PLIEGO DE CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN Y OPERACIÓN DE SISTEMAS, REDES Y MICROINFORMATICA PARA LA FUNDACIÓN EOI

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1 PLIEGO DE CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN Y OPERACIÓN DE SISTEMAS, REDES Y MICROINFORMATICA PARA LA FUNDACIÓN EOI Númer de Expediente: PG_ _MICROINFORMATICA ÍNDICE 1. ANTECEDENTES DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO A PRESTAR OBJETIVOS DEL SERVICIO SITUACIÓN ACTUAL ESTRATEGIA DE EVOLUCIÓN PLANTEAMIENTO DEL SERVICIO FASES DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS FASE DE TRANSICIÓN FASE DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO FASE DE DEVOLUCIÓN DEL SERVICIO MODELO DE GESTIÓN DEL SERVICIO MODELO ORGANIZATIVO MODELO DE RELACIÓN MODELO OPERATIVO DESCRIPCIÓN GLOBAL DEL SERVICIO PROCESOS DEL SERVICIO PLAZOS DEL SERVICIO HORARIOS Y LUGAR DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO ENTORNO TECNOLÓGICO DEL SERVICIO TAREAS REPORTING Y PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO FACTURACIÓN MEDIOS HUMANOS Y TÉCNICOS OBLIGACIONES FORMALES OFERTA TÉCNICA

2 PLIEGO DE CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN Y OPERACIÓN DE SISTEMAS, REDES Y MICROINFORMATICA PARA LA FUNDACIÓN EOI Númer de Expediente: PG_ _MICROINFORMATICA 1. ANTECEDENTES EOI es una fundación del sectr públic estatal cnstituida cn la finalidad general de ptenciar la frmación y la realización y prmción de estudis e investigacines científicas y técnicas, fundamentalmente en ls ámbits de la industria, el medi ambiente, la innvación, las nuevas tecnlgías, la pequeña y mediana empresa, la prpiedad industrial y la ecnmía, y es una institución de referencia en la frmación de directivs y técnics, así cm en la investigación en el ámbit de la empresa y el medi ambiente. EOI fue fundada en 1955 cn la misión principal de dedicar su actividad dcente e investigadra al desarrll del talent directiv y a la mejra de la cualificación técnica de ls titulads universitaris, directivs y empresaris que pasan pr nuestras aulas. EOI se encuentra actualmente diseñand e implantand diversas iniciativas de digitalización dentr del marc de evlución que marca el Plan EOI DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO A PRESTAR 2.1. OBJETIVOS DEL SERVICIO La cntratación tiene pr bjet satisfacer la necesidad de EOI del servici de peración, administración y gestión de la micrinfrmática, sistemas y redes de la sede de Madrid de EOI (en adelante EOI-Madrid). EOI n asume la bligación de cntratar en exclusiva cn el adjudicatari ls servicis de administración y mantenimient de la platafrma tecnlógica expltada pr EOI. Dentr del prces de evlución y mejra cntinua de EOI, el hardware y el sftware actual puede cambiar y cnsecuentemente ls servicis a realizar, debiend el adjudicatari del cncurs adaptarse a esta situación. El servici se realizará mediante la asistencia n-site de 2 técnics a tiemp cmplet y ds técnics a media jrnada. El hrari de funcinamient de EOI es de lunes a viernes de 9:00 a 21:00 hras y sábad de 9:00 a 15:00 hras. Ls bjetivs fundamentales de la cntratación sn: - Prveerse de ls servicis necesaris para la atención técnica al persnal en particular y a cualquier usuari en general de las instalacines de EOI en cuant al ámbit de ls dispsitivs hardware de ls usuaris y el sftware instalad en ls dispsitivs. - Prveerse de ls servicis necesaris para el crrect funcinamient del 2

3 hardware y sftware en las aulas y el salón de acts. - Prveerse de ls servicis necesaris para el crrect funcinamient de ls servidres, equips dedicads a cmunicacines del campus de EOI- Madrid y aplicacines instaladas en ls misms. - Prveerse de ls servicis necesaris para el crrect funcinamient del hardware y aplicacines dedicadas para el crrect funcinamient de las cmunicacines en general del campus de EOI-Madrid, incluidas las cmunicacines wifi. - Prveerse de servicis de instalación, puesta en prducción, administración, mnitrización, ptimización, reslución de incidencias y prblemas y mantenimient crrectiv y evlutiv de aplicacines de gestión de sistemas, redes y cmunicacines. - Prveerse de ls servicis necesaris para la slución de cualquier situación derivada de cualquier interacción entre el hardware y sftware del usuari cn ls sistemas, aplicacines, redes y cmunicacines de EOI- Madrid. Ests bjetivs se desarrllarán utilizand el marc de prcess de gestión IT en vigr en EOI, así cm las aplicacines que implementan dich marc de prcess. El marc de prcess IT se encuentra en evlución actualmente, cn el bjetiv de implantar a larg plaz tds ls prcess referenciads en la ISO La cnsecución de ests bjetivs debe cnducir a la cnsecución de trs bjetivs que n sn mens imprtantes para EOI: - Calidad y mejra cntinua del servici. - Flexibilidad y adaptación a la demanda. - Fcalización de esfuerzs en función de las necesidades del negci. - Cntrl de cstes y adaptación a ls cntrles presupuestaris. - Evlución cntinúa del servici, alinead cn ls bjetivs y necesidades del negci SITUACIÓN ACTUAL En la sede de EOI-Madrid, cuys servicis asciads sn bjet del presente plieg, se dispne de un parque de PCs que sn utilizads pr el persnal, fundamentalmente sbre sistema perativ Windws 7 aunque se dispnen de alguns rdenadres cn Mac OS y Linux. Asimism se encuentran aljads varis servidres dedicads a servicis interns y electrónica de red. Se dispne de un númer imprtante de aulas, equipadas cn cañón de víde, PC y acces wifi. En alguns cass se dispne también de infraestructura para la emisión de clases y events pr internet vía streaming. Finalmente se dispne de un salón de acts equipad cn sala dedicada cn mesa de mezclas, rdenadr mac para transmisines cn cnversr de señales VGA y cmpuest a frmat digital y sftware Wirecast, cañón de pryección, plasmas y pantalla de pryección. 3

4 Ls sistemas de EOI-Madrid se integran cn ls sistemas aljads en husing en un primer Data Center en la prvincia de Madrid y un segund DataCenter en la prvincia de Sevilla. Ests sistemas dan sprte a un númer imprtante de aplicacines web crprativas, aplicacines de negci, peracines de frmación, clabración y crre electrónic, aplicacines de gestión de red y de acces remt. La gestión de ests sistemas n sn bjetiv del presente plieg per será necesari asegurarse de que ls sistemas dispnibles en EOI-Madrid funcinan integradamente cn ls sistemas aljads en ls CPDs externs. La gestión de ls pryects y servicis relacinads cn las tecnlgías de la infrmación y las cmunicacines está dirigida pr el departament de EOI denminad EOI-Digital. EOI prevé que en el perid de prestación del servici se cntinuará cn la digitalización y mejra cntinua de ls servicis dentr del marc descrit en el Plan 2020 en ps de una escuela abierta ESTRATEGIA DE EVOLUCIÓN A cntinuación se establecen las directrices básicas que define la estrategia de evlución tecnlógica y de gestión del servici definida pr EOI, y que sirven de marc para la cmprensión de ls bjetivs perseguids cn el servici bjet de cntratación. - EOI pretende fcalizar a larg plaz el esfuerz en la implantación prgresiva de ls prcess, prcedimients y herramientas que permitan evlucinar el escenari actual atendiend a las mejres prácticas del mercad, planteándse cm visión a larg plaz la psibilidad de prepararse para una certificación ISO de sus prcess de gestión IT. - La apuesta realizada pr la utilización de sftware de libre distribución es clara y decidida hasta la fecha, decisión estratégica que se mantiene de cara al futur a larg plaz. - La estrategia de crecimient actual está basada en el despliegue de nuevs servicis digitales y en frecer cbertura cntinua de servici, que se muestra cm un aspect crític cm cnsecuencia del crecimient de negci en huss hraris diverss, y la utilización cada vez más extensiva de aplicacines n-line para clabración y frmación académica PLANTEAMIENTO DEL SERVICIO Para la prestación del servici requerid, EOI plantea un enfque metdlógic rientad a: - Reducción de riesgs, mejrand la predicción y reutilizand el cncimient y prcess de gestión bien definids. - Mejrar la eficiencia y la cnsistencia, enfcand ls servicis de una manera cnsistente y garantizand la dispnibilidad de recurss óptims - Incrementar la prductividad, reduciend el tiemp de adquisición de cncimient e incrementand la reutilización. 4

5 Para ell, se define el servici a prestar en fases, cn duracines y bjetivs bien diferenciads: Fase de Transición: en ella se realizarán las actividades necesarias para la adquisición del cncimient pr parte del equip del adjudicatari, a través del análisis de la instalación, prcess y entrevistas de tma de dats. Así mism se definirá el mdel de relación que se aplicará durante la etapa de prestación, y la revisión y ajuste de ls parámetrs de medición de indicadres de servici que servirán para determinar la calidad del servici prprcinad pr el adjudicatari. Fase de Prestación: en ella se realizarán las actividades encaminadas a la ejecución del servici, una vez que la transferencia de cncimients del servici ha sid finalizada cn éxit. Fase de Devlución: en ella se desarrllará el cnjunt de actividades enfcadas a traspasar, sin pérdida de calidad, el servici a tr ptencial prveedr del mism a quien la EOI determine. Este punt se desarrlla en el apartad 2.5 El licitadr hará cnstar en su ferta cuál es su prpuesta cncreta de cada una de las fases de acuerd a ls requisits establecids en el capítul de definición de las fases de prestación de ls servicis. El mdel de servici que se pretende alcanzar, estará cimentad sbre tres pilares básics: El mdel rganizativ (cmpsición del equip de trabaj, definición de respnsabilidades perativas de sus cmpnentes, interacción cn el respnsable del servici pr parte de EOI, etc.). El mdel de relación (definición de ls órgans y mecanisms adecuads para la mejr gestión del servici y la calidad cn que se presta). El mdel perativ (definición de tareas, planificación, herramientas, etc. necesarias para la adecuada prestación del servici). El licitadr hará cnstar en su ferta cuál es su prpuesta cncreta de cada un de ls mdels, de acuerd a ls requisits establecids en el capítul de definición del mdel de servici. Este punt se desarrlla en el apartad FASES DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS La prestación del servici slicitad se desarrllará en 3 fases cnsecutivas cn bjetivs perfectamente definids: Fase de transición Fase de prestación Fase de devlución. A cntinuación se muestra el detalle del alcance definid para cada una de estas fases. 5

6 Fase de Transición Ls bjetivs a alcanzar cn la ejecución de esta fase sn tres: Adquisición del cncimient pr parte del equip del adjudicatari, a través del análisis de la instalación, prcess y entrevistas de tma de dats. Definición detallada del mdel de relación y peración que se aplicará durante la etapa de prestación. Definición detallada de indicadres de gestión, y ajuste de ls umbrales a establecer, que regirán la calidad del servici prprcinad. Identificación de la línea base de partida y definición de mecanisms de revisión de la misma, de cara a psibles mdificacines de alcance a l larg de la ejecución del servici. En su ferta, ls licitadres deberán hace cnstar: Las actividades a desarrllar en esta fase para garantizar la cnsecución de ls bjetivs definids. Es imprtante que el mdel perativ y el mdel de relación prpuests reflejen la prpuesta que para esta fase del servici realice el licitadr. Calendari de ejecución previst, incluyend crngrama de actividades y events hits de especial relevancia, cn especial atención a ls mecanisms de gestión de riesgs prpuests pr el licitadr. Indicadres de servici prpuests pr el licitadr Fase de prestación del servici En esta fase se llevarán a cab las actividades encaminadas a la ejecución del servici, una vez que la fase de transición ha sid finalizada cn éxit. Las fertas presentadas pr ls licitadres deben cntemplar, de acuerd al mdel de gestión prpuest, ls siguientes aspects: Prcess de gestión cntemplads en la prestación del servici Mdel de relación entre EOI y adjudicatari Infrmación del equip prpuest (perfiles, rles asignads, etc.) Del mism md, el licitadr debe reflejar en su ferta mecanisms de mejra cntinua del servici Fase de Devlución del servici El bjetiv perseguid en esta fase es pner en marcha el cnjunt de actividades que, en su cas, permitiesen garantizar la transferencia del cntrl del servici a tr prestadr a quien la EOI determine, sin pérdida de calidad en ese prces. En sus fertas, ls licitadres harán cnstar: 6

7 Las actividades de transmisión de cncimient que estiman prtunas llevar a cab para garantizar una transición l más suave psible. El calendari de ejecución previst, determinand el perid de tiemp cncret estimad y la secuencia de actividades en ese perid MODELO DE GESTIÓN DEL SERVICIO El mdel de gestión del servici a prpner pr ls licitadres hará fc en tres ejes a cnsiderar: Mdel Organizativ Mdel de Relación Mdel Operativ A cntinuación se describe el cntenid y cbertura de cada un de ells MODELO ORGANIZATIVO El bjet primrdial del Mdel Organizativ es definir el marc de trabaj del equip encargad de la prestación del servici. En esta definición se deben cntemplar aspects cm: Rles y respnsabilidades de ls cmpnentes del equip pr parte del adjudicatari. Habrá que distinguir claramente: Rles técnics de ejecución Rles de gestión del servici y aseguramient de la calidad Rles de persnas clave de EOI cntemplads en el esquema de relación prpuest pr el adjudicatari Experiencia y capacidades del equip asignad pr al adjudicatari El licitadr prprcinará infrmación asciand ls CVs de ls cmpnentes del equip cn ls rles prpuests para la realización del pryect MODELO DE RELACIÓN El Mdel de Relación pretende establecer el marc pr el que se regirá, durante la ejecución del servici, la relación entre EOI y el adjudicatari. Este mdel debe dar cbertura a tda la actividad de seguimient y gestión del servici, de manera que se cntemplen aspects cm: El esquema de reprting a implementar (calendari, cntenids, interlcutres, etc.) La definición de ls ámbits estratégic, táctic y perativ de la relación entre ambas partes La peridicidad establecida para las reunines a mantener en cada un de ls ámbits mencinads Ls mecanisms ficiales de cmunicación a utilizar en cada un de ess 7

8 ámbits. Cada licitadr debe prpner, en función de sus circunstancias cncretas, una rganización en cmités, cn reunines periódicas que deberán cubrir al mens ls siguientes bjetivs y temas a tratar: Supervisar el cumplimient y gestión del cntrat. Aprbación de prpuestas de cambi en las cndicines del servici (análisis de la línea base del servici y aprbación de prpuestas de cambi). Supervisar accines para la cnsecución de bjetivs de calidad y velar pr el cumplimient de ls niveles de calidad Reslución de cnflicts. Prmcinar accines de mejra cntinua del servici Gestinar la reslución de peticines. Prirización de actividades. Acrdar planificación de trabajs. Desarrll y mantenimient de prcess perativs para el funcinamient del servici. Diseñar y prmver accines crrectras y de mejra del servici. Velar pr el cumplimient de umbrales de servici establecids Velar pr el cumplimient de acuerds de cnfidencialidad y seguridad de ls dats. Elabrar recmendacines. Revisar cnsums y facturación, así cm la aplicación de bnificacines y penalizacines. Identificar riesgs y desviacines y establecer planes crrectres. Se valrarán las slucines aprtadas pr ls licitadres rientadas a prprcinar a EOI la mayr agilidad y la menr carga administrativa psibles para el desarrll del trabaj a realizar MODELO OPERATIVO El Mdel Operativ pretende dar cbertura a la crdinación y realización de tdas las actividades necesarias para cnseguir gestinar ls servicis de acuerd a ls niveles que se hayan acrdad para ls usuaris y clientes del servici. Para cnseguir cumplir ls bjetivs de ser eficientes en el funcinamient de cada un de ls cmpnentes se debe indicar en la prpuesta cm se va a: Gestinar de frma efectiva ls requerimients de ls usuaris y clientes en el día a día y a la vez mantener una gestión practiva, de manera que permita cncer y aventurar ls psibles incidentes. 8

9 Administrar y mantener la tecnlgía que se utiliza para pder frecer uns servicis y apy adecuads y en la línea del nivel establecid a ls usuaris y clientes del servici. Realizar, gestinar y cntrlar día a día el funcinamient de ls distints prcess, cm pueden ser cm se diseña el servici diari y cm se realiza la transición del servici. Habilitar un sistema que permita cnseguir la Mejra Cntinua del Servici mediante el seguimient de la ejecución, evaluación de las cifras y recpilación de ls dats, en el ámbit de: Ls servicis Ls medis humans Las tecnlgías Gestión de la Demanda Ls prcess de gestión del servici La gestión de la demanda se realizará pr ls siguientes camins: Vía gestión de incidencias a través de las herramientas de gestión del servici, y a través de llamadas telefónicas. Vía peticines a través de dichas herramientas, , teléfn definición de actuacines en cmités de seguimient. El licitadr describirá en su ferta de una manera clara el mdel de gestión de la demanda que desea prpner. En este sentid, resulta de particular interés la definición del mdel de gestión de incidencias prpuest. Ntificación de incidencias El nivel básic de servici requerid supne peración n line y ntificación telefónica de incidencias según el siguiente hrari: De 9:00 a 21:00 hras de lunes a viernes De 9:00 a 15:00 hras en sábad 2.7. DESCRIPCIÓN GLOBAL DEL SERVICIO PROCESOS DEL SERVICIO EOI pretende fcalizar a larg plaz el esfuerz en la implantación prgresiva de ls prcess, prcedimients y herramientas que permitan evlucinar el escenari actual atendiend a las mejres prácticas del mercad, planteándse cm visión a larg plaz la psibilidad de prepararse para una certificación ISO de sus prcess de gestión IT El adjudicatari adquirirá en la primera fase del pryect el cncimient sbre ls prcess de gestión en curs y se adaptará a cualquier prces de gestión IT que evlucine se pnga en práctica. 9

10 En particular, ls prcess de gestión de incidencias, gestión de cambis, gestión de cnfiguración y gestión de niveles de servici tienen una imprtancia capital para la maduración del servici. El adjudicatari deberá clabrar en la peración y puesta en prducción de una CMDB PLAZOS DEL SERVICIO La duración máxima del cntrat de prestación de servicis será de un añ. En ese perid el licitadr debe encajar ls perids que estime prtuns para el desarrll de las tres fases en que se plantea el desarrll del pryect. EOI se reserva el derech de rescindir el cntrat en el cas de incumplimient de ls acuerds alcanzads cn el adjudicatari en cuant a cumplimient en la satisfacción de ls servicis definids en este plieg HORARIOS Y LUGAR DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO El nivel básic de servici requerid supne la atención n-site según el siguiente hrari: De 9:00 a 21:00 hras de lunes a viernes. De 9:00 a 15:00 hras en sábad. El enfque glbal del servici debe cntemplar las medidas adecuadas para garantizar que cualquier psible incidente en la nrmal expltación de ls sistemas gestinads pueda ser subsanada en el menr laps de tiemp psible y sin afectar significativamente la dispnibilidad de ls servicis de negci sprtads ENTORNO TECNOLÓGICO DEL SERVICIO Cm ya se ha mencinad, la infraestructura tecnlógica a gestinar se encuentra aljada en la sede de EOI-Madrid, funcinand de frma integrada cn ls servicis desplegads en ls CPDs externs a las instalacines de EOI. Las peracines se realizarán nrmalmente de manera n-site, aunque casinalmente puede necesitarse hacerse mediante cnexines remtas. A cntinuación se describen las características principales de ls diferentes elements del entrn tecnlógic de sistemas gestinads bjet de cntratación: Descripción general: EOI cuenta cn una arquitectura de despliegue en ds capas, cn capa de ejecución virtualizada y que emplea mayritariamente sftware libre en sus elements. En primer lugar existe una capa de equips ejecutres de máquinas virtuales basada principalmente en tecnlgía XenServer y para máquinas de menr nivel tecnlgía VMware, mntada sbre ls equips frntales cn que cuenta 10

11 EOI. Ests ejecutres albergan las diversas máquinas virtuales que prprcinan ls servicis de aplicación de EOI, fundamentalmente sprtads en Windws 2003 y 2008, aunque también hay alguns sistemas Linux. Es dese de EOI mantener la tecnlgía de virtualización pen-surce utilizada. Pr últim, se cuenta cn una capa de almacenamient en disc de tip SAN/NAS cmbinad, que se utiliza para almacenar ls dats que manejan las diferentes aplicacines. Esta capa también almacenará ls discs de las máquinas virtuales, a fin de permitir peracines de migración en viv de un sistema ejecutr a tr. A grandes líneas, el inventari de equipamient hardware y sftware actual en EOI-Madrid es el siguiente: Hardware - PCs, prtátiles, Tablets, Smartphnes del persnal, clientes y clabradres de EOI. - Hardware de gestión de events: mesa de mezclas, amplificación, micrófns, gestión de transmisines pr streaming. - Cañnes de víde, Impresras/escaner en red. En particular, para la gestión TIC se dispne de: - Hardware para la gestión de las cmunicacines telefónicas y centralita. - Servidres, Ruters y hardware adicinal dedicad a gestión de sistemas, redes, cmunicacines almacenamient. Que se pasa a detallar a cntinuación: Aljamient - 2 rack de 42U cmplet - 1 cnexión a Internet 100 Mbps simétric - 1 cnexión a CPD-principal extern 500 Mbps simétric - 1 cnexión a EOI-Sevilla 100 Mbps simétric - 2 crtafuegs en cluster, Juniper SSG cnmutadres 1000 Mbps 48 puerts - 8 cnmutadres 100 Mbps de 48 puerts - 4 cnmutadres 100 Mbps de 48 puerts Servidres - 1 DELL PwerEdge nucles y 8 GB RAM - 1 DELL Pwer Edge 2950 III, 4 nucles y 28GB RAM - 1 DELL PwerEdge 2970, 4 núcles y 20 GB de RAM - 1 HP-Cmpaq Prliant DL380G4, 2 núcles y 8 GB de RAM - 3 HP-Cmpaq Prliant DL360G4P, 2 núcles y 4 GB de RAM - 1 IOMEGA STORCENTER IX12-300R NAS 9TB 11

12 - 1 cabina HP StrageWrks 14x72.8 1TB - Librería HP-Cmpaq MSA-1000 Máquinas virtuales - Infraestructura de virtualización XenServer 6.0 y VMware ESXi máquinas virtuales Sftware - Sistemas perativs en máquinas clientes: principalmente Windws 7 aunque cn presencia de Mac OS, y Ubuntu. - Sistema perativ Andrid instalad en Tablets Samsung y Smartphnes. - Ofimática Windws Office y Ggle Apps. - Sistema Operativ Windws 2003 y Windws 2008 en servidres físics y virtuales sbre XenServer 6.0 y VMWare ESXi Sftware de seguridad de servidres y clientes, especialmente Kaspersky. - Aplicacines de gestión de sistemas, seguridad, redes y cmunicacines. - Servidres dedicads: Dmain Cntrller, DNS, DHCP, SUS, Servidres de fichers e impresión, IIS, IAS, DFS, LDAP, CAS. - Sftware de Backup: Veritas Backup. - Sftware de gestión de bases de datssql Server 2005, MySQL, PstGreSQL - Sftware dedicad para emisión de streaming: Wirecast, Ustream Prducer. - Aplicacines diversas instaladas en ls dispsitivs hardware detallads anterirmente, cmunicacines, navegadres - Aplicacines web estándar diversas. Dentr de la evlución natural de ls sistemas de una rganización y de las líneas estratégicas recgidas en el Plan estratégic 2020, es raznable que ls sistemas evlucinen, siguiend dichas líneas. El adjudicatari del cncurs deberá adaptarse a la evlución de ls sistemas especialmente en l referente a tecnlgías que cntribuyan al lema de escuela abierta. Es cndición necesaria que cada empresa licitadra justifique suficientemente la capacidad técnica y la experiencia para abrdar la administración de entrns IT similares al descrit en el presente plieg SERVICIOS A ADMINISTRAR Y MANTENER. A cntinuación se describen ls servicis actualmente implantads en el CPD de EOI-Madrid. Ests servicis se ejecutan en máquinas virtuales dedicadas, cn platafrma de virtualización Xen, salv aquells cass en ls que se especifica expresamente su ejecución nativa sbre sistemas físics. Gestión de incidencias y prblemas de usuaris. Gestión de Sistemas perativs 12

13 Ofimática Gestión técnica de ficinas, aulas y salón de acts Gestión de Infraestructura de cmunicacines Virtualización Servici de redes y gestión de red. Gestión seguridad infrmática Servici de crre electrónic Almacenamient y cpias de seguridad Administración y mnitrización de sistemas Administración de aplicacines Gestión de base de dats relacinales Videcnferencia y streaming Operación CMDB El licitadr deberá acreditar su capacidad para gestinar y evlucinar el servici bjet de cntratación mediante dcuments que demuestren al mens ds instalacines similares previas en cliente TAREAS Se incluyen td tip de tareas relacinadas cn l slicitad en el apartad de bjetivs del servici: - Atención técnica al persnal en particular y a cualquier usuari en general de las instalacines de EOI en cuant al ámbit de ls dispsitivs hardware de ls usuaris y el sftware instalad en ls dispsitivs. - Servicis necesaris para el crrect funcinamient del hardware y sftware en las aulas y el salón de acts. - Servicis necesaris para el crrect funcinamient de ls servidres, equips dedicads a cmunicacines del campus de EOI-Madrid y aplicacines instaladas en ls misms. - Servicis necesaris para el crrect funcinamient del hardware y aplicacines dedicadas para el crrect funcinamient de las cmunicacines en general del campus de EOI-Madrid, incluidas las cmunicacines wifi. - Instalación, puesta en prducción, administración, mnitrización, ptimización, reslución de incidencias y prblemas y mantenimient crrectiv y evlutiv de aplicacines de gestión de sistemas, redes y cmunicacines. - Slución de cualquier situación derivada de cualquier interacción entre el hardware y sftware del usuari cn ls sistemas, aplicacines, redes y cmunicacines de EOI-Madrid. 13

14 Puntualmente las tareas se deberán desempeñar fuera del campus de EOI- Madrid, en actividades relacinadas cn el mism, pr ejempl en la realización de events externs. A cntinuación se destacan expresamente algunas tareas de administración requeridas para el entrn tecnlógic existente. Gestión de incidencias y prblemas de usuaris. Gestión en general de incidencias y prblemas técnics relativs al entrn tecnlógic descrit en el presente plieg. Sistemas perativs La administración de ls sistemas cmprenderá la realización de las tareas necesarias para el funcinamient de ls servicis, tales cm ejecución de mandats, autmatización de tareas, reinicis de máquinas y de servicis, mnitrización, gestión de registrs histórics, gestión de usuaris, gestión del sistema de fichers, instalación y actualización de sftware base, librerías paquetería en general, ajuste de la cnfiguración, ptimización de las prestacines, cnfiguración para acces remt, acces segur, reslución de incidencias y mantenimient evlutiv en general tant en las máquinas de usuaris cm en ls servidres y sistemas de cmunicacines. Sprte fimátic Sprte en la utilización pr parte de ls usuaris de paquetes fimátics cm Windws Office Ggle Apps. Virtualización La administración de las platafrmas virtualizadas cmprenderá la realización de tareas de creación, despliegue, gestión y reinici de máquinas virtuales, así cm las actualizacines de la platafrma pensurce utilizada. N se dispne de sprte cntratad pr parte de fabricantes, pr l que el licitadr debe aprtar su knw-hw en este tip de virtualización. Las platafrmas utilizadas sn VMWare 3.5 y XenServer Citrix 5.6 Gestión infraestructura de cmunicacines Se debe gestinar la infraestructura de cmunicacines (electrónica de red, cnmutadres, encaminadres, crtafuegs), realizand las mdificacines prtunas para mantenerl perativ incrprar nuevs equips a medida que EOI l slicite. Incluye Ruters Juniper, Catalyst 3560 y Cisc Incluye la actualización de firmware y sftware, según el cas, así cm la interacción cn ls prveedres de servicis de cmunicacines cntratads, para reslver las psibles incidencias de cnectividad que puedan surgir. Gestión seguridad infrmática Se realizará labres de mantenimient y administración de las aplicacines dedicadas a la seguridad infrmática tant de frma preventiva cm reactiva. 14

15 Debe vigilarse la seguridad en ls sistemas y realizar las actualizacines u peracines necesarias para garantizar que su sftware y su cnfiguración sn segurs en td mment. Asimism se gestinará la seguridad n-site de ls usuaris administrand específicamente sistemas antimalware basads en Kaspersky Supervisión del Hardware Se deberá vigilar el estad del hardware de ls equips para detectar psibles prblemas y clabrar cn EOI en la sustitución de equips y cmpnentes. En td cas, la selección y adquisición ls equips hardware crrerán de cuenta de EOI. Así mism, EOI pdrá cntratar servicis de mantenimient hardware adicinales si es necesari. Incluye td el hardware detallad en el apartad de Entrn tecnlógic del servici e instalad en ficinas, aulas y salón de acts de EOI-Madrid. CMDB Se clabrará en la peración de una CMDB, incluyend en la misma tda la infrmación necesaria del entrn del campus de EOI-Madrid. Servicis de gestión de red Incluye la gestión de diverss servicis interns en el ámbit de la gestión de red y las aplicacines en red, cm la gestión del DNS,DHCP, Active Directry, LDAP, CAS, SUS, Servidres de fichers e impresión, IIS, IAS y DFS. Administración y Mnitrización de sistemas Mnitrización, cnfiguración y cntrl del rendimient de ls sistemas en servidres, elements de red y máquinas virtuales. Almacenamient y gestión de cpias de seguridad Administración de servidres de almacenamient, la administración de ls sistemas de Backup basads en Veritas Backup y realización de las pertinentes cpias de seguridad. Gestión Bases de Dats Relacinales La administración de las bases de dats incluirá las peracines básicas de creación de bases de dats y usuaris, gestión de la autenticación, autrización, cntrl de acces y cpias de seguridad. Sprte al servici de crre electrónic Las peracines de administración incluirán gestión de cuentas, gestión de listas de crre, ajuste de filtrs cntra crre n desead y virus, administración del acces, reslución de prblemas en el enví y recepción de crres, td ell en alta dispnibilidad, actualizacines sftware. El sistema de crre electrónic cuenta cn clientes Outlk y Thunderbird, que cnectan cn servidres PstFix y Zarafa. Asimism se clabrará en la peración de ls sistemas de mail-marketing, basads en platafrma Hipergate. 15

16 Videcnferencias y streaming Se dará sprte a ls diverss sistemas de videcnferencias desplegads en EOI-Madrid, que incluyen ls sistemas WIMBA, sistemas de emisión de events pr streaming y sistema de videcnferencia punt a punt. Administración de aplicacines Será psible EOI pnga en marcha nuevs aplicativs sbre la infraestructura, dentr de ls límites de l raznable y las tecnlgías ya desplegadas (sftware libre). En cncret, se prevén al mens las siguientes psibles incrpracines de servicis durante el cntrat, que quedarán cubiertas pr este mantenimient una vez instaladas y cnfiguradas El adjudicatari de encargará de la gestión de ls aplicativs dispnibles, fundamentalmente de su peración y mnitrización, gestión de incidencias y escalad de prblemas y sprte para su reslución. Mantenimient evlutiv en general Se incluyen también tdas aquellas tareas de mantenimient evlutiv que incluyen la actualización sftware, aplicación de parches y crreccines sftware, cnfiguración de servicis y gestión (incluyend alta / mdificación / brrad) de elements en ls diferentes servicis REPORTING Y PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO Se deberá dispner de un infrme específic para ls distints Cmités establecids en el mdel de relación. Para garantizar las labres de cntrl y seguimient se definirán en el arranque del servici el frmat y cntenid cncrets de ls infrmes de seguimient. Cm parte de la ferta a entregar, el licitadr prprcinará un ejempl ilustrativ de cada un de ls infrmes requerids FACTURACIÓN Se realizará un infrme mensual en base a las actividades realizadas y ls bjetivs alcanzads, teniend en cuenta el marc de prcess IT de EOI- Digital La facturación se realizará de frma mensual en base a este infrme, tras la prtuna aprbación pr el respnsable del servici de EOI-Digital. 16

17 3. MEDIOS HUMANOS Y TÉCNICOS El licitadr deberá incrprar en el Mdel Organizativ cntemplad en su ferta infrmación del equip destinad a la prestación de tds ls servicis a ser prestads (administración, servicis adicinales, definición de prcess, gestres ). Se hará cnstar ls siguientes punts: Identificación de ls perfiles prfesinales, cn su frmación y experiencia. Funcines a realizar pr cada un de ls perfiles prfesinales en el ámbit del servici a prestar, atribucines básicas y peracines prpias. Indicación de las necesidades de clabración cn persnal de EOI que se cnsideran necesarias, incluyend su alcance estimad. Equip inicial prpuest y su perfil asciad. Debe presentar al mens: Perfil 1: Un perfil de Técnic de Sistemas y Redes Sénir cn la Actividad Prfesinal y ls Cncimients mínims que se detallan para cada una de las tecnlgías y tareas descritas en ls capítuls crrespndientes de este plieg. Perfil 2: Un perfil de Técnic de Sistemas y Redes cn la Actividad Prfesinal y ls Cncimients mínims que se detallan para cada una de las tecnlgías y tareas descritas en ls capítuls crrespndientes de este plieg. Perfil 3: Un perfil de Técnic de Mantenimient Micrinfrmática cn la Actividad Prfesinal y ls Cncimients mínims que se detallan para cada una de las tecnlgías y tareas descritas en ls capítuls crrespndientes de este plieg. Este perfil trabajará a media jrnada. Perfil 4: Un perfil de Técnic de Sistemas y Redes Junir cn cncimients de las tecnlgías descritas en ls capítuls crrespndientes de este plieg. Este perfil trabajará a media jrnada. Tds ls licitadres tendrán que acreditar el cumplimient de ls requisits mínims de cada un de ls perfiles anterires según se detalla a cntinuación: Perfil 1: Técnic de Sistemas y Redes Sénir Categría: Técnic infrmátic de sistemas Titulación mínima: Titulación superir universitaria. Cncimients mínims: Expert en Sistema Operativ Windws 7 y Windws 2003 Expert en el Sistema Operativ Linux y Sistemas de Virtualización (VMware, Xenserver) Expert en aplicacines Windws : MS-Office 2007, Veritas Backup Exec, Kaspersky Anti-Virus, MS ISA Server 2004, MS IIS Buens Cncimients de Cmunicacines: TCP/IP, DNS, DHCP, gestión de firewall y de Ruters: ruter Juniper; Ruter Catalyst 3560; Ruter Cisc

18 Expert en el Administradr de Servidres de Crre: ZARAFA Usuaris: Micrsft Outlk 2007 Buens cncimients de BASES DE DATOS Buens cncimients de ls SERVIDORES: Dmain Cntrller, DNS, DHCP, SUSWindws 2003 Server, servidres de Fichers Windws 2008 Server Muy buens cncimients de antivirus + Karpersky Buens cncimients de videcnferencia + Wimba Inglés nivel avanzad Actividad prfesinal mínima: 120 meses de experiencia en actividades mnitrización y cntrl del rendimient de ls sistemas 120 meses de experiencia en actividades de asistencia y sprte técnic en general 120 meses realizand actividades de atención n-site a usuaris 120 meses de experiencia en gestión de incidencias de sistemas y aplicacines 60 meses de experiencia en dar sprte a hardware y sftware en aulas y PCs 96 meses en actividades administración y peración de aplicacines 60 meses en administración del Active Directry: usuaris, permiss, plíticas y gestión de incidencias relacinads cn ests 60 meses en administración de ls sistemas de backup basads en Veritas 60 meses en administración de ls Prxys, IIS, filtrs de cntenids y servicis de cnectividad a Internet Perfil 2: Técnic de Sistemas y Redes Categría: Técnic infrmátic de sistemas Titulación mínima: Titulación superir universitaria. Cncimients mínims: Muy buens cncimients de ls Sistema Operativ Windws 7 y Windws 2003 Muy buens cncimients del Sistema Operativ Linux y Sistemas de Virtualización (VMware, Xenserver) Muy buens cncimients en aplicacines Windws : MS-Office 2007, Veritas Backup Exec, Kaspersky Anti-Virus, MS ISA Server 2004, MS IIS 18

19 Buens cncimients de cmunicacines: TCP/IP, DNS, DHCP, gestión de firewall y de Ruters: Ruter Juniper, Ruter Catalyst 3560, Ruter Cisc 4400 Buens cncimients en el administradr de servidres de crre: ZARAFA 7.0.2, Usuaris: Micrsft Outlk 2007 Buens cncimients de bases de dats Cncimients de ls servidres: Dmain Cntrller, DNS, DHCP, SUS Windws 2003 Server, Fichers --> Windws 2008 Server Muy buens cncimients de antivirus + Kaspersky Buens cncimients de videcnferencia + Wimba Actividad prfesinal mínima: 96 meses de experiencia en actividades mnitrización y cntrl del rendimient de ls sistemas 96 meses de experiencia en actividades de asistencia y sprte técnic en general 96 meses realizand actividades de atención n-site a usuaris 96 meses de experiencia en gestión de incidencias de sistemas y aplicacines 96 meses de experiencia en dar sprte a hardware y sftware en aulas y PCs 48 meses en actividades administración y peración de aplicacines 48 meses en administración del Active Directry: usuaris, permiss, plíticas y gestión de incidencias relacinads cn ests 48 meses en administración de ls sistemas de backup basads en Veritas 48 meses en administración de ls Prxys, IIS, filtrs de cntenids y servicis de cnectividad a Internet Perfil 3: Técnic de Sistemas y Redes Junir Categría: Técnic Infrmátic Titulación mínima: Bachillerat frmación prfesinal equivalente. Cncimients mínims: Buens cncimients de ls Sistema Operativ Windws 7 y Windws 2003 Cncimients del Sistema Operativ Linux y Sistemas de Virtualización (VMware, Xenserver) Buens cncimients en aplicacines Windws : MS-Office 2007, Veritas Backup Exec, Kaspersky Anti-Virus, MS ISA Server 2004, MS 19

20 IIS Cncimients de Cmunicacines: TCP/IP, DNS, DHCP, gestión de firewall y de Ruters: Ruter Juniper, Ruter Catalyst 3560, Ruter Cisc 4400 Cncimients de bases de dats Buens cncimients de antivirus Kaspersky Cncimients de videcnferencia Wimba Otrs cncimients y experiencia prfesinal valrables. Mnitrización y cntrl del rendimient de ls sistemas Asistencia y sprte técnic en general Actividades de atención n-site a usuaris Gestión de incidencias de sistemas y aplicacines Sprte a hardware y sftware en aulas y PCs Administración y peración de aplicacines Administración de ls sistemas de backup basads en Veritas Administración de ls Prxys, IIS, filtrs de cntenids y servicis de cnectividad a Internet Perfil 4: Técnic de Mantenimient Micrinfrmática Categría: Técnic Titulación mínima: Bachillerat frmación prfesinal equivalente. Cncimients mínims: Cncimients Básics Sistemas Operativs Cncimients de Herramientas Ofimáticas Office 2007 Cncimients Básics de Cmunicacines Cncimients de Sistemas de videcnferencia Actividad prfesinal mínima: 24 meses de experiencia en actividades mnitrización y cntrl del rendimient de ls sistemas 120 meses de experiencia en actividades de asistencia y sprte técnic en general 120 meses realizand actividades de atención n-site a usuaris 60 meses de experiencia en gestión de incidencias de sistemas y aplicacines 120 meses de experiencia en dar Sprte a hardware y sftware en 20

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