PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS DEL CONTRATO DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO Y EXPLOTACIÓN DEL PORTAL WEB Y CORREO ELECTRÓNICO DE LA SINDICATURA DE

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS DEL CONTRATO DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO Y EXPLOTACIÓN DEL PORTAL WEB Y CORREO ELECTRÓNICO DE LA SINDICATURA DE CUENTAS DE LAS ISLAS BALEARES

2 Tabla de cntenids 1 INTRODUCCIÓN. SITUACIÓN ACTUAL OBJETO DEL CONTRATO REQUERIMIENTOS ALOJAMIENTO BACKUP CORREO ELECTRÓNICO DOMINIOS EXPLOTACIÓN DEL SERVICIO SERVICIO SSL SERVICIOS DE INSTALACIÓN Y MIGRACIÓN MODELO DE RELACIÓN RETORNO DEL SERVICIO ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (ANS) TIEMPO DE RESPUESTA A PETICIONES DE SERVICIO TIEMPO DE RESPUESTA A INCIDENCIAS DE SERVICIO DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS GARANTIA Y MANTENIMIENTO SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS TRABAJOS PROTECCIÓN DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL PRESENTACIÓN DE LA OFERTA de 10

3 1 INTRODUCCIÓN. SITUACIÓN ACTUAL. La Sindicatura de Cuentas de las Islas Baleares actualmente tiene aljad su prtal en un servidr virtual ubicad en un prveedr extern en mdalidad de hsting y administración gestinada. El servici actual también incluye la gestión de ls registrs DNS de ls dminis de la Sindicatura y el crre electrónic crprativ. La cnfiguración y las versines del servidr actual sn las siguientes: - Máquina virtual cn 8 vcpu/ 4 GB RAM/ 75 GB de disc - Sistema perativ: Ubuntu LTS 64 bits un cntenedr (dcker) para las versines de Java y JBss - Aplicacines: Jbss Versión: GA PstgreSQL Versión: Java versión: 1.5.0_15 Apache Estadísticas (Webalizer) 2 OBJETO DEL CONTRATO Cntratación de ls servicis de aljamient para la web pública, sede electrónica y crre electrónic crprativ de la Sindicatura de Cuentas de las Islas Balears. En particular, ls servicis serán: Instalación, cnfiguración y despliegue de una máquina virtual y de ls servicis necesaris para el funcinamient del prtal web y la sede electrónica de la Sindicatura. Servici de crre electrónic crprativ de la Sindicatura de Cuentas. Aljamient de ls servicis en las cndicines especificadas en ls requerimients técnics. Gestión y administración de ls sistemas hardware y sftware necesaris para el suministr adecuad del servici. Gestión de ls registrs DNS de ls dminis de la Sindicatura. 3 REQUERIMIENTOS Ls requisits técnics especificads en este apartad crrespnden a requerimients mínims. 3.1 Aljamient El adjudicatari tiene que prprcinar un servidr virtual en mdalidad de hsting y administración gestinada para el prtal web y la sede electrónica de la Sindicatura de Cuentas. Este servici de hsting tiene que prprcinar el entrn, la cnectividad y ls servicis de sprte necesaris, de manera que se garantice la dispnibilidad de ls cntenids y de ls servicis, así cm la velcidad de acces a ests cntenids. Además, el prveedr tiene que prprcinar tds ls medis necesaris para garantizar el funcinamient crrect del website. 3 de 10

4 3.1.1 Servidr El adjudicatari tiene que prprcinar un servidr virtual y cnexión a Internet cn asistencia técnica 24x7. El servidr virtual ha de cumplir ls siguientes requisits: - Máquina virtual cn 8 vcpu/ 4 GB RAM/ 200 GB de disc - Sistema perativ de 64 bits (Ubuntu, Debian,...) - Aplicacines: Jbss Versión: GA PstgreSQL Versión: Java versión: 1.5.0_15 Apache Estadísticas (Webalizer) Esta infraestructura (sistema perativ, servidres de aplicacines, servidres web, gestr de base de dats,...) pdrá cambiar durante la ejecución del cntrat dad que la Sindicatura está inmersa en un prces de actualización de su prtal web y de implantación de la sede electrónica, que puede hacer necesari el despliegue de nuevs prducts y/ versines. La ferta ha de cntemplar este hech, de manera que el adjudicatari deberá asumir la instalación de la nueva infraestructura de sistema perativ, servidres web, servidres de aplicacines, gestr de base de dats, etc., de acuerd cn las indicacines del persnal técnic de la Sindicatura, sin interrumpir el servici en prducción. Este requisit puede supner la necesidad de crear un entrn de preprducción durante el prces de cambi/instalación del nuev sftware de base de aplicación. En cualquier cas, se hará us de librerías y prducts de sftware de códig libre, l que n supndrá cste adicinal de licencias Seguridad del CPD Cn el fin de garantizar la seguridad física y la dispnibilidad del sistema, ls servicis tienen que estar ubicads físicamente en un CPD especialmente acndicinad y diseñad cn una arquitectura redundante y tlerante a falls cn ls siguientes requisits: - Garantía de suministr eléctric. - Infraestructura de red redundante. - Suel técnic. - Seguridad lógica y física. - Cntrl mediambiental. - Extinción de incendis. - Cntrles de seguridad 24x7 (cntrl de acces, persnal de seguridad, circuits cerrads de vide vigilancia, etc.) - Ventanas de mantenimient: el adjudicatari deberá avisar cn antelación suficiente y planificar cn el persnal técnic de la Sindicatura cualquier trabaj de mantenimient y actualización de sus sistemas que pueda afectar la dispnibilidad de ls servicis del cliente. 4 de 10

5 3.1.3 Cnectividad El servici tiene que garantizar la dispnibilidad de la cnexión y una velcidad de acces óptima para ls usuaris del prtal web y la sede electrónica: - La transferencia tráfic mensual tiene que ser de 20GB/mes. Ls excess de este caudal se facturarán pr separad y se incluirán en la factura mensual. - Prprcinar y mantener ls equips de telecmunicacines (firewall, ruters, switch, etc.) - Cntrlar de manera permanente la red de cmunicacines (cnexines de red, infraestructura LAN de la empresa que prprcina el servici y backbne). - Gestinar y administrar tds ls elements que integran la slución de cmunicación, garantizand la dispnibilidad y la integridad de ls cntenids y de ls servicis. 3.2 Backup El adjudicatari debe prprcinar un sistema de cpias de seguridad que garantice la integridad de la infrmación y que cumpla tdas las nrmas vigentes sbre prtección de dats: - El adjudicatari será el encargad de realizar las cpias de seguridad de ls servicis y de la infrmación bjet de este cntrat. - El sistema tiene que permitir un backup diari cmplet de hasta 200GB. - La cpia de seguridad tiene que ser una imagen del servidr cmplet, de frma que permita la recuperación en cas de pérdida de td el servidr (disaster recvery). - La infrmación de las cpias de seguridad se tiene que almacenar encriptada. - La Sindicatura pdrá slicitar la restauración parcial cmpleta de la cpia de seguridad en cualquier mment (24x7). Además, tiene que ser psible recuperar td el servidr, el cntenid parcial, inclus una carpeta un ficher cncret. El adjudicatari será el encargad de la recuperación de ls backups. - El adjudicatari tiene que mnitrizar el resultad de ls prcess de backup y la Sindicatura tiene que tener acces nline en tiemp real al estad de ls backups realizads y al espaci utilizad pr ests. - El períd de retención mínim será de 15 días de cpias diarias y ds cpias mensuales cmpletas (2 meses). 3.3 Crre electrónic El adjudicatari tiene que prprcinar el servici de crre electrónic crprativ de la Sindicatura de Cuentas, de acuerd a las necesidades siguientes: - Un mínim de 100 buznes de crre y 20 alias (redireccines) - 20 GB de capacidad ttal, que se pueden distribuir entre las diferentes cuentas. - Acces POP y IMAP - Acces vía webmail - Filtrad antivirus, antispam y antiphising. 5 de 10

6 3.4 Dminis EL adjudicatari tiene que gestinar el servici DNS de ls dminis de la Sindicatura (CNAME, alias, MX, etc.) Para la gestión de ls registrs DNS, el adjudicatari deberá prprcinar al persnal de la Sindicatura una cnsla de gestión remta que permita la mdificación de ls dats de ls dminis y subdminis. 3.5 Expltación del servici Sprte técnic permanente (24x7) El sprte técnic debe incluir las accines necesarias para la crrecta expltación de ls equips instalads y deberá cntemplar diferentes niveles: - Sprte estándar, dentr del hrari labral. - Sprte de emergencia, dispnible de manera permanente (24x7, 365 días al añ) para la reslución de prblemas crítics. - Sprte prgramad: dispnible para prcedimients planificads, crdinads cn el persnal técnic de la Sindicatura de Cuentas Mnitrización - Mnitrización cntinua del servidr y de ls servicis cn un sistema adecuad de ntificacines de las incidencias al persnal designad pr la Sindicatura. - El sistema de mnitrización tiene que integrar tds ls parámetrs relativs a la platafrma (servidr, internet, aplicacines, backup y actualizacines). - El persnal designad pr la Sindicatura de Cuentas tiene que tener acces nline y permanente a la infrmación de la mnitrización de sus servicis. Esta infrmación debe permanecer dentr de un históric un períd mínim de un añ. - El adjudicatari tiene que reslver las incidencias generadas pr el sistema de mnitrización sin petición expresa del persnal de la Sindicatura, per infrmand de las accines realizadas. - El adjudicatari, cn una peridicidad mensual, tiene que generar y remitir vía infrmes cn infrmación sbre el estad de ls sistemas y servicis de la Sinticatura (slicitudes, incidencias, capacidad, rendimient de ls sistemas y aspects de seguridad). Esta infrmación permitirá pner en marcha accines de mejra de la eficiencia de ls sistemas y anticipar psibles prblemas de capacidad, seguridad, incidencias, etc Administración de la platafrma El adjudicatari tiene que prprcinar un servici de administración gestinada, que tiene que incluir: - Mantenimient del sftware de base de la máquina (sistema perativ, patchs ) Tiene que incluir la aplicación semanal de las actualizacines de seguridad que afecten al sistema perativ, que se llevarán a cab preferiblemente ls fines de semana. - El adjudicatari debe llevar a cab tdas las tareas necesarias para asegurar el funcinamient crrect del servidr (actualizacines, revisión de registrs, recnstruccines a partir de cpias de seguridad, etc.) 6 de 10

7 - En cas de detectar una incidencia en el servici, el adjudicatari actuará para restablecer el servici en el menr tiemp psible, siempre siguiend las pautas establecidas pr la Sindicatura. - El adjudicatari tiene que prprcinar, al persnal de la Sindicatura, acces a un panel de cntrl del tip cpanel Plesk para pder llevar a cab las tareas de mnitrización de ls servicis, gestión de incidencias, estad de ls backups,... - El persnal de la Sindicatura autrizad deberá tener acces, vía SSH, al servidr para pder realizar las tareas de administración necesarias, sin perjuici de las que lleve a cab el adjudicatari. En td cas, el adjudicatari debe frecer un servici de VPN para que el persnal de la Sindicatura pueda realizar dichas tareas. En resumen, el prveedr, tiene que frecer: - Mantenimient preventiv: Gestión básica de la seguridad y netwrking. Aplicación de actualizacines de seguridad. Gestión de aplicacines y mdificación de la cnfiguración FTP, web, bases de dats y mail. Análisis y gestión del rendimient. - Mantenimient crrectiv: - Sprte: Reinici del servidr y servici de remte hands. Sprte de primer nivel (reinici del servici) y escalad de las incidencias detectadas. Sprte de segund y tercer nivel. Gestión practiva de las incidencias. Restauración de la infrmación (recuperación de backups). Incidencias. Cnsultas técnicas. Infrmes mensuales y recmendacines sbre el funcinamient del servici. Sprte en el pas a prducción. El servici incluirá un mínim de 4 hras de sprte al mes. El persnal técnic designad pr la Sindicatura debe pder acceder en td mment a ls sistemas bjet de este cntrat, aunque sean administrads pr el adjudicatari. 3.6 Servici SSL En cas de necesidad, la Sindicatura de Cuentas pdrá aprtar un certificad SSL para el servici web de sede electrónica y el adjudicatari deberá realizar las tareas de instalación, cnfiguración, peración y administración. 3.7 Servicis de instalación y migración El adjudicatari tendrá que llevar a cab las tareas necesarias para la transición/migración de ls servicis desde el CPD del prveedr actual a sus instalacines. El plaz establecid para estas tareas será de 3 semanas. 7 de 10

8 En cncret, las tareas que se tendrán que hacer serán: Instalación, cnfiguración y despliegue de una máquina virtual y de ls servicis necesaris para el funcinamient del prtal web de la Sindicatura. Aljamient del dmini sede electrónica y subdminis de la Sindicatura. Migración del servici de crre electrónic. Y, en general, tdas las tareas necesarias para el funcinamient crrect del frntffice y el backffice del prtal web y la sede electrónica de la Sindicatura de Cuentas, así cm del servici de crre electrónic y tdas las tareas de mnitrización y administración indicadas en ests pliegs. 3.8 Mdel de relación El mdel de relación del adjudicatari cn la Sindicatura de Cuentas tiene que incluir cm mínim: La prpuesta del mdel de servici, es decir, la estructura rganizativa del servici. La prpuesta del mdel de cmunicación, cn la descripción de ls canales y herramientas de cmunicación entre el prveedr y la Sindicatura de Cuentas. Debe incluir la psibilidad de cmunicación mediante y vía telefónica. 3.9 Retrn del servici El adjudicatari deberá especificar un plan de retrn del servici de hsting de manera que, una vez acabad el plaz máxim de prestación de ls servicis, se facilite una psible transferencia de la infraestructura bjet de la licitación a un nuev prveedr. 4 ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (ANS) 4.1 Tiemp de respuesta a peticines de servici Se entiende pr tiemp de respuesta a peticines de servici, el períd de tiemp desde el mment en que se registra la petición en ls sistemas de gestión, hasta el mment en que el adjudicatari empieza a trabajar. Ls niveles de respuesta, según la criticidad de las peticines de servici, serán ls siguientes: Impact crític: es necesari un cambi urgente para mantener el servici ttalmente perativ. Tiemp de respuesta: 15 minuts. Impact alt: es necesari un cambi a crt plaz para prevenir prblemas ptenciales en el servici. Tiemp de respuesta: 2 hras. Impact medi: es necesari un cambi estándar para mantener el nivel de servici. Tiemp de respuesta: 4 hras Impact baj: la petición respnde a un cambi planificad slicitad pr la Sindicatura de Cuentas un prces de mejra cntinua. El tiemp de respuesta será de 24 hras. El tiemp de respuesta a las peticines que tienen un impact crític se tiene que entender dentr del hrari labral del adjudicatari. Las peticines n críticas fuera del hrari labral se pdrán tramitar el siguiente día labrable. El mment para reslver las peticines de servici, incluida la necesidad de realizar trabajs fuera del hrari labral, se establecerá de cmún acuerd en cada cas. El adjudicatari 8 de 10

9 tiene que ntificar a la Sindicatura si la petición de servici puede incurrir en cstes adicinales, si es necesari el cambi de algun de ls servicis. En ese cas, el adjudicatari n pdrá cntinuar cn la slicitud hasta que la Sindicatura dé su cnfrmidad. 4.2 Tiemp de respuesta a incidencias de servici El tiemp de respuesta a incidencias de servici es el períd de tiemp desde el mment en que se detecta un errr en la mnitrización del servici, hasta que el adjudicatari cnfirma que ha empezad a trabajar en la incidencia. Ls niveles de respuesta, según la criticidad de las incidencias de servici, serán las siguientes: Impact crític, es decir, incidencias que supnen una interrupción ttal del servici (implican que el servici n está dispnible). Tiemp de respuesta: 5 minuts. Impact alt: el servici se encuentra dispnible, per alguna aplicación puede n funcinar crrectamente. Supnen un riesg mderad para la seguridad del servici. Tiemp de respuesta: 30 minuts. Impact medi: el servici está dispnible y la mayría de las tareas se pueden llevar a cab. Se pueden utilizar tdas las aplicacines, per el rendimient de algunas puede verse afectad. Supnen un riesg baj para la seguridad del servici. Tiemp de respuesta: 4 hras. Impact baj: el servici está dispnible, per es necesari aplicar un cambi planificad a petición de la Sindicatura, se ha detectad una prtunidad de mejra a través del prces de mejra cntinua. Tiemp de respuesta: 4 hras. El tiemp de respuesta a las peticines que tienen un impact crític se ha de entender dentr del hrari labral del adjudicatari. Las peticines n críticas fuera del hrari labral, se pdrán tramitar el día labrable siguiente. 4.3 Dispnibilidad de ls servicis El adjudicatari tiene que garantizar la dispnibilidad de ls servidres y servicis. Dicha dispnibilidad tiene que incluir la garantía de funcinamient de ls elements hardware y sftware que frman el servici (servidr DNS, crre electrónic, bases de dats, cpias de seguridad, etc.) Ls mantenimients prgramads n se incluirán en ls cálculs de dispnibilidad. Servici Descripción Dispnibilidad Administración Peticines e incidencias de servici 90.00% Mnitritzación Servicis de mnitrización 99.90% Netwrking Acces remt, balance de carga, detección de intrusines, firewall, switches, % Servidr virtual Platafrma de servidres virtuales 99.90% Servicis gestinads Mail, almacenamient, cpias de seguridad, etc % 5 GARANTIA Y MANTENIMIENTO El adjudicatari frecerá un períd de garantía (servici pstventa) de seis meses a partir de la recepción del cntrat, en cuant a la instalación, cnfiguración y despliegue de la máquina virtual y de ls servicis necesaris para el funcinamient del prtal web y de la 9 de 10

10 sede electrónica de la Sindicatura. Esta garantía tiene que incluir la reslución de cnsultas y prblemas. 6 SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS TRABAJOS Ls trabajs bjet de este cntrat, se realizarán baj la dirección de la persna designada pr la Sindicatura de Cuentas de las Islas Baleares. 7 PROTECCIÓN DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL El cntratista, en cumplimient cn l que establece la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de prtección de dats de carácter persnal (LOPD) se cmprmete a: - N aplicar utilizar ls dats persnales btenids, para fines diferentes de ls que figuran en el presente cntrat y sus anexs, ni cederls a tercers, ni tan sl para su cnservación. - Guardar secret prfesinal respect de ells misms, inclus después de finalizar las relacines cn la Sindicatura de Cuentas de las Islas Baleares. - Trasladar las bligacines citadas en ls párrafs anterires al persnal que dediquen al cumplimient de este cntrat. 8 PRESENTACIÓN DE LA OFERTA El licitadr tiene que presentar una memria técnica de realización del bjet del cntrat y tds ls dcuments, exigids en este Plieg en el Plieg de cláusulas administrativas, que permitan cncer el cntenid de ls aspects técnics de la prpsición. Más cncretamente, la memria técnica tiene que estar estructurada de acuerd cn cada un de ls punts de ls pliegs de prescripcines técnicas y tiene que incluir: Requerimients Aljamient Backup Crre electrónic Dminis Expltación del servici Servici SSL Servicis de instalación y migración Mdel de relación Retrn del servici Acuerd de nivel de servici Tiemp de respuesta a peticines de servici Tiemp de respuesta a incidencias de servici Dispnibilidad de ls servicis 10 de 10