PLIEGO DE CONDICIONES TÉCNICAS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER ALOKABIDE I. OBJETO DEL CONTRATO

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1 PLIEGO DE CONDICIONES TÉCNICAS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER ALOKABIDE I. OBJETO DEL CONTRATO Cnstituye el bjet del cntrat la prestación de servicis prfesinales cnsistentes en la atención al cliente a través de un Cntact Center, mediante el cual, cn ls recurss técnics y humans necesaris, y a través de un servici telefónic principalmente, y de trs medis (sms, web, , escrits, redes sciales ), se puedan realizar las gestines relacinadas cn la atención y gestión de las cmunicacines de ls clientes-usuaris de Alkabide. Alkabide es la Sciedad Pública de Emple y Plíticas Sciales de Gbiern Vasc cuya actividad se centra en la gestión del arrendamient de las prmcines y viviendas prtegidas del parque prpi y del parque de tercers. También se encarga de la gestión del prgrama Bizigune de alquiler de vivienda libre vacía, es clabradr del prgrama de intermediación ASAP así cm también se encarga del ejercici de derech de tante y retract para segundas transmisines de vivienda prtegida. II. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO Ls ámbits de actuación, de manera general y n limitativa, de este servici serán: a) Frnt ffice (Atención, transferencias, etc.) Recepción y adecuad tratamient de tds ls cntacts recibids pr cualquier medi pr parte de ls clientes, ptenciales clientes de ALOKABIDE. Tdas las cmunicacines deberán pder hacerse indistintamente en euskera castellan. Cm ejempl, ests sn alguns de ls agentes que pueden pnerse en cntact cn Alkabide: Slicitantes de Vivienda Adjudicataris/as Inquilins/as Prpietaris/as de viviendas libres Institucines Organisms varis Platafrmas-asciacines Ayuntamients Empresas Cmpañías aseguradras Gremis Identificación, clasificación y registr de las llamadas en las crrespndientes herramientas infrmáticas según ls criteris marcads pr ALOKABIDE. Reslución n-line de las cuestines planteadas según las respuestas tip y ls criteris definids pr ALOKABIDE y seguimient psterir. Traspas direct de llamadas de clientes (usuaris, gremis, rganisms, trabajadres sciales ) a persnal de ALOKABIDE en el cas de que sea necesari. Gestión de citas, elabración de calendaris y planificación de ls misms cn su crrespndiente registr en las herramientas infrmáticas. Realización de llamadas de salida a ls clientes para cambis de citas, cmunicacines y cualquier tra infrmación que ALOKABIDE requiera así cm enví de crrespndencia, , sms etc. Plieg Técnic Call Center Alkabide

2 Gestión de incidencias críticas fuera del hrari de ficina de Alkabide según prcedimients interns definids pr esta Sciedad Pública b) Gestines back ffice: Ampliación y actualización de ls dats cntenids en la base de dats destinada al presente servici (actualización de númers de teléfn, s etc.) Transcripción, clasificación y archiv de dcumentación escrita remitida pr clientes (incidencias, slicitudes, reclamacines, etc.) en las herramientas infrmáticas así cm archiv tempral de las mismas cuand crrespnda. Análisis y estructuración de calendaris (gestión de aviss, mdificación de citas, cnvcatrias a usuaris para citas masivas individuales ) Apys puntuales en atención y gestión derivads de mailing masivs campañas puntuales realizadas pr Alkabide. Gestines telemáticas relacinadas cn la finalización de cntrat y ls cambis de titularidad de suministrs, gestión de fianzas, seguimient de reparacines, etc. Gestión de siniestrs: Aperturar siniestrs cmunicads para btención de númer de expediente de la cmpañía aseguradra en la herramienta infrmática de gestión de Alkabide. Gestión de siniestrs a través de gestión telefónica, vía mail u trs medis a determinar. Intercmunicación telemática cn cmpañía aseguradra para agilizar la reslución de ls siniestrs y transcripción de dats en la herramienta infrmática de gestión de Alkabide. Seguimient de incidencias: Diariamente se realizará un seguimient de las incidencias críticas cn el bjetiv de agilizar su reslución Verificación telemática de finalización de incidencias cn ls arrendataris y prpietaris incluyend cmunicación cn gremis, cnstructras y segurs. Clabración en el seguimient de la presencia de Alkabide en medis de cmunicación y redes sciales: Diariamente se realizará un seguimient de las nticias publicadas en prensa redes sciales sbre Alkabide. c) Realización de infrmes sbre el desarrll del trabaj: Cm mínim, ls infrmes deberán recger ls siguientes aspects: Infrmes semanales: Númer de llamadas recibidas, atendidas, y perdidas, así cm su distribución hraria Numer de crres electrónics recibids y atendids en el cas de que se requiera Distribución de las cnsultas pr temas Tiemp medi de llamada Plieg Técnic Call Center Alkabide

3 Tiemp medi de espera Detalle de las incidencias técnicas surgidas que afecten al nrmal funcinamient del servici Nº de peradres que atendiern al servici Incidencias tramitadas y cerradas pr el call center Infrmes mensuales: Númer de llamadas recibidas, atendidas, y perdidas, así cm su distribución hraria Numer de crres electrónics recibids y atendids en el cas de que se requiera Distribución de las cnsultas pr temas Tiemp medi de llamada Tiemp medi de espera Detalle de las incidencias técnicas surgidas que afecten al nrmal funcinamient del servici Nº de peradres que atendiern al servici Incidencias tramitadas y cerradas pr el call center Cmparativa cn meses anterires Infrmes anuales: Tds ls dats registrads en infrmes anterires Cmparación cn añs anterires * Cm nrma general ls infrmes serán btenids desde la/s platafrma/s de la empresa adjudicataria per alguns infrmes se btendrán expresamente desde las herramientas de Alkabide. Del mism md, Alkabide pdrá slicitar tds aquells infrmes puntuales que cnsidere prtuns. NOTA: Es imprtante señalar que ls requisits expuests para el servici sn mínims y que la prpuesta de ls licitadres puede cmplementar mejrar estas especificacines cn tras que respndan al bjet del cntrat. Plieg Técnic Call Center Alkabide

4 III. PERSONAL REQUERIDO Y PERFIL PROFESIONAL ASOCIADO 1. Equip de trabaj De acuerd cn ls bjetivs establecids y para su cnsecución eficiente, el adjudicatari debe definir la estructura, rganización y distribución del equip prfesinal encargad de la prestación del servici, funcines, capacitación y % de dedicación al servici de cada un de ls integrantes del mism. Pr tant, deberá realizar el dimensinamient del equip cn el fin de garantizar en td mment ls niveles de acuerd del servici señalads en el punt X (excluyend l señalad en el punt IVc) Será imprescindible acreditar cn la dcumentación pertinente tant las frmacines específicas, cm las certificacines, así cm la experiencia mínima exigida mediante el detalle de ls servicis prestads en ls últims añs, para tds ls miembrs seleccinads para este pryect, ls cuales serán verificads pr ALOKABIDE. 2. Perfil prfesinal asciad Se requieren ds perfiles y categría de persnal para la prestación del servici de cnfrmidad cn l recgid en el Cnveni de Cntact Center: a) Teleperadr-especialista: b) Crdinadr perativ El equip mínim adscrit al servici deberá ser cm mínim: Teleperadr especialista: el equivalente a 7 jrnadas cmpletas diarias (8 hras) de teleperadr según el cnveni de aplicación (telemarketing) Persnal crdinadr perativ: a tiemp cmplet cn dedicación exclusiva al servici Las cndicines y aptitudes exigibles al persnal teleperadr- especialista de la empresa adjudicataria que haya de ejecutar la prestación del servici serán: Cncimients y 1 añ de experiencia en trabajs de atención telefónica en platafrmas tip call center en trabajs afines a la naturaleza del servici. Frmación académica: Mínim Frmación Prfesinal de Grad Medi Bachiller Frmación específica en Técnicas de Atención Telefónica. Es requisit necesari del persnal ser bilingüe en castellan y euskera. Se exigirá que pr l mens el 50% del equip (que cubra la mitad de la jrnada del servici) psea EGA similar. El tr 50% deberá acreditar su bilingüism mediante frmación, lengua materna etc. Se valrará cncimient de trs idimas Manej de bases de dats dcumentales y cncimients de las aplicacines fimáticas. Habilidad en la búsqueda e interpretación de dats, de infrmación gestión de dcuments Capacidad de cmprensión y expresión. Objetividad en la infrmación que se trasmite al cliente y en la redacción y picad de dats en las herramientas infrmáticas. Mecangrafía (rapidez de escritura en el teclad). Capacidad de rganización y trabaj en equip Capacidad de adaptarse a las nuevas necesidades. Sentid de la respnsabilidad, disciplina y mtivación en el puest. Las cndicines y aptitudes exigibles al persnal-crdinadr perativ de la empresa adjudicataria que haya de ejecutar la prestación del servici serán: Capacidad de Liderazg. Plieg Técnic Call Center Alkabide

5 Capacidad de gestinar prblemas y situacines cnflictivas. Capacidad de tma de decisines rápidas, cn iniciativa y autnmía. 5 añs de experiencia en la gestión de equips de call center. Cncimients y experiencia en trabajs de atención telefónica en platafrmas tip call center afines a la naturaleza del servici Frmación académica: Diplmatura licenciatura Frmación específica en Técnicas de Venta acreditable Frmación específica en Técnicas de Atención Telefónica acreditable. Frmación específica en gestión de equips acreditable Es requisit necesari del persnal tener cncimients de euskera (frmación universitaria en euskera, EGA similar). Manej de bases de dats dcumentales y cncimients de las aplicacines fimáticas. Habilidad en la búsqueda e interpretación de dats, de infrmación gestión de dcuments Capacidad de cmprensión y expresión. Objetividad en la infrmación que se trasmite al cliente y en la redacción y picad en las herramientas infrmáticas. Mecangrafía (rapidez de escritura en el teclad) Aptitud verbal y buena dicción. Crrecta expresión escrita. Capacidad de adaptarse a las nuevas necesidades. 3. Funcines específicas de la persna crdinadra - perativa del servici La persna crdinadra-perativa del servici realizará al mens las siguientes funcines: Crdinar y supervisar el trabaj de ls peradres unificand el nivel de respuesta al cliente planificand y rganizand el equip de peradres. Velar pr el cumplimient de ls niveles mínims exigibles en la atención al públic (bilingüism, trat agradable, lenguaje n sexista, vz y tn crrects ) Implantar las instruccines emitidas pr ALOKABIDE tant del cntenid de ls prcedimients cm de la frma de registr en las crrespndientes herramientas infrmáticas realizand las frmacines y elabrand ls materiales que sean necesaris para la difusión entre ls teleperadres. Elabración de prpuestas que puedan ayudar a la mejra del servici y de ls prcedimients establecids. Garantizar el us adecuad de la infrmación que se maneja en el servici pr parte de ls agentes guardand la cnfidencialidad necesaria cuand la naturaleza de ls dats manejads así l requiera. Participar en la frmación de nuevs agentes, ejerciend funcines de tutría cn una pinión evaluadra de ls misms Canalizar quejas, anmalías sugerencias para su tramitación y/ estudi en ALOKABIDE así cm dar una primera respuesta a las mismas en el cas que sea necesari (a través de llamadas de salida al cliente etc) Análisis general de la calidad del servici y de las llamadas recibidas (a través del análisis de las grabacines de llamadas recibidas) Gestión del buzón de cntact de la empresa en función de las directrices fijadas pr ALOKABIDE., si así se determina. Realización de infrmes pr cada númer de teléfn gestinad en función de ls parámetrs señalads en el punt IIC. La cmunicación de dich infrme se efectuará semanalmente y mensualmente a ALOKABIDE sin perjuici de la slicitud de infrmes puntuales. Realización de infrmes específics sbre la actividad de verificación y cierre de incidencias, sbre el seguimient de la tramitación de siniestrs así cm de trs dats que ALOKABIDE pueda requerir. Asistencia a reunines de crdinación cn ALOKABIDE para el seguimient y mejra cntinua del servici así cm a tras que se requieran para velar pr la eficacia del servici. Crdinación y supervisión de ls servicis back ffice Orientar, mtivar y evaluar a ls agentes teleperadres para que ptimicen su trabaj de infrmar al cliente Gestión, diseñ y actualización de lcucines siguiend ls criteris marcads pr Alkabide Supervisar la gestión de incidencias y de las atencines recibidas Recpilar las incidencias recibidas en el buzón de las líneas de teléfn y registrar las señaladas pr Alkabide. Analizar, estudiar, valrar y prpner mejras sbre la dcumentación existente en la herramienta de gestión del Cncimient prpia de Alkabide. Además de las actualizacines diarias, anualmente se Plieg Técnic Call Center Alkabide

6 realizarán al mens ds revisines generales de la perativa del call center y se elabrarán ls infrmes pertinentes. Velar pr mantener, al mens, un índice de satisfacción del 7,5 en las encuestas de satisfacción a Clientes que se realizan anual bianualmente pr Alkabide. Tdas aquellas tras tareas inherentes al prpi servici y que n han sid anterirmente descritas (sin perjuici de aquellas nuevas aprtacines que puedan estar integradas dentr del plan de trabaj frecid pr el adjudicatari). El persnal que la empresa adjudicataria deba cntratar dependerá exclusivamente de ésta. En ningún supuest pdrá cnsiderarse la existencia de una relación cntractual, labral de ninguna naturaleza respect a ALOKABIDE, tant durante la vigencia del cntrat cm al términ del mism. En la ferta presentada pr el licitadr, se valrará especialmente la estabilidad labral del persnal y la pca rtación del mism. Asimism es necesari un plan de frmación cntinua del persnal, n sl en las cuestines específicas del servici, sin también en técnicas de atención telefónica, técnicas de venta y de cncertación de citas 4. Equip de refuerz La empresa adjudicataria deberá dispner de persnal de refuerz seleccinad y frmad para actuar en cas de sustitución de bajas diarias, huelgas, vacacines, maternidades y paternidades requerimients de puntas de la demanda. Se deberá acreditar el númer y perfil de ls integrantes del equip. Ls cstes de sustitución de persnal serán a carg de la empresa adjudicataria y se realizarán cubriend siempre el hrari de atención (salv casuísticas excepcinales) 5. Cambis en la cmpsición del equip de trabaj La autrización al adjudicatari de cambis puntuales en la cmpsición del equip de trabaj requerirá de las siguientes cndicines: 1. Slicitud escrita incluyend mediante justificación detallada y suficiente, explicand el mtiv que suscita el cambi, cn un mínim de 15 días antes de que el mism se haga efectiv. 2. Presentación de psibles candidats cn un perfil de cualificación técnica igual superir al de la persna que se pretende sustituir. 3. Aceptación pr escrit de ls candidats pr parte de ALOKABIDE. 4. El traspas de cncimients al candidat elegid crrerá a carg de la empresa, estimándse en un mínim de 15 jrnadas labrables desde su incrpración, n facturables. ALOKABIDE se reserva el derech de slicitar la sustitución de algún miembr del equip de trabaj en un plaz de 1 mes, en cas de cnsiderarl necesari, siempre que exista una valración minucisa y prbada pr parte de ALOKABIDE, en la cual se demuestre que la prductividad y calidad de las tareas realizadas pr el equip de trabaj n cumplan cn ls requisits descrits en el presente plieg. 6. Otrs El adjudicatari designará un crdinadr general para el cntrat, diferente al crdinadr perativ, que actuará cm interlcutr de la empresa adjudicataria cn la dirección de ALOKABIDE y realizará un seguimient genéric del cntrat. Se encargará de crdinar ls calendaris y hraris de trabaj y de cubrir las necesidades que puedan surgir. Gestinará ls prgramas de evaluación del desempeñ, frmación cntinua y calidad, bligándse a, periódicamente, facilitar infrmes de gestión, td ell sin perjuici de las cmprbacines que desde ALOKABIDE se puedan realizar del servici. Plieg Técnic Call Center Alkabide

7 IV. FASES DEL PROYECTO Y PERIODICIDAD DE LAS REUNIONES Las principales fases que abarcará el servici serán: a) Inici del cntrat: Al inici del servici se realizará una reunión de inici de pryect en la que se definirán entre trs aspects: El crngrama de implantación del servici (incluyend fecha de inici del cntrat y fecha de arranque del servici) Líneas generales del servici (calidad del mism, niveles de servici, libr de estil, enfque etc) Peridicidad de las reunines Cuestines cntractuales. De este md, desde la fecha de inici de cntrat Alkabide prprcinará infrmación a la empresa adjudicataria sbre sus prcedimients, indicadres de actividad, ámbit de actuación y estil de atención. Será labr de la persna crdinadra del servici analizar dichs cncepts para adecuar la frmación inicial del equip de agentes a las necesidades de Alkabide (independientemente de la frmación inicial prprcinada pr Alkabide detallada en el punt Va) ** Durante esta primera fase se realizarán cuantas reunines Alkabide cnsidere prtunas b) Puesta en marcha: Desde la firma del cntrat hasta el arranque del servici pasará un mes destinad a la frmación del equip y realización de gestines técnicas cn el fin de evitar incidencias el día de puesta en marcha del servici. Este perid crrerá a carg de la empresa adjudicataria. ** La frmación mínima del equip se encuentra detallada en el punt Va c) Arranque del servici: Alkabide elabrará un plan de implantación de su perativa que se desplegará a l larg de un mes y medi desde la fecha de arranque del servici. En ese perid, la empresa adjudicataria deberá ir asumiend esta implantación de tal manera que al acabar dich plaz se encuentre cumpliend cn el 70 % de ls niveles de servici señalads en el presente plieg. Pasads ls tres meses desde el arranque del servici, ls niveles de servici deberán ajustarse, sin excepcines, a ls señalads en el presente plieg. En esta fase se realizarán las reunines iniciales cn el crdinadr general así cm reunines diarias cn el crdinadr-perativ del servici en las instalacines de Alkabide. d) Desarrll del servici: Durante la vigencia del cntrat, la empresa adjudicataria deberá encargarse de realizar td l señalad en el punt II del presente plieg y de las prestacines adicinales presentadas en su ferta. Plieg Técnic Call Center Alkabide

8 Al mens, se realizará una reunión semanal cn el crdinadr-perativ del servici y una bimensual de seguimient general del cntrat. A slicitud de Alkabide, se pdrán cnvcar cuantas reunines se cnsideren necesarias. Tdas ellas en las instalacines centrales de Alkabide. e) Fin del servici: Se realizarán las reunines de cierre que Alkabide cnsidere necesarias para garantizar la crrecta finalización del servici manteniend ls niveles de atención establecids en el presente plieg. Además, Alkabide infrma de que durante el últim mes de cntrat se slapará el servici prestad pr la empresa adjudicataria del presente plieg cn la frmación y la puesta en marcha del call center de Alkabide pr una nueva empresa adjudicataria de un psible nuev cncurs. Nta imprtante a tener en cuenta: La empresa adjudicataria levantará acta de cuantas reunines frmales se realicen y las pndrá a dispsición de Alkabide V. FORMACIÓN DEL PERSONAL a) Frmación inicial del persnal: Frmación general a criteri de la empresa adjudicataria Frmación específica sbre la Actividad de Alkabide impartida pr persnal de esta rganización cnsistente en: a) Infrmación general sbre la actividad de Alkabide b) Respuestas tip establecidas para frecer a ls clientes en un primer nivel de atención c) Manej de las aplicacines infrmáticas y de las bases de dats de Alkabide d) Sistema de cncertación de citas en Alkabide e) Prácticas en tiemp real Cn el bjetiv de garantizar la calidad y estabilidad del servici, este perid de frmación inicial será cm mínim de 1 mes para ls peradres de nueva incrpración y ecnómicamente crrerá a carg de la empresa adjudicataria. b) Frmación cntinuada en temas especializads. Se realizará cn apy del equip de Alkabide c) Frmación para el reciclaje. Periódicamente, cm mínim una vez al añ, el persnal del servici realizará un reciclaje en técnicas relacinadas cn la atención telefónica y prcedimients de Alkabide. Esta infrmación será pr cuenta del arrendatari y su realización se acreditará ante Alkabide. VI. UBICACIÓN DEL SERVICIO El adjudicatari deberá dispner, cm cndición de ejecución y a la fecha del inici de la prestación del servici, de una ficina ttalmente perativa en l que a ubicación, medis técnics y humans se refiere, en algun de ls tres territris histórics de la CAPV, a fin de garantizar el servici durante la vigencia del cntrat y de cmplementarl cn un back-up permanente y cn trabajs back-ffice. Plieg Técnic Call Center Alkabide

9 VII. MEDIOS TÉCNICOS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO La empresa adjudicataria deberá pner a dispsición del persnal que presta el servici tds aquells medis físics, infrmátics, teléfns de cabecera que se requieran para la crrecta ejecución del trabaj. Para la atención del servici la empresa adjudicataria deberá dispner de: Númer de puests de trabaj adecuads al númer de peradres y crdinadr adscrits al servici así cm equips de refuerz en previsión de averías refuerzs especiales equipads cn PCs mderns (sistema perativ Windws). Sistemas de atención telefónica integrads que permitan funcinalidades cm centralita, cntestadr autmátic, IVR, creación de grups ACD, gestión de clas de llamadas, herramientas de gestión de llamadas, creación de infrmes y estadísticas y un númer suficiente de líneas para la atención de llamadas simultáneas. Gestr de grabacines y almacenamient de las mismas (cm nrma general, las llamadas de ls usuaris se grabarán para pder garantizar y analizar la calidad del servici cumpliend ls estándares de cnfidencialidad marcads pr la nrmativa vigente en materia de prtección de dats) Cnexión de banda ancha a Internet mínim 4Mbps / 512 Kbps. Switch para la cnexión de ls rdenadres de la ficina. Ruter avanzad cn dirección IP fija. Cnexión VPN cn prtcl de cifrad para la cnexión cn ALOKABIDE. Númer de líneas necesari para prprcinar el servici de acuerd a la calidad slicitada anterirmente. Deberá prprcinar, entre tras, un mensaje de bienvenida, encaminamient de llamadas (cla de llamadas, gestión del desbrdamient y gestión de hrari ncturn y cierre), distribución autmática de llamadas, etc. La empresa adjudicataria dispndrá de ls elements auxiliares necesaris (ftcpiadra, fax, sbres, papel, material de ficina, etc.) que la realización del trabaj adjudicad requiera. La empresa adjudicataria deberá dispner de la infraestructura tecnlgía suficiente para garantizar que ls desvís que desde Alkabide se realicen de su númer cabecera al númer del adjudicatari tengan el carácter de desvís urbans. Pr su parte ALOKABIDE se cmprmete a: a) Facilitar el acces a ls medis infrmátics necesaris: acces ERP Navisin 3.7, SAGE Lgic- Class, sistema de mantenimient de incidencias de cliente Lantek, Intranet y trs medis que se requieran a través de un servici Citrix en ls equips de la empresa adjudicataria, en sistemas Clud Cmputing. El cste de las licencias y la instalación será pr cuenta de ALOKABIDE, per la cnexión a Internet sbre la que se sustenta el servici de Citrix será pr cuenta de la empresa adjudicataria. b) Prprcinar ls prcedimients y la infrmación necesaria para dar un buen servici VIII. PRESTACIÓN DEL SERVICIO a) Hrari del servici El servici se prestará de frma ininterrumpida de 8.30 h a h (de lunes a viernes, días labrables). En agst el servici se prestará ininterrumpidamente de 8.30 a hras, salv situacines extrardinarias que l exijan de manera puntual Plieg Técnic Call Center Alkabide

10 Excepcinalmente y de frma acrdada entre ambas partes, este hrari se puede ver mdificad bien pr ampliación de la atención al públic, bien pr la necesidad de dar servici durante ls fines de semana. b) Vlumen de llamadas A cntinuación se detallan el númer de llamadas recibidas en ls últims cuatr añs Tiplgía Llamadas recibidas Cn el fin de dar una idea de la distribución de llamadas recibidas a l larg del añ se presenta el siguiente gráfic de 2013: EVOLUCION MENSUAL LLAMADAS RECIBIDAS EN ener febrer marz abril may juni juli agst septiembre ctubre nviembre diciembre Si durante el perid de vigencia del cntrat, la actividad del servici se viera mdificada, se adaptará la prestación del servici y en cnsecuencia el númer de peradres a carg de la empresa adjudicataria. c) Cbertura En cuant al nivel cuantitativ de servici se exige una cbertura mínima del 90% de llamadas atendidas (cntadas cm aquellas que han sid recgidas pr ls peradres) sbre las llamadas recibidas, en tdas las franjas hrarias. A md infrmativ, la distribución de vlumen de trabaj se detalla en el cuadr a cntinuación: Hra % 8:00 4,38 9:00 13,05 10:00 16,64 11:00 17,13 12:00 16,35 13:00 12,92 14:00 5,91 15:00 4,81 16:00 4,79 17:00 4,02 Plieg Técnic Call Center Alkabide

11 Lunes Martes Miércles Jueves Viernes 25,26% 21,04% 19,13% 18,71% 15,86% d) Cnsideracines El persnal adjudicatari estará sujet a las siguientes cnsideracines: Ls descanss que pr cnveni estén regulads se realizarán de frma escalnada, previa autrización del supervisr, cn el fin de n desatender las llamadas recibidas. Crrespnde al adjudicatari elabrar el desarrll cncret del calendari de trabaj en función de las necesidades de servici, las cuales serán establecidas desde ALOKABIDE IX. PLATAFORMA DE SERVICIO A fecha de hy, existen ls siguientes teléfns a gestinar: Nº de teléfn Destinad a: Númer general de atención al Cliente de Alkabide Prpietaris de viviendas libres interesads en el prgrama Bizigune Asap También hay tres apartads de crres, faxes, buzón de crre web y un sistema de cmunicación sms. Además de ls aspects citads, se pdrán incrprar trs medis cm aplicacines web diferentes redes sciales. X. NIVELES DE CALIDAD DEL SERVICIO El servici de atención al cliente de Alkabide tiene establecid ls siguientes niveles de calidad: Mantener un nivel de servici del 90 % (una perdida de llamadas recibidas pr desbrdamient inferir al 10%) Atender el 70% de las llamadas antes de 30 segunds El tiemp medi de llamada estipulad n pdrá ser superir a ls 3:40 minuts de prmedi semanal. Plieg Técnic Call Center Alkabide

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