro puede sustituir a los títulos C y D, dado que abarca el texto de la norma. B J. van Bon, A. van der Veen Fundamentos de la gestión de servicios de TI, basada en ITIL (ITIL V2) ITSMF/Van Haren Publishing, 2ª edición ISBN: El libro B puede ser utilizado como referencia de consulta de las mejores prácticas en el ámbito de la gestión de servicios de TI. C D ISO/IEC ISO/IEC :2011(E) Part 1: Specification Switzerland, ISO (2011) ISO/IEC :2011(E) ISO/IEC ISO/IEC :2005(E) Part 2: Code of Practice Switzerland, ISO (2005) ISO/IEC :2005(E) 13

14 Bibliografía y especificaciones del examen Requisto del examen MATRIZ DEL EXAMEN / TAXONOMÍA Especificación del examen Nivel de Dominio Nivel de Prueba REFERENCIAS A LA LITERATURA Peso % Literatura Id Referencia A: 2.1, 2.2 B: A: 2.1 B: A: A: 3.1, A: B: A: B: A: B: A: B: 4.3.1, 4.3.2, 4.3.3, 4.3.5, , , 4.4.2, , 13, 14, , 4.2.3, , 7, , , 5, A: 2.4, 3, 3.1, 3.2, 3.3, A: 3, 3.1, 3.2, 3.3, 4

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