PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS Y ECONÓMICAS

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS Y ECONÓMICAS Índice de cntenids 1 Objet del plieg Lte 1: Servicis Centralizads ALCANCE Descripción general del alcance Organización y ubicación de la prestación del servici Evlución NIVELES DE SERVICIO Indicadres claves de rendimient Acuerds de Nivel de Servici Mecanisms de cálcul de penalizacines MODELO DE GOBIERNO Y RELACIÓN Rles y respnsabilidades Mdel de relación Infrmes de servici MODELO ECONÓMICO Presentación del mdel Inductres de cste Bandas de preci y rangs de validez Facturación Cstes de terminación Términs de pag Activs para el servici FASES DEL SERVICIO Fase de pretransición Fase de transición Fase de prestación estable del servici Fase de devlución del servici Lte 2: Servicis Distribuids, Puest de Trabaj y Frmación ALCANCE Descripción general del alcance Organización, hraris y ubicación de prestación del servici Evlución del servici NIVELES DE SERVICIO Indicadres clave de rendimient Acuerds de Nivel de Servici Mecanisms de cálcul de penalizacines MODELO DE GOBIERNO Y RELACIÓN Rles y respnsabilidades Mdel de relación Prescripcines técnicas y ecnómicas 1

2 3.3.3 Infrmes de servici MODELO ECONÓMICO Presentación del mdel Inductres de cste Bandas de preci y rangs de validez Facturación Cstes de terminación Términs de pag Activs para el servici FASES DEL SERVICIO Fase de pretransición Fase de transición Fase de prestación estable del servici Fase de devlución del servici Lte 3: Centr de Sprte a Usuaris (CSU) ALCANCE Descripción de las funcines del Centr de Servici a Usuaris (CSU) Organización, hraris y ubicación de prestación del servici NIVELES DE SERVICIO Indicadres Claves de Rendimient Acuerds de Nivel de Servici Mecanisms de cálcul de penalizacines MODELO DE GOBIERNO Y RELACIÓN Rles y respnsabilidades Mdel de relación Infrmes de servici MODELO ECONÓMICO Presentación del mdel Inductres de cste Facturación Términs de pag FASES DEL SERVICIO Fase de pretransición Fase de transición Fase de prestación estable del servici Fase de devlución del servici Metdlgía ANEXO 1: RET Y OFICINAS (ACTUALES Y SUSCEPTIBLES DE ABRIRSE DURANTE EL CONTRATO) ANEXO 2: INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA ANEXO 3: APLICACIONES ANEXO 4: SOFTWARE ANEXO 5: ARQUITECTURA ACTUAL DE DIRECTORIO ACTIVO ANEXO 6: MODELO DE PLATAFORMA TECNOLÓGICA EN UN CENTRO RET ANEXO 7: COMUNICACIONES DE DATOS RET ANEXO 8: ESQUEMA ACTUAL DE COMUNICACIONES DE SSCC Y CPD Prescripcines técnicas y ecnómicas 2

3 ANEXO 9: SOLUCIÓN DE CORREO ELECTRONICO y TLCA ANEXO 10: CONFIGURACIONES DE PARTIDA PARA RENOVACIÓN TECNOLÓGICA ANEXO 11: SUMINISTRO Y ENVÍOS ANEXO 12: PLATAFORMA E-LEARNING ANEXO 13: LÍNEAS BASE DE LOS INDUCTORES DE COSTE Prescripcines técnicas y ecnómicas 3

4 1 Objet del plieg El bjet del presente cncurs es la prestación de ls servicis de CPD, infraestructuras y peracines del ICEX durante un perid de cuatr anualidades desde la fecha de inici del cntrat, que actualmente está prevista para el 1 de ener de En atención al bjet y finalidad del cntrat, se han agrupad ls servicis en tres ltes: Lte 1. Servicis Centralizads: Este lte abarca tdas las actividades de diseñ, implantación, seguridad, sprte, mantenimient y expltación de las infraestructuras que aljan las aplicacines de ICEX, incluyend tant ls servidres que se ubiquen en el Data Center principal cm en sala técnica de ls Servicis Centrales del ICEX, así cm la prvisión de ls servicis de aljamient y seguridad de ls servidres en el ámbit de las citadas instalacines. Dentr del alcance se encuentra td l necesari para la prvisión de la infraestructura de servidres y almacenamient en md servici, incluyend: El aljamient en un Data Center de tda la infraestructura necesaria (Data Center Principal). La dispsición de un Data Center de respald en una ubicación distinta al Principal que garantice la gestión de la cntinuidad de ls servicis crítics de TI. La prvisión de td el hardware necesari, tant de almacenamient, servidres, red y seguridad del Data Center, cm del sftware necesari para su funcinamient, cntad cm sftware el específic del fabricante del hardware. Ls recurss necesaris para la peración y administración de ls servidres, almacenamient, sistemas perativs, bases de dats, middleware, así cm la peración de aplicacines: SAP, Oracle UCM, SAS y demás aplicacines indicadas en el plieg. Las líneas de cmunicación entre la red ICEX y el Data Center, así cm la línea de internet de negci cn el Data Center. Ls prcess de backup de ls servicis recgids en este lte. La slución de mnitrización de tda la infraestructura. Lte 2. Servicis Distribuids, Puest de Trabaj y Frmación: Cmprende las actividades de prvisión, implantación, seguridad, mantenimient y expltación de las infraestructuras ubicadas fuera del Data Center y de la sala técnica de ls Servicis Centrales del ICEX. Incluye servidres, gestión de elements de cnectividad, red lcal, rdenadres persnales, impresras y periférics asciads al puest de usuari. Dentr de alcance se encuentra td l necesari para la prvisión y peración de la infraestructura distribuida y del puest de trabaj, incluyend: Prvisión del hardware de servidres distribuids y su mantenimient, incluyend sprte n site si fuera necesari. Operación y administración de ls servidres distribuids. Administración de ls servicis de directri activ del ICEX. Prvisión de una slución de crre cm servici, incluyend su peración y administración. Prvisión del hardware de puest de trabaj. Renvación de la infraestructura del puest de trabaj y servidres. Prescripcines técnicas y ecnómicas 4

5 Mantenimient del hardware de puest de trabaj y de elements de impresión. Mantenimient hardware y peración del entrn de red LAN y sus elements de seguridad asciads. Prvisión de equipamient asciad al puest de trabaj mvilidad en base a un catálg. Administración y peración de ls sistemas de mvilidad y clabración. Administración de la herramienta de gestión del servici (Remedy). El alcance anterir se extenderá a tda la RET (Red Exterir y Territrial) vigente en cada mment del cntrat, que actualmente incluye 56 ubicacines en España y en 100 ubicacines alrededr del mund. Para ell el prveedr se tendrá que hace carg de cuants gasts de desplazamient y cstes se incurran para la prvisión de equips. Además, el cntratista deberá realizar accines frmativas específicas de las aplicacines utilizadas en el ICEX, de sistema perativ y de fimática a ls usuaris finales. Lte 3. Centr de Sprte a Usuaris (CSU): El Centr de Sprte a Usuaris (CSU) de ICEX centraliza la recepción de las incidencias infrmáticas de td el equipamient infrmátic del ICEX (hardware sftware) prducidas desde ls Servicis Centrales del ICEX y desde la RET. Este servici se deberá prestar cn un tiemp de respuesta y slución rápida de acuerd a las priridades establecidas y ls Niveles de Servici cmprmetids. Prescripcines técnicas y ecnómicas 5

6 Mdel glbal de servici La ejecución de ls tres ltes cmpndrá el mdel glbal de servicis para la gestión de sistemas del ICEX. Las características del mdel de servici sn las siguientes: Lte 1. Prveerá la infraestructura cm servici de ls sistemas centrales, así cm su peración y administración, desde la gestión de ls sistemas perativs y el almacenamient hasta la peración de aplicacines. Lte 2. Prveerá ls servicis relacinads cn la administración de ls servidres distribuids, la de ls sistemas de clabración y mvilidad así cm el puest de trabaj y ls dispsitivs de mvilidad. Lte 3. Desde la sede de ls SSCC del ICEX prveerá ls servicis de sprte a ls usuaris actuand de frma remta y realizand las labres de registr, evaluación y reslución en su ámbit escalad y seguimient hasta el cierre del ticket. Ls grups de servici se integrarán a través de una herramienta única (Remedy), para la gestión de tds ls prcess ITIL, incidencias, cambis, peticines, cnfiguracines, prblemas, etc. La capa de cntrl del ICEX supervisará la prestación glbal del servici a través de ls mdels de relación y gbiern. El prcedimient de cntratación se regirá pr l establecid en ls pliegs reguladres del presente cncurs y pr la legislación específica aplicable al ICEX. Prescripcines técnicas y ecnómicas 6

7 2 Lte 1: Servicis Centralizads Este lte abarca tdas las actividades de diseñ, implantación, seguridad, sprte, mantenimient y expltación de las infraestructuras que aljan las aplicacines de ICEX, incluyend tant ls servidres que se ubiquen en el centr de prces de dats (CPD) principal cm en sala técnica de ls Servicis Centrales del ICEX, así cm la prvisión de ls servicis de aljamient y seguridad de ls servidres en el ámbit de las citadas instalacines. En la infrmación presentada en este lte se detallan ls siguientes aspects: Alcance: en este punt se desarrlla en mdel de prestación del servici: Se describen ls alcances que el licitadr deberá cubrir en su respuesta para cada us de ls servicis incluids dentr del lte. Se indican las lcalizacines desde dnde es necesari prestar el servici, ls hraris del mism y el mdel de rganización del servici requerid. Se presenta el estad actual del servici y cm se deberá evlucinar. Niveles de servici: en este blque se indican ls niveles de servici a cubrir pr el adjudicatari, así cm el mdel de penalizacines y ls supuests de incumplimient material de las cndicines de cntrat. Mdel de gbiern y relación: se establecen ls rles y respnsabilidades, cmités e infrmes para realizar un seguimient cnjunt del servici prvist. Mdel ecnómic: en este punt se presentan ls frmats de entrega de ls precis para su valración. Fases del servici: la prestación del servici tiene distintas fases cn algunas particularidades que se definen en este apartad. Prescripcines técnicas y ecnómicas 7

8 2.1 Alcance Descripci n general del alcance El alcance necesari para la prvisión de ls servicis recgids en este lte se resume en el siguiente esquema: El alcance de este lte incluye tres grups de servicis diferenciads: Infraestructura cm servici, que cubre ls siguientes servicis: Servicis de aljamient y cmunicacines. Prvisión y mantenimient hardware y sftware. Operación de sistemas. Administración de sistemas. Gestión de Bases de Dats, del Middleware y Operación de aplicacines. Administración de Bases de Dats. Administración de Middleware. Operación de aplicacines. Gestión del servici. Gestión del servici cn ITIL de Referencia. Servici de Arquitectura. Gestión de la seguridad. Prescripcines técnicas y ecnómicas 8

9 Servicis de aljamient y cmunicacines Ls servicis de aljamients y cmunicacines incluirán td l necesari para el alejamient de cuants elements hardware fueran preciss para la prestación del servici en un Data Center cn las características definidas en el apartad requisits. Además se deberá incluir la prvisión de las líneas de cmunicación desde la red del ICEX hasta dich Data Center, así cm la línea de internet de negci en ese Data Center. Alcance: El licitadr deberá incluir en el alcance: El espaci físic en el Data Center para aljar td el equipamient descrit en ls anexs y cualquier tr equipamient necesari para la prestación del servici. Se deberá incluir el cnsum eléctric asciad al equipamient y a la refrigeración. Las líneas de cmunicacines que cnecten el Data Center cn la red del ICEX, así cm sus cnexines cn las líneas de internet de negci. Sprte presencial in situ dentr el Data Center en hrari 24x7 para la crrecta prvisión del servici. Cualquier trabaj de adecuación del Data Center y mantenimient de las instalacines, incluyend refrigeración, cablead y demás elements necesaris, así cm la prvisión de ls misms. De frma general, cualquier alcance necesari para la crrecta prestación del servici definid de acuerd a ls niveles de servici establecids. El licitadr deberá respnder al plieg incluyend en su respuesta la descripción del mdel de prestación del servici, ls alcances incluids y cualquier tr aspect mejra necesari para la prestación del servici plantead. Requisits: El Data Center deberá tener cm mínim características de Data Center Tier III. Deberá dispner de ls sistemas de cntrl de acces y seguridad adecuads. Deberá permitir la cnexión cn líneas de cmunicación de cualquier prveedr que pere en España, bien siend el prpi CPD un nd neutr cnectand cn un nd neutr. Las líneas de cmunicación prvistas deberán cnectar la red del ICEX cn el Data Center cn al mens 100Mbps de anch de banda simétric. Las líneas de internet de negci deberán tener al mens 40Mbps simétricas. Restriccines: El Data Center deberá estar ubicad en la Unión Eurpea. Prescripcines técnicas y ecnómicas 9

10 Prvisi n y mantenimient hardware y sftware El licitadr deberá incluir en el alcance de la respuesta la prvisión del equipamient hardware necesari para prveer ls servicis descrits en el plieg, cubriend las vlumetrías indicadas en ls anexs. Alcance: El licitadr deberá incluir en el alcance. Td el hardware de la red LAN del Data Center necesari para la prvisión del servici. Td el hardware de servidres necesari para la prvisión del servici. Td el hardware de almacenamient necesari para la prvisión del servici incluyend ls equips de disc en SAN, ls equips de cmunicacines SAN y ls equips de backup. Td el sftware necesari para el crrect funcinamient de ls equips de LAN de Data Center. Td el sftware necesari para el crrect funcinamient de ls equips de almacenamient. Td el sftware necesari para la crrecta mnitrización y gestión de tds ls sistemas prvist en el alcance de este servici. Td el sftware necesari para la realización de backup, de acuerd a las plíticas prprcinadas pr el ICEX. Cualquier dispsitiv de almacenamient necesari para la realización del backup incluyend cintas y demás dispsitivs. El servici de vaulting para las salvaguarda fuera del Data Center de ls dispsitivs de backup. Td el hardware y sftware necesari para el crrect funcinamient de ls sistemas de seguridad cuy alcance se define en el plieg. El mantenimient hardware de td el equipamient prvist. El mantenimient sftware de td el equipamient prvist El mantenimient en la CMDB de td el equipamient incluid en el alcance. De frma general, cualquier alcance necesari para la crrecta prestación del servici definid de acuerd a ls niveles de servici establecids. El licitadr deberá respnder al plieg incluyend en su respuesta la descripción del mdel de prestación del servici, ls alcances incluids y cualquier tr aspect mejra necesari para la prestación del servici plantead. Requisits: Td el equipamient hardware prprcinad deberán estar en versines n bsletas y sprtadas pr el fabricante durante tda la vida del cntrat. Td el equipamient sftware prprcinad deberá estar en versines n bsletas sprtadas pr el fabricante durante tda la vida del cntrat. El equipamient entregad deberá cumplir ls parámetrs técnics definids en ls anexs. Deberá existir un prtal que permita slicitar la infraestructura cm servici y que esta se prvisine de manera autmática. Este prtal deberá ser cmpatible y permitir integración cn estándares abierts de mercad. Prescripcines técnicas y ecnómicas 10

11 Operaci n de sistemas El licitadr incluirá en la respuesta el servici de peración de sistemas que cubra td el alcance de ls sistemas incluids en ls anexs. Alcance: El licitadr deberá incluir en el alcance. Ls recurss necesaris para la peración 24x7 de tds ls entrns incluids en el servici: LAN del Data Center Cnsla de seguridad Almacenamient Backup Platafrmas de virtualización Sistemas perativs de ls servidres Bases de dats Instancias de middleware Aplicacines La gestión de events de ls entrns incluids en el servici, ya hayan sid reprtads pr la herramienta de mnitrización, pr ls escalads de trs grups de sprte pr cualquier tra vía. La ejecución de las accines necesarias asciadas a ests events de acuerd al manual de peración, ya sea la reslución de incidencias mediante prcedimients establecids, el escalad a trs grups, etc. El sprte del punt únic de cntact en cas de incidencias de gran impact. La ejecución de tareas prcedimentadas en hrari 24x7, cm pass a prducción sencills cambis de cnfiguración de baj riesg. De frma general, cualquier alcance necesari para la crrecta prestación del servici definid de acuerd a ls niveles de servici establecids. Requisits: El servici de peración gestinará tda la infrmación en castellan. ICEX deberá pder tener acces a la cnsla de mnitrización del servici del prveedr. Ttas las actividades incluidas en el alcance se deberán ejecutar en hrari 24x7. A requerimient del ICEX y a cste del prveedr, el equip de peración pdrá tener que participar en una reunión mensual de seguimient del servici en la sede de SSCC. El licitadr deberá respnder al plieg incluyend en su respuesta la descripción del mdel de prestación del servici, ls alcances incluids y cualquier tr aspect mejra necesari para la prestación del servici plantead. Restriccines: El equip de peración deberá estar ubicad en la Unión Eurpea y tener un alt nivel de españl escrit y hablad (nivel C2, de acuerd al marc cmún de referencia para las lenguas). Prescripcines técnicas y ecnómicas 11

12 Administraci n de sistemas El licitadr incluirá en la respuesta el servici de administración de sistemas que cubra td ls sistemas incluids en ls anexs. Alcance: El licitadr deberá incluir en el alcance: Ls recurss necesaris la administración 12x5 de tds ls entrns incluids en el servici: LAN del Data Center Almacenamient Backup Platafrmas de virtualización Sistemas Operativs de ls servidres La reslución de incidencias relacinadas cn ls sistemas incluids en el alcance el escalad en cas de estar fuera del alcance. La reslución prblemas relacinads cn ls sistemas incluids en el alcance. La implementación de ls cambis necesaris para el mantenimient de ls niveles de servici y para el sprte a ls pass a prducción El parchead de ls sistemas para el manteniend de ls misms en versines sprtadas. Las tareas necesarias para la implantación de nuevs entrns de ls sistemas incluids en el alcance. La implementación de peticines de servici en ls sistemas incluids en el alcance. El ajuste del rendimient de ls sistemas incluids en el alcance. Las tareas necesarias para la crrecta implementación de ls prcess gestión de dispnibilidad, de rendimient de cnfiguración y de capacidad. De frma general cualquier alcance necesari para la crrecta prestación del servici definid de acuerd a ls niveles de servici establecids. La dcumentación y generación de manuales y prcedimients. Requisits: El servici de administración de sistemas gestinara tda la infrmación en castellan. El hrari estándar de servici se realizara en 12x5. Existirá al mens una guardia 24x7 pr tecnlgía (Windws y Linux) para la reslución de incidencias cn impact en el servici. Se dtará de la capacidad de realizar actuacines fuera del hrari estándar del servici para realiza pass a prducción cmplejs y tareas que n puedan realizarse en hrari nrmal. A requerimient del ICEX y a cste del prveedr, el equip de administración pdrá tener que participar en una reunión mensual de seguimient del servici en la sede de SSCC. Prescripcines técnicas y ecnómicas 12

13 El licitadr deberá respnder al plieg incluyend en su respuesta la descripción del mdel de prestación del servici, ls alcances incluids y cualquier tr aspect mejra necesari para la prestación del servici plantead. Las vlumetrías del alcance de este servici y de las tecnlgías utilizadas se encuentran en ls anexs del plieg. Restriccines: El equip de administración deberá estar ubicad en la Unión Eurpea y tener un alt nivel de españl escrit y hablad (nivel C2, de acuerd al marc cmún de referencia para las lenguas) Administraci n de bases de dats El licitadr incluirá en la respuesta el servici de administración de bases de dats que cubra td el alcance de ls entrns incluids en el alcance. Alcance: El licitadr deberá incluir en el alcance: Ls recurss necesaris para la administración 12x5 de tds ls entrns de bases de dats incluids en el servici. La reslución de incidencias relacinadas cn las bases de dats incluidas en el alcance el escalad en cas de estar fuera del alcance. La reslución prblemas relacinads cn las bases de dats incluidas en el alcance. La implementación de ls cambis necesaris para el mantenimient de ls niveles de servici y para el sprte a ls pass a prducción. El parchead de las bases de dats para el manteniend de ls misms en versines sprtadas. Las tareas necesarias para la implantación de nuevs entrns de las bases de dats incluidas en el alcance. La implementación de peticines de servici en las bases de dats en el alcance. El ajuste del rendimient de las bases de dats incluids en el alcance. Las tareas necesarias para la crrecta implementación de ls prcess gestión de dispnibilidad, de rendimient de cnfiguración y de capacidad. De frma general cualquier alcance necesari para la crrecta prestación del servici definid de acuerd a ls niveles de servici establecids. La dcumentación y generación de manuales y prcedimients. Requisits: El servici de administración de sistemas gestinara tda la infrmación en castellan. El hrari estándar de servici se realizara en 12x5. Existirá al mens una guardia 24x7 para la reslución de incidencias cn impact en el servici Se dtará de la capacidad de realizar actuacines fuera del hrari estándar del servici para realiza pass a prducción cmplejs y tareas que n puedan realizarse en hrari nrmal. Prescripcines técnicas y ecnómicas 13

14 A requerimient del ICEX y a cste del prveedr, el equip de administración pdrá tener que participar en una reunión mensual de seguimient del servici en la sede de SSCC. El licitadr deberá respnder al plieg incluyend en su respuesta la descripción del mdel de prestación del servici, ls alcances incluids y cualquier tr aspect mejra necesari para la prestación del servici plantead. Restriccines: El equip de administración de bases de dats deberá estar ubicad en la Unión Eurpea y tener un alt nivel de españl escrit y hablad (nivel C2, de acuerd al marc cmún de referencia para las lenguas) Administraci n de middleware El licitadr incluirá en la respuesta el servici de administración de middleware que cubra tds ls entrns incluids en el alcance. Alcance: El licitadr deberá incluir en el alcance: Ls recurss necesaris para la administración 12x5 de tds ls entrns de Middleware incluids en el servici. La reslución de incidencias relacinadas cn las instancias de middleware incluidas en el alcance el escalad en cas de estar fuera del alcance. La reslución prblemas relacinads cn las middleware incluids en el alcance. La implementación de ls cambis necesaris para el mantenimient de ls niveles de servici y para el sprte a ls pass a prducción. El parchead de las instancias de middleware para el manteniend de ls misms en versines sprtadas. Las tareas necesarias para la implantación de nuevs entrns de middleware incluids en el alcance. La implementación de peticines de servici en las instancias de middleware en el alcance. El ajuste del rendimient de ls entrns middleware incluids en el alcance. Las tareas necesarias para la crrecta implementación de ls prcess gestión de dispnibilidad, de rendimient de cnfiguración y de capacidad. De frma general cualquier alcance necesari para la crrecta prestación del servici definid de acuerd a ls niveles de servici establecids. La dcumentación y generación de manuales y prcedimients. Requisits: El servici de administración gestinará tda la infrmación en castellan. El hrari estándar de servici se realizara en 12x5. Existirá al mens una guardia 24x7 para la reslución de incidencias cn impact en el servici. Prescripcines técnicas y ecnómicas 14

15 Se dtará de la capacidad de realizar actuacines fuera del hrari estándar del servici para realizar pass a prducción cmplejs y tareas que n se puedan realizar en hrari nrmal. A requerimient del ICEX y a cste del prveedr, el equip de administración pdrá tener que participar en una reunión mensual de seguimient del servici. El licitadr deberá respnder al plieg incluyend en su respuesta la descripción del mdel de prestación del servici, ls alcances incluids y cualquier tr aspect mejra necesari para la prestación del servici plantead. Restriccines: El equip de administración deberá estar ubicad en la Unión Eurpea y tener un alt nivel de españl escrit y hablad (nivel C2, de acuerd al marc cmún de referencia para las lenguas) Operaci n de aplicacines El licitadr incluirá en la respuesta el servici de peración de aplicacines que cubra td el alcance de ls entrns definids. Alcance: El licitadr deberá incluir en el alcance: Ls recurss necesaris para la administración 12x5 de tds ls entrns de aplicacines incluids en el servici. La reslución de incidencias relacinadas cn las instancias de aplicacines incluidas en el alcance el escalad en cas de estar fuera del alcance. La reslución prblemas relacinads cn ls entrns técnics de las aplicacines incluidas en el alcance. La implementación de ls cambis necesaris para el mantenimient de ls niveles de servici y para el sprte a ls pass a prducción. El parchead de las instancias de aplicacines para el manteniend de ls misms en versines sprtadas. Las tareas necesarias para la crrecta implementación de ls prcess gestión de dispnibilidad, de rendimient de cnfiguración y de capacidad. De frma general cualquier alcance necesari para la crrecta prestación del servici definid de acuerd a ls niveles de servici establecids. Las respuestas a las alertas de mnitrización en relación cn la dispnibilidad, la capacidad y el rendimient Analizar el rendimient del sistema y definir e implementar ls ajustes aprpiads para ptimizarl. Definir y mantener la cnfiguración y parametrización de instancias de las aplicacines Sprte para las recmendacines técnicas realizadas en el diseñ de la prpuesta Predicción y slución de ls prblemas técnics que afectan a las aplicacines. Ejecutar la implementación de ntas y paquetes de sprte de las aplicacines sbre la base del cntrat de asistencia técnica de SAP. Crdinar sesines de test de puesta en prducción. Mantener la dcumentación de cnfiguración y parametrización. Prescripcines técnicas y ecnómicas 15

16 Gestión de ls cambis entre ls entrns de desarrll, integración y prducción. Ejecución de ls cambis en ls entrns de aplicacines. Validación de transprte satisfactri. Ajustar ls parámetrs de mantenimient. Realizar mdificacines de parámetrs de aplicación acrdads y cambis de cnfiguración siguiend el prces de Gestión de Cambis. Prgramación de cpias de seguridad de las aplicacines. Gestión de registr de usuari (añadir, brrar y mdificar), de acuerd cn ls prcedimients de seguridad definids pr el cliente Gestión de impresras en las aplicacines. Planificación y gestión de trabajs prgramads. Ejecución de ls prcess de cpia para refrescar ls entrns n prductivs. Definir y mantener la cnfiguración y parametrización de instancias de aplicacines. Realizar cpias de sistemas y refresc entre entrns. Realizar el sprte técnic al cambi de versión de aplicacines. La dcumentación y generación de manuales y prcedimients. Requisits: El servici de administración gestinara tda la infrmación en castellan. ICEX deberá pder tener acces a la cnsla de mnitrización del servici del prveedr. El hrari estándar de servici se realizara en 12x5. Existirá al mens una guardia 24x7 para la reslución de incidencias cn impact en el servici Se dtará de la capacidad de realizar actuacines fuera del hrari estándar del servici para realiza pass a prducción cmplejs y tareas que n puedan realizarse en hrari nrmal. A requerimient del ICEX y a cste del prveedr, el equip de peración pdrá tener que participar en una reunión mensual de seguimient del servici. El licitadr deberá respnder al plieg incluyend en su respuesta la descripción del mdel de prestación del servici, ls alcances incluids y cualquier tr aspect mejra necesari para la prestación del servici plantead. Restriccines: El equip de administración deberá estar ubicad en la Unión Eurpea y tener un alt nivel de españl escrit y hablad (nivel C2, de acuerd al marc cmún de referencia para las lenguas) Gesti n del servici, arquitectura y seguridad Gestión del servici El licitadr deberá incluir dentr del alcance el esfuerz necesari para la integración cn ls prcess del ICEX a través de la herramienta de gestión el servici. Alcance: Prescripcines técnicas y ecnómicas 16

17 El licitadr deberá incluir en el alcance: La gestión de peticines en td el alcance del servici de acuerd cn el mdel del ICE e integrándse cn la herramienta de gestión del servici del ICEX. La gestión de incidencias en td el alcance del servici de acuerd cn el mdel del ICEX e integrándse cn la herramienta de gestión del servici del ICEX. La gestión de prblemas en td el alcance del servici de acuerd cn el mdel del ICEX e integrándse cn la herramienta de gestión del servici del ICEX. La gestión de cambis en td el alcance del servici de acuerd cn el mdel del ICEX e integrándse cn la herramienta de gestión del servici del ICEX. La gestión de cnfiguración en td el alcance del servici de acuerd cn el mdel del ICEX e integrándse cn la herramienta de gestión del servici del ICEX. La gestión de capacidad en td el alcance del servici de acuerd cn el mdel del ICEX e integrándse cn la herramienta de gestión del servici del ICEX. La gestión de dispnibilidad en td el alcance del servici de acuerd cn el mdel del ICEX e integrándse cn la herramienta de gestión del servici del ICEX. La gestión de ls niveles de servici en td el alcance del servici de acuerd cn el mdel del ICEX e integrándse cn la herramienta de gestión del servici del ICEX. La dcumentación y generación de manuales y prcedimients. Requisits: El prveedr se integrara cn ls prcess definids pr el ICEX para la gestión el servici. El prveedr se integrara cn la herramienta definida pr el ICEX para la gestión del servici. El prveedr deberá prestar la cperación necesaria cn trs prveedres para la crrecta gestión del servici. El licitadr deberá respnder al plieg incluyend en su respuesta la descripción del mdel de prestación de la gestión del servici, ls alcances incluids y cualquier tr aspect mejra necesari para la gestión del servici plantead. Arquitectura El prveedr deberá incluir en el alcance el servici de arquitectura, para el asesramient, diseñ y análisis de aspects tecnlógics relacinads cn el alcance del servici a prveer. Alcance: El licitadr deberá incluir en el alcance: Ls sprte al diseñ de la arquitectura del cualquier sistema a prvisinar dentr del alcance servici cntratad. El asesramient en el estudi de tecnlgías slucines a implantar dentr del parámetr del servici. Ls análisis de impact de cambis en a intrducir en la arquitectura técnica del servici a implantar. El sprte de arquitectura en ls prcess de cambis, dispnibilidad, gestión de niveles de servici y capacidad. De frma general cualquier infrme slicitad pr el ICEX en el ámbit Prescripcines técnicas y ecnómicas 17

18 Requisits: Del diseñ, análisis mejra de cualquiera de ls ámbits tecnlógics incluids en el alcance del servici. El servici de arquitectura gestinara tda la infrmación en castellan. El hrari estándar de servici se realizara en 8x5. El licitadr deberá respnder al plieg incluyend en su respuesta la descripción del mdel de prestación del servici, ls alcances incluids y cualquier tr aspect mejra necesari para la prestación del servici plantead. Seguridad El prveedr deberá incluir en el alcance el servici de seguridad, para la administración y gestión del perímetr de seguridad de entrn del servici definid. Alcance: El licitadr deberá incluir en el alcance: Asesramient en la definición dela plíticas de seguridad del ICEX de acuerd al esquema nacinal de seguridad. Implementación de las plíticas de seguridad a nivel tecnlógic, dentr del alcance del servici, Gestión de seguridad en ls sistemas, realizand las cnfiguracines y actualizacines necesarias en servidres, almacenamient, bases de dats y demás elements del alcance para minimizar el riesg de incidentes de seguridad, de acuerd al esquema nacinal de seguridad. Gestión de las vulnerabilidades de ls sistemas dentr del alcance. Prvisión, peración y administración de una herramienta de gestión de vulnerabilidades. Prvisión, peración y administración de un sistema de detención y prtección ante intruss. Prvisión, peración y administración de ls firewall perimetrales del entrn del Data Center para la prtección de ls sistemas dentr de la DMZ y en la DMZ. Prvisión peración y administración de un sistema de crrelación de events que permita la crrelación y almacenamient de ls events generads pr ls sistemas dentr del alcance. La gestión de ls incidentes de seguridad y la respuesta ante ests incidentes. La implementación una vez al añ de un test de intrusión en ls sistemas y la elabración del infrme de intrusión cn las accines recmendadas de mitigación. Requisits: El servici de seguridad gestinara tda la infrmación en castellan. La peración de firewalls, IDS, sistema de crrelación de events y gestión de incidentes de seguridad será 24x7 Prescripcines técnicas y ecnómicas 18

19 El licitadr deberá respnder al plieg incluyend en su respuesta la descripción del mdel de prestación del servici, ls alcances incluids y cualquier tr aspect mejra necesari para la prestación del servici plantead Servicis de Cntinuidad de Negci El licitadr deberá incluir en su respuesta el servici de cntinuidad de negci para las aplicacines críticas. Alcance: El licitadr deberá incluir en el alcance: La capacidad de en cas de fall cntinuad en el Data Center principal, levantar la infraestructura crítica en una Data Center alternativ. Dispsición en el Data Center alternativ del almacenamient y servidres necesaris para garantizar la gestión de la cntinuidad de ls siguientes servicis crítics TI: Prtales del ICEX -> Sftware: Oracle UCM Aplicacines Financieras -> Sftware: SAP R/3 Centr de Infrmación -> Sftware: Genesys/Remedy La dcumentación de las plíticas de cntinuidad y el establecimient de ls supuests de inici del prtcl de cntingencia. La realización de una prueba de cntingencia una vez al añ cn el fin de validad ls prtcls establecids. Requisits: El servici tendrá capacidad de funcinamient 24x7. El diseñ deberá permitir un RPO de 24 hras y RTO de 48 hras. El Data Center alternativ deberá estar en una ubicación distinta al Data Center Principal. El licitadr deberá respnder al plieg incluyend en su respuesta la descripción del mdel de prestación del servici, ls alcances incluids y cualquier tr aspect mejra necesari para la prestación del servici plantead. Prescripcines técnicas y ecnómicas 19

20 2.1.2 Organizaci n y ubicaci n de la prestaci n del servici El servici ha de incluir técnics especialistas, arquitects, administradres e integradres en las diferentes platafrmas tecnlógicas que clabrarán cn el Gestr de Sistemas para la definición de las mismas. El cntratista infrmará en su ferta del equip de trabaj que prpne para la prestación del servici indicand, perfiles, experiencia, frmación, númer y ubicación de ls integrantes del mism, así cm su dedicación al servici de ICEX. Rtación del Servici Si el adjudicatari prpusiera el cambi de cualquiera de ls miembrs del equip del servici, l deberá cmunicar pr escrit a ICEX cn un mes de antelación. La cmunicación incluirá: Justificación escrita y detallada del mtiv que slicita dich cambi. Presentación del candidat cn perfil y cualificación técnica igual superir al de la persna que se pretende sustituir, es decir, deberá reunir ls requisits mínims, en cuant a titulación, certificacines, frmación, cncimients y experiencia establecids en el presente Plieg. Una vez aprbad, se frmará en el puest asignad, acrde al Plan de Frmación. El adjudicatari asumirá la impartición de la frmación especificada a las persnas de nueva incrpración, y hará ls cntrles necesaris para asegurar el crrect traspas de cncimient, sin cste algun para ICEX. En el supuest de que se prduzcan mdificacines en ests equips, se requerirá un slapamient cn el recurs saliente para la adecuada transferencia de cncimient, sin cste adicinal para ICEX. Ests perids de slapamient serán de un perid mínim de 10 días. ICEX tendrá la ptestad de exigir, cuand existan raznes suficientemente mtivadas que afecten al nrmal desarrll de la prestación del servici, el cambi de cualquiera de ls cmpnentes del equip. Este cambi se slicitará pr ls respnsables del servici, garantizand al adjudicatari un preavis un mes de antelación, para que pueda prceder a la sustitución de dich recurs. Prescripcines técnicas y ecnómicas 20

21 2.1.3 Evluci n Estad actual El estad actual de ls sistemas es la siguiente: La mayría de ls sistemas están aljads en el Data Center del prveedr actual. Existe tdavía una parte de servidres n centralizads en ese Data Center, y que se mantienen en la sala técnica de las dependencias de SSCC. Ls sistemas aljads en el Data Center del prveedr, están en una nube privada. Ls servidres físics están en una platafrma dedicada y sn prpiedad de ICEX. Ls entrns virtuales y el almacenamient de tds ls entrns están en una infraestructura cmpartida. El mdel de prvisión de esta infraestructura es manual. Prescripcines técnicas y ecnómicas 21

22 Estad futur El estad futur que ICEX prevé tener en base a una serie de pryects de transfrmación (cuya ejecución queda fuera de la presente licitación) será el siguiente: Se evlucinará el sistema actual a un mdel de infraestructura cm servici dnde existirá un prtal para la prvisión autmática de ls entrns. Se incrprarán ls servidres tdavía descentralizads dentr de la infraestructura cm servici. Las aplicacines del ICEX se aljaran dentr de la infraestructura cm servici. El mdel de servicis se ajustará a l establecid en el cntenid del alcance Pryects de transfrmación A títul meramente infrmativ, a cntinuación se enumeran ls diferentes pryects de transfrmación que ICEX tiene previst acmeter paralelamente a la ejecución de ls servicis recgids en este plieg para alcanzar el escenari futur descrit. La realización de ests pryects será bjet de una licitación aparte. Implantación del prtal de prvisión el servici Cnslidación de ls servidres descentralizads Aument de grad de virtualización de ls servidres Migración del SAP de HP-UX a una platafrma x86 Migración de la platafrma de BI Prescripcines técnicas y ecnómicas 22

23 2.2 Niveles de Servici Indicadres claves de rendimient De cara a psibilitar el seguimient bjetiv del servici, el adjudicatari deberá identificar una serie de Indicadres Clave de Rendimient (KPI) que deberán cubrir tds ls ámbits del lte. El adjudicatari será respnsable del seguimient, medición y reprte de ls KPI, que se deberán presentar en ls Cmités de Seguimient del servici a ls respnsables de ICEX. Las prpuestas de ls licitadres pdrán recger indicadres adicinales a ls recgids en el presente plieg en el mdel de Acuerds de Nivel de Servici para su implantación en la fase de transición Acuerds de Nivel de Servici Ls Acuerds de Nivel de Servici (ANS) se definen mediante la impsición de uns valres bjetiv para alguns de ls KPI del servici cn bjet de medir la calidad y eficiencia de ls servicis licitads. Cn el bjet de garantizar la crrecta prestación del servici, se establecerán una serie de niveles de servici mínims, que se presentan en esta sección. Ests ANS se pdrán mejrar en las prpuestas realizadas pr ls licitadres. En cas de incumplimient de ls servicis mínims, se establecerán unas penalizacines que tendrán implicación ecnómica Aplicabilidad de ls ANS Desde el inici de la prestación estable del servici, el adjudicatari deberán reprtar mensualmente ls indicadres de rendimient del servici, así cm ls valres de cumplimient respect a ls bjetivs fijads en ls ANS aprbads durante la fase de transición. La entrega mensual del infrme de ANS y análisis de causa raíz deberá realizarse antes del décim día hábil del mes siguiente al perid evaluad. Tras la entrega del infrme, el ICEX revisará ls cumplimients e incumplimients, valrand las alegacines que cnsidere reflejand finalmente la penalización en el cmité de seguimient mensual. Prescripcines técnicas y ecnómicas 23

24 ANS Ls niveles de servici de servici a medir y reprtar para ls servicis recgids en este lte serán ls siguientes: Tip indicadr INCIDENCIAS Dispnibilidad de servidres Dispnibilidad de aplicacines Infrmes (Seguimient del Servici, ANS y Estad Sedes) Indicadr Tiemp de respuesta (TRP) Priridad 1 <= 15 minuts Priridad 2 <= 30 minuts Priridad 3 <= 1 hra Priridad 4 <= 2 hras Tiemp de reslución (TRS) Priridad 1 <= 4 hras Priridad 2 <= 8 hras Priridad 3 <= 24 hras Priridad 4 <= 48 hras Objetiv Peridicidad > 90% Mensual > 90% Mensual Reapertura de incidencias <= 5% Mensual Númer de incidencias resueltas cn retras excesiv > 2 * TRS (según criticidad) Dispnibilidad de servidres crítics (**) Dispnibilidad de servidres n cítrics Dispnibilidad de aplicacines críticas (*) Dispnibilidad da aplicacines n criticas Entrega dcumentación crrecta (retras en días) 0 Mensual >=99% Mensual >=95% Mensual >=99% Mensual >=95% Mensual 0 Mensual Tma de cntrl del servici Transición(***) 2 meses Puntual en plaz indicad (*) Se cnsideran aplicacines críticas las aplicacines financieras (SAP R/3), ls Prtales del ICEX (Oracle UCM) y el Centr de Infrmación (Genesys/Remedy). (**) Ls servidres crítics sn aquells necesaris para el aljamient de las aplicacines críticas. (***) Este ANS aplicará 2 meses después de la fecha de inici de servici Mecanisms de ca lcul de penalizacines Cuand el cntratista, pr causas imputables al mism, incurra en demras respect al cumplimient de plazs en algun de ls supuests de incumplimient cumplimient deficiente de l establecid en este plieg el ICEX pdrá impner penalizacines. Su imprte se calculará en función de: a) el pes de cada un de ls indicadres b) el grad de incumplimient c) el imprte ttal facturable Ls imprtes a aplicar se fijarán según se indica en la siguiente tabla: Prescripcines técnicas y ecnómicas 24

25 INCUMPLIMIENTO INDICADORES DE NIVEL DE SERVICIO TORRE 1 Tip indicadr Indicadr Nivel cumplimient Penalización Pes Tiemp de respuesta (TRP) 85% =< X =< 90% 10% Equips crítics <= 1 hra 80% =< X < 85% 20% 5% Equips n crítics <= 2 h X < 80% 30% Tiemp de reslución (TRS) 85% =< X =< 90% 10% Equips crítics 80% =< X < 85% 20% 10% Equips n crítics (según X < 80% 30% zna) Incidencias 5% < X =< 7% 10% Reapertura de incidencias 7% < X =< 9% 20% 5% X > 9% 30% Númer de incidencias resueltas cn retras excesiv 0 < X =< 2 10% 10% > 2 * TRS (según criticidad) 2 < X =< 4 20% X > 4 30% Dispnibilidad de servidres Dispnibilidad de Aplicacines Infrmes (Seguimient del Servici, ANS y Estad Sedes) Transición Dispnibilidad de servidres crítics** Dispnibilidad de servidres n cítrics Dispnibilidad de aplicacines criticas* Dispnibilidad da aplicacines n criticas Entrega dcumentación crrecta (retras en días) Tma de cntrl del servici en plaz indicad 98% =< X =< 99% 10% 97% =< X < 98% 20% X < 97% 30% 92% =< X =< 95% 10% 90% =< X < 92% 20% X < 90% 30% 98% =< X =< 99% 10% 97% =< X < 98% 20% X < 97% 30% 92% =< X =< 95% 10% 90% =< X < 92% 20% X < 90% 30% 0 < X =< 1 10% 1 < X =< 2 20% X > 2 30% 2 meses 0,3% pr cada día natural de retras *Se cnsideran aplicacines críticas las aplicacines financieras (SAP R/3), ls Prtales del ICEX (Oracle UCM) y el Centr de Infrmación (Genesys/Remedy). **Ls servidres crítics sn aquells necesaris para el aljamient de las aplicacines críticas. Se debe tener en cuenta las siguientes cnsideracines: El prcentaje de penalización de un indicadr se btendrá multiplicand el prcentaje de penalización crrespndiente al tram de incumplimient pr el pes asciad al indicadr. El prcentaje de penalización mensual pr incumplimient de ls Acuerds de Nivel de Servici será la suma de ls valres de penalización pnderads multiplicad pr el imprte de la factura mensual crrespndiente al lte. 20% 10% 20% 10% 10% N/A Prescripcines técnicas y ecnómicas 25

26 El máxim prcentaje de penalización mensual aplicable a cada lte será un 30% de la facturación, que crrespnde al incumplimient en su grad mayr de tds ls indicadres de nivel de servici. La deducción del imprte glbal de la penalización pdrá aplicarse en la factura del mism mes del incumplimient en la factura de meses psterires. Cuand en un lte se prduzcan penalizacines iguales superires al 10% mensual durante tres meses seguids cinc alterns, el órgan de cntratación estará facultad para prceder a la reslución del cntrat acrdar la cntinuidad de su ejecución cn impsición de nuevas penalizacines. Indicadres a) Incidencias Tiemp de Respuesta (TRP) Objetiv: Optimizar el tiemp de respuesta del incidente. Medición: Tiemp desde que se recibe el ticket hasta que pne en estad en prces (previa cmunicación al usuari) º º % Fuente: Remedy Tiemp de Reslución (TRS) Objetiv: Reducir el tiemp de reslución de ls incidentes gestinads pr el prveedr de frma que se minimice la interrupción de la actividad del usuari. Medición: tiemp máxim transcurrid desde que se recibe el ticket hasta que se slucina. º % º Fuente: Remedy Reapertura de Tickets Objetiv: Aumentar la eficacia de reslución. Medición: númer de reaperturas ttales de tickets º % º Fuente: Remedy Reslución cn retras excesiv Objetiv: Reducir el tiemp de reslución de incidencias. Medición: númer de días de retras frente a la fecha bjetiv de la petición Fuente: Remedy Prescripcines técnicas y ecnómicas 26

27 b) Servidres % Dispnibilidad de ls Servidres Objetiv: Garantizar la dispnibilidad del servici Medición: % de tiemp ttal de dispnibilidad de ls servidres c) Aplicacines % Dispnibilidad de ls Aplicacines Objetiv: Garantizar la dispnibilidad del servici Medición: % de tiemp ttal de dispnibilidad de las aplicacines d) Infrmes Entrega dcumentación crrecta (retras en días) Medición: Dcumentación crrecta aprtada en el plaz planificad 2.3 Mdel de gbiern y relaci n Rles y respnsabilidades El adjudicatari deberá frecer una matriz exhaustiva de ls rles y respnsabilidades de cada una de las partes invlucradas en la prestación de ls servicis centralizads Mdel de relaci n A cntinuación se describen ls aspects principales del mdel establecid para el seguimient y cntrl del cumplimient del cntrat pr el licitadr y el ICEX, basándse en un mdel externalizad de prvisión de servicis. El sistema para el seguimient y cntrl de la ejecución del cntrat se articulará a través de: Ds rganisms de seguimient y cntrl del cntrat en frma de cmités (Cmité de Dirección y Cmité de Seguimient). Cmités a nivel perativ para el cntrl de la prestación del servici y de la transición. Ds Respnsables del Servici, designad un pr cada Parte, cn la función de canalizar las cmunicacines, instruccines, cnsultas y mdificacines que se prduzcan en la ejecución del Cntrat así cm llevar a cab las actividades, en el ámbit de ls Servicis, necesarias para la crrecta prestación de ls misms. Dcuments de Gestión, que serán ls instruments básics de cmunicación y representación del avance de ls Servicis y servirán de sprte a las reunines de seguimient. Prescripcines técnicas y ecnómicas 27

28 La figura siguiente ilustra el Mdel de Relación: ICEX CONTRATISTA Nivel de Dirección Dirección Cmité de Dirección Dirección Nivel de Gestión Respnsable de Servici Cmité de Seguimient Resp. de Entrega Servici Nivel perativ Gestres Operativs Cmités Operativs y de Transición Unidades del Centr de Servicis Servicis Usuaris A cntinuación, se describe en detalle cada un de ls órgans del mdel de relación, para tds ls niveles. El desglse de órgans a nivel perativ, así cm el mdel de relación y ls prcess que ls sustentan, deberán ser definids en la fase de Transición. Nivel de Dirección Directr del ICEX Representará el nivel ejecutiv más alt del mdel de relación del Cntrat de Externalización pr parte del ICEX. Sus funcines primrdiales serán la tma de decisines sbre las actuacines del ICEX cn respect a la relación cntractual bjet del mism y la reslución, en última instancia, de un cnflict que n haya sid resuelt pr ls órgans de gestión del Cntrat. Directr del CONTRATISTA Representa el nivel ejecutiv más alt del mdel de relación del Cntrat de Externalización pr parte del CONTRATISTA. Sus funcines primrdiales serán la tma de decisines sbre las actuacines del CONTRATISTA cn respect a la relación cntractual bjet del mism y la reslución, en última instancia, de un cnflict que n haya sid resuelt pr ls órgans de gestión del Cntrat. Cmité de Dirección Será el máxim rganism de cntrl de la ejecución del cntrat, cn capacidad para representar tant al ICEX cm al CONTRATISTA, en el marc de clabración necesaria para dicha ejecución. Mantendrá una visión glbal del cnjunt del cntrat, de sus hits y sus interdependencias, así cm de ls riesgs ptenciales e incidencias, siend su función Prescripcines técnicas y ecnómicas 28

29 principal la supervisión de la gestión del Cntrat además de señalar la dirección estratégica y priridades de negci. El Cmité de Dirección se encargará de: Llevar a cab revisines periódicas de ls planes perativs y estratégics preparads pr ls Respnsables de Servici. Ayudar, previa slicitud del CONTRATISTA del ICEX, a reslver cualquier cuestión que surja durante la negciación de una mdificación a este Cntrat. Participar en el Prcedimient de Reslución de Cnflicts. Nivel de Gestión Respnsables del Servici El CONTRATISTA y el ICEX designarán cada un a una persna (Respnsable de Entrega del Servici en el primer cas y Respnsable de Servici en el segund) que tendrán la autridad para representar a su respectiva cmpañía y rganism respectivamente, en relación cn tds ls aspects de este Cntrat. El Respnsable de Entrega del Servici y el Respnsable de Servici canalizarán las cmunicacines, instruccines, cnsultas y ntificacines que se prduzcan en la ejecución del Cntrat. El Respnsable de Entrega del Servici y el Respnsable de Servici actuarán cm crdinadres en el Cmité de Seguimient del cntratista y del ICEX. Respnsable de Servici del ICEX El ICEX designará un Respnsable de Servici cuya función principal será velar y adptar las medidas que prcedan para el cumplimient y desarrll adecuad de la ejecución del cntrat. El Respnsable de Servici del ICEX tendrá, además, las siguientes funcines: Efectuar el cntrl ecnómic, de plazs, de calidad, de requerimients y especificacines de ls Servicis. La planificación de infraestructuras y recurss a larg plaz. Adicinalmente el Respnsable del Servici del ICEX tendrá cm función la supervisión y seguimient de la ejecución del cntrat. En relación cn esta función tendrá las siguientes respnsabilidades: Establecer, cnjuntamente cn el Respnsable de Entrega del Servici del CONTRATISTA, ls prcedimients perativs de gestión y seguimient de la ejecución del cntrat. Asegurar ls recurss humans y técnics necesaris para psibilitar al CONTRATISTA la ejecución del cntrat. Cntrlar el cumplimient de ls prcedimients pr parte del ICEX. Crdinar cn el CONTRATISTA ls prblemas y cambis. Infrmar al CONTRATISTA del estad de ls prblemas que impacten en la capacidad del CONTRATISTA para prestar ls Servicis. Canalizar las peticines del CONTRATISTA relativas a ls Servicis. Prescripcines técnicas y ecnómicas 29

30 Respnsable de Entrega del Servici El CONTRATISTA designará un Respnsable de Entrega del Servici cuya función principal será velar pr el crrect cumplimient de las cndicines del servici prprcinad. El Respnsable de Entrega del Servici del CONTRATISTA tendrá, además, las siguientes funcines: Asegurar el cumplimient de ls Niveles de Servici. Efectuar el cntrl ecnómic, de plazs, de calidad, de requerimients y especificacines de la ejecución del cntrat. La planificación de infraestructuras y recurss a larg plaz. Adicinalmente el Respnsable de Entrega del Servici del CONTRATISTA tendrá cm función la supervisión y seguimient de la ejecución del cntrat. En relación cn esta función tendrá las siguientes respnsabilidades: Cmité de Seguimient Establecer, cnjuntamente cn el Respnsable de Servici del ICEX, ls prcedimients perativs de gestión y seguimient en la ejecución del cntrat. Asegurar ls recurss humans y técnics necesaris para la ejecución del cntrat. Cntrlar el cumplimient de ls prcedimients pr parte del CONTRATISTA. Crdinar cn el ICEX ls prblemas y cambis. Infrmar al ICEX del estad de ls prblemas. Canalizar las peticines del ICEX relativas a la ejecución del cntrat. El CONTRATISTA e ICEX crearán un Cmité de Seguimient para la gestión del Cntrat. Será el rganism nrmal de gestión y dirección de la ejecución del cntrat, dependiente del Cmité de Dirección, y respnsable direct de la cnsecución de ls bjetivs de ls misms. El Respnsable del Servici del ICEX y el Respnsable de Entrega del Servici del CONTRATISTA frmarán siempre parte de este Cmité. Las funcines principales de este Cmité serán las siguientes: Participar en las reunines del Cmité para la revisión de las actividades del día a día. La peridicidad de las reunines se fijará de cmún acuerd cn el cntratista siend inicialmente de carácter quincenal. Participar en las reunines del Cmité para el análisis de la infrmación de acuerds de Nivel de Servici y su evlución, cuestines cntractuales, de planificación y resultads. La peridicidad de las reunines se fijará de cmún acuerd cn el cntratista siend inicialmente de carácter mensual. Revisar ls infrmes presentads pr el CONTRATISTA. Revisar las incidencias prducidas, aprbar medidas crrectras y realizar el seguimient de las mismas. Prescripcines técnicas y ecnómicas 30

31 Supervisar el cumplimient de ls acuerds de Nivel de Servici y la aplicación de cargs, abns y penalizacines. Cntrlar, seguir y dirigir, a nivel perativ, la ejecución del cntrat. Escalar al Cmité de Dirección ls cnflicts n resuelts. Supervisar el cumplimient de las respnsabilidades cntraídas pr las Partes baj el Cntrat. Discutir las mdificacines al Cntrat requeridas pr cualquiera de las Partes. Aprbar las mdificacines en ls aspects básics de recurss. Infrmar al Cmité de Dirección sbre el avance de la ejecución del cntrat y el grad de cumplimient de ls Niveles de Servici establecids. Nivel Operativ Gestres Operativs Estas figuras tienen cm misión ejercer el cntrl diari de la ejecución del cntrat. Serán ls interlcutres directs cn el CONTRATISTA en el desarrll de las actividades del día a día. Entre sus funcines pdems destacar las siguientes: Asegurar una cmunicación suficiente y cntinuada entre ICEX y CONTRATISTA en l relativ a cualquier aspect de la ejecución del cntrat. Identificar de frma inmediata y gestinar la reslución de las deficiencias de la ejecución del cntrat baj su respnsabilidad. Reslver prblemas (casuística, situación n regulada, etc.) pr acuerd mutu, cn transmisión a niveles superires de decisión si fuera necesari y recibir la slución para su psterir aplicación. Cntrlar y revisar el cumplimient de las respnsabilidades del CONTRATISTA. Revisar tds ls infrmes relativs a la ejecución del cntrat, cn especial inclusión de ls infrmes del Acuerd de Nivel de Servici (ANS). Ls Gestres Operativs reprtan al Respnsable de Servici Infrmes de servici Para el adecuad seguimient del servici, evaluación y mejra cntinua del grad de calidad del mism se cnsideran necesaris ls siguientes dcuments: Infrme de seguimient del servici. Infrme de Acuerds de Nivel de Servici (ANS) e infrme de análisis de causa-raíz cuand se prduzcan incidencias críticas y prblemas. La entrega mensual del infrme de seguimient del servici, del infrme de ANS y análisis de causa-raíz debe ser antes del décim día hábil del mes siguiente al perid evaluad. Antes de dar pr cerrad el dcument, las mdificacines realizadas durante las revisines cn ICEX se almacenarán en un ficher anex. a) Infrme de seguimient de servici Prescripcines técnicas y ecnómicas 31

32 Ls infrmes de seguimient del servici sn un medi para entender cóm se ha cmprtad el servici en el períd analizad, cntrastar si las previsines y mejras se cumplen y verificar la efectividad de las accines preventivas crrectras. En l relativ a ls servicis incluids en el lte, ls infrmes deben mstrar infrmación, al mens, sbre ls siguientes aspects (n bstante, el cntenid de ls infrmes y su evlución, será acrdad en ls diferentes cmités de seguimient del cntrat): Indicadres de sprte cm pr ejempl númer de incidentes pendientes, averías de equipamient pr tip, númer de actualizacines de antivirus realizadas cn mtiv del mantenimient preventiv de equips, etc. Indicadres de lgística y dtacines tales cm entradas y salidas de equips, estad de las peticines de prvisión, etc. Indicadres de gestión de access entre ls que pdems destacar altas, bajas y mdificacines realizadas en un perid, etc. Indicadres relativs a inventari cm pr ejempl númer de equips inventariads pr unidad rganizativa, númer de equips en garantía, etc. Cn carácter general, serán de aplicación al cnjunt de infrmes de seguimient del servici, las siguientes cnsideracines: Simplicidad, cncreción y análisis de ls dats identificand desviacines que requieran la aplicación de medidas y planes de acción cncrets. Dats destacads. Es imprtante resaltar dentr de tablas series ls dats que, pr su disparidad pr su alejamient de valres nrmales, sean destacables y sbre ls que haya que llamar la atención. Perspectiva histórica. Ls infrmes incluirán la cmparación de ls dats cn un determinad períd anterir en el tiemp. Cambis. Dad que nuestr servici puede cambiar y evlucinar a l larg de la vida del cntrat, será necesari adaptar ls infrmes para reflejar dicha evlución y mantener el grad de precisión de ls misms cn relación a la realidad del servici, así cm para eliminar dats que n aprten infrmación incrprar trs nuevs que aprten mayr valr que ls existentes. b) Infrme de Acuerds de Nivel de Servici y análisis de causa-raíz. Resumen de las medicines del servici cn sus cumplimients e incumplimients e infrme de descriptiv de la razón y justificación de ls prblemas e incidencias críticas que se hayan prducid. c) Infrme de estad de sedes Una vez realizada la implantación en una sede y ejecutada las tareas preventivas se detallará en un infrme el estad de la sede final reprtand tds ls desperfects en cas de que hubiera. Prescripcines técnicas y ecnómicas 32

33 2.4 Mdel ecn mic Presentaci n del mdel El mdel ecnómic de la presente licitación es de pag pr us basad en inductres de cste (unidades de recurs), pr ls que ICEX deberá abnar al cntratista en base al cnsum incurrid en perids mensuales. Cada un de ests inductres de cste tendrá un preci unitari que se multiplicará pr el númer de unidades cnsumidas para cada inductr, bteniend de esta manera la factura a abnar en el perid. Ls inductres de cste tendrán asciadas unas Líneas Base, que marcarán la evlución esperada de las vlumetrías a l larg de la vida del cntrat, y que deberán ser tmadas pr ls licitadres cm base para la realización de sus fertas ecnómicas. El cntratista se hace respnsable de la prvisión de tds ls medis técnics y materiales necesaris para la prvisión de ls servicis, de acuerd cn el cntenid de ls pliegs. ICEX cederá el us del hardware de su prpiedad en el mment del inici del servici hasta su renvación. El cntratista debe cnsiderar estas circunstancias a la hra de calcular el preci del servici. El mdel del adjudicatari deberá incluir a su vez ls cstes de terminación (anticipada y natural) que tendría para ICEX la finalización del cntrat, especificand ls cstes en cada un de ls añs Inductres de cste Ls inductres de cste (IC) sn las unidades básicas empleadas para la facturación de ls servicis. Ests IC pueden cntener diferentes cmpnentes de cste de acuerd a la naturaleza de ls cmpnentes físics, lógics y de servici que ls cmpngan. Para cada un de ls inductres de cste, se deberá frecer una descripción detallada que indique qué está incluid de manera particular. A md general e ilustrativ, ls IC cmprenden ls siguientes cmpnentes: Dispsitivs físics (servidres, terabytes de almacenamient ) Licencias sftware (sistema perativ, middleware ) Cstes labrales asciads a la gestión, peración y expltación de ls sistemas y servicis, recgiend ls elements de cste asciads a ls RRHH dedicads Cstes de instalación/desinstalación y traslad de ls equips que sea necesari Cstes lgístics. Espaci físic en CPD y cstes de hsting (alimentación, climatización, etc.) Mantenimients de dispsitivs físics y sftware Prescripcines técnicas y ecnómicas 33

34 Inductres de Cstes Servidres virtuales (ktpmcs y vram) Servidres físics Intel (ktpmcs y RAM) Alcance Ls ktpmcs sn las unidades de medida de capacidad usada en la tecnlgía de prcesadres cn diversas arquitecturas de prcesadr de distints fabricantes. Permite medir la capacidad de prces asciada a un servidr determinad basada en ls benchmarks definids en una rganización independiente de benchmarking, en Miles de transaccines C- type pr minut (ktpmcs). La RAM reflejará ls GB de memria de acces aleatri del parque de servidres gestinad. Este IC incluye al mens El aljamient en el Data Center y su cnsum eléctric. La prvisión de equipamient HW y SW asciad a esta infraestructura y su mantenimient. La mnitrización y reslución de incidencias relacinada cn esta infraestructura. De frma general ls alcances incluids en ls punts , , que le sean de aplicabilidad Ls ktpmcs sn las unidades de medida de capacidad usada en la tecnlgía de prcesadres cn diversas arquitecturas de prcesadr de distints fabricantes. Permite medir la capacidad de prces asciada a un servidr determinad basada en ls benchmarks definids en una rganización independiente de benchmarking, en Miles de transaccines C- type pr minut (ktpmcs). La RAM reflejará ls GB de memria de acces aleatri del parque de servidres gestinad. Este IC incluye al mens El aljamient en el Data Center y su cnsum eléctric. La prvisión de equipamient HW y SW asciad a esta infraestructura y su mantenimient. La mnitrización y reslución de incidencias relacinada cn esta infraestructura. De frma general ls alcances incluids en ls punts , , que le sean de aplicabilidad Prescripcines técnicas y ecnómicas 34

35 Servidres físics Unix (ktpmcs y RAM) Almacenamient (terabytes) ISO Windws ISO Linux ISO HP Unix Bases de dats Middleware SAP Otrs aplicativs Ls ktpmcs sn las unidades de medida de capacidad usada en la tecnlgía de prcesadres cn diversas arquitecturas de prcesadr de distints fabricantes. Permite medir la capacidad de prces asciada a un servidr determinad basada en ls benchmarks definids en una rganización independiente de benchmarking, en Miles de transaccines C- type pr minut (ktpmcs). La RAM reflejará ls GB de memria de acces aleatri del parque de servidres gestinad. Este IC incluye al mens El aljamient en el Data Center y su cnsum eléctric. La prvisión de equipamient HW y SW asciad a esta infraestructura y su mantenimient. La mnitrización y reslución de incidencias relacinada cn esta infraestructura. De frma general ls alcances incluids en ls punts , , que le sean de aplicabilidad Este IC incluye al mens El aljamient en el Data Center y su cnsum eléctric. La prvisión de equipamient HW y SW asciad a esta infraestructura y su mantenimient. La mnitrización y reslución de incidencias relacinada cn esta infraestructura. De frma general ls alcances incluids en ls punts , , y que le sean de aplicabilidad Ls recurss necesaris para el cumplimient de l incluid en ls punts y Ls recurss necesaris para el cumplimient de l incluid en ls punts y Ls recurss necesaris para el cumplimient de l incluid en ls punts y Ls recurss necesaris para el cumplimient de l incluid en ls punts y Ls recurss necesaris para el cumplimient de l incluid en ls punts y Aquells servidres que tengan cnfigurada una instancia de diálg instancia de base de dats. Ls recurss necesaris para el cumplimient de l incluid en ls punts y Aquells servidres que tengan cnfigurada una instancia de las siguientes platafrmas: Vignette Oracle UCM SAS Ls recurss necesaris para el cumplimient de l incluid en ls punts y Prescripcines técnicas y ecnómicas 35

36 Preci de la slución de cntinuidad de negci (*) Preci de la gestión del servici seguridad y arquitectura L necesari para el cumpliment del punt Ls recurss necesaris para el cumplimient de l incluid en el punt (*) La implantación de la slución de cntinuidad de negci quedará sujeta a la decisión de ICEX, sin existir cmprmis de su realización. Sin embarg, ls prveedres deberán fertar el preci de la slución Bandas de preci y rangs de validez La línea base de servici (LB) representa el vlumen medi anual establecid para ls inductres de cste, que se medirán y facturarán mensualmente. Para ell se establecen las siguientes cnsideracines: - En trn a la línea base de servici se fija un rang de validez para el cual se establecen precis unitaris para cada IC. Este rang de validez está cmprendid entre el 80 y el 120% de la línea base para cada inductr de cste. - Superads el límite superir, será precis renegciar ls precis a la baja. - El rang de validez se divide en tres bandas de preci, de frma que el preci unitari del IC variará en función del vlumen de las mismas cnsumid. Las bandas se definirán cm un prcentaje de desviación sbre la línea base: En trn a la línea base se fijará una primera banda denminada banda de preci estable. El rang de validez de esta banda está cmprendid entre el 95 y el 105% del valr de la línea base. Siempre que un IC se encuentre en la banda de preci estable, el imprte a facturar pr el prveedr será el resultante de la multiplicación de la línea base pr el preci fertad para la banda estable. Cuand el cnsum exceda la banda de preci estable, serán de aplicación ls precis definids en la banda superir para cada IC que serán inferires a ls de la banda estable, que abarca del 105 al 120% del valr de la línea base. En el cas anterir, se facturará para ls valres de ls IC cmprendids en la banda estable el imprte de la línea base multiplicad pr el preci de la Prescripcines técnicas y ecnómicas 36

37 banda estable, y ls valres cmprendids en la banda superir se facturarán cn el preci de la banda superir. Cuand el cnsum sea inferir al definid para la banda de preci estable, se aplicarán ls precis definids en la banda inferir para cada IC, que se extiende del 80 al 95% del valr de la línea base. En el cas anterir, se facturará el valr de la línea base multiplicada pr el preci de la banda estable, y se restará el valr de ls IC situads en la banda inferir de preci multiplicad pr ls precis para dicha banda. En relación a la banda de preci estable, se intrduce el cncept de elasticidad de la banda, que aplicará para alguns inductres mientras que para trs n (se especiará la relación más adelante). Para ls inductres cuya banda de preci estable es elástica, cuand la vlumetría esté dentr de esta banda se tmará el valr de la línea base cm base para realizar la facturación independientemente del valr real. Es decir, si para un IC la línea base es 100, y la banda de preci estable se extiende desde 95 hasta 105 unidades, se facturará para este inductr el preci fertad para la banda multiplicad pr 100 para tds ls valres cmprendids entre 95 y 105. Para ls inductres cuya banda de preci estable n es elástica, cuand la vlumetría esté dentr de esta banda se tmará el valr real del IC cm base para realizar la facturación. Es decir, si para un IC la línea base es 100, y la banda de preci estable se extiende desde 95 hasta 105 unidades, se facturará para este inductr el preci fertad para la banda multiplicad pr el valr real de us para tds ls valres cmprendids entre 95 y 105. A efects aclaratris se incluye ls siguientes ejempls de facturación para 3 IC en las diferentes bandas en un mes cncret cn elasticidad y sin ella: - Inductres cn elasticidad en la banda estable: - El IC1 tiene un vlumen de facturación de 1,02*LB Para el IC1, la facturación sería: P(Banda estable) * Q(LB) - El IC2 tiene un vlumen de facturación de 1,12*LB Para el IC1, la facturación sería: Prescripcines técnicas y ecnómicas 37

38 P(Banda estable) * Q(LB) + P(Banda superir) * Q(IC2 1,05*LB) - El IC3 tiene un vlumen de facturación de 0,93*LB Para el IC1, la facturación sería: P(Banda estable) * Q(LB) - P(Banda inferir) * Q(0,95*LB IC3) - Inductres sin elasticidad en la banda estable: - El IC1 tiene un vlumen de facturación de 1,02*LB Para el IC1, la facturación sería: P(Banda estable) * Q(1,02*LB) - El IC2 tiene un vlumen de facturación de 1,12*LB Para el IC1, la facturación sería: P(Banda estable) * Q(1,05*LB) + P(Banda superir) * Q(IC2 1,05*LB) - El IC3 tiene un vlumen de facturación de 0,93*LB Para el IC1, la facturación sería: P(Banda estable) * Q(0,95*LB) - P(Banda inferir) * Q(0,95*LB IC3) Siend: - P(x) el preci - Q(x) la vlumetría de ls inductres - LB la vlumetría de la Línea Base La siguiente tabla muestra para cuáles de ls IC del presente lte es de aplicación la elasticidad en la banda de preci estable: IC cn banda de preci estable elástica KtpmCs servidres físics Intel GB de RAM servidres físics Intel IC sin banda de preci estable elástica Preci de la slución de cntinuidad de negci Preci de la gestión del servici seguridad y arquitectura KtpmCs servidres físics UNIX GB de RAM servidres físics UNIX KtpmCs servidres virtuales Intel GB de vram servidres virtuales Intel TB dedicads nets TB clud nets ISO Windws ISO Linux Prescripcines técnicas y ecnómicas 38

39 ISO HP UX Bases de dats Oracle Bases de dats SQL Middleware SAP Otrs aplicativs Para cada unidad de recurs y para cada un de ls cuatr añs de duración del cntrat, se deberá frecer un preci para la banda de preci estable, así cm precis para las bandas superir e inferir. Las bandas del mdel pueden ser mejradas en las fertas ecnómicas de ls licitadres, tal y cm se indica en ls criteris de valración de la ferta. En el anex 13 se incluyen las bandas base para cada un de ls inductres de cste del presente lte. A cntinuación se indican algunas cnsideracines a tener en cuenta sbre ls precis de las diferentes bandas. Se definen las siguientes variables sbre de las fertas ecnómicas de ls licitadres mediante el prduct de ls precis de cada una de las bandas pr las vlumetrías definidas pr ICEX en la línea base:,!"# $ % '!() $, % $,*!"# $ % '!() $,* % $,+!"# $ % '!() $,+ % Siend: P(IC i,bs) = preci del inductr de cste i de la ferta x en la banda superir P(IC i,bi) = preci del inductr de cste i de la ferta x en la banda inferir Q(LB i) = vlumetría en la Línea Base para el inductr i O x,be = valr de la ferta x para la Línea Base en la banda estable O x,bs = valr de la ferta x para la Línea Base en la banda superir O x,bi = valr de la ferta x para la Línea Base en la banda inferir $ Las fertas ecnómicas de ls prveedres deberán cumplir sbre las variables anterirmente definidas la siguiente restricción:,*,0,98, Prescripcines técnicas y ecnómicas 39

40 Para td, se debe cumplir que: 'A() $,* B,'!() $, % Es decir: El prduct resultante de multiplicar tds ls inductres de la banda superir pr las vlumetrías de la línea base debe ser inferir a 0,98 multiplicad pr el prduct de tds ls inductres de la banda superir pr la vlumetría de la línea base. Tds ls precis de ls inductres en la banda superir tiene que ser inferires a ls precis en la banda estable Facturaci n El servici se facturará mensualmente atendiend al cómput real de ls inductres de cste cnsumids, que se entregarán a partir de la lectura de la CMDB (Cnfiguratin Management Data Base) y de las herramientas de medición del prveedr, y ls precis unitaris definids pr el prveedr para ese interval, que se btendrán a partir de ls precis anuales: Dnde: Preci mensual del servici = Q(IC i)m x P(IC i)m - Q(IC i)m es el Vlumen mensual de un Inductr de Cste - P(IC i)m es el Preci unitari mensual de un Inductr de Cste Siend: P(IC i)m = P(IC i) / 12, dnde el P(IC i)es el Preci unitari anual del Inductr de Cste El preci mensual del servici resultará de multiplicar ls vlúmenes de ls inductres de cstes cnsumids en el mes pr su preci unitari de acuerd a las tablas de precis. El preci unitari será diferente para cada añ y variará en función del vlumen cnsumid. Acerca del pryect de transición, su cste se incluirá repercutid en ls inductres dentr del mdel. Al imprte mensual a percibir pr el prveedr se descntarán las penalizacines pertinentes. El imprte fertad pr el cntratista para cada lte n pdrá superar el imprte máxim de la licitación presupuestad para ese cnjunt de servicis Cstes de terminaci n Se deberán definir ls cstes que serán de aplicación en cas que ICEX decidiera rescindir el cntrat sin causa justificativa antes del plaz acrdad. Ests imprtes serán máxims y calculables en cualquier mment del cntrat, pr l que el cntratista deberá facilitar su evlución tempral y frma de cálcul Te rmins de pag Se emitirá una única factura mensual pr el ttal del servici. Su imprte se establecerá cnfrme al valr de inductres de cste cntabilizads durante ese mes. A tal bjet el cntratista emitirá una prefactura de ls servicis el primer día hábil de cada mes, y se crrespnderá cn ls recurss/servicis cnsumids pr ICEX en una mensualidad cmpleta. ICEX dispndrá de 6 días labrables para su verificación y slicitud de crrección, de frma que el séptim día hábil del mes siguiente, y de cnfrmidad cn ICEX se emita la factura crrespndiente al mes anterir del servici. Prescripcines técnicas y ecnómicas 40

41 Tant la prefactura cm la factura detallarán ls vlúmenes de ls inductres, el preci unitari aplicable y el preci ttal de ls servicis. Adicinalmente y de frma paralela se presentarán cuants desglses de detalle se requieran y acuerden cn ICEX. En cas de discrepancias en la factura ICEX cmunicará el hech al cntratista en el plaz previst, de mantenerse el criteri discrepante a la fecha de emisión de la factura, prevalecerá el criteri de ICEX emitiéndse la factura crrespndiente, ambas partes se cmprmeten a alcanzar un acuerd antes de la factura crrespndiente al siguiente mes siguiend el prces de escalad que se establezca entre las partes. Impuests A ls precis calculads se les incrementará el IVA el impuest que crrespnda cnfrme a la legislación vigente en el mment de emisión de la factura. Ajustes La factura pdrá cntener ajustes de meses anterires previamente acrdads pr las partes, expresand su efect en increments reduccines de ls inductres de cste, así cm variacines en ls precis unitaris cuand hayan sid debidamente aprbads de acuerd cn el prcedimient establecid al efect. Penalizacines Si el servici fuera bjet de aplicación de penalizacines, estas se incluirán cm un ajuste a la factura del mes siguiente Activs para el servici Ls activs actualmente en prpiedad de ICEX para el CPD necesaris para la prestación del servici en este lte se pndrán a dispsición del adjudicatari para seguir siend empleads hasta el mment de efectuar su renvación. Dentr de la filsfía de pag pr us del presente cntrat, tant ls activs prpiedad de ICEX anterirmente citads cm ls prprcinads pr el adjudicatari (siend ests de su prpiedad durante la vida del cntrat) serán susceptibles de renvación de acuerd a sus perids de bslescencia. A la finalización del cntrat, de cara a realizar un traspas de la prpiedad de ls activs a transferir, se realizará una regularización para ajustar ls imprtes pagads en cncept de renvación hardware frente al valr pendiente de amrtizar de ests activs, aplicand est únicamente a ls activs en mdalidad dedicada. Para tener la capacidad de cncer el valr de ls activs renvads, el adjudicatari deberá desglsar ls precis de ls inductres de cste que incluyan hardware susceptible de ser transferid a ICEX, de tal manera que se especifique qué prprción dentr del preci del inductr crrespnde a ls siguientes cncepts: - Valr del hardware - Valr de las licencias sftware (si las hubiera) - Mantenimient de hardware - Otrs cstes A la cnclusión del cntrat, ICEX pdrá tener pción de cmpra sbre ls activs del servici empleads en mdalidad dedicads. Para ell, el adjudicatari deberá infrmar del valr de ls activs susceptibles de ser recmprad pr ICEX a l larg de tda la duración del cntrat. Prescripcines técnicas y ecnómicas 41

42 2.5 Fases del servici La ejecución de ls servicis a cntratar pr ICEX se puede dividir en cuatr fases claramente diferenciadas. En el presente punt se describe cada una de ellas. A md ilustrativ, la siguiente figura muestra de manera gráfica las cuatr fases mencinadas cn ls diferentes actres e hits de las mismas. Pre-transición Transición Prestación estable Devlución Respnsabilidad del servici Prestación real del servici Hits del servici Adjudicación del cntrat Inici del servici Inici de la prestación estable pr el adjudicatari Final de la fase estable del cntrat Final de la relación cntractual Prveedr actual saliente Adjudicatari del presente plieg Prveedr futur al que transferir el servici A cntinuación se describe a grandes rasgs cada una de las fases citadas en el diagrama anterir. Ls licitadres deberán incluir en sus prpuestas una descripción detallada de las metdlgías empleadas en cada una de ellas, así cm su adaptación a la casuística cncreta de ICEX Fase de pretransici n La fase de pretransición se desarrlla desde la firma del cntrat cn el nuev prveedr hasta el cmienz de la transición del servici. En esta fase, el respnsable del servici será el cntratista actual. A pesar de ell, se cnsidera necesari que el futur prestatari de ls servicis cmience a realizar una serie de actividades preparatrias previa a su tma de la respnsabilidad del servici. Las principales actividades giran en trn a la realización de un estudi y análisis de la situación actual pr parte del adjudicatari de cara a cnseguir la crrecta capacitación para la tma de la respnsabilidad del servici. Dentr de la pretransición el adjudicatari deberá realizar, al mens, las tareas enunciadas a cntinuación: Incrpración parcial de ls equips de gestión para ejecutar las labres preparativas de la transición. Selección previa a la firma del cntrat de ls recurss humans necesaris para la ejecución de ls servicis. Identificación de ls medis y recurss técnics necesaris para la ejecución de ls servicis. Cnstitución del equip de transición. Prescripcines técnicas y ecnómicas 42

43 Establecimient de ls rganisms de gbiern de la transición. Elabración del Plan de Transición de ls servicis, que incluya una planificación de la transferencia del cncimient desde el actual prestatari de ls servicis. Ls licitadres deberán presentar en sus prpuestas el plan prpuest para cada un de ls ltes a ls que cncurran, que deberá cntener al mens ls punts mencinads anterirmente Fase de transici n La fase de Transición del servici cmienza cn el inici de la transferencia del servici al nuev adjudicatari mediante la ejecución del Plan de Transición del servici elabrad en la Pretransición, que permitirá al nuev adjudicatari tmar el cntrl efectiv de manera gradual del servici. Para facilitar esta tma de psesión, este deberá clabrar cn el actual prestatari del servici, tmand de manera prgresiva el cntrl del servici prestad a ICEX. Durante esta fase, la prestación del servici n estará sujeta a las penalizacines pr incumplimient de SLA s pr parte del adjudicatari (aunque sí estará sujeta a la prestación en base a ls SLA s cmprmetids pr el prestatari actual). Las principales tareas a realizar en esta fase incluyen: Incrpración de ls recurss humans necesaris para la prestación del servici. Frmación en sistemas y herramientas prpias de ICEX. Realización de la transferencia de cncimient de acuerd al plan diseñad. Elabración de plan de cntingencia para la puesta en marcha del servici. Revisión y aprbación de ls SLA s pr la dirección de pryect de ICEX. Recepción de incidencias, prblemas y pryects en vuel. Tma de cntrl efectiva de la prestación del servici. El mvimient lógic físic de tda la infraestructura que actualmente se encuentre en el Data Center del prveedr actual al Data Center del nuev prveedr. Las prpuestas de ls licitadres deberán cntener ls planes específics para ICEX cnteniend al mens tds ls punts anterirmente mencinads. Se debe especificar cn detalle especialmente la metdlgía y planificación prpuesta para la transferencia de cncimient y tma gradual de cntrl del servici desde el prveedr saliente. El adjudicatari prestará el servici que se la ha adjudicad desde la fecha de inici de la vigencia del cntrat. N bstante l anterir, si para la crrecta ejecución del servici, el adjudicatari necesita de frma transitria durante la fase de transición el apy del prveedr saliente, pdrá cntratar sus servicis, abnándle la crrespndiente cntraprestación ecnómica, en virtud del cmprmis cntractual adquirid pr el actual prveedr cn ICEX. Este apy tendrá una duración estimada de ds meses y será prestad cn ls siguientes precis máxims mensuales: Lte 1: /mes A ests efects se facilitarán al adjudicatari ls precis satisfechs pr ICEX al prveedr saliente para ls respectivs inductres. La duración de la fase de Transición se estima en 2 meses, perid tras el cual el adjudicatari deberá ser capaz de prestar el servici pr sus prpis medis. Si pr circunstancias excepcinales fuese requerid, existe la psibilidad de prrrgar la clabración del prveedr Prescripcines técnicas y ecnómicas 43

44 actual hasta un ttal de 4 meses. En este cas, el adjudicatari deberá hacerse carg igualmente de tds ls cstes necesaris para el mantenimient del servici hasta su crrecta transición para ser prestad pr medis prpis. Si el perid de transición se prlngara más allá de 4 meses, ICEX se reserva el derech a reslver el cntrat Fase de prestaci n estable del servici La fase de prestación estable del servici se extiende desde la crrecta transición del servici al adjudicatari de cada un de ls ltes desde el prveedr actual hasta el cmienz de la fase de devlución del servici a realizar previa a la extinción de la relación cntractual entre ambas partes. En esta fase el servici se prestará pr parte de ls adjudicataris de cada lte de acuerd a las especificacines de este plieg, así cm de las fertas de ls prveedres y del cntrat suscrit entre ambas partes. Asimism, serán de aplicación tant ls SLA s cm las penalizacines asciadas a ls misms de acuerd al cntrat Fase de devluci n del servici La fase de devlución del servici tiene cm finalidad la transferencia de ls servicis externalizads a ICEX a un tercer designad pr ICEX. En esta fase, el adjudicatari deberá cumplir cn ls niveles de servici cmprmetids para que n exista impact en el servici recibid pr ICEX. Paralelamente, se requerirá la clabración de ls adjudicataris de cara a transferir la respnsabilidad de la prestación del servici al nuev prveedr. Previa a la finalización de la relación cntractual entre ICEX y el adjudicatari de cada un de ls ltes pr cualquier causa, se cmunicará pr ICEX al adjudicatari de cada lte esta circunstancia cn suficiente antelación. Tras ell, se debe pner en ejecución un plan para la devlución del servici a ICEX a un tercer designad pr ICEX. Para dicha devlución, el adjudicatari estará bligad a prestar la clabración necesaria en tds ls ámbits pr un perid estimad de 2 meses. Sin embarg, si las circunstancias l requirieran, el adjudicatari deberá prestar el servici en ls misms términs que en la fase de prestación estable del servici durante un máxim 6 meses desde la citada cmunicación. La devlución del servici debe incluir al mens ls siguientes punts: Traspas a ICEX de la prpiedad de ls activs del adjudicatari susceptibles de ser transferids (fundamentalmente, de la clud privada) Traspas de la infrmación de ICEX aljada en infraestructura del adjudicatari a ls sistemas que determine ICEX. Traspas de cntrats de tercers y titularidad de licencias según el cas atendiend a la slicitud y cnfrmidad de ICEX. Traspas del cncimient de ls recurss del adjudicataris a ls recurss designads pr ICEX según el cas. Traspas de la dcumentación del servici a ICEX. Ls licitadres deberán incluir en sus prpuestas la metdlgía y planificación específica para ICEX para la devlución del servici teniend en cuenta las tareas anterirmente mencinadas y el alcance de ls servicis a devlver. Prescripcines técnicas y ecnómicas 44

45 En el cste de la devlución del servici deberá cntemplarse la transmisión de la prpiedad de tdas las herramientas desarrlladas pr el cntratista de frma exclusiva para la prestación de ls servicis. ICEX se reserva el derech de aceptar la transmisión del ttal de las herramientas pudiend elegir las que sean de su interés. En cas de slicitar la transmisión de la prpiedad de un númer menr de herramientas del ttal fertad se prcederá a valrar las elegidas y reajustar el cste del servici. 3 Lte 2: Servicis Distribuids, Puest de Trabaj y Frmaci n 3.1 Alcance Descripci n general del alcance Ls servicis incluids en el lte 2 se centran en el mantenimient del puest de trabaj y de ls sistemas distribuids de ICEX, es decir, aquells aljads fuera del CPD y de la sala técnica de ls Servicis Centrales de ICEX, así cm en la frmación a usuaris en aspects relacinads cn las aplicacines del ICEX, aspects de sistema perativ y fimátics. El alcance necesari para la prvisión de ls servicis recgids en este lte se resume en el siguiente esquema: A cntinuación se describe el alcance en cada un de ls punts. Prescripcines técnicas y ecnómicas 45

46 Operaci n y administraci n en entrns distribuids El licitadr incluirá en la respuesta el servici de administración de sistemas distribuids que cubra ls sistemas incluids en ls anexs. Alcance: El licitadr deberá incluir en el alcance: Ls recurss necesaris la administración 24x7 de tds ls entrns incluids en el servici: Almacenamient Backup Sistemas Operativs de ls servidres La reslución de incidencias relacinadas cn ls sistemas incluids en el alcance el escalad en cas de estar fuera del alcance. ICEX deberá pder tener acces a la cnsla de mnitrización del servici del prveedr. La reslución prblemas relacinads cn ls sistemas incluids en el alcance. La implementación de ls cambis necesaris para el mantenimient de ls niveles de servici y para el sprte a ls pass a prducción El parchead de ls sistemas para el manteniend de ls misms en versines sprtadas. Las tareas necesarias para la implantación de nuevs entrns de ls sistemas incluids en el alcance. La implementación de peticines de servici en ls sistemas incluids en el alcance. El ajuste del rendimient de ls sistemas incluids en el alcance. Las tareas necesarias para la crrecta implementación de ls prcess gestión de dispnibilidad, de rendimient de cnfiguración y de capacidad. De frma general cualquier alcance necesari para la crrecta prestación del servici definid de acuerd a ls niveles de servici establecids. La dcumentación y generación de manuales y prcedimients. Requisits: El servici de administración de sistemas gestinara tda la infrmación en castellan. El hrari estándar de servici se realizara en 12x5. Existirá al mens una guardia 24x7 pr tecnlgía (Windws y Linux) para la reslución de incidencias cn impact en el servici. Se dtará de la capacidad de realizar actuacines fuera del hrari estándar del servici para realiza pass a prducción cmplejs y tareas que n puedan realizarse en hrari nrmal. A requerimient de ICEX y a cste del prveedr, el equip de peración pdrá tener que participar en una reunión mensual de seguimient del servici. El licitadr deberá respnder al plieg incluyend en su respuesta la descripción del mdel de prestación del servici, ls alcances incluids y cualquier tr aspect mejra necesari para la prestación del servici plantead. Las vlumetrías del alcance de este servici y de las tecnlgías utilizadas se encuentran en ls anexs del plieg. Prescripcines técnicas y ecnómicas 46

47 Restriccines: El equip de administración deberá estar ubicad en la Unión Eurpea y tener un alt nivel de españl escrit y hablad (nivel C2, de acuerd al marc cmún de referencia para las lenguas) Prvisi n y mantenimient de hardware y sftware El bjetiv de este servici es tant la renvación tecnlógica, de frma cntinua y prgramada, del parque actual de activs hardware de ICEX, cm el suministr de nuev equipamient. Se deberá renvar el parque infrmátic y de ficinas durante la vigencia del cntrat (prtátiles, PC s, servidres distribuids). El alcance cmprende cualquier dispsitiv hardware incluid en el catálg, teniend en cuenta que el catálg es susceptible de variación tant pr la evlución tecnlógica del hardware cm pr la aparición de nuevas necesidades del ICEX. La incrpración de un nuevs equips al catálg vendrá precedida de frma bligatria de su hmlgación, que se hará según las directrices que marque ICEX. En general las prestacines y equipamient de ls equips mejrará en la misma medida que la tecnlgía mejre el preci de hardware del equipamient riginal baje en el transcurs del cntrat. En este servici se incluyen las siguientes actividades: Recepción de peticines de equips infrmátics hardware. Suministr al punt de destin. Est incluye: - Platafrmad de equips. - Retirada de hardware antigu (en cas de renvación tecnlógica) sustitución a slicitud de ICEX. - Segur del hardware. - Mantenimient crrectiv. Crrerá a carg del prveedr la retirada y destrucción del equipamient sustituid, en ls cass que el ICEX determine. Demstracines y/ prpuestas periódicas de nuevs mdels de frma practiva, cn una antelación mínima de 3 meses para ls equips crítics (Servidres, UPS, switches) y de 1 mes para ls equips n crítics. El suministr de dispsitivs cnfrme a ls estándares de suministr eléctric de cada ubicación. Instalación y cnfiguración de centralitas analógicas y digitales. Instalación de UPS de 3 a 10 Kvas, instalar y cnfigurar sftware. Las UPS suministradas incluyen la instalación y cnfiguración de las mismas cn asistencia de técnics siempre que sea necesari. En el mantenimient hardware está incluid el repuest de baterias de prtátiles, baterías de UPS,teclads y ratnes. Existe una herramienta de gestión de las peticines de suministrs hardware, el seguimient y cntrl de las mismas así cm la facturación del servici. Esta herramienta dispne de una interfaz cn la herramienta de gestión de cambis (ITSM7 Remedy Help Desk). Para ls dispsitivs móviles suministrads, el cntratista deberá prveer de licencias de antivirus y sftware de seguridad. Segur en cas de rb, pérdida dañ físic durante el períd de cbertura de garantía, al mens en España. Prescripcines técnicas y ecnómicas 47

48 Gestión del Catálg de Hardware, el adjudicatari deberá infrmar al ICEX de las descatalgacines cn un mínim de un mes de antelación prpniend el equip nuev suceptible de ser añadid en el catálg tras la hmlgación y aceptación pr parte del ICEX. Requisits Ls prveedres deberán realizar una ferta para ls diferentes elements del catálg en base a la plantilla de la hja de cálcul de ferta. La ferta incluirá precis y mdels fertads para cada un de ls elements slitads. En ls Anexs 10 y 11 del presente PPT se incluye una lista cn ls mdels actuales del catálg y sus respectivas vlumetrías. Las fertas de ls prveedres deberán incluir mdels de características iguales superires en cuant a prestacines y gama respect al catálg actual. Cn ls precis fertads para cada mdel y las vlumetrías de suministrs de la hja de cálcul para la realización de la ferta se cnstruirá el presupuest a incluir en las fertas ecnómicas de ls licitadres. Estas vlumetrías sn estimativas a efects meramente de la realización de las fertas ecnómicas. Debid a la bslescencia de ls elements del catálg, cn una peridicidad de al mens 6 meses ls prveedres deberán revisar el cntenid del catálg y actualizarl cuand sea psible, para adecuarls a mdels del mercad cn categría asimilables a ls inicialmente slicitads en el mment de la actualización. La prvisión y facturación de ls elements adquirids se realizará baj petición de ICEX empleand ls precis fertads y ls tips de mdel vigentes en el mment de la petición. Restriccines Ls licitadres n pdrán alterar ls precis de ls elements del catálg en ningún mment del cntrat Instalaci n y sprte al puest de usuari El adjudicatari será respnsable de la instalación del hardware renvad, así cm de la atención a las incidencias del puest de trabaj de tdas las sedes de ICEX. Dentr de este servici se pueden distinguir ds subservicis principales: Instalación de puests para la renvación tecnlógica El adjudicatari deberá realizar las instalacines de ls puests de trabaj renvads en tdas las sedes del ICEX, tant en la Red Exterir y Territrial cm en ls Servicis Centrales. Este servici incluye las siguientes tareas: Instalación y puesta en marcha del equipamient renvad en tdas las sedes RET de ICEX, incluyend PC s (PC s de sbremesa y prtátiles), y periférics. Una vez finalizada la instalación, el prveedr deberá hacer prceder a hacer un frmate del rdenadr de frma segura in-situ en ls cas que el técnic se haya desplazad, realizarl de frma remta. Prescripcines técnicas y ecnómicas 48

49 Apy infrmátic a traslads, cambis de sede y cableads de Oficinas. Sprte presencial a usuaris en ls prcess de renvación. Instalación de nuevas aplicacines que pasan a Expltación. Requisits Actualmente existen ds tips de puests de trabaj, agrupads cn ls nmbres Fase 9 y Fase 8, estand detallad el sftware que incluyen en el Anex 4 (Sftware). Se está realizand un prces de migración de equips en Fase 8 a Fase 9, previéndse que a final de 2015 este prces este prácticamente cmpletad. Para el rest de equips que en 2016 aún queden en Fase 8 (será un numér menr de 100), el prvedr deberá realizar la migración a fase 9. El equip de técnics requerirá para sus funcines desplazamients a ficinas en td el ámbit gegráfic de prestación de ls servicis. El adjudicatari se hará carg de ls gasts de desplazamient, manutención y aljamient de su persnal. La prestación del servici de instalación de puests de usuari se realizará de frma cnjunta entre persnal del ICEX y del adjudicatari. Para preservar la calidad y eficiencia en la realización de ls trabajs, será precis que el adjudicatari prprcine a su persnal cndicines de viaje adecuadas para el desarrll de las funcines asignadas, en l que se refiere a ls vuels y a la ubicación y cndicines de ls aljamients. Sprte al puest de usuari El adjudicatari deberá dar sprte al puest de usuari de ICEX en tdas sus sedes. Este servici incluye las siguientes tareas: Recepción y gestión de incidencias remitidas pr el Centr de Sprte de Usuaris a través de la herramienta facilitada pr el ICEX (ITSM7 Remedy Help Desk). Asistencia Técnica in situ, en cualquiera de las ficinas del ICEX (tant Oficinas Centrales en Madrid cm en la RET), cn el fin de slucinar cualquier avería, errres faltas de funcinamient de cualquier parte del sistema, que afecte a ls equips bjet del cntrat de mantenimient. Us de piezas riginales en las sustitucines. Gestión de sprte cn prveedres, cuand sea requerid, para prveer el servici de mantenimient de hardware, garantías de equips, adquisición de partes y cnsumibles, estudis y supervisión de actividades relacinadas cn mantenimient de hardware. Elabración de infrmes y estadísticas de seguimient del servici, que sirvan de sprte a la tma de decisines, sbre td aquells relacinads cn estadísticas de averías, falls repetitivs, análisis de tendencias, etc. pr tip y mdel de máquina. Slucines específicas e inclusión de herramientas de telediagnóstic y reparación de ls equips cnectads en WAN y LAN que es necesari incrprar para realizar prediagnsis de averías, cntrl, etc., para tener una mnitrización y gestión de ls equips que frman parte de la red. Diagnóstic de averías para td el parque infrmátic ICEX. Actualizacines de firmware para aquells equips del parque infrmátic que l requieran. Análisis de incidencias para identificar prblemas y accines de mejra, al efect de cntribuir a la reducción del vlumen de incidencias. Actualización del inventari Instalación y cnfiguración de antivirus en ls puests clientes. Instalación y cnfiguración de ls terminales de telefnía móvil. Prescripcines técnicas y ecnómicas 49

50 Sprte a la instalación y us de dispsitivs audivisuales (cañnes) Instalación y cnfiguración de ls mdem USB para ls usuaris móviles. Instalación y cnfiguración de ls certificads para las redes VPN. Se respnsabilizan del us y mantenimient de la herramienta (ALTIRIS) en las tareas de distribución de sftware. Requisits El servici de instalación de equips para la renvación tecnlógica se deberá prestar cn un equip dedicad que se desplace a cada una de las sedes de ICEX para realizar las labres anterirmente descritas. Dentr del nivel de sprte existirá un grup de técnics especializads en dar sprte persnalizad a Ejecutivs y Directres, cn dispnibilidad 24x7, un númer de teléfn en el que se les pueda lcalizar y un crre electrónic específic Gesti n de la seguridad Este servici deberá incluir: Garantizar el servici y la seguridad de ls sistemas y de la infrmación residentes en ICEX dependientes de las cmunicacines en Internet. Cumplimient de legislación Españla y Eurpea, nrmativa y plíticas tant internas (del ICEX) cm de ls distints ámbits gegráfics cuand sea aplicable. Cntrl y registr de acces a ls recurss y sistemas Gestión y mantenimient del sistema de Seguridad de acces a Internet. Seguridad Activa: Crtafuegs, Detección de Intruss, Auditrias de seguridad. Seguridad de Sistemas: Cmprbación de vulnerabilidades, administración pr canal segur, cambi de passwrd, certificads segurs para web. Seguridad de servicis: aplicacines implantadas en Internet en el área de las cmunicacines (Cmerci Electrónic, Acces Bases Dats Internas/Remtas, Prxy...) Cnfiguración y mantenimient de: TCP/IP, DNS intern, Pasarela Crre Internet/Crprativ. Implantación y gestión de ls servicis Internet de la RET (FTP, WWW, Telnet, DNS, etc.). Implantación de nuevs servicis y slucines en función de las necesidades de ICEX Administración del acces centralizad a Internet en ICEX Interlcución cn ls prveedres de acces a Internet (ISP s). Pruebas de nuevs equips, prducts y sistemas Internet/Intranet. Autmatización de las tareas de cnfiguración, estadísticas y administración de ls servicis Internet/Intranet. Generación de nrmativa y dcumentación. Generación de estadísticas de acces a Internet de tda la RET e inclusión en el Web del Área. Sprte y asistencia técnica a centrs y usuaris de la RET. Impartición de curss sbre Internet/Intranet Gesti n de LAN y VIP de puest de trabaj El adjudicatari será respnsable de la gestión de la LAN en el ámbit del puest de trabaj, incluyend dentr del servici las siguientes tareas: Mnitrización y ntificación de events de dispsitivs de LAN. Cablead y aprvisinamient de cables. Prescripcines técnicas y ecnómicas 50

51 Retirada de dispsitivs n autrizads de la LAN que pueden entrpecer el crrect funcinamient de la red (Sniffers de paquetes, analizadres, etc.). Mantener la dcumentación perativa. Administrar y cnfigurar ls dispsitivs dentr del alcance. Mantener ls prcedimients de gestión de LAN, las herramientas y recurss técnics que permitan la prvisión de ls servicis para dispsitivs de red baj respnsabilidad del cntratista. Gestinar la dispnibilidad de la LAN de acuerd cn el nivel de servici acrdad. Gestinar el mantenimient sftware de ls dispsitivs de red (actualizacines de sistema perativ, parches, etc.). Crdinar el mantenimient hardware de ls dispsitivs LAN (Reparacines, actualizacines, nuevas características, capacidad, reslución de falls). Gestinar el plan de capacidad para ls dispsitivs LAN. Refresc de Hardware. Prvisión de hardware para el refresc. Gestión de Incidencias en el ámbit de la LAN. Gestión de Prblemas en el ámbit de la LAN. Gestión de la Cnfiguración en el ámbit de la LAN. Gestión de servicis VIP Prvisi n y gesti n de herramientas clabrativas El adjudicatari deberá prveer a ICEX una slución que aúne herramientas de clabración y cmunicacines unificadas dentr del ámbit del puest de trabaj. Esta slución deberá cntar cn ls servicis de crre electrónic, espacis de trabaj cmpartids, mensajería instantánea y sftware que permite implementar medidas de seguridad, mnitrizar y administrar dispsitivs móviles (MDM). El servici deberá incluir las siguientes funcines: Adquisición de las licencias para la realización del pryect. Diseñ de la arquitectura sbre la que se aljará la platafrma. Pryect de implantación de las herramientas y la migración a dich entrn desde ls entrns actuales bien integración cn las herramientas que actualmente tiene ICEX. Administración y peración de las herramientas. Gestión de directri activ e identidades. Gestión de backup del entrn Administraci n de la herramienta de gesti n del servici La herramienta de sprte al servici será Remedy ITSM7. El cntratista debe hacer us de dicha herramienta. El cntratista será respnsable de las siguientes tareas: La administración y expltación de ITSM7 (incluyend módul de cnsla de administración de aplicacines). Gestión de access y usuaris. La implantación de nuevs flujs y prcess de gestión del servici (al mens 2 anuales) en crdinación cn ICEX. Administración de la Suite ITSM7 (Módul de cnsla de administración de aplicacines). Dcumentación y generación de manuales y prcedimients. Prescripcines técnicas y ecnómicas 51

52 Administraci n del servici de crre crprativ La herramienta de crre crprativ es Micrsft Exchange (2003 y 2010). El cntratista será respnsable de las siguientes tareas: Gestión y Administración del sftware de Frefrnt de Antivirus y Antispam para crre electrónic: actualización de firmas, actualización de mtres y cmprbación de alertas y reprte de incidencias. Gestión y Administración del servici OWA para acces desde Intranet/Internet. Gestión y Administración del servidr BES para acces a crre a través de Blackberry. Revisión de la cnfiguración actual del sistema de crre Exchange y mejra de servicis. Implantación de nuevs servicis y slucines en función de las necesidades de ICEX: mvilidad, Acces a crre RPC sbre HTTP. Generación de nrmativa y dcumentación (Nrma de Us del crre, plan de direccinamient, etc.). Tratamient de la infrmación de tráfic de ls sistemas de crre para la Generación de estadísticas de crre, virus y spam e inclusión en el Web de Área. Interlcución cn administradres de trs centrs para realizar seguimient de mensajes y reslución de incidencias. Sprte y asistencia técnica a centrs y usuaris de la RET. Impartición de curss de crre electrónic. Dcumentación y generación de manuales y prcedimients Gesti n de activs del ICEX Tdas las actividades relacinadas cn el mantenimient del inventari cmplet de ICEX (tds ls ltes) registrad en la CMDB de ICEX (Remedy ITSM7), cnfrme al prces establecid, entre tras (lista n exhaustiva): Actualización de la infrmación, asegurand la crrecta ubicación en inventari de ls equips distribuids. Cumplimient de ls prcess relacinads cn altas, bajas y cambis. Expltación de la infrmación: - Emisión de infrmes periódics. - Infrmes baj petición Gesti n del servici El adjudicatari será respnsable de las labres de gestión del servici en el ámbit del puest de trabaj y ls sistemas distribuids. Para dichas tareas, se empleará el marc metdlógic de ITIL. Dentr de este punt se incluyen las siguientes actividades: Gestión de Incidencias. Gestión de Peticines. Gestión de Prblemas. Gestión de Versines y Entregas. Gestión de Cambis de Servici. Gestión de Cnfiguración. Gestión de Niveles de Servici. Gestión de Capacidad. Gestión de Dispnibilidad. Prescripcines técnicas y ecnómicas 52

53 Gbiern del servici El adjudicatari deberá realizar sbre tdas las tareas descritas en el presente alcance las labres de gbiern del servici. El gbiern del servici incluye al mens ls siguientes punts: Crdinación del servici e interlcución cn ICEX Mantener la relación directa cn ICEX y ls interlcutres que se determine para entregar la excelencia en el servici. Supervisar el desarrll de slucines innvadras para asegurar el éxit del servici. Actuar cm punt central del cntact en la relación día a día cn la entrega del servici, según el mdel de relación prpuest. Optimizar la asignación de recurss y pririzar la carga de trabaj. Mantener el cntact cn ls respnsables de ICEX para afrntar las necesidades futuras. Gestinar ls Niveles de Servici acrdads. Velar pr la Mejra Cntinua en el servici, identificand las prtunidades de mejra. Participar en ls cmités de gbiern del servici definids. Reprting, aseguramient de la calidad y cntrl de prcess Evaluación de ls prcess y de ls punts de cntrl de ls misms. Evaluación del prtcl de relación existente entre ls diferentes ltes que cmpnen servici. Identificación de necesidades de punts de cntrl elements de infrmación. Identificación de prtunidades de mejra en ls prcess. Definición de planes de mejra, seguimient y evaluación de la evlución de ls misms. Revisión y reprting cntínu del nivel de servici y del cumplimient de ls ANS. Elabración de infrmes que sinteticen el estad perativ y la calidad de ls prcess. Revisión cntinúa de las medicines y análisis de la calidad de la infrmación btenida. Evaluación de ls Indicadres del Servicis (KPIs) existentes y prpuesta de mdificación incrpración de ls nuevs. Interpretación y análisis de la infrmación btenida a través de ls KPIs. Ayuda en la gestión de la infrmación y la cmunicación Lgıśtica y cntrl de activs El bjetiv de este servici es el enví y la entrega en el punt de destin designad pr ICEX de ls dispsitivs hardware adquirids baj el servici de Prvisión de Hardware. Asimism, ICEX puede slicitar el enví de trs dispsitivs de su prpiedad n necesariamente prcedentes del servici de Prvisión de Hardware. Las actividades asciadas a este servici sn: Recepción n site de ls equips embalads en las ficinas de ICEX ls punts de distribución definids. Embalaje y preparación de ls envís a la RET y de la RET a las ficinas centrales (repatriación). Enví de dispsitivs hasta destin final. Seguimient y cntrl del enví hasta llegada a su destin. Prescripcines técnicas y ecnómicas 53

54 Segur en cas de extraví dañs durante el enví. Requisits Ls envís englbads en este servici sn cualquier enví slicitad pr ICEX, así cm ls derivads de las peticines de ICEX para suministr hardware. Ls licitadres, deberán rellenar la plantilla de la hja de cálcul de la ferta desglsand el preci pr cada enví pr cntinente y pr tamañ. Las fertas se basarán en la vlumetría indicada en dich anex. El ttal basad en dicha vlumetría pryectada es meramente estimativ, a fin de tmarse cm base para realizar las fertas ecnómicas en este aspect. La realización de ls envís y su facturación en base a ls precis prpuests se ejecutará cnfrme a las peticines que el ICEX vaya realizand Frmaci n En la actualidad ICEX dispne de la herramienta de frmación SABA cn ls siguientes móduls: - Saba Learning - Saba Cllabratin - Saba Cntent Management Dicha herramienta se encuentra instalada en 4 servidres aljads en el CPD de ICEX, estand dispnible la base de cncimient generada en el servici actual. Se prevé cmenzar a utilizar la platafrma Mdle, en la que el cntratista se deberá encargar de su expltación, manteniend funcinalidades equivalentes a la platafrma SABA empleada en la actualidad. El persnal designad pr el cntratista deberá llevar a cab las siguientes actividades: Administrar y expltar la herramienta de frmación de ICEX. Realizar accines frmativas específicas a usuaris de las aplicacines utilizadas en el ICEX, de sistema perativ y de fimática, llevand a cab las siguientes actividades: Estudiar en detalle la petición de frmación slicitada y prpner si va a cnsistir sl en una publicación en la intranet de ICEX y/ de la División de Infrmática, pr el cntrari se va a tratar de una frmación más persnal. En este cas, prpner el espaci de la frmación (virtual y/ presencial y/ videcnferencia) y el tip de tutría (tutr persnal, clabración, libre, ). Recpilar infrmación base para preparar la frmación (manuales de usuari realizads pr el prveedr de la aplicación, recibir frmación sbre el funcinamient de la aplicación, ) Crear manuales electrónics, guías rápidas electrónicas, presentacines, test, ejercicis práctics, etcétera Registrar el curs en el catálg de curss dispnibles indicand su duración, bjetivs, requerimients y cntenid. Establecer el ritm de la frmación, indicand fechas, tiemps, tutres, alumns de la misma. Reservar aulas físicas virtuales Enviar cnvcatria a tdas las persnas que deban ser instruids en el us de la aplicación en la slución infrmática. Realizar tutrías Mderar frs, crear cmunidades Prescripcines técnicas y ecnómicas 54

55 Valrar ls cncimients adquirids pr el alumn ayudándse de test y/ prácticas realizadas pr el mism. Analizar las causas si dichs cncimients n sn satisfactris. Estudiar detenidamente las incidencias y cnsultas que, en el día a día, y a través del centr de sprte a usuaris les llegan al grup de reslución de frmación. Registrar ls alumns que han recibid que curss y el resultad de ls misms Aplicar mejras que se deriven del estudi de las incidencias, de las cnsultas y de las evaluacines de la calidad de la frmación. Planificar accines frmativas para usuaris y agentes del CSU cn el bjet de reducir el númer de incidencias y mejrar la percepción de ls usuaris. Ls bjetivs de este mdel sn ls siguientes: Crdinar accines de cmunicación y frmación. Realizar accines practivas en el ámbit de la frmación. Agilizar ls prcess de pruebas del usuari y pr tant la gestión del cambi. Mejrar la dcumentación sbre ls sistemas. Mantener la Intranet de la División de Tecnlgía. Mantener la Intranet de la División de Tecnlgía: Actualización de las aplicacines de la División de Tecnlgía del ICEX de la intranet de la División de Tecnlgía del ICEX. Mantenimient crrectiv y evlutiv de la intranet de la División de Tecnlgía, siguiend la metdlgía prpia de desarrll de ICEX, MDI, basada en Métrica 3. Requisits Al frecer sprte y frmación presencial a ls usuaris del ICEX en Servicis Centrales, es necesaris que ls técnics estén ubicads en las dependencias de SSCC. ICEX deberá aprbar las prpuestas de frmación presentadas pr ls frmadres Organizaci n, hraris y ubicaci n de prestaci n del servici El cntratista definirá la mejr slución para cmpletar el cnjunt de ls servicis a prveer a ICEX en este lte de frma que se garantice el máxim nivel de eficiencia. N bstante, para alguns de ls servicis se atenderá a ls siguientes requisits establecids pr ICEX. Inicialmente, el cntratista ha de prever el mínim de recurss indicad más adelante para cada servici. N bstante ICEX acrdará trimestralmente cn el cntratista el equip de trabaj necesari en base a la actividad prevista y planificación que se acuerde cn el crdinadr del servici. Rtación del Servici Si el adjudicatari prpusiera el cambi de cualquiera de ls miembrs del equip del servici, l deberá cmunicar pr escrit a ICEX cn un mes de antelación. La cmunicación incluirá: Justificación escrita y detallada del mtiv que slicita dich cambi. Presentación del candidat cn perfil y cualificación técnica igual superir al de la persna que se pretende sustituir, es decir, deberá reunir ls requisits mínims, en cuant a titulación, certificacines, frmación, cncimients y experiencia establecids en el presente Plieg. Una vez aprbad, se frmará en el puest asignad, acrde al Plan de Frmación. El adjudicatari asumirá la impartición de la frmación especificada a las persnas de nueva incrpración, y hará ls cntrles necesaris para asegurar el crrect traspas de cncimient, sin cste algun para ICEX. Prescripcines técnicas y ecnómicas 55

56 En el supuest de que se prduzcan mdificacines en ests equips, se requerirá un slapamient cn el recurs saliente para la adecuada transferencia de cncimient, sin cste adicinal para ICEX. Ests perids de slapamient serán de un perid mínim de 10 días. El incumplimient tant del períd de preavis cm el de slapamient, será cnsiderad cm rtación n planificada para la medición del acuerd de nivel de servici. ICEX tendrá la ptestad de exigir, cuand existan raznes suficientemente mtivadas que afecten al nrmal desarrll de la prestación del servici, el cambi de cualquiera de ls cmpnentes del equip. Este cambi se slicitará pr ls respnsables del servici, garantizand al adjudicatari un preavis un mes de antelación, para que pueda prceder a la sustitución de dich recurs. Servicis de Gestión de Cmunicacines y Gestión de Seguridad Al mens 3 recurss técnics que presten este servici l harán desde las dependencias de ICEX en Madrid. La dedicación y el perfil mínim de ls recurss indicads serán: Perfil Técnic de Cmunicacines y Seguridad Númer Dedicación Técnics 3 100% Perfil slicitad Cmunicacines y Seguridad Cualificación prfesinal Experiencia mínima de 3 añs en Implantación y mantenimient de Redes Privadas Internacinales y Nacinales de Vz y Dats. Experiencia mínima de 5 añs en cnfiguración de Equips de cmunicacines de CISCO (requerid certificación CCNA), NORTEL, 3COM, Paketeer, NetAPP, Thmsn Speedtuch. Experiencia mínima de 3 añs en técnicas de ptimización de redes; analizadres de tráfic (sndas, sniffer), detección de cuells de btella, pruebas de desempeñ btenidas baj cndicines extremas de carga. Cncimient del sectr (Operadres, tarificación, legislación y liberalización, ISP s, prveedres de recurss de red, etc.). Amplia experiencia de interlcución cn peradres de red. (5 añs mínim) Experiencia mínima de 3 añs administrand servidres de Túneles para el acces remt segur de usuaris y empresas (Ipsec sbre cntivitys y CISCO) Experiencia en Prtcls de cmunicacines utilizads en la RET (TCP/IP, PPP, PPTP, LPT2, IPSEC,SSL) y cncimient de arquitecturas de red (VPN IP, VPN ATM, VPN FR, VPN IP MPLS, Raming IP) Amplis cncimients en redes nacinales e internacinales de dats de Telefónica (Red Nuria, TDN) y de redes de dats nacinales e internacinales de trs prveedres glbales y lcales ( Expere, COLT, C&W) Cncimients de Sistemas de Gestión de Red y calidad de servici. (HP-OV, CiscWrks, Packetshaper) y prtcls de gestión (SNMP, CMIP) Prescripcines técnicas y ecnómicas 56

57 Experiencia mínima de 3 añs en técnicas de encriptación, certificads digitales segurs para web, etc. Sist. Operat. Windws 2003, LINUX Servicis de Valr Añadid (Crre X.400, SMTP, FTAM, X.500, EDI, ) Experiencia mínima de 3 añs cm respnsable de gestión y administración de Firewalls, Prxy y DNS baj entrns Digital Unix, Red Hat Linux y Windws Experiencia mínima de 3 añs en gestión de servicis de Internet (telnet, ftp, Gpher, Wais, Http, Https, etc.) baj entrns Unix, Linux y Windws Experiencia mínima de 3 añs en sistemas de seguridad activa: Detección de intruss, auditrias de seguridad, Escane de puerts abierts, etc.) Experiencia mínima de 3 añs cm respnsable de gestión y administración del servici de crre Internet cn amplia experiencia en técnicas antispam basadas en DNS, gestión de listas negras, cmprbación de remitentes y destinataris, etc. Experiencia mínima de 3 añs en técnicas de encriptación, gestión de certificads digitales segurs para web, etc. Amplis cncimients de las redes nacinales de dats (Iberpac, Red Un, Servici Cinc, Red 2000, ) y de redes de dats internacinales (Unidata, Internet, etc.) Cncimient de generación de páginas Web (HTML, FrntPage, ) Idima inglés Servici de Crre Crprativ C En la actualidad existen ds Dminis de crre distints, un crrespndiente al ICEX y el tr al Ministeri. El servici de crre ha de dar un tratamient diferenciad a ambs dminis: El dmini de ICEX (800 buznes) se ha de migrar a una slución en la nube, tiene que ser cmpatible cn la platafrma actual del ICEX. El dmin del Ministeri (2200 buznes) se ha de transfrmar prcediend a una centralización de servidres de las ficinas cmerciales. Al bjet de facilitar la gestión y cnvivencia de ambas platafrmas de crre, el cntratista ha de garantizar las asignación de al mens un recurs técnic en las dependencias de ICEX de frma permanente para garantizar la realización de labres de gestión, mantenimient y administración en estrecha clabración cn el respnsable del servici, pr l que ICEX desea que dichas actividades se presten desde las instalacines de ICEX en Madrid. El númer de buznes de ls que se dispne en la actualidad, diferenciand entre cada tiplgía, es el siguiente: Buznes de 2 GB 404 Buznes de 1 GB 2592 Cn el siguiente desglse Buznes Grandes Buznes Nrmales Exchange 2010 centralizad (ICEX) Prescripcines técnicas y ecnómicas 57

58 Exchange 2010 centralizad (CECO) 2 30 Exchange 2010 centralizad (Oficinas) Exchange 2010 lcal (Oficinas) Exchange 2003 pte migrar Ttales A ests vlúmenes, hay que añadir ls 400 buznes relativs a ls usuaris de Sivre (tds de 1GB). La dedicación y el perfil mínim del recurs indicad serán: Perfil Técnic de Servici de Crre Númer Dedicación Técnics 1 100% Perfil slicitad Técnic de Servici de Crre Cualificación prfesinal Experiencia mínima de 5 añs cm respnsable de la gestión y administración de sistemas de Crre Exchange (2003 y 2010) cn una rganización de más de 60 sites Experiencia en pryects de migración de crre a Exchange 2007 y 2010, e intercnexión entre diferentes sistemas de crre. Experiencia mínima de 5 añs en gestión de herramientas antispam y antivirus. Cncimient de mtres de búsqueda: CA Innculate, Nrman, Sphs, VET, Kaspersky Labs, VirusBuster Labsy Cmmand Labs Experiencia mínima de 2 añs en gestión y administración de servicis OWA. y Blackberry Experiencia mínima de 2 añs en sistemas de firma digital de crres Servicis de Valr Añadid (Crre electrónic X.400, FTAM, X.500, EDI) Cncimients en temas de Seguridad Infrmática, prtcls de encriptación y seguridad Internet/Intranet Generación de páginas Web (HTML, FrntPage, ) Desarrll sftware (C, C++, Visual Basic) Trabaj en equip y crdinación de grups de trabaj Idima inglés Experiencia en labres de sprte y asistencia Experiencia en impartición de curss de frmación Servicis de Instalación y Sprte de puest de trabaj, lgística de envís y gestión de activs ICEX. Dada la gran distribución gegráfica de ls usuaris, el ICEX desea dar cntinuidad al actual mdel relacinad cn ests servicis. Tdas las funcines relacinadas cn las actividades de ests servicis se deben realizar pr un equip de técnics hmgénes supervisads pr un respnsable encargad de planificar y supervisar la actividad cn ICEX. Adicinalmente se precisa la asignación de persnal técnic Prescripcines técnicas y ecnómicas 58

59 de servicis lgístic administrativ al bjet de garantizar la crdinación de ls recurss prpis del cntratista y el ICEX. El crdinadr que deberá prestar el servici cn carácter presencial l hará cn la siguiente dedicación: Perfil Númer Técnics Dedicación Crdinadr 1 100% El perfil mínim de dich crdinadr será: Perfil slicitad Crdinadr Cualificación prfesinal Experiencia en gestión de RR.HH. Experiencia mínima de 6 añs en Dirección de Pryects cmplejs de alt alcance relacinads cn Servicis Infrmátics Alt cncimient de técnicas y metdlgías de implantación de servicis infrmátics integrads Frmación específica en Certificación y Sistemas de Calidad Experiencia en departaments de rganización y cnsultría infrmática Experiencia en planificación de servicis y recurss Cncimients en herramientas de gestión de pryects Alta capacidad para prpner nuevas slucines de negci y/ servicis Experiencia en reprte de infrmes a alt nivel Experiencia en gestión de pryects cmplejs administración pública Facilidad de relación a tds ls niveles Experiencia en gestión de implantación de entrns Windws 2003/2008 server Buenas dtes de cmunicación Ls 16 técnics que deberán prestar el servici cn carácter presencial l harán cn la siguiente dedicación: Perfil Técnic de Sprte presencial, gestión de instalacines y ficinas Técnic lgístic administrativ Númer Técnics Dedicación % 2 100% Ls perfiles mínims de dichs técnics serán: Perfil slicitad Técnic de sprte presencial, gestión de instalacines y ficina Cualificación prfesinal Al mens 6 de ls técnics cn experiencia en Diseñ, Implantación, Instalación, administración y cnfiguración de entrns Windws 2003/2008 server Experiencia en instalación y cnfiguración de sistemas perativs cliente Windws XP, W7 Prescripcines técnicas y ecnómicas 59

60 Experiencia en Directri Activ, cnfiguración de replicacines, reslución DNS Cncimients específics en Directri Activ W2003/2008 Instalación y cnfiguración de PC s, gestión de usuaris Realización de maquetas de sftware Cnfiguración de Smartphnes Al mens 6 de ls técnics cn experiencia en instalación y cnfiguración de Crre electrónic Exchange 2003/2007/2010: servidr y clientes Outlk Instalación y cnfiguración de servicis Internet Cncimients de desarrll en entrns web y bases de dats relacinales Experiencia en prtcls de cmunicacines: TCP/IP, ADSL, VPN, NetBeui, RDSI, Frame Relay Experiencia en entrns LAN Ethernet: sftware de red, sistemas de cablead estructurad, tplgías, etc. Experiencia en tendid de redes de dats Experiencia en el tendid de instalacines eléctricas de baja tensión Cncimients en instalación y cnfiguración de centralitas telefónicas analógicas, digitales y VIP. Experiencia en la instalación y cnfiguración de UPS de entre 2 y 11 KVA marca MGE, incluid el sftware de Gestión. Experiencia en el mntaje de Racks de hasta 42 U, enracad de equipamient. Cncimients en el diagnóstic de prblemas HARDWARE de equipamient infrmátic Experiencia en sistemas de acces remt (VPN) en entrns 2003/2008 Server Experiencia en herramientas de gestión remta y generación de imágenes: Hp Open View y/ Netwrk Nde Manager, Altiris y/, Ghst Cncimients de herramientas SAP y Remedy Cncimients de herramientas pensurce y Linux Herramientas fimáticas Micrsft: instalación, cnfiguración y us Experiencia en la realización y planificación de backup y cpias seguridad en entrns distribuids Cncimients en temas de Seguridad Infrmática en entrns Micrsft Al mens 1 de ls técnics debe tener dtes de rganización y manej de recurss Al mens 1 de ls técnics debe tener experiencia en realización y rganización de planes de frmación, viajes. Al mens 1 de ls técnics debe pder gestinar y administrar Recurss Humans Al mens 3 de ls técnics será usuari avanzad en herramienta Micrsft Prject, Pwer Pint Al mens 1 de ls técnics tendrá experiencia en impartición de accines frmativas Capacidad de adaptación a las nuevas tecnlgías Experiencia en gestión de prblemas Experiencia en prcess de dcumentación y transmisión de cncimient Prescripcines técnicas y ecnómicas 60

61 Mvilidad para viajes a cualquier destin Capacidad de relación a tds ls niveles Idima Inglés Certificacines de Micrsft Curs de mejres prácticas en ITIL fundatins Perfil slicitad Técnic de servicis lgístic- administrativs Cualificación prfesinal Usuari avanzad de herramientas fimáticas: Micrsft Office; Outlk; etc. Usuari avanzad de planificadres pryects: Herramienta Micrsft Prject Manej de Herramientas de presentación: Pwer Pint nivel avanzad y Adbe Acrbat Usuari avanzad SAP módul ISPS Cntrl Presupuestari: Creación y Cntrl de Presupuests, Prpuestas de Gast y Actividades. Cntrl del cicl de facturación: recepción, cntabilización, y pag Gestión y Cntrl administrativ de viajes Gestión Stck material ficina. Experiencia en lgística de envís de dispsitivs hardware Experiencia en la realización de infrmes para la dirección Gestión en Pryects de Administración Pública Experiencia en el seguimient y cumplimient de cntrats de tercers Gran capacidad de cmunicación e interlcución Idima inglés nivel alt Se valrará un segund idima extranjer El cntratista debe cnsiderar además el siguiente md de peración para las intervencines y envís a las ficinas: Tds ls equips (PC s, servidres, impresras, etc.) sn cnfigurads (platafrmads) cnfrme a ls estándares establecids, antes de su enví a destin. Se crdinan las actividades relacinadas cn su enví a destin seleccinand el medi adecuad, pr defect ls del cntratista y si es necesari ls recurss de ICEX (Valija Diplmática). Se crdinan las actividades relacinadas cn la gestión de ls desplazamients y aljamient de ls técnics cn medis facilitads pr ICEX. El equip de técnics requerirá para sus funcines desplazamients a ficinas en td el ámbit gegráfic de prestación de ls servicis. El númer estimad de jrnadas durante cuatr añs en las cuales ls técnics están desplazads es de Cn carácter general, la cbertura de servici queda distribuida de acuerd a ls hraris lcales de las distintas lcalizacines. En circunstancias excepcinales, la empresa adjudicataria prprcina plena dispnibilidad, sin que la realización del servici fuera de este hrari habitual tenga una cnsideración ecnómica especial a cmputar adicinalmente. Frmación y mantenimient de la Intranet Ls 3 técnics que deberán prestar el servici frmativ cn carácter presencial l harán cn la siguiente dedicación: Prescripcines técnicas y ecnómicas 61

62 Perfil Númer Técnics Dedicación Técnic de Frmación 3 100% Ls perfiles mínims de dichs técnics serán: Perfil slicitad Técnic de Frmación Perfil Prfesinal Experiencia en impartición de curss Experiencia en desarrll de cntenids (redacción edición de texts educativs, realización de guines para prducts frmativs infrmativs, creación de cntenids multimedia y realización de strybards...) Dtes pedagógicas, habilidades cmunicativas para generar mtivación Dmini de ffice 2003/2007/2010, crre electrónic Outlk 2003/2007/2010 e Internet. Curs de mejres prácticas en ITIL fundatins Hraris del servici del Lte 2 Mantenimient y reslución de incidencias baja priridad HORARIO NORMAL CUMPLIENDO CALENDARIO LOCAL 8:00-18:30 Reslución de incidencias de priridad media/alta HORARIO NORMAL(8 hras) CUMPLIENDO CALENDARIO LOCAL EXCEPCIONALMENTE PLENA DISPONIBILIDAD Adaptable al hrari habitual de las Oficinas Centrales del ICEX, baj previ avis (y aprbación del ICEX) Prvisión de Activs HORARIO NORMAL Lunes a Viernes (días labrables de Madrid) 8:00 a 18:30 hras Sprte a Ferias Hrari Acrdad Frmación Lunes a Viernes (días labrables de Madrid) 8:00 a 18: Evluci n del servici En base a ls alcances definids, ICEX quiere acmeter diferentes pryects de transfrmación de cara a llevar a cab la evlución deseada. Para ell, ICEX destinará una serie de jrnadas nrmalizadas (siguiend la nrmalización de jrnadas para ests pryects explicada en el Prescripcines técnicas y ecnómicas 62

63 mdel ecnómic) para la realización labres de cnsultría previa y ejecución de ls pryects dentr del ámbit de ls siguientes pryects de transfrmación: Pryect de migración crre y entrns clabrativs a la slución clud Office 365 Pryect de migración de la herramienta de gestión del servici BMC Remedy ITSM a versión 8 Las fertas ecnómicas de ls prveedres incluirán tdas las jrnadas nrmalizadas necesarias para realizar ls pryects de transfrmación citads. Para la planificación de las tareas a realizar en cada un de ells, ls licitadres deberán realizar una estimación de las jrnadas nrmalizadas necesarias para ejecutar ls pryects de transfrmación al cmplet cn un desglse en hits, tal y cm se indica en el mdel ecnómic del presente PPT. Tmand cm base dicha planificación, la ejecución de las jrnadas fertadas pr ls prveedres anterirmente mencinadas se realizará baj la aceptación y prirización de ICEX (siempre dentr del ámbit de ls citads pryects). A cntinuación se da un mayr nivel de detalle acerca de ls pryects mencinads. El pryect de transición entre prveedres queda excluid del cómput de hras fertadas para transfrmación citadas, y sus cstes deben ser repercutids en el rest de ls Inductres de Cste del presente lte. Pryects de transfrmación Pryect de migración crre y entrns clabrativs a la slución clud Office 365 ICEX desea migrar su platafrma de crre electrónic y sus entrns de trabaj clabrativs a las slucines de Micrsft Office 365. La slución incluirá ls siguientes cmpnentes: - Crre electrónic Exchange - Mensajería instantánea mediante Skype fr Business. Ls licitadres deberán realizar una prpuesta de la metdlgía, ls principales hits, riesgs y dependencias para este pryect. El alcance del pryect deberá incluir al mens ls siguientes punts: - Creación de las estrategias de migración desde el mdel de servici actual al nuev mdel. - Integración cn el Directri Activ. - Cnfiguración del servici de crre electrónic. - Cnfiguración del servici de mensajería instantánea. - Migración de ls buznes de crre a la nueva platafrma siguiend las estrategias definidas (crres, calendaris, tareas y cntacts). - Realización de pruebas de aplicacines. - Definición y ejecución de prueba pilt de usuari. Pryect de migración de la herramienta de gestión del servici BMC Remedy ITSM a versión 8 Prescripcines técnicas y ecnómicas 63

64 ICEX desea mdernizar su platafrma de gestión de Prcess TI la suite BMC Remedy ITSM (actualmente en versión 7) a la versión 8, que permitirá avanzar en la mejra de ls prcess ya existentes e incrprar nuevs prcess que hasta ahra la suite n cntemplaba. El alcance del pryect que ICEX desea acmeter cntempla ls siguientes aspects que delimitan ls servicis requerids en el presente plieg: Fase 1: Análisis de us, mdificacines e integracines sbre la suite actual. Identificación de mejras al us actual y de mdificacines necesarias que n cubre el prduct. Generación de requisits y diseñ de ls prcess adaptads a la nueva versión. Fase 2: Migración. En esta fase se deberá cnstruir tdas las necesidades detectadas en la fase anterir a fin de n perder funcinalidad respect a la situación actual per teniend cm premisa la menr mdificación al estándar que sea psible. Fase 3: Puesta en prducción de ls prcess en la nueva versión. Se realizará el traspas de dats tant ls maestrs (estructura rganizativa, categrizacines ) cm ls registrs de cada módul, la puesta en marcha de las nuevas integracines y la frmación de ls usuaris y técnics. 3.2 Niveles de servici Indicadres clave de rendimient De cara a psibilitar el seguimient bjetiv del servici, el adjudicatari deberá identificar una serie de indicadres clave de rendimient (KPIs) que deberán cubrir tds ls ámbits del lte. El adjudicatari será respnsable del seguimient, medición y reprte de ls KPIs, que se deberán presentar en ls Cmités de Seguimient del servici a ls respnsables de ICEX. Las prpuestas de ls licitadres pdrán recger indicadres adicinales a ls recgids en el presente plieg en el mdel de Acuerds de Nivel de Servici para su implantación en la fase de transición Acuerds de Nivel de Servici Ls Acuerds de Nivel de Servici (ANS) se definen mediante la impsición de uns valres bjetiv para alguns de ls KPIs del servici cn bjet de medir la calidad y eficiencia de ls servicis licitads. Cn el bjet de garantizar la crrecta prestación del servici, se establecerán una serie de niveles de servici mínims, que se presentan en esta sección. Ests ANS se pdrán mejrar en las prpuestas realizadas pr ls licitadres. En cas de incumplimient de ls servicis mínims, se establecerán unas penalizacines que tendrán implicación ecnómica Aplicabilidad de ls ANS Prescripcines técnicas y ecnómicas 64

65 Desde el inici de la prestación estable del servici, el adjudicatari deberán reprtar mensualmente ls indicadres de rendimient del servici, así cm ls valres de cumplimient respect a ls bjetivs fijads en ls ANS aprbads durante la fase de transición. La entrega mensual del infrme de ANS y análisis de causa-raíz deberá realizarse antes del décim día hábil del mes siguiente al perid evaluad. Tras la entrega del infrme, el ICEX revisará ls cumplimients e incumplimients, valrand las alegacines que cnsidere reflejand finalmente la penalización en el cmité de seguimient mensual ANS Ls niveles de servici de servici a medir y reprtar para ls servicis recgids en el lte 2 serán ls siguientes: Tip indicadr INCIDENCIAS PETICIONES Indicadr Tiemp de respuesta (TRP) Equips crítics <= 1 hra Equips n crítics <= 2 h Tiemp de reslución (TRS) Equips crítics* Equips n crítics (según zna) Objetiv Peridicidad > 90% Mensual > 90% Mensual Reapertura de incidencias <= 5% Mensual Númer de incidencias resueltas cn retras excesiv > 2 * TRS (según criticidad) Reslución cn retras excesiv Nivel de satisfacción cn el implantadr 0 Mensual X =< 2 Mensual > 90% Mensual Lgística de envís > 90% Mensual Inventari crrect >= 98% Mensual GESTIÓN ACTIVOS INFORMES (Seguimient del Servici, ANS y Estad Sedes) SERVIDORES COMUNICACIONES (LAN) Descatalgación de equips 0 Mensual Entrega dcumentación crrecta (retras en días) Entrega dcumentación crrecta (retras en días) % Dispnibilidad de ls Servidres % Dispnibilidad de las cmunicacines LAN 0 Mensual 0 Mensual >= 95% Mensual >= 95% Mensual Prescripcines técnicas y ecnómicas 65

66 Tip indicadr ROTACIÓN REMEDY TRANSICIÓN(***) Indicadr Estabilidad (Rtación n planificada del equip presencial) Tiemp de respuesta (TRP) Críticas <= 5 minuts Altas <= 10 minuts Medias <= 15 minuts Bajas <= 30 minuts Tiemp de reslución (TRS) Críticas <= 2 hras Altas <= 4 hras Medias <= 8 hras Bajas <= 12 hras Objetiv Peridicidad <=1 Mensual > 90% Mensual >= 95% Mensual Reapertura de incidencias < 3% Mensual Tma de cntrl del servici en plaz indicad 2 meses Puntual *Ls equips cnsiderads cm crítics servidres, UPS y switches. (***) Este ANS aplicará 2 meses después de la fecha de inici de servici Mecanisms de ca lcul de penalizacines Cuand el cntratista, pr causas imputables al mism, incurra en demras respect al cumplimient de plazs en algun de ls supuests de incumplimient cumplimient deficiente de l establecid en este plieg el ICEX pdrá impner penalizacines. Su imprte se calculará en función de: a) el pes de cada un de ls indicadres b) el grad de incumplimient c) el imprte ttal facturable Ls imprtes a aplicar se fijarán según se indica en las siguientes tablas: INCUMPLIMIENTO INDICADORES DE NIVEL DE SERVICIO TORRE 2 Tip indicadr Indicadr Nivel cumplimient Penalización Tiemp de respuesta (TRP) 85% =< X =< 90% 10% Equips crítics <= 1 80% =< X < 85% 20% hra X < 80% 30% Equips n crítics <= 2 h INCIDENCIAS Tiemp de reslución (TRS) Equips crítics* Equips n crítics (según plaz exigid) Reapertura de incidencias 85% =< X =< 90% 80% =< X < 85% X < 80% 5% < X =< 7% 7% < X =< 9% Pes 5% 10% 20% 30% 10% 10% 20% 5% Prescripcines técnicas y ecnómicas 66

67 INCUMPLIMIENTO INDICADORES DE NIVEL DE SERVICIO TORRE 2 Tip indicadr Indicadr Nivel cumplimient Penalización X > 9% 30% Pes PETICIONES GESTIÓN ACTIVOS INFORMES (Seguimient del Servici, ANS y Estad Sedes) SERVIDORES COMUNICACI ONES (LAN) ROTACION REMEDY Reslución cn retras excesiv (retras en días) Nivel de satisfacción cn el implantadr Lgística de envís Inventari crrect Descatalgación de equips Entrega dcumentación crrecta (retras en días) Entrega dcumentación crrecta (retras en días) % Dispnibilidad de ls Servidres % Dispnibilidad de las cmunicacines LAN Estabilidad (Rtación n planificada del equip presencial) Tiemp de respuesta (TRP) Críticas <= 5 minuts Altas <= 10 minuts Medias <= 15 minuts Bajas <= 30 minuts Tiemp de reslución (TRS) Críticas <= 2 hras Altas <= 4 hras Medias <= 8 hras Bajas <= 12 hras Reapertura de incidencias 0 < X =< 2 2 < X =< 4 X > 4 85% =< X =< 90% 80% =< X < 85% X < 80% 85% =< X =< 90% 80% =< X < 85% X < 80% 95% =< X =< 98% 90% =< X < 95% X < 90% 1 < X =< 2 X > 2 0 < X =< 1 1 < X =< 2 X > 2 0 < X =< 1 1 < X =< 2 X > 2 90% =< X < 95% 85% =< X < 90% X < 85% 90% =< X < 95% 85% =< X < 90% X < 85% >1 y <=3 >3 85% =< X =< 90% 80% =< X < 85% X < 80% 90% =< X < 95% 85% =< X < 90% X < 85% 3% =< X =< 6% 6% < X =< 10% X > 10% 10% 20% 10% 30% 10% 20% 10% 30% 10% 20% 5% 30% 10% 20% 2,5% 30% 10% 20% 2,5% 30% 10% 20% 2,5% 30% 10% 20% 30% 10% 10% 20% 5% 30% 10% 20% 5% 30% 20% 30% 10% 10% 20% 30% 10% 20% 30% 10% 20% 30% 5% 5% 2,5% Prescripcines técnicas y ecnómicas 67

68 INCUMPLIMIENTO INDICADORES DE NIVEL DE SERVICIO TORRE 2 Tip indicadr Indicadr Nivel cumplimient Penalización 85% =< X =< 90% 10% Encuestas de FORMACIÓN 80% =< X < 85% 20% satisfacción X < 80% 30% TRANSICIÓN Tma de cntrl del servici en plaz indicad 2 meses *Ls equips cnsiderads cm crítics servidres, UPS, switches. 0,3% pr cada día natural de retras Pes 5% N/A Se debe tener en cuenta las siguientes cnsideracines: El prcentaje de penalización de un indicadr se btendrá multiplicand el prcentaje de penalización crrespndiente al tram de incumplimient pr el pes asciad al indicadr. El prcentaje de penalización mensual pr incumplimient de ls Acuerds de Nivel de Servici será la suma de ls valres de penalización pnderads multiplicad pr el imprte de la factura mensual crrespndiente al lte. El máxim prcentaje de penalización mensual aplicable a cada lte será un 30% de la facturación, que crrespnde al incumplimient en su grad mayr de tds ls indicadres de nivel de servici. La deducción del imprte glbal de la penalización pdrá aplicarse en la factura del mism mes del incumplimient en la factura de meses psterires. Cuand en un lte se prduzcan penalizacines iguales superires al 10% mensual durante tres meses seguids cinc alterns, el órgan de cntratación estará facultad para prceder a la reslución del cntrat acrdar la cntinuidad de su ejecución cn impsición de nuevas penalizacines. Indicadres a) Incidencias Tiemp de Respuesta (TRP) Objetiv: Optimizar el tiemp de respuesta del incidente. Medición: Tiemp desde que se recibe el ticket hasta que pne en estad en prces (previa cmunicación al usuari) º º % Fuente: Remedy Tiemp de Reslución (TRS) Objetiv: Reducir el tiemp de reslución de ls incidentes gestinads pr el prveedr de frma que se minimice la interrupción de la actividad del usuari. Medición: tiemp máxim transcurrid desde que se recibe el ticket hasta que se slucina. º % º Prescripcines técnicas y ecnómicas 68

69 Fuente: Remedy Reapertura de Tickets Objetiv: Aumentar la eficacia de reslución. Medición: númer de reaperturas ttales de tickets º % º Fuente: Remedy b) Peticines Reslución cn retras excesiv Objetiv: Reducir el tiemp de reslución de peticines. Medición: númer de días de retras frente a la fecha bjetiv de la petición Fuente: Remedy Nivel de satisfacción cn el implantadr Objetiv: Mejejrar la calidad del servici. Medición: % de encuestas pr encima del 7 frente al ttal de encuestas realizadas en el mes Lgística de envis Objetiv: Reducir el tiemp de envís de lgística Medición: % de envís realizads en tiemp frente al ttal del mes Fuente: Remedy c) Gestión de Activs Inventari crrect Objetiv: Medir la calidad del inventari de equips infrmátics del ICEX y su nivel de actualización, de frma que facilite la gestión de incidencias Medición: mensualmente se elegirá una sede aleatria y se realizará un muestre de equips del parque inventariad. Cnsiderand el prcentaje de equips cn dats crrects en base al ttal de equips auditads Fuente: Remedy Descatalgación de equips (retras en meses) Objetiv: Cmunicar cn la antelación suficiente (un mes) que un equip está descatalgad Medición: Númer de equips descatalgads en el mes sin su cmunicación previa Entrega dcumentación crrecta (retras en días) Medición: Dcumentación crrecta aprtada en el plaz planificad d) Infrmes Entrega dcumentación crrecta (retras en días) Medición: Dcumentación crrecta aprtada en el plaz planificad Prescripcines técnicas y ecnómicas 69

70 e) Servidres % Dispnibilidad de ls Servidres Objetiv: Garantizar la dispnibilidad del servici Medición: % de tiemp ttal de dispnibilidad de ls servidres distribuids f) Cmunicacines % Dispnibilidad de las cmunicacines LAN Objetiv: Garantizar la dispnibilidad del servici Medición: % de tiemp ttal de dispnibilidad de la LAN en las sedes g) Rtación Estabilidad (Rtación n planificada del equip presencial) Objetiv: Garantizar el cncimient del servici de cada entrn Medición: Númer de rtacines n planificadas en el mes h) Remedy Tiemp de Respuesta (TRP) Objetiv: Optimizar el tiemp de respuesta del incidente. Medición: Tiemp desde que se recibe el ticket hasta que pne en estad en prces (previa cmunicación al usuari) º º % Fuente: Remedy Tiemp de Reslución (TRS) Objetiv: Reducir el tiemp de reslución de ls incidentes gestinads pr el prveedr de frma que se minimice la interrupción de la actividad del usuari. Medición: tiemp máxim transcurrid desde que se recibe el ticket hasta que se slucina. º % º Fuente: Remedy Reapertura de Tickets Objetiv: Aumentar la eficacia de reslución. Medición: númer de reaperturas ttales de tickets Fuente: Remedy i) Frmación º % º Prescripcines técnicas y ecnómicas 70

71 Encuestas de satisfacción Objetiv: Mejrar la calidad del servici. Medición: % de encuestas pr encima del 7 frente al ttal de encuestas realizadas en el mes. Prescripcines técnicas y ecnómicas 71

72 3.3 Mdel de gbiern y relaci n Rles y respnsabilidades El adjudicatari deberá definir una matriz exhaustiva de ls rles y respnsabilidades de cada una de las partes asciadas a la prestación de ls servicis de sprte al puest de trabaj, sistemas distribuids y frmación Mdel de relaci n A cntinuación se describen ls aspects principales del mdel establecid para el seguimient y cntrl del cumplimient del cntrat pr el licitadr y el ICEX, basándse en un mdel externalizad de prvisión de servicis. El sistema para el seguimient y cntrl de la ejecución del cntrat se articulará a través de: Ds rganisms de seguimient y cntrl del cntrat en frma de cmités (Cmité de Dirección y Cmité de Seguimient). Cmités a nivel perativ para el cntrl de la prestación del servici y de la transición. Ds Respnsables del Servici, designad un pr cada Parte, cn la función de canalizar las cmunicacines, instruccines, cnsultas y mdificacines que se prduzcan en la ejecución del Cntrat así cm llevar a cab las actividades, en el ámbit de ls Servicis, necesarias para la crrecta prestación de ls misms. Dcuments de Gestión, que serán ls instruments básics de cmunicación y representación del avance de ls Servicis y servirán de sprte a las reunines de seguimient. La figura siguiente ilustra el Mdel de Relación: ICEX CONTRATISTA Nivel de Dirección Dirección Cmité de Dirección Dirección Nivel de Gestión Respnsable de Servici Cmité de Seguimient Resp. de Entrega Servici Nivel perativ Gestres Operativs Cmités Operativs y de Transición Unidades del Centr de Servicis Servicis Usuaris Prescripcines técnicas y ecnómicas 72

73 A cntinuación, se describe en detalle cada un de ls órgans del mdel de relación, para tds ls niveles. El desglse de órgans a nivel perativ, así cm el mdel de relación y ls prcess que ls sustentan, deberán ser definids en la fase de Transición. Nivel de Dirección Directr del ICEX Representará el nivel ejecutiv más alt del mdel de relación del Cntrat de Externalización pr parte del ICEX. Sus funcines primrdiales serán la tma de decisines sbre las actuacines del ICEX cn respect a la relación cntractual bjet del mism y la reslución, en última instancia, de un cnflict que n haya sid resuelt pr ls órgans de gestión del Cntrat. Directr del CONTRATISTA Representa el nivel ejecutiv más alt del mdel de relación del Cntrat de Externalización pr parte del CONTRATISTA. Sus funcines primrdiales serán la tma de decisines sbre las actuacines del CONTRATISTA cn respect a la relación cntractual bjet del mism y la reslución, en última instancia, de un cnflict que n haya sid resuelt pr ls órgans de gestión del Cntrat. Cmité de Dirección Será el máxim rganism de cntrl de la ejecución del cntrat, cn capacidad para representar tant al ICEX cm al CONTRATISTA, en el marc de clabración necesaria para dicha ejecución. Mantendrá una visión glbal del cnjunt del cntrat, de sus hits y sus interdependencias, así cm de ls riesgs ptenciales e incidencias, siend su función principal la supervisión de la gestión del Cntrat además de señalar la dirección estratégica y priridades de negci. El Cmité de Dirección se encargará de: Nivel de Gestión Llevar a cab revisines periódicas de ls planes perativs y estratégics preparads pr ls Respnsables de Servici. Ayudar, previa slicitud del CONTRATISTA del ICEX, a reslver cualquier cuestión que surja durante la negciación de una mdificación a este Cntrat. Participar en el Prcedimient de Reslución de Cnflicts. Respnsables del Servici El CONTRATISTA y el ICEX designarán cada un a una persna (Respnsable de Entrega del Servici en el primer cas y Respnsable de Servici en el segund) que tendrán la autridad para representar a su respectiva cmpañía y rganism respectivamente, en relación cn tds ls aspects de este Cntrat. El Respnsable de Entrega del Servici y el Respnsable de Servici canalizarán las cmunicacines, instruccines, cnsultas y ntificacines que se prduzcan en la ejecución del Cntrat. El Respnsable de Entrega del Servici y el Respnsable de Servici actuarán cm crdinadres en el Cmité de Seguimient del cntratista y del ICEX. Respnsable de Servici del ICEX Prescripcines técnicas y ecnómicas 73

74 El ICEX designará un Respnsable de Servici cuya función principal será velar y adptar las medidas que prcedan para el cumplimient y desarrll adecuad de la ejecución del cntrat. El Respnsable de Servici del ICEX tendrá, además, las siguientes funcines: Efectuar el cntrl ecnómic, de plazs, de calidad, de requerimients y especificacines de ls Servicis. La planificación de infraestructuras y recurss a larg plaz. Adicinalmente el Respnsable del Servici del ICEX tendrá cm función la supervisión y seguimient de la ejecución del cntrat. En relación cn esta función tendrá las siguientes respnsabilidades: Establecer, cnjuntamente cn el Respnsable de Entrega del Servici del CONTRATISTA, ls prcedimients perativs de gestión y seguimient de la ejecución del cntrat. Asegurar ls recurss humans y técnics necesaris para psibilitar al CONTRATISTA la ejecución del cntrat. Cntrlar el cumplimient de ls prcedimients pr parte del ICEX. Crdinar cn el CONTRATISTA ls prblemas y cambis. Infrmar al CONTRATISTA del estad de ls prblemas que impacten en la capacidad del CONTRATISTA para prestar ls Servicis. Canalizar las peticines del CONTRATISTA relativas a ls Servicis. Respnsable de Entrega del Servici El CONTRATISTA designará un Respnsable de Entrega del Servici cuya función principal será velar pr el crrect cumplimient de las cndicines del servici prprcinad. El Respnsable de Entrega del Servici del CONTRATISTA tendrá, además, las siguientes funcines: Asegurar el cumplimient de ls Niveles de Servici. Efectuar el cntrl ecnómic, de plazs, de calidad, de requerimients y especificacines de la ejecución del cntrat. La planificación de infraestructuras y recurss a larg plaz. Adicinalmente el Respnsable de Entrega del Servici del CONTRATISTA tendrá cm función la supervisión y seguimient de la ejecución del cntrat. En relación cn esta función tendrá las siguientes respnsabilidades: Establecer, cnjuntamente cn el Respnsable de Servici del ICEX, ls prcedimients perativs de gestión y seguimient en la ejecución del cntrat. Asegurar ls recurss humans y técnics necesaris para la ejecución del cntrat. Cntrlar el cumplimient de ls prcedimients pr parte del CONTRATISTA. Crdinar cn el ICEX ls prblemas y cambis. Infrmar al ICEX del estad de ls prblemas. Prescripcines técnicas y ecnómicas 74

75 Canalizar las peticines del ICEX relativas a la ejecución del cntrat. Cmité de Seguimient El CONTRATISTA e ICEX crearán un Cmité de Seguimient para la gestión del Cntrat. Será el rganism nrmal de gestión y dirección de la ejecución del cntrat, dependiente del Cmité de Dirección, y respnsable direct de la cnsecución de ls bjetivs de ls misms. El Respnsable del Servici del ICEX y el Respnsable de Entrega del Servici del CONTRATISTA frmarán siempre parte de este Cmité. Las funcines principales de este Cmité serán las siguientes: Nivel Operativ Gestres Operativs Participar en las reunines del Cmité para la revisión de las actividades del día a día. La peridicidad de las reunines se fijará de cmún acuerd cn el cntratista siend inicialmente de carácter quincenal. Participar en las reunines del Cmité para el análisis de la infrmación de acuerds de Nivel de Servici y su evlución, cuestines cntractuales, de planificación y resultads. La peridicidad de las reunines se fijará de cmún acuerd cn el cntratista siend inicialmente de carácter mensual. Revisar ls infrmes presentads pr el CONTRATISTA. Revisar las incidencias prducidas, aprbar medidas crrectras y realizar el seguimient de las mismas. Supervisar el cumplimient de ls acuerds de Nivel de Servici y la aplicación de cargs, abns y penalizacines. Cntrlar, seguir y dirigir, a nivel perativ, la ejecución del cntrat. Escalar al Cmité de Dirección ls cnflicts n resuelts. Supervisar el cumplimient de las respnsabilidades cntraídas pr las Partes baj el Cntrat. Discutir las mdificacines al Cntrat requeridas pr cualquiera de las Partes. Aprbar las mdificacines en ls aspects básics de recurss. Infrmar al Cmité de Dirección sbre el avance de la ejecución del cntrat y el grad de cumplimient de ls Niveles de Servici establecids. Estas figuras tienen cm misión ejercer el cntrl diari de la ejecución del cntrat. Serán ls interlcutres directs cn el CONTRATISTA en el desarrll de las actividades del día a día. Entre sus funcines pdems destacar las siguientes: Asegurar una cmunicación suficiente y cntinuada entre ICEX y CONTRATISTA en l relativ a cualquier aspect de la ejecución del cntrat. Identificar de frma inmediata y gestinar la reslución de las deficiencias de la ejecución del cntrat baj su respnsabilidad. Prescripcines técnicas y ecnómicas 75

76 Reslver prblemas (casuística, situación n regulada, etc.) pr acuerd mutu, cn transmisión a niveles superires de decisión si fuera necesari y recibir la slución para su psterir aplicación. Cntrlar y revisar el cumplimient de las respnsabilidades del CONTRATISTA. Revisar tds ls infrmes relativs a la ejecución del cntrat, cn especial inclusión de ls infrmes del Acuerd de Nivel de Servici (ANS). Ls Gestres Operativs reprtan al Respnsable de Servici Infrmes de servici Para el adecuad seguimient del servici, evaluación y mejra cntinua del grad de calidad del mism se cnsideran necesaris ls siguientes dcuments: Infrme de seguimient del servici. Infrme de Acuerds de Nivel de Servici (ANS) e infrme de análisis de causa-raíz cuand se prduzcan incidencias críticas y prblemas Infrme de estad de Sedes. La entrega mensual del infrme de seguimient del servici y del infrme de ANS y causa-raíz debe ser antes del décim día hábil del mes siguiente al perid evaluad. La entrega del infrme de estad de sedes tras implantación, se realizará una vez finalizad la implantación en cada sede. Antes de dar pr cerrad el dcument, las mdificacines realizadas durante las revisines cn ICEX se almacenarán en un ficher anex. a) Infrme de seguimient de servici Ls infrmes de seguimient del servici sn un medi para entender cóm se ha cmprtad el servici en el períd analizad, cntrastar si las previsines y mejras se cumplen y verificar la efectividad de las accines preventivas crrectras. En l relativ a ls servicis incluids en el lte, ls infrmes deben mstrar infrmación, al mens, sbre ls siguientes aspects (n bstante, el cntenid de ls infrmes y su evlución, será acrdad en ls diferentes cmités de seguimient del cntrat): Indicadres de sprte cm pr ejempl númer de incidentes pendientes, averías de equipamient pr tip, númer de actualizacines de antivirus realizadas cn mtiv del mantenimient preventiv de equips, etc. Indicadres de lgística y dtacines tales cm entradas y salidas de equips, estad de las peticines de prvisión, etc. Indicadres de gestión de access entre ls que pdems destacar altas, bajas y mdificacines realizadas en un perid, etc. Indicadres relativs a inventari cm pr ejempl númer de equips inventariads pr unidad rganizativa, númer de equips en garantía, etc. Cn carácter general, serán de aplicación al cnjunt de infrmes de seguimient del servici, las siguientes cnsideracines: Simplicidad, cncreción y análisis de ls dats identificand desviacines que requieran la aplicación de medidas y planes de acción cncrets. Dats destacads. Es imprtante resaltar dentr de tablas series ls dats que, pr su disparidad pr su alejamient de valres nrmales, sean destacables y sbre ls que haya que llamar la atención. Prescripcines técnicas y ecnómicas 76

77 Perspectiva histórica. Ls infrmes incluirán la cmparación de ls dats cn un determinad períd anterir en el tiemp. Cambis. Dad que nuestr servici puede cambiar y evlucinar a l larg de la vida del cntrat, será necesari adaptar ls infrmes para reflejar dicha evlución y mantener el grad de precisión de ls misms cn relación a la realidad del servici, así cm para eliminar dats que n aprten infrmación incrprar trs nuevs que aprten mayr valr que ls existentes. b) Infrme de Acuerds de Nivel de Servici y análisis de causa-raíz Resumen de las medicines del servici cn sus cumplimients e incumplimients e infrme de descriptiv de la razón y justificación de ls prblemas e incidencias críticas que se hayan prducid. c) Infrme de estad de sedes Una vez realizada la implantación en una sede y ejecutada las tareas preventivas se detallará en un infrme el estad de la sede final reprtand tds ls desperfects en cas de que hubiera. 3.4 Mdel ecn mic Presentaci n del mdel El mdel ecnómic de la presente licitación es de pag pr us basad en inductres de cste (Unidades de Recurs) pr ls que ICEX deberá abnar al cntratista en base al cnsum incurrid en perids mensuales y de recurss dedicads a la prestación de ls servicis presentads, pr ls que el ICEX abnará al cntratista en función de las tarifas presentadas para cada perfil en la ferta. Cada un de ls inductres de cste tendrá un preci unitari que se multiplicará pr el númer de unidades cnsumidas para cada inductr, bteniend de esta manera la factura a abnar en el perid. Ls inductres de cste tendrán asciadas unas Líneas Base, que marcarán la evlución esperada de las vlumetrías a l larg de la vida del cntrat, y que deberán ser tmadas pr ls licitadres cm base para la realización de sus fertas ecnómicas. El cntratista se hace respnsable de la prvisión de tds ls medis técnics y materiales necesaris para la prvisión de ls servicis, de acuerd cn el cntenid de ls pliegs. ICEX cederá el us del hardware de su prpiedad en el mment del inici del servici hasta su renvación. Td el hardware suministrad pr el cntratista será de su prpiedad salv ls dispsitivs que se especifican en el Anex 11. El cntratista debe cnsiderar estas circunstancias a la hra de calcular el preci del servici. Ls mdels de ls prveedres deberán incluir a su vez ls cstes de terminación (anticipada y natural) que tendría para ICEX la finalización del cntrat, debiend recger ls cstes pr traspas de la prpiedad de ls activs empleads en mdalidad pag pr us en cas decidirse realizar su cmpra. Prescripcines técnicas y ecnómicas 77

78 3.4.2 Inductres de cste Ls inductres de cste (IC) sn las unidades básicas empleadas para la facturación de ls servicis. Ests IC pueden cntener diferentes cmpnentes de cste de acuerd a la naturaleza de ls cmpnentes físics, lógics y de servici que ls cmpngan. Para cada un de ls inductres de cste, se deberá frecer una descripción detallada que indique qué está incluid de manera particular. A md general e ilustrativ, ls IC cmprenden ls siguientes cmpnentes: Dispsitivs físics (servidres, PC s, prtátiles, periférics ) Licencias sftware (sistema perativ, middleware ) Cstes labrales asciads a la gestión, peración y expltación de ls sistemas y servicis, recgiend ls elements de cste asciads a ls RRHH dedicads Cstes de instalación/desinstalación y traslad de ls equips que sea necesari Cstes lgístics de la distribución de ls equips a las ficinas cmerciales Espaci físic en CPD y cstes de hsting (alimentación, climatización, etc.) Mantenimients de dispsitivs físics y sftware El adjudicatari deberá presentar en la fase de cierre de cntrat el desglse de cada Inductr de Cste en al mens en ls siguientes cncepts: Cste hardware Cste sftware Cste de mantenimient de HW Otrs cstes La siguiente tabla cntiene ls IC y sus cmpnentes que se deben recger en el preci. Para tds ls IC psterires se tiene en cuenta tant ls dispsitivs prvists pr el adjudicatari cm parte de la renvación cm aquells prpiedad de ICEX cedids para el servici: Inductr de cste Servidr Estación de trabaj PC sbremesa (*) Cmpnentes incluids en el preci frecid para el IC Dispsitiv físic virtual cn capacidad de prces y/ almacenamient de dats sbre el cual se instala el SO y el aplicativ BBDD de ICEX. Se categrizan en función de la capacidad de prces, memria y disc asignads para el us del sistema de ICEX y tip de SO. Se cnsideran incluids dentr de este IC: Renvación tecnlógica de ls servidres según perid de bslescencia. Licencias de sistema perativ y backup. Cstes labrales de administración y peración de sistemas descrits en el punt , Gestión y administración de la BBDD y SO crrespndiente. Crrespnde a ls puests de trabaj (PCs de sbremesa) que se estiman necesaris para gestinar el entrn de Puest de Usuari de ICEX durante el períd cntractual. La medición del cnsum del númer de estacines de trabaj durante un determinad mes, se cntabilizará tds ls puests de usuari de tip PC de sbremesa, del entrn de ficinas de ICEX, tdas aquellas instalacines a las que se presta servici de puest de usuari. Se estimará el valr medi de ests puests en el mes de Prescripcines técnicas y ecnómicas 78

79 facturación, entendiend cm tal la media entre ls puests en el primer día del mes y del últim. Estación de trabaj prtátil (*) Impresra Se cnsideran incluids dentr de este IC: Renvación tecnlógica de ls PCs de sbremesa según perid de bslescencia. Cstes labrales de administración y peración del puest de trabaj descrits en el punt Repuests y piezas necesaris para realizar las reparacines Crrespnde a ls puests de trabaj (prtátil) que se estiman necesaris para gestinar el entrn de Puest de Usuari de ICEX durante el períd cntractual. La medición del cnsum del númer de estacines de trabaj durante un determinad mes, se cntabilizará tds ls puests de usuari de tip prtátil, del entrn de ficinas de ICEX, tdas aquellas instalacines a las que se presta servici de puest de usuari. Se estimará el valr medi de puests en el mes de facturación, entendiend cm tal la media entre ls puests en el primer día del mes y del últim. Se cnsideran incluids dentr de este IC: Renvación tecnlógica de ls prtátiles según perid de bslescencia. Cstes labrales de administración y peración del puest de trabaj descrits en el punt Repuests y piezas necesaris para realizar las reparacines Númer medi de impresras gestinadas mensualmente prvists pr el cntratista, Las impresras dedicadas al us exclusiv de ls técnics del adjudicatari n se cntabilizarán a efects del cálcul de esta unidad. Se entiend pr valr medi la media entre las impresras gestinadas pr la adjudicatari en el primer día del mes y del últim. Buzón de Crre Se cnsideran incluids dentr de este IC: Cstes labrales de mantenimient del parque de impresras. Repuests y piezas necesaris para realizar las reparacines Númer medi mensual de buznes crrespndientes al sistema de crre asignads a usuaris de ICEX en tdas las psibles mdalidades de prvisión del servici. Ls buznes del sistema de crre empleads pr ls técnics del adjudicatari para la prestación de ls Servicis, así cm cualquier tr buzón destinad para este fin n cntabilizarán a efects del cálcul de esta unidad. Se entiend pr valr medi la media entre ls buznes gestinads pr la adjudicatari en el primer día del mes y del últim. Se cnsideran incluids dentr de este IC: Cstes hardware necesaris para el funcinamient de la platafrma Licencias sftware del crre Cstes labrales de la administración de la platafrma Prescripcines técnicas y ecnómicas 79

80 Usuaris mensajería instantánea Númer medi mensual de usuaris de la platafrma de mensajería instantánea y platafrma clabrativa de ICEX. Se entiend pr valr medi la media entre ls usuaris gestinads pr la adjudicatari en el primer día del mes y del últim. Dispsitivs móviles gestinads Jrnadas anuales dedicadas Jrnadas anuales dedicadas cn desplazamient Suministrs Envís Dispsitivs de seguridad Puerts LAN Se cnsideran incluids dentr de este IC: Cstes hardware necesaris para el funcinamient de la platafrma, en su cas Licencias sftware de Skype fr Business Cstes labrales de la administración de la platafrma Númer de dispsitivs móviles para ls que se gestinan ls servicis de mvilidad (MDM). Se cnsideran incluids dentr de este IC: Licencias sftware de MDM Cstes labrales de la administración de la platafrma Jrnadas de trabaj de persnal del cntratista de cada un de ls perfiles dedicadas a prveer servicis cn asignación a tiemp cmplet y presencial a ICEX. Se categrizan atendiend a perfiles prfesinales. Jrnadas de trabaj de persnal del cntratista de técnics de sprte presencial que se encuentren desplazads fuera ls SSCC de ICEX, dedicadas a prveer servicis a ICEX. Dentr de este inductr se han de repercutir ls siguientes cstes: Viajes Dietas Aljamient Otrs gasts derivads del desplazamient Cstes labrales de ls técnics desplazads Ttal de elements dispsitivs del catálg suministrads durante el añ. Envís gestinads pr el cntratista utilizand sus prpis medis Dispsitiv gestinad pr el cntratista dedicad al enrutamient de tráfic, cntrl de acces y crtafuegs. Se cnsideran incluids dentr de este IC: Cstes hardware de renvación Licencias sftware Cstes labrales de la administración de la platafrma descrits en el punt Puerts LAN prvists pr el cntratista, gestinads y en us para la cnexión de ls dispsitivs en las ficinas de ICEX. Jrnadas nrmalizadas para pryects de transfrmación Se cnsideran incluids dentr de este IC: Cstes hardware de renvación de ruters y trs elements de red Cstes labrales de la administración de la platafrma descrits en el punt El prveedr deberá indicar el preci pr jrnada nrmalizada. Prescripcines técnicas y ecnómicas 80

81 (*) El preci del Inductr de Cste incluye la renvación tecnlógica de tds ls elements de la línea base. En cas de que se incluyeran más elements durante la ejecución del cntrat, será necesari ajustar el imprte de tal frma que se tenga en cuenta ls sbrecstes pr renvacines tecnlógicas hechas durante la ejecución del cntrat pr encima de línea base ls cstes inferires pr renvacines n efectuadas durante la vida del cntrat pr debaj de la línea base. Para ls pryects de transfrmación será necesari incluir la diferencia de cste en función de la jrnada nrmalizada de distints perfiles. Cnsiderándse la jrnada nrmalizada la del técnic de sistemas. A parte de incluir la jrnada nrmalizada pr técnic será necesari incluir el preci de la jrnada nrmalizada. De frma que el rest de perfiles tendrán un preci en función de multiplicar el valr de ajuste pr el preci de la jrnada nrmalizada. Recurs Jefe de Pryect Arquitect Cnsultr Técnic Senir Cnsultr Técnic Junir Técnic de sistemas Características Titulación universitaria y más de 5 añs de experiencia en gestión y dirección de pryects en el ámbit de la tecnlgía de la infrmación. Titulación universitaria en el ámbit tecnlógic y más de 8 añs de experiencia en análisis, diseñ e implantación de arquitecturas de sistemas de tecnlgías de infrmación. Titulación universitaria en el ámbit tecnlógic y más de 5 añs de experiencia en diseñ, implantación, peración, mantenimient, ptimización y reslución de prblemas en infraestructuras de tecnlgías de la infrmación. Titulación universitaria en el ámbit tecnlógic y más de 3 añs de experiencia en implantación, peración, mantenimient, ptimización y reslución de prblemas en infraestructuras de tecnlgías de la infrmación. Titulación técnica en el ámbit de las tecnlgías de la infrmación y más de 3 añs de experiencia en peración, mantenimient en infraestructuras de tecnlgías de la infrmación Jrnadas Nrmalizadas 1 Para cada pryect de transfrmación y para la transición será necesari también incluir el siguiente detalle, así cm el preci de la jrnada nrmalizada: Prescripcines técnicas y ecnómicas 81

82 Pryect de Transfrmación 1 Hits Fecha Hit 1 Fecha de Hit 2 Fecha de Hit 3 Fecha Hit 4 Fecha de Hit 5 Jrnadas Nrmalizadas Perfil Jefe de Pryect Arquitect Cnsultr Técnic Senir Cnsultr Técnic Junir Técnic de sistemas Ttal Jrnadas pr perfil Jrnadas nrmalizadas Las fertas de ls licitadres deberán recger el ttal de jrnadas nrmalizadas necesarias para acmeter tds ls pryects de transfrmación a facturar pr el preci pr jrnada nrmalizada fertad pr el adjudicatari. ICEX se reserva el derech a la ejecución de las jrnadas nrmalizadas en ls pryects que cnsidere prtun y en el mment del cntrat que decida Bandas de preci y rangs de validez La línea base de servici (LB) representa el vlumen medi anual establecid para ls inductres de cste, que se medirán y facturarán mensualmente. Para ell se establecen las siguientes cnsideracines: - En trn a la línea base de servici se fija un rang de validez para el cual se establecen precis unitaris para cada IC. Este rang de validez está cmprendid entre el 80 y el 120% de la línea base para cada inductr de cste. - Superads el límite superir, será precis renegciar ls precis a la baja. - El rang de validez se divide en tres bandas de preci, de frma que el preci unitari del IC variará en función del vlumen de las mismas cnsumid. Las bandas se definirán cm un prcentaje de desviación sbre la línea base: En trn a la línea base se fijará una primera banda denminada banda de preci estable. El rang de validez de esta banda está cmprendid entre el 95 y el 105% del valr de la línea base. Prescripcines técnicas y ecnómicas 82

83 Siempre que un IC se encuentre en la banda de preci estable, el imprte a facturar pr el prveedr será el resultante de la multiplicación de la línea base pr el preci fertad para la banda estable. Cuand el cnsum exceda la banda de preci estable, serán de aplicación ls precis definids en la banda superir para cada IC que serán inferires a ls de la banda estable, que abarca del 105 al 120% del valr de la línea base. En el cas anterir, se facturará para ls valres de ls IC cmprendids en la banda estable el imprte de la línea base multiplicad pr el preci de la banda estable, y ls valres cmprendids en la banda superir se facturarán cn el preci de la banda superir. Cuand el cnsum sea inferir al definid para la banda de preci estable, se aplicarán ls precis definids en la banda inferir para cada IC, que se extiende del 80 al 95% del valr de la línea base. En el cas anterir, se facturará el valr de la línea base multiplicad pr el preci de la banda estable, y se restará el valr de ls IC situads en la banda inferir de preci multiplicad pr ls precis para dicha banda. En relación a la banda de preci estable, se intrduce el cncept de elasticidad de la banda, que aplicará para alguns inductres mientras que para trs n (se especiará la relación más adelante). Para ls inductres cuya banda de preci estable es elástica, cuand la vlumetría esté dentr de esta banda se tmará el valr de la línea base cm base para realizar la facturación independientemente del valr real. Es decir, si para un IC la línea base es 100, y la banda de preci estable se extiende desde 95 hasta 105 unidades, se facturará para este inductr el preci fertad para la banda multiplicad pr 100 para tds ls valres cmprendids entre 95 y 105. Para ls inductres cuya banda de preci estable n es elástica, cuand la vlumetría esté dentr de esta banda se tmará el valr real del IC cm base para realizar la facturación. Es decir, si para un IC la línea base es 100, y la banda de preci estable se extiende desde 95 hasta 105 unidades, se facturará para este inductr el preci fertad para la banda multiplicad pr el valr real de us para tds ls valres cmprendids entre 95 y 105. Prescripcines técnicas y ecnómicas 83

84 A efects aclaratris se incluye ls siguientes ejempls de facturación para 3 IC en las diferentes bandas en un mes cncret cn elasticidad y sin ella: - Inductres cn elasticidad en la banda estable: - El IC1 tiene un vlumen de facturación de 1,02*LB Para el IC1, la facturación sería: P(Banda estable) * Q(LB) - El IC2 tiene un vlumen de facturación de 1,12*LB Para el IC1, la facturación sería: P(Banda estable) * Q(LB) + P(Banda superir) * Q(IC2 1,05*LB) - El IC3 tiene un vlumen de facturación de 0,93*LB Para el IC1, la facturación sería: P(Banda estable) * Q(LB) - P(Banda inferir) * Q(0,95*LB IC3) - Inductres sin elasticidad en la banda estable: - El IC1 tiene un vlumen de facturación de 1,02*LB Para el IC1, la facturación sería: P(Banda estable) * Q(1,02*LB) - El IC2 tiene un vlumen de facturación de 1,12*LB Para el IC1, la facturación sería: P(Banda estable) * Q(1,05*LB) + P(Banda superir) * Q(IC2 1,05*LB) - El IC3 tiene un vlumen de facturación de 0,93*LB Para el IC1, la facturación sería: P(Banda estable) * Q(0,95*LB) - P(Banda inferir) * Q(0,95*LB IC3) Siend: - P(x) el preci - Q(x) la vlumetría de ls inductres - LB la vlumetría de la Línea Base La siguiente tabla muestra para cuáles de ls IC del presente lte es de aplicación la elasticidad en la banda de preci estable: IC cn banda de preci estable elástica Servidr distribuid Servidres CPD ICEX Buzón de crre intern estándar Buzón de crre intern VIP Mantenimient impresras B/N IC sin banda de preci estable elástica Gestión de puest de trabaj - PC de sbremesa Gestión de puest de trabaj - Prtátil Jrnadas anuales dedicadas - Crdinadr Jrnadas anuales dedicadas - Técnic de Cmunicacines y Seguridad Jrnadas anuales dedicadas - Técnic de Prescripcines técnicas y ecnómicas 84

85 Servici de Crre Mantenimient impresras Clr Mantenimient impresras Persnal Mantenimient impresras Multifunción Usuaris mensajería instantánea Dispsitivs de seguridad Puerts LAN Jrnadas anuales dedicadas - Técnic de Sprte presencial, gestión de instalacines y ficinas Jrnadas anuales dedicadas - Técnic lgístic administrativ Jrnadas anuales dedicadas - Técnic de Frmación Jrnadas anuales dedicadas de técnic de sprte cn desplazamient Suministrs Envís Jrnadas nrmalizadas para pryects de transfrmación Dispsitivs móviles gestinads Para cada unidad de recurs y para cada un de ls cuatr añs de duración del cntrat, se deberá frecer un preci para la banda de preci estable, así cm precis para las bandas superir e inferir. Las bandas del mdel pueden ser mejradas en las fertas ecnómicas de ls licitadres, tal y cm se indica en ls criteris de valración de la ferta. En el anex 13 se incluyen las bandas base para cada un de ls inductres de cste del presente lte. A cntinuación se indican algunas cnsideracines a tener en cuenta sbre ls precis de las diferentes bandas. Se definen las siguientes variables sbre de las fertas ecnómicas de ls licitadres mediante el prduct de ls precis de cada una de las bandas pr las vlumetrías definidas pr ICEX en la línea base:,!"# $ % '!() $, % $,*!"# $ % '!() $,* % $,+!"# $ % '!() $,+ % Siend: P(IC i,bs) = preci del inductr de cste i de la ferta x en la banda superir $ Prescripcines técnicas y ecnómicas 85

86 P(IC i,bi) = preci del inductr de cste i de la ferta x en la banda inferir Q(LB i) = vlumetría en la Línea Base para el inductr i O x,be = valr de la ferta x para la Línea Base en la banda estable O x,bs = valr de la ferta x para la Línea Base en la banda superir O x,bi = valr de la ferta x para la Línea Base en la banda inferir Las fertas ecnómicas de ls prveedres deberán cumplir sbre las variables anterirmente definidas la siguiente restricción:,*,0,98, Para td, se debe cumplir que: 'A() $,* B,'!() $, % Es decir: El prduct resultante de multiplicar tds ls inductres de la banda superir pr las vlumetrías de la línea base debe ser inferir a 0,98 multiplicad pr el prduct de tds ls inductres de la banda superir pr la vlumetría de la línea base. Tds ls precis de ls inductres en la banda superir tiene que ser iguales inferires a ls precis en la banda estable Facturaci n El servici se facturará mensualmente atendiend al cómput real de ls inductres de cste cnsumids, que se entregarán a partir de la lectura de la CMDB (Cnfiguratin Management Data Base) y de las herramientas de medición del prveedr, y ls precis unitaris definids pr el prveedr para ese interval, que se btendrán a partir de ls precis anuales: Dnde: Preci mensual del servici = Q(IC i)m x P(IC i)m - Q(IC i)m es el Vlumen mensual de un Inductr de Cste - P(IC i)m es el Preci unitari mensual de un Inductr de Cste Siend: P(IC i)m = P(IC i) / 12, dnde el P(IC i)es el Preci unitari anual del Inductr de Cste El preci mensual del servici resultará de multiplicar ls vlúmenes de ls inductres de cstes cnsumids en el mes pr su preci unitari de acuerd a las tablas de precis. El preci unitari será diferente para cada añ pr añ y variará en función del vlumen cnsumid. En cuant a ls pryects de transición y transfrmación, las fertas ecnómicas de ls prveedres deberán incluir tds ls pryects de transfrmación bligatriamente (en el inductr de jrnadas nrmalizadas para pryects de transfrmación) y el pryect de transición (repercutid en el rest de inductres). En general para tds ls pryects de transfrmación, se deberá realizar una estimación de jrnadas para la realización de cada un de ls pryects en jrnadas nrmalizadas, tal y cm se explicó en el punt anterir. La priridad de ejecución de ests pryects quedará a discreción de ICEX. Al imprte mensual a percibir pr el prveedr se descntarán las penalizacines pertinentes y ls cstes de ls envís pr valija gestinads pr el ICEX El imprte fertad pr el cntratista para cada lte n pdrá superar el imprte máxim de la licitación presupuestad para ese cnjunt de servicis. Prescripcines técnicas y ecnómicas 86

87 3.4.5 Cstes de terminaci n Se deberán definir ls cstes que serán de aplicación en cas que ICEX decidiera rescindir el cntrat sin causa justificativa antes del plaz acrdad. Ests imprtes serán máxims y calculables en cualquier mment del cntrat, pr l que el cntratista deberá facilitar su evlución tempral y frma de cálcul Te rmins de pag Se emitirá una única factura mensual pr el ttal del servici. Su imprte se establecerá cnfrme al valr de inductres de cste cntabilizads durante ese mes. A tal bjet el cntratista emitirá una prefactura de ls servicis el primer día hábil de cada mes, y se crrespnderá cn ls recurss/servicis cnsumids pr ICEX en una mensualidad cmpleta. ICEX dispndrá de 6 días labrables para su verificación y slicitud de crrección, de frma que el séptim día hábil del mes siguiente, y de cnfrmidad cn ICEX se emita la factura crrespndiente al mes anterir del servici. Tant la prefactura cm la factura detallarán ls vlúmenes de ls inductres, el preci unitari aplicable y el preci ttal de ls servicis. Adicinalmente y de frma paralela se presentarán cuants desglses de detalle se requieran y acuerden cn ICEX. En cas de discrepancias en la factura ICEX cmunicará el hech al cntratista en el plaz previst, de mantenerse el criteri discrepante a la fecha de emisión de la factura, prevalecerá el criteri de ICEX emitiéndse la factura crrespndiente, ambas partes se cmprmeten a alcanzar un acuerd antes de la factura crrespndiente al siguiente mes siguiend el prces de escalad que se establezca entre las partes. Impuests A ls precis calculads se les incrementará el IVA el impuest que crrespnda cnfrme a la legislación vigente en el mment de emisión de la factura. Ajustes La factura pdrá cntener ajustes de meses anterires previamente acrdads pr las partes, expresand su efect en increments reduccines de ls inductres de cste, así cm variacines en ls precis unitaris cuand hayan sid debidamente aprbads de acuerd cn el prcedimient establecid al efect. Penalizacines Si el servici fuera bjet de aplicación de penalizacines, estas se incluirán cm un ajuste a la factura del mes siguiente Activs para el servici Ls activs actualmente en prpiedad de ICEX necesaris para la prestación del servici en este lte se pndrán a dispsición del adjudicatari para seguir siend empleads hasta el mment de efectuar su renvación. Dentr de la filsfía de pag pr us del presente cntrat, tant ls activs prpiedad de ICEX anterirmente citads cm ls prprcinads pr el adjudicatari (siend ests de su prpiedad durante la vida del cntrat) serán susceptibles de renvación de acuerd a sus perids de bslescencia. A la finalización del cntrat, de cara a realizar un traspas de la prpiedad de ls activs a transferir, se realizará una regularización para ajustar ls imprtes pagads en cncept de renvación hardware frente al valr pendiente de amrtizar de ests activs, aplicand est únicamente a tds ls activs del presente lte. Prescripcines técnicas y ecnómicas 87

88 Para tener la capacidad de cncer el valr de ls activs renvads, el adjudicatari deberá desglsar ls precis de ls inductres de cste que incluyan hardware susceptible de ser transferid a ICEX, de tal manera que se especifique qué prprción dentr del preci del inductr crrespnde a: - Valr del hardware - Valr de las licencias sftware (si las hubiera) - Mantenimient de hardware - Otrs cstes A la cnclusión del cntrat, ICEX pdrá tener pción de cmpra sbre ls activs del servici empleads en mdalidad dedicads. Para ell, el adjudicatari deberá infrmar del valr de ls activs susceptibles de ser recmprad pr ICEX a l larg de tda la duración del cntrat. Prescripcines técnicas y ecnómicas 88

89 3.5 Fases del servici La ejecución de ls servicis a cntratar pr ICEX se puede dividir en 4 fases claramente diferenciadas. En el presente punt se describe cada una de ellas. A md ilustrativ, la siguiente figura muestra de manera gráfica las 4 fases mencinadas cn ls diferentes actres e hits de las mismas. Pre-transición Transición Prestación estable Devlución Respnsabilidad del servici Prestación real del servici Hits del servici Adjudicación del cntrat Inici del servici Inici de la prestación estable pr el adjudicatari Final de la fase estable del cntrat Final de la relación cntractual Prveedr actual saliente Adjudicatari del presente plieg Prveedr futur al que transferir el servici A cntinuación se describe a grandes rasgs cada una de las fases citadas en el diagrama anterir. Ls licitadres deberán incluir en sus prpuestas una descripción detallada de las metdlgías empleadas en cada una de ellas, así cm su adaptación a la casuística cncreta de ICEX Fase de pretransici n La fase de pretransición se desarrlla desde la firma del cntrat cn el nuev prveedr hasta el cmienz de la transición del servici. En esta fase, el respnsable del servici será el cntratista actual. A pesar de ell, se cnsidera necesari que el futur prestatari de ls servicis cmience a realizar una serie de actividades preparatrias previa a su tma de la respnsabilidad del servici. Las principales actividades giran en trn a la realización de un estudi y análisis de la situación actual pr parte del adjudicatari de cara a cnseguir la crrecta capacitación para la tma de la respnsabilidad del servici. Dentr de la pretransición el adjudicatari deberá realizar, al mens, las tareas enunciadas a cntinuación: Incrpración parcial de ls equips de gestión para ejecutar las labres preparativas de la transición. Selección previa a la firma del cntrat de ls recurss humans necesaris para la ejecución de ls servicis. Identificación de ls medis y recurss técnics necesaris para la ejecución de ls servicis. Cnstitución del equip de transición. Prescripcines técnicas y ecnómicas 89

90 Establecimient de ls rganisms de gbiern de la transición. Elabración del Plan de Transición de ls servicis, que incluya una planificación de la transferencia del cncimient desde el actual prestatari de ls servicis. Ls licitadres deberán presentar en sus prpuestas el plan prpuest para cada un de ls ltes a ls que cncurran, que deberá cntener al mens ls punts mencinads anterirmente Fase de transici n La fase de Transición del servici cmienza cn el inici de la transferencia del servici al nuev adjudicatari mediante la ejecución del Plan de Transición del servici, elabrad en la Pretransición, que permitirá al nuev adjudicatari tmar el cntrl efectiv de manera gradual del servici. Para facilitar esta tma de psesión, este deberá clabrar cn el actual prestatari del servici, tmand de manera prgresiva el cntrl del servici prestad a ICEX. Durante esta fase, la prestación del servici n estará sujeta a las penalizacines pr incumplimient de SLA s pr parte del adjudicatari. Las principales tareas a realizar en esta fase incluyen: Incrpración de ls recurss humans necesaris para la prestación del servici. Frmación en sistemas y herramientas prpias de ICEX. Realización de la transferencia de cncimient de acuerd al plan diseñad. Elabración de plan de cntingencia para la puesta en marcha del servici. Revisión y aprbación de ls SLA s pr la dirección de pryect de ICEX. Recepción de incidencias, prblemas y pryects de transfrmación en vuel. Tma de cntrl efectiva de la prestación del servici. Las prpuestas de ls licitadres deberán cntener ls planes específics para ICEX cnteniend al mens tds ls punts anterirmente mencinads. Se debe especificar cn detalle especialmente la metdlgía y planificación prpuesta para la transferencia de cncimient y tma gradual de cntrl del servici desde el prveedr saliente. El adjudicatari prestará el servici que se la ha adjudicad desde la fecha de inici de la vigencia del cntrat. N bstante l anterir, si para la crrecta ejecución del servici, el adjudicatari necesita de frma transitria durante la fase de transición el apy del prveedr saliente, pdrá cntratar sus servicis, abnándle la crrespndiente cntraprestación ecnómica, en virtud del cmprmis cntractual adquirid pr el actual prveedr cn ICEX. Este apy tendrá una duración estimada de ds meses y será prestad cn ls siguientes precis máxims mensuales: Lte 2: /mes A ests efects se facilitarán al adjudicatari ls precis satisfechs pr ICEX al prveedr saliente para ls respectivs inductres. La duración de la fase de Transición se estima en 2 meses, perid tras el cual el adjudicatari deberá ser capaz de prestar el servici pr sus prpis medis. Si pr circunstancias excepcinales fuese requerid, existe la psibilidad de prrrgar la clabración del prveedr actual hasta un ttal de 4 meses. En este cas, el adjudicatari deberá hacerse carg igualmente de tds ls cstes necesaris para el mantenimient del servici hasta su crrecta Prescripcines técnicas y ecnómicas 90

91 transición para ser prestad pr medis prpis. Si el perid de transición se prlngara más allá de 4 meses, ICEX se reserva el derech a reslver el cntrat Fase de prestaci n estable del servici La fase de prestación estable del servici se extiende desde la crrecta transición del servici al adjudicatari de cada un de ls ltes desde el prveedr actual hasta el cmienz de la fase de devlución del servici a realizar previa a la extinción de la relación cntractual entre ambas partes. En esta fase el servici se prestará pr parte de ls adjudicataris de cada lte de acuerd a las especificacines de este plieg, así cm de las fertas de ls prveedres y del cntrat suscrit entre ambas partes. Asimism, serán de aplicación tant ls SLA s cm las penalizacines asciadas a ls misms de acuerd al cntrat Fase de devluci n del servici La fase de devlución del servici tiene cm finalidad la transferencia de ls servicis externalizads a ICEX a un tercer designad pr ICEX. En esta fase, el adjudicatari deberá cumplir cn ls niveles de servici cmprmetids para que n exista impact en el servici recibid pr ICEX. Paralelamente, se requerirá la clabración de ls adjudicataris de cara a transferir la respnsabilidad de la prestación del servici al nuev prveedr. Previa a la finalización de la relación cntractual entre ICEX y el adjudicatari de cada un de ls ltes pr cualquier causa, se cmunicará pr ICEX al adjudicatari de cada lte esta circunstancia cn suficiente antelación. Tras ell, se debe pner en ejecución un plan para la devlución del servici a ICEX a un tercer designad pr ICEX. Para dicha devlución, el adjudicatari estará bligad a prestar la clabración necesaria en tds ls ámbits pr un perid estimad de 2 meses. Sin embarg, si las circunstancias l requirieran, el adjudicatari deberá prestar el servici en ls misms términs que en la fase de prestación estable del servici durante un máxim 6 meses desde la citada cmunicación. La devlución del servici debe incluir al mens ls siguientes punts: Traspas a ICEX de la prpiedad de ls activs del adjudicatari susceptibles de ser transferids. Traspas de la infrmación de ICEX aljada en infraestructura del adjudicatari a ls sistemas que determine ICEX. Traspas de cntrats de tercers y titularidad de licencias según el cas atendiend a la slicitud y cnfrmidad de ICEX. Traspas del cncimient de ls recurss del adjudicataris a ls recurss designads pr ICEX según el cas. Traspas de la dcumentación del servici a ICEX. Ls licitadres deberán incluir en sus prpuestas la metdlgía y planificación específica para ICEX para la devlución del servici teniend en cuenta las tareas anterirmente mencinadas y el alcance de ls servicis a devlver. En el cste de la devlución del servici deberá cntemplarse la transmisión de la prpiedad de tdas las herramientas desarrlladas pr el cntratista de frma exclusiva para la prestación de ls servicis. ICEX se reserva el derech de aceptar la transmisión del ttal de las herramientas Prescripcines técnicas y ecnómicas 91

92 pudiend elegir las que sean de su interés. En cas de slicitar la transmisión de la prpiedad de un númer menr de herramientas del ttal fertad se prcederá a valrar las elegidas y reajustar el cste del servici. 4 Lte 3: Centr de Sprte a Usuaris (CSU) 4.1 Alcance Descripci n de las funcines del Centr de Servici a Usuaris (CSU) Descripción El CSU es el punt únic de cntact para dar servicis de apy a ls usuaris de la RET y ficinas centrales, cm element reslutr canalizadr de sus cnsultas, incidencias y peticines, en td l referid a la tecnlgía que gestina la División de Tecnlgía. Asimism, es el únic punt de transmisión de incidencias, peticines y cnsultas a trs grups de reslución. Las incidencias, cnsultas peticines están relacinadas cn la instalación, us y/ mantenimient del sftware, hardware y aplicacines crprativas, las cuales generan un ticket que es registrad en la base de dats de la herramienta de gestión de tickets de ICEX (actualmente Remedy ITSM7). Dicha herramienta permite identificar y canalizar las diferentes incidencias y peticines, y respnder a las cnsultas según tiplgía, freciend una infrmación fiable y precisa sbre ls tips de errres falls que se riginan, así cm ls tiemps de reslución pr parte de ls diferentes grups de sprte. Se mantiene una tipificación de ls tickets cn diferentes niveles según la cmplejidad tip de prblema, cn un desglse aprpiad que permite cuantificar y determinar ls errres falls acrde a su rigen, situación, naturaleza, área, priridad, estad, prblemática, repercusión, etc. Asimism, garantiza una infrmación óptima desde el punt de vista peracinal y de gestión a la vez que permite estimar el tiemp y esfuerz dedicad en la reslución definitiva de cada incidencia así cm su efectividad. La previsión del vlumen de events a gestinar durante cada un de ls añs del cntrat es de (cnsiderand las cnsultas, peticines y cambis). El CSU deberá prestar distints servicis a través de diferentes perfiles: Sprte CSU (Nivel 0). Las principales actividades de ests perfiles serán: Recepción de ls tickets vía mail, teléfn intranet. Registr de ls tickets. Asignación de ls tickets. Reslución de ls tickets canalización al nivel de sprte. Seguimient de ls tickets. Infrmación al usuari sbre el estad del ticket hasta su reslución definitiva. Nivel de sprte 1: estará cnstituid pr persnal especializad respnsable de aquells tickets que n se resuelven en el primer nivel de CSU pr su cmplejidad, siend sus principales actividades las siguientes: Reslución de tickets relacinadas cn las aplicacines prpias de ICEX. Canalización de ls tickets y seguimient hasta su cierre. Prescripcines técnicas y ecnómicas 92

93 Nivel de sprte 2 de aplicacines. Las principales actividades de este perfil serán frecer sprte de 2º nivel de aplicacines y frecer sprte a pruebas unitarias. El enfque metdlógic de tds ls servicis prprcinads deberá basarse en metdlgía ITIL y ser acrde cn ls prcedimients de ICEX. Para la realización de ests servicis se deberá prveer ls recurss humans necesaris para la prestación presencial del servici en la sede de SSCC, siend las actividades las siguientes: Reslver canalizar y hacer seguimient de las cnsultas, incidencias y peticines que lleguen a través de ls distints canales (teléfn, e intranet de ICEX) y que generen un ticket en la herramienta de gestión del servici del ICEX. En cncret, las peracines a realizar pr el cntratista (listad n exhaustiv) sn las siguientes: Prprcinar un únic punt de cntact en el Service Desk para usuaris finales autrizads dentr del ámbit del presente Cntrat. Cmunicación practiva cn ls usuaris finales para reslver incidencias. Recibir, validar y registrar llamadas telefónicas, crres electrónics y cnsultas web. Peticines de infrmación de ls usuaris de TI. Diagnóstic de incidencias y aislamient de prblemas. Asignar priridad del incidente y la severidad de acuerd cn las definicines acrdadas. Reslver las incidencias para el usuari final. Mnitrización de incidencias abiertas para garantizar su prgres en la reslución. Seguimient del prgres de la reslución de las incidencias. Actualización del estad del prblema en el sistema de gestión de incidencias. Infrmar al usuari final sbre el estad de incidente y su prgres. Cierre de incidencias resueltas. Primer nivel de gestión de incidencias para aplicacines de negci. Reslución de incidencias para las aplicacines incluidas en el alcance siguiend ls scripts predefinids. Diagnóstic de incidencias hardware. Diagnóstic de incidencias sftware. Reslución de incidencias de sftware en primer y segund nivel. Cnfiguración de equips. Servir de enlace en cuestines técnicas cn ls prveedres de sftware ls prpietaris de aplicacines, según prceda. Prprcinar la gestión de quejas. Gestinar prces de escalad. Prescripcines técnicas y ecnómicas 93

94 Invlucrar a tercers u trs grups de sprte, según sea necesari para la reslución. Gestinar tercers y ls rganisms interns de reslución para el prgres de la reslución de incidencias. Prprcinar infrmes perativs. Realizar encuestas de satisfacción del cliente al azar después del cierre de tickets. Investigar y tmar las medidas aprpiadas, de acuerd cn el prces acrdad, para tdas las quejas de ls clientes. Tma de cntrl remta de ls entrns de trabaj de ls usuaris para reslver incidencias técnicas. Activar una llamada autmática de enrutamient entre la herramienta de Service Desk y el Sistema de Wrkflw de ICEX (herramientas de Integración de servicis). Preparar manuales y las cpias de sftware slicitadas, para us intern prveniente de un ticket. Prprcinar guías de reslución de prblemas y de peración para las aplicacines de mercad. El ICEX prprcinará guías de reslución de prblemas y de peración para las aplicacines desarrlladas internamente. Clabrar cn tras áreas técnicas en el desarrll de dcumentación e infrmes. Mantener una lista de usuaris autrizads de la herramienta de gestión del servici. Renvar cntraseñas de Windws y de SAP en ls sistemas / aplicacines de ICEX. Expltación y análisis periódic de la infrmación de Remedy Help Desk, identificand mejras y detectand prblemas en fases tempranas. En cncret: Estudi de prblemas. Estudi cntinu de ls desarrlls de la cmpañía. Análisis de tendencias de las incidencias cmunes y prpner slucines. Crrelación de incidencias para identificar las causas del prblema y la slución adecuada. Elabración de infrmes y estadísticas periódics de vlúmenes de tickets gestinads y de la calidad del servici entregad. Clabrar en ls prcess de realización de pruebas aplicativs y/ versines, realizand las siguientes actividades: Ofrecer sprte a la realización de pruebas unitarias. Asistir a usuaris en la realización de pruebas. Requisits El cntratista deberá prveer tds ls medis técnics (pr ejempl y sin carácter limitativ, herramientas de instalación, rdenadres persnales, teléfns móviles, etc.) y de frmación necesaris para prestar el servici. Prescripcines técnicas y ecnómicas 94

95 Ls técnics del cntratista que prestarán ls servicis y el crdinadr respnsable de ls misms deberán desempeñar sus funcines en las dependencias de SSCC Organizaci n, hraris y ubicaci n de prestaci n del servici El cntratista prprcinará el mejr equip para cmpletar el cnjunt de ls servicis a prveer a ICEX en este lte de frma, buscand garantizar el máxim nivel de eficiencia. Para ell, cm mínim deberá dispner del númer de recurss definids en este apartad. Rtación del Servici Si el adjudicatari prpusiera el cambi de cualquiera de ls miembrs del equip del servici, l deberá cmunicar pr escrit a ICEX cn un mes de antelación. La cmunicación incluirá: Justificación escrita y detallada del mtiv que slicita dich cambi. Presentación del candidat cn perfil y cualificación técnica igual superir al de la persna que se pretende sustituir, es decir, deberá reunir ls requisits mínims, en cuant a titulación, certificacines, frmación, cncimients y experiencia establecids en el presente Plieg. Una vez aprbad, se frmará en el puest asignad, acrde al Plan de Frmación. El adjudicatari asumirá la impartición de la frmación especificada a las persnas de nueva incrpración, y hará ls cntrles necesaris para asegurar el crrect traspas de cncimient, sin cste algun para ICEX. En el supuest de que se prduzcan mdificacines en ests equips, se requerirá un slapamient cn el recurs saliente para la adecuada transferencia de cncimient, sin cste adicinal para ICEX. Ests perids de slapamient serán de un perid mínim de 10 días. El incumplimient tant del períd de preavis cm el de slapamient, será cnsiderad cm rtación n planificada para la medición del acuerd de nivel de servici. ICEX tendrá la ptestad de exigir, cuand existan raznes suficientemente mtivadas que afecten al nrmal desarrll de la prestación del servici, el cambi de cualquiera de ls cmpnentes del equip. Este cambi se slicitará pr ls respnsables del servici, garantizand al adjudicatari un preavis un mes de antelación, para que pueda prceder a la sustitución de dich recurs. Actividades de Niveles 0 y 1 Cn el fin de supervisar y gestinar ls servicis anterirmente presentads el cntratista deberá dispner de un crdinadr que se encargue de verificar la crrecta ejecución de las funcines, así cm cumplir cn las bligacines definidas en el Mdel de gbiern y relación. Este crdinadr desarrllará su actividad en las ficinas del ICEX y tendrá dedicación exclusiva. Perfil Númer Técnics Dedicación Crdinadr 1 100% El perfil mínim de dich crdinadr será: Perfil slicitad Crdinadr Perfil Prfesinal Experiencia mínima de 6 añs cm Jefe de pryect Experiencia tareas de sprte a usuaris Prescripcines técnicas y ecnómicas 95

96 Perfil slicitad Perfil Prfesinal Cncimients especializads en atención telefónica Curss de Remedy Help Desk Certificación en ITIL Fundatins Experiencia en el diseñ y planificación de sistemas y necesidades de usuaris Para la prestación de ests servicis se deberá destinar a un mínim de 7 técnics cn dedicación cmpleta que trabajarán en las dependencias de ICEX, si bien ICEX acrdará trimestralmente cn el cntratista el equip de trabaj necesari en base a la actividad prevista y planificación que se acuerde cn el crdinadr del servici. Perfil Númer Técnics Dedicación Técnic de Sprte Niveles 0 y % La frmación mínima requerida para ests perfiles será la siguiente: Perfil slicitad Técnic de Sprte Niveles 0 y 1 Perfil Prfesinal Titulación FP II en Infrmática equivalente. Cncimients especializads en atención telefónica. Manej de las herramientas de gestión de incidencias, gestión de inventari y mnitrización de Red. Curss de Remedy Help Desk. Actividades de Nivel 2, frmación, sprte a pruebas y mantenimient de la Intranet Inicialmente, el cntratista ha de prever para estas actividades un mínim de 2 recurss dedicads al servici que trabajarán en las dependencias de ICEX, si bien ICEX acrdará trimestralmente cn el cntratista el equip de trabaj necesari en base a la actividad prevista y planificación que se acuerde cn el crdinadr del servici. Ls 2 técnics de sprte funcinal que deberán prestar el servici cn carácter presencial l harán cn la siguiente dedicación: Perfil Númer Técnics Dedicación Técnic de Sprte 2 100% Ls perfiles mínims de dichs técnics serán: Perfil slicitad Técnic de Cualificación prfesinal Experiencia en desarrll y análisis web Prescripcines técnicas y ecnómicas 96

97 Sprte Nivel 2 Cncimients bases de dats relacinales (SQL Server, Access, etc.) Usuari habitual de paquete ffice 2003/2007, crre electrónic Outlk 2003/2007 e Internet. Cncimients en sistemas perativs Cncimients en desarrll baj platafrma Micrsft Cncimients en IIS y Administración de webs Experiencia en diseñ de material didáctic Curs de mejres prácticas en ITIL fundatins Usuari avanzad de herramientas fimáticas: Micrsft Office; Outlk; etc. Usuari avanzad de Herramientas de presentación: Pwer Pint nivel avanzad y Adbe Acrbat Experiencia en realización de pruebas Hraris del servici del Lte 3 La cbertura hraria queda distribuida cnfrme al servici del ICEX, salv las circunstancias excepcinales previstas sin cste adicinal. Servici Centr de Sprte a Usuaris (CSU) Pruebas funcinales Hrari de Servici 24x7 Hrari de ficina Sistemas Centrales 8:00 a 18:30 Ubicación de prestación del servici La prestación del servici se realiza desde las dependencias del ICEX (SSCC). 4.2 Niveles de Servici Indicadres Claves de Rendimient De cara a psibilitar el seguimient bjetiv del servici, el adjudicatari identificará una serie de Indicadres Clave de Rendimient (KPIs) que deberán cubrir tds ls ámbits del lte. El adjudicatari será respnsable del seguimient, medición y reprte de ls KPIs, que deberán presentarse en ls Cmités de Seguimient del servici a ls respnsables de ICEX. Las prpuestas de ls licitadres pdrán recger indicadres adicinales a ls recgids en el presente plieg en el mdel de ANS s, para su implantación en la fase de transición Acuerds de Nivel de Servici Ls Acuerds de Nivel de Servici (ANS) se definen mediante la impsición de uns valres bjetiv para alguns de ls KPIs del servici cn bjet de medir la calidad y eficiencia de ls servicis licitads. Prescripcines técnicas y ecnómicas 97

98 Cn el bjet de garantizar la crrecta prestación del servici, se establecerán una serie de niveles de servici mínims, que se presentan en esta sección. Ests ANS pdrán mejrarse en las prpuestas realizadas pr ls licitadres. En cas de incumplimient de ls servicis mínims, se establecerán unas penalizacines que tendrán implicación ecnómica. a) Aplicabilidad de ls ANS Desde el inici de la prestación estable del servici, ls nuevs adjudicataris deberán reprtar mensualmente ls indicadres de rendimient del servici, así cm ls valres de cumplimient respect a ls bjetivs fijads en ls ANS aprbads durante la fase de transición. La entrega mensual del infrme de ANS y análisis de causa-raíz deberá realizarse antes del décim día hábil del mes siguiente al perid evaluad. Tras la entrega del infrme, el ICEX revisará ls cumplimients e incumplimients, valrand las alegacines que cnsidere reflejand finalmente la penalización en el cmité de seguimient mensual. b) ANS Ls niveles de servici de servici a medir y reprtar para ls servicis recgids en el lte 3 serán ls siguientes: Tip indicadr SOLICITUDES INCIDENCIAS PETICIONES Indicadr Tiemp de asignación <= 15 minuts Remedy/Web Teléfn Persnal Gestr Cnsultas Recatalgación reasignación de slicitudes Tiemp de respuesta (TRP) Críticas <= 5 minuts Altas <= 10 minuts Medias <= 15 minuts Bajas <= 30 minuts Tiemp de reslución (TRS) Críticas <= 2 hras Altas <= 4 hras Medias <= 8 hras Bajas <= 12 hras Objetiv Peridicidad > 95% Mensual < 3% Mensual > 90% Mensual >= 95% Mensual Reapertura de incidencias <= 5% Mensual Númer de incidencias resueltas cn retras excesiv > 2 * TRS (según criticidad) Tiemp de ejecución (según plaz exigid) 0 Mensual > 90% Mensual Prescripcines técnicas y ecnómicas 98

99 Tip indicadr INFORMES (Seguimient del Servici y ANS) ROTACIÓN TRANSICIÓN (***) Críticas Altas Medias Bajas Indicadr Objetiv Peridicidad Reapertura de peticines <= 3% Mensual Númer de peticines resueltas cn retras excesiv > 2 * TRS (según plaz) Entrega dcumentación crrecta (retras en días) Estabilidad (Rtación n planificada del equip presencial) Tma de cntrl del servici en plaz indicad (***) Este ANS aplicará 2 meses después de la fecha de inici de servici. 0 Mensual 0 Mensual <=1 Mensual 2 meses Puntual Mecanisms de ca lcul de penalizacines Cuand el cntratista, pr causas imputables al mism, incurra en demras respect al cumplimient de plazs en algun de ls supuests de incumplimient cumplimient deficiente de l establecid en este plieg el ICEX pdrá impner penalizacines. Su imprte se calculará en función de: a) el pes de cada un de ls indicadres b) el grad de incumplimient c) el imprte ttal facturable Ls imprtes a aplicar se fijarán según se indica en las siguientes tablas: INCUMPLIMIENTO INDICADORES DE NIVEL DE SERVICIO LOTE 3 (CSU) Tip indicadr Indicadr Nivel cumplimient Penalización Tiemp de asignación <= 15 minuts Remedy/Web 90% =< X =< 95% 10% 85% =< X < 90% 20% SOLICITUDES Teléfn X < 85% 30% Persnal Gestr Cnsultas INCIDENCIAS Recatalgación reasignación de slicitudes Tiemp de respuesta (TRP) Críticas <= 5 minuts Altas <= 10 minuts Medias <= 15 minuts Bajas <= 30 minuts Tiemp de reslución (TRS) Críticas <= 2 hras 3% =< X =< 6% 6% < X =< 10% X > 10% 85% =< X =< 90% 80% =< X < 85% X < 80% 90% =< X < 95% 85% =< X < 90% 10% 20% 30% 10% 20% 30% 10% 20% Pes 10% 5% 10% 15% Prescripcines técnicas y ecnómicas 99

100 INCUMPLIMIENTO INDICADORES DE NIVEL DE SERVICIO LOTE 3 (CSU) Tip indicadr Indicadr Nivel cumplimient Penalización Altas <= 4 hras X < 85% 30% Medias <= 8 hras Bajas <= 12 hras PETICIONES INFORMES (Seguimient del Servici y ANS) ROTACIÓN TRANSICIÓN Reapertura de incidencias Númer de incidencias resueltas cn retras excesiv > 2 * TRS (según criticidad) Tiemp de ejecución (según plaz exigid) Críticas Altas Medias Bajas Reapertura de peticines Reslución cn retras excesiv 2 * TRS 3 * TRS 4 * TRS Entrega dcumentación crrecta (retras en días) Estabilidad (Rtación n planificada del equip presencial) Tma de cntrl del servici en plaz indicad Se debe tener en cuenta las siguientes cnsideracines: 3% =< X =< 6% 6% < X =< 10% X > 10% 0 < X =< 2 2 < X =< 4 X > 4 85% =< X =< 90% 80% =< X < 85% X < 80% 3% =< X =< 6% 6% < X =< 10% X > 10% 0 < X =< 2 2 < X =< 4 X > 4 0 < X =< 1 1 < X =< 2 X > 2 >1 y <=3 >3 2 meses 10% 20% 30% 10% 20% 30% 10% 20% 30% 10% 20% 30% 10% 20% 30% Pes 5% 10% 10% 5% 10% 10% 20% 10% 30% 20% 30% 10% 0,3% pr cada día natural de retras El prcentaje de penalización de un indicadr se btendrá multiplicand el prcentaje de penalización crrespndiente al tram de incumplimient pr el pes asciad al indicadr. El prcentaje de penalización mensual pr incumplimient de ls Acuerds de Nivel de Servici será la suma de ls valres de penalización pnderads multiplicad pr el imprte de la factura mensual crrespndiente al lte. El máxim prcentaje de penalización mensual aplicable a cada lte será un 30% de la facturación, que crrespnde al incumplimient en su grad mayr de tds ls indicadres de nivel de servici. La deducción del imprte glbal de la penalización pdrá aplicarse en la factura del mism mes del incumplimient en la factura de meses psterires. n/a Prescripcines técnicas y ecnómicas 100

101 Cuand en un lte se prduzcan penalizacines iguales superires al 10% mensual durante tres meses seguids cinc alterns, el órgan de cntratación estará facultad para prceder a la reslución del cntrat acrdar la cntinuidad de su ejecución cn impsición de nuevas penalizacines. Indicadres a) Slicitudes Tiemp de Asignación Medición: % de slicitudes cerradas en el perid, categrizadas, tipificadas, pririzadas y asignadas en el bjetiv de tiemp establecid Fuente: Remedy Recatalgación reasignación de slicitudes Medición: % de slicitudes cerradas en el perid cuya catalgación asignación a ls grups de reslución ha sid incrrecta Fuente: Remedy b) Incidencias Tiemp de Respuesta (TRP) Objetiv: Optimizar el tiemp de respuesta del incidente. Medición: Tiemp desde que se recibe el ticket hasta que pne en estad en prces (previa cmunicación al usuari) º º % Fuente: Remedy Tiemp de Reslución (TRS) Objetiv: Reducir el tiemp de reslución de ls incidentes gestinads pr el prveedr de frma que se minimice la interrupción de la actividad del usuari. Medición: tiemp máxim transcurrid desde que se recibe el ticket hasta que se slucina. º % º Fuente: Remedy Reapertura de Tickets Objetiv: Aumentar la eficacia de reslución. Medición: númer de reaperturas ttales de tickets º % º Fuente: Remedy Númer de incidencias resueltas cn retras excesiv Prescripcines técnicas y ecnómicas 101

102 Objetiv: Disminuir el tiemp de reslución. Medición: númer de peticines cerradas resueltas cn TRS superir a ls límites establecids cm retras excesiv Fuente: Remedy c) Peticines Tiemp de Ejecución Objetiv: Reducir el tiemp de reslución de peticines. Medición: % de peticines de servici cerradas en el perid y finalizadas en el bjetiv de tiemp establecid Reaperturas Objetiv: Mejrar la calidad del servici. Medición: % de peticines de servici cerradas en el perid cuya reslución previa ha sid rechazada pr el usuari y ha sid reabierta. Reslución cn retras excesiv Objetiv: Reducir el tiemp de reslución de peticines. Medición: númer de peticines cerradas resueltas cn TRS superir a ls límites establecids cm retras excesiv Fuente: Remedy d) Infrmes Entrega dcumentación crrecta (retras en días) Medición: Dcumentación crrecta aprtada en el plaz planificad e) Rtación Estabilidad (Rtación n planificada del equip presencial) Objetiv: Garantizar el cncimient del servici de cada entrn Medición: Nº de rtacines n planificadas en el mes 4.3 Mdel de gbiern y relaci n Rles y respnsabilidades El adjudicatari deberá definir una matriz exhaustiva de ls rles y respnsabilidades de cada una de las partes asciadas a la prestación de ls servicis del CSU Mdel de relaci n A cntinuación se describen ls aspects principales del mdel establecid para el seguimient y cntrl del cumplimient del cntrat pr el licitadr y el ICEX, basándse en un mdel externalizad de prvisión de servicis. Este mdel debe aplicarse para cada un de ls ltes. El sistema para el seguimient y cntrl de la ejecución del cntrat se articulará a través de: Ds rganisms de seguimient y cntrl del cntrat en frma de cmités (Cmité de Dirección y Cmité de Seguimient). Ds Respnsables del Servici, designad un pr cada Parte, cn la función de canalizar las cmunicacines, instruccines, cnsultas y mdificacines que se prduzcan en la ejecución del Cntrat así cm llevar a cab las actividades, en el ámbit de ls Servicis, necesarias para la crrecta prestación de ls misms. Prescripcines técnicas y ecnómicas 102

103 Dcuments de Gestión, que serán ls instruments básics de cmunicación y representación del avance de ls Servicis y servirán de sprte a las reunines de seguimient. La figura siguiente ilustra el Mdel de Relación: ICEX CONTRATISTA Nivel de Dirección Dirección Cmité de Dirección Dirección Nivel de Gestión Respnsable de Servici Cmité de Seguimient Resp. de Entrega Servici Gestres Operativs Agentes Nivel perativ Servicis Usuaris A cntinuación, se describe en detalle cada un de ls órgans del mdel de relación, para tds ls niveles. El desglse de órgans a nivel perativ, así cm el mdel de relación y ls prcess que ls sustentan, deberán ser definids en la fase de Transición. Nivel de Dirección Directr del ICEX Representará el nivel ejecutiv más alt del mdel de relación del Cntrat de Externalización pr parte del ICEX. Sus funcines primrdiales serán la tma de decisines sbre las actuacines del ICEX cn respect a la relación cntractual bjet del mism y la reslución, en última instancia, de un cnflict que n haya sid resuelt pr ls órgans de gestión del Cntrat. Directr del CONTRATISTA Representa el nivel ejecutiv más alt del mdel de relación del Cntrat de Externalización pr parte del CONTRATISTA. Sus funcines primrdiales serán la tma de decisines sbre las actuacines del CONTRATISTA cn respect a la relación cntractual bjet del mism y la reslución, en última instancia, de un cnflict que n haya sid resuelt pr ls órgans de gestión del Cntrat. Cmité de Dirección Prescripcines técnicas y ecnómicas 103

104 Será el máxim rganism de cntrl de la ejecución del cntrat, cn capacidad para representar tant al ICEX cm al CONTRATISTA, en el marc de clabración necesaria para dicha ejecución. Mantendrá una visión glbal del cnjunt del cntrat, de sus hits y sus interdependencias, así cm de ls riesgs ptenciales e incidencias, siend su función principal la supervisión de la gestión del Cntrat además de señalar la dirección estratégica y priridades de negci. El Cmité de Dirección se encargará de: a) Llevar a cab revisines periódicas de ls planes perativs y estratégics preparads pr ls Respnsables de Servici. b) Ayudar, previa slicitud del CONTRATISTA del ICEX, a reslver cualquier cuestión que surja durante la negciación de una mdificación a este Cntrat. c) Participar en el Prcedimient de Reslución de Cnflicts. Nivel de Gestión Respnsables del Servici El CONTRATISTA y el ICEX designarán cada un a una persna (Respnsable de Entrega del Servici en el primer cas y Respnsable de Servici en el segund) que tendrán la autridad para representar a su respectiva cmpañía y rganism respectivamente, en relación cn tds ls aspects de este Cntrat. El Respnsable de Entrega del Servici y el Respnsable de Servici canalizarán las cmunicacines, instruccines, cnsultas y ntificacines que se prduzcan en la ejecución del Cntrat. El Respnsable de Entrega del Servici y el Respnsable de Servici actuarán cm crdinadres en el Cmité de Seguimient del cntratista y del ICEX. Respnsable de Servici del ICEX El ICEX designará un Respnsable de Servici cuya función principal será velar y adptar las medidas que prcedan para el cumplimient y desarrll adecuad de la ejecución del cntrat. El Respnsable de Servici del ICEX tendrá, además, las siguientes funcines: a) Efectuar el cntrl ecnómic, de plazs, de calidad, de requerimients y especificacines de ls Servicis. b) La planificación de infraestructuras y recurss a larg plaz. c) Adicinalmente el Respnsable del Servici del ICEX tendrá cm función la supervisión y seguimient de la ejecución del cntrat. En relación cn esta función tendrá las siguientes respnsabilidades: Establecer, cnjuntamente cn el Respnsable de Entrega del Servici del CONTRATISTA, ls prcedimients perativs de gestión y seguimient de la ejecución del cntrat. Asegurar ls recurss humans y técnics necesaris para psibilitar al CONTRATISTA la ejecución del cntrat. Cntrlar el cumplimient de ls prcedimients pr parte del ICEX. Crdinar cn el CONTRATISTA ls prblemas y cambis. Prescripcines técnicas y ecnómicas 104

105 Infrmar al CONTRATISTA del estad de ls prblemas que impacten en la capacidad del CONTRATISTA para prestar ls Servicis. Canalizar las peticines del CONTRATISTA relativas a ls Servicis. Respnsable de Entrega del Servici El CONTRATISTA designará un Respnsable de Entrega del Servici cuya función principal será velar pr el crrect cumplimient de las cndicines del servici prprcinad. El Respnsable de Entrega del Servici del CONTRATISTA tendrá, además, las siguientes funcines: a) Asegurar el cumplimient de ls Niveles de Servici. b) Efectuar el cntrl ecnómic, de plazs, de calidad, de requerimients y especificacines de la ejecución del cntrat. c) La planificación de infraestructuras y recurss a larg plaz. d) Adicinalmente el Respnsable de Entrega del Servici del CONTRATISTA tendrá cm función la supervisión y seguimient de la ejecución del cntrat. En relación cn esta función tendrá las siguientes respnsabilidades: Establecer, cnjuntamente cn el Respnsable de Servici del ICEX, ls prcedimients perativs de gestión y seguimient en la ejecución del cntrat. Asegurar ls recurss humans y técnics necesaris para la ejecución del cntrat. Cntrlar el cumplimient de ls prcedimients pr parte del CONTRATISTA. Crdinar cn el ICEX ls prblemas y cambis. Infrmar al ICEX del estad de ls prblemas. Canalizar las peticines del ICEX relativas a la ejecución del cntrat. Cmité de Seguimient El CONTRATISTA e ICEX crearán un Cmité de Seguimient para la gestión del Cntrat. Será el rganism nrmal de gestión y dirección de la ejecución del cntrat, dependiente del Cmité de Dirección, y respnsable direct de la cnsecución de ls bjetivs de ls misms. El Respnsable del Servici del ICEX y el Respnsable de Entrega del Servici del CONTRATISTA frmarán siempre parte de este Cmité. Las funcines principales de este Cmité serán las siguientes: a) Participar en las reunines del Cmité para la revisión de las actividades del día a día. La peridicidad de las reunines se fijará de cmún acuerd cn el cntratista siend inicialmente de carácter quincenal. b) Participar en las reunines del Cmité para el análisis de la infrmación de acuerds de Nivel de Servici y su evlución, cuestines cntractuales, de planificación y resultads. La peridicidad de las reunines se fijará de cmún acuerd cn el cntratista siend inicialmente de carácter mensual. Prescripcines técnicas y ecnómicas 105

106 c) Revisar ls infrmes presentads pr el CONTRATISTA. d) Revisar las incidencias prducidas, aprbar medidas crrectras y realizar el seguimient de las mismas. e) Supervisar el cumplimient de ls acuerds de Nivel de Servici y la aplicación de cargs, abns y penalizacines. f) Cntrlar, seguir y dirigir, a nivel perativ, la ejecución del cntrat. g) Escalar al Cmité de Dirección ls cnflicts n resuelts. h) Supervisar el cumplimient de las respnsabilidades cntraídas pr las Partes baj el Cntrat. i) Discutir las mdificacines al Cntrat requeridas pr cualquiera de las Partes. j) Aprbar las mdificacines en ls aspects básics de recurss. k) Infrmar al Cmité de Dirección sbre el avance de la ejecución del cntrat y el grad de cumplimient de ls Niveles de Servici establecids Infrmes de servici Para el adecuad seguimient del servici, evaluación y mejra cntinua del grad de calidad del mism, el adjudicatari deberá entregar ls siguientes dcuments: Infrme de seguimient del servici. Infrme de Acuerds de Nivel de Servici (ANS) y análisis de causa-raíz ante incidencias críticas y prblemas. Cambis efectuads durante el mes anterir. Estad y priridad de las slicitudes de servicis. La entrega mensual del infrme de seguimient del servici y del infrme de ANS y alegacines debe ser antes del décim día hábil del mes siguiente al perid evaluad. La entrega del infrme de estad de sedes tras implantación, se realizará una vez finalizad la implantación en cada sede. Antes de dar pr cerrad el dcument, las mdificacines realizadas durante las revisines cn ICEX se almacenarán en un ficher anex. a) Infrme de seguimient de servici Ls infrmes de seguimient del servici sn un medi para entender cóm se ha cmprtad el servici en el períd analizad, cntrastar si las previsines y mejras se cumplen y verificar la efectividad de las accines preventivas crrectras. b) Infrme de Acuerds de Nivel de Servici y análisis de causa-raíz Resumen de las medicines del servici cn sus cumplimients e incumplimients e infrme de descriptiv de la razón y justificación de ls prblemas e incidencias críticas que se hayan prducid. 4.4 Mdel ecn mic Presentaci n del mdel Prescripcines técnicas y ecnómicas 106

107 El mdel ecnómic de la presente licitación se basa en la facturación pr el númer de jrnadas trabajadas pr el persnal dispuest pr el prveedr para la prestación de ls servicis descrits. Para ell, el cntratista debe ferta el preci unitari de cada tip de perfil prfesinal (técnics de nivel 1, técnics de nivel 2 y crdinadr) dedicad a la prestación del servici durante un mes cmplet Inductres de cste Ls inductres de cste (IC) sn las unidades básicas empleadas para la facturación de ls servicis. La siguiente tabla cntiene ls IC para ls que se debe frecer su preci Inductr de cste Jrnadas anuales FTE Cmpnentes incluids en el preci frecid para el IC Jrnadas de trabaj de persnal del cntratista dedicadas a prveer servicis durante un añ cn asignación a tiemp cmplet a ICEX. Se categrizan atendiend a perfiles prfesinales (técnics de nivel 1, técnics de nivel 2 y crdinadr) Facturaci n El servici se facturará mensualmente atendiend jrnadas dedicadas pr ls perfiles asignads y ls precis unitaris definids pr el prveedr para ese interval, que se btendrán a partir de ls precis anuales: Dnde: Preci mensual del servici = Q(IC i)m x P(IC i)m - Q(IC i)m es el Vlumen mensual de un Inductr de Cste - P(IC i)m es el Preci unitari mensual de un Inductr de Cste Siend: P(IC i)m = P(IC i) / 12, dnde el P(IC i)es el Preci unitari anual del Inductr de Cste El preci mensual del servici resultará de multiplicar ls vlúmenes de ls inductres de cstes cnsumids en el mes pr su preci unitari de acuerd a las tablas de precis. El preci unitari será diferente para cada añ pr añ y variará en función del vlumen cnsumid. Al imprte mensual a percibir pr el prveedr se descntarán las penalizacines pertinentes, ls cstes de ls envís pr valija gestinads pr el ICEX y, cuand prceda, ls cstes de pryects de transfrmación que n se vayan a acmeter y se hubieran recgid en el cste anual. El imprte fertad pr el cntratista para cada lte n pdrá superar el imprte máxim de la licitación presupuestad para ese cnjunt de servicis. Además, se deberán definir ls cstes que serán de aplicación en cas que ICEX decidiera rescindir el cntrat sin causa justificativa antes del plaz acrdad. Ests imprtes serán máxims y calculables en cualquier mment del cntrat, pr l que el cntratista deberá facilitar su evlución tempral y frma de cálcul Te rmins de pag Se emitirá una única factura mensual pr el ttal del servici. Su imprte se establecerá cnfrme al valr de inductres de cste cntabilizads durante ese mes. A tal bjet el cntratista emitirá una prefactura de ls servicis el primer día hábil de cada mes, y se crrespnderá cn ls recurss/servicis cnsumids pr ICEX en una mensualidad cmpleta. Prescripcines técnicas y ecnómicas 107

108 ICEX dispndrá de 6 días labrables para su verificación y slicitud de crrección, de frma que el séptim día hábil del mes siguiente, y de cnfrmidad cn ICEX se emita la factura crrespndiente al mes anterir del servici. Tant la prefactura cm la factura detallarán ls vlúmenes de ls inductres, el preci unitari aplicable y el preci ttal de ls servicis. Adicinalmente y de frma paralela se presentarán cuants desglses de detalle se requieran y acuerden cn ICEX. En cas de discrepancias en la factura ICEX cmunicará el hech al cntratista en el plaz previst, de mantenerse el criteri discrepante a la fecha de emisión de la factura, prevalecerá el criteri de ICEX emitiéndse la factura crrespndiente, ambas partes se cmprmeten a alcanzar un acuerd antes de la factura crrespndiente al siguiente mes siguiend el prces de escalad que se establezca entre las partes. Impuests A ls precis calculads se les incrementará el IVA el impuest que crrespnda cnfrme a la legislación vigente en el mment de emisión de la factura. Ajustes La factura pdrá cntener ajustes de meses anterires previamente acrdads pr las partes, expresand su efect en increments reduccines de ls inductres de cste, así cm variacines en ls precis unitaris cuand hayan sid debidamente aprbads de acuerd cn el prcedimient establecid al efect. Penalizacines Si el servici fuera bjet de aplicación de penalizacines, estas se incluirán cm un ajuste a la factura del mes siguiente. 4.5 Fases del servici La ejecución de ls servicis a cntratar pr ICEX se puede dividir en 4 fases claramente diferenciadas. En el presente punt se describe cada una de ellas. A md ilustrativ, la siguiente figura muestra de manera gráfica las 4 fases mencinadas cn ls diferentes actres e hits de las mismas. Pre-transición Transición Prestación estable Devlución Respnsabilidad del servici Prestación real del servici Hits del servici Adjudicación del cntrat Inici del servici Inici de la prestación estable pr el adjudicatari Final de la fase estable del cntrat Final de la relación cntractual Prveedr actual saliente Adjudicatari del presente plieg Prveedr futur al que transferir el servici Prescripcines técnicas y ecnómicas 108

109 A cntinuación se describe a grandes rasgs cada una de las fases citadas en el diagrama anterir. Ls licitadres deberán incluir en sus prpuestas una descripción detallada de las metdlgías empleadas en cada una de ellas, así cm su adaptación a la casuística cncreta de ICEX Fase de pretransici n La fase de pretransición se desarrlla desde la firma del cntrat cn el nuev prveedr hasta el cmienz de la transición del servici. En esta fase, el respnsable del servici será el cntratista actual. A pesar de ell, se cnsidera necesari que el futur prestatari de ls servicis cmience a realizar una serie de actividades preparatrias previa a su tma de la respnsabilidad del servici. Las principales actividades giran en trn a la realización de un estudi y análisis de la situación actual pr parte del adjudicatari de cara a cnseguir la crrecta capacitación para la tma de la respnsabilidad del servici. Dentr de la pretransición el adjudicatari deberá realizar, al mens, las tareas enunciadas a cntinuación: Incrpración parcial de ls equips de gestión para ejecutar las labres preparativas de la transición. Selección previa a la firma del cntrat de ls recurss humans necesaris para la ejecución de ls servicis. Identificación de ls medis y recurss técnics necesaris para la ejecución de ls servicis. Cnstitución del equip de transición. Establecimient de ls rganisms de gbiern de la transición. Elabración del Plan de Transición de ls servicis, que incluya una planificación de la transferencia del cncimient desde el actual prestatari de ls servicis. Ls licitadres deberán presentar en sus prpuestas el plan prpuest para cada un de ls ltes a ls que cncurran, que deberá cntener al mens ls punts mencinads anterirmente Fase de transici n La fase de Transición del servici cmienza cn el inici de la transferencia del servici al nuev adjudicatari mediante la ejecución del Plan de Transición del servici, elabrad en la Pretransición, que permitirá al nuev adjudicatari tmar el cntrl efectiv de manera gradual del servici. Para facilitar esta tma de psesión, este deberá clabrar cn el actual prestatari del servici, tmand de manera prgresiva el cntrl del servici prestad a ICEX. Durante esta fase, la prestación del servici n estará sujeta a las penalizacines pr incumplimient de SLA s pr parte del adjudicatari. Las principales tareas a realizar en esta fase incluyen: Incrpración de ls recurss humans necesaris para la prestación del servici. Frmación en sistemas y herramientas prpias de ICEX. Realización de la transferencia de cncimient de acuerd al plan diseñad. Prescripcines técnicas y ecnómicas 109

110 Elabración de plan de cntingencia para la puesta en marcha del servici. Revisión y aprbación de ls SLA s pr la dirección de pryect de ICEX. Recepción de incidencias, prblemas y pryects de transfrmación en vuel. Tma de cntrl efectiva de la prestación del servici. Las prpuestas de ls licitadres deberán cntener ls planes específics para ICEX cnteniend al mens tds ls punts anterirmente mencinads. Se debe especificar cn detalle especialmente la metdlgía y planificación prpuesta para la transferencia de cncimient y tma gradual de cntrl del servici desde el prveedr saliente. El adjudicatari prestará el servici que se la ha adjudicad desde la fecha de inici de la vigencia del cntrat. N bstante l anterir, si para la crrecta ejecución del servici, el adjudicatari necesita de frma transitria durante la fase de transición el apy del prveedr saliente, pdrá cntratar sus servicis, abnándle la crrespndiente cntraprestación ecnómica, en virtud del cmprmis cntractual adquirid pr el actual prveedr cn ICEX. Este apy tendrá una duración estimada de ds meses y será prestad cn ls siguientes precis máxims mensuales: - Lte 3: /mes A ests efects se facilitarán al adjudicatari ls precis satisfechs pr ICEX al prveedr saliente para ls respectivs inductres. La duración de la fase de Transición se estima en 2 meses, perid tras el cual el adjudicatari deberá ser capaz de prestar el servici pr sus prpis medis. Si pr circunstancias excepcinales fuese requerid, existe la psibilidad de prrrgar la clabración del prveedr actual hasta un ttal de 4 meses. En este cas, el adjudicatari deberá hacerse carg igualmente de tds ls cstes necesaris para el mantenimient del servici hasta su crrecta transición para ser prestad pr medis prpis. Si el perid de transición se prlngara más allá de 4 meses, ICEX se reserva el derech a reslver el cntrat Fase de prestaci n estable del servici La fase de prestación estable del servici se extiende desde la crrecta transición del servici al adjudicatari de cada un de ls ltes desde el prveedr actual hasta el cmienz de la fase de devlución del servici a realizar previa a la extinción de la relación cntractual entre ambas partes. En esta fase el servici se prestará pr parte de ls adjudicataris de cada lte de acuerd a las especificacines de este plieg, así cm de las fertas de ls prveedres y del cntrat suscrit entre ambas partes. Asimism, serán de aplicación tant ls SLA s cm las penalizacines asciadas a ls misms de acuerd al cntrat Fase de devluci n del servici La fase de devlución del servici tiene cm finalidad la transferencia de ls servicis externalizads a ICEX a un tercer designad pr ICEX. En esta fase, el adjudicatari deberá cumplir cn ls niveles de servici cmprmetids para que n exista impact en el servici recibid pr ICEX. Paralelamente, se requerirá la clabración de ls adjudicataris de cara a transferir la respnsabilidad de la prestación del servici al nuev prveedr. Prescripcines técnicas y ecnómicas 110

111 Previa a la finalización de la relación cntractual entre ICEX y el adjudicatari de cada un de ls ltes pr cualquier causa, se cmunicará pr ICEX al adjudicatari de cada lte esta circunstancia cn suficiente antelación. Tras ell, se debe pner en ejecución un plan para la devlución del servici a ICEX a un tercer designad pr ICEX. Para dicha devlución, el adjudicatari estará bligad a prestar la clabración necesaria en tds ls ámbits pr un perid estimad de 2 meses. Sin embarg, si las circunstancias l requirieran, el adjudicatari deberá prestar el servici en ls misms términs que en la fase de prestación estable del servici durante un máxim 6 meses desde la citada cmunicación. La devlución del servici debe incluir al mens ls siguientes punts: Traspas del cncimient de ls recurss del adjudicataris a ls recurss designads pr ICEX según el cas. Traspas de la dcumentación del servici a ICEX. Ls licitadres deberán incluir en sus prpuestas la metdlgía y planificación específica para ICEX para la devlución del servici teniend en cuenta las tareas anterirmente mencinadas y el alcance de ls servicis a devlver. En el cste de la devlución del servici deberá cntemplarse la transmisión de la prpiedad de tdas las herramientas desarrlladas pr el cntratista de frma exclusiva para la prestación de ls servicis. ICEX se reserva el derech de aceptar la transmisión del ttal de las herramientas pudiend elegir las que sean de su interés. En cas de slicitar la transmisión de la prpiedad de un númer menr de herramientas del ttal fertad se prcederá a valrar las elegidas y reajustar el cste del servici. 5 Metdlgıá El enfque metdlógic de tds ls servicis prprcinads deberá basarse en metdlgía ITIL y acrde cn ls prcedimients de ICEX. A cntinuación se describen alguns elements metdlógics de aplicación para el servici bjet del Plieg. a) Descripción Ls ferentes detallarán tdas las actividades que cmprenda el servici, definiend: Tdas las actividades que l integran. Organización diaria del servici. Dcuments de slicitud, seguimient y cntrl del servici. Canales de cmunicación entre el ICEX y la(s) empresa(s) adjudicataria(s). Herramientas adicinales utilizadas durante la prestación del servici así cm su funcinalidad y cndicines psterires de us, licencias, etc. b) Puesta en marcha del Servici La ferta deberá incluir una descripción detallada del Plan de Implantación del Servici, ajustándse a las fases marcadas en el apartad FASES y acrde cn ls subservicis detallads. Cm mínim se detallarán ls cncepts siguientes para cada un: Prescripcines técnicas y ecnómicas 111

112 Actividades a realizar y descripción breve de las mismas. Dedicación de recurss pr parte de la(s) empresa(s) adjudicataria(s). Diagrama de planificación. Herramientas utilizadas durante el servici, previsines que debe hacer el ICEX para implantarlas y cndicines psterires de us. c) Organización del Equip El ICEX cnsidera cnveniente la cnstitución de un equip mínim de técnics, cn ls perfiles aprpiads para el servici demandad, que deberán adquirir el cncimient funcinal y técnic del Pryect. Se requiere que las fertas establezcan y diferencien ls siguientes aspects: Númer mínim de técnics que se asignarán y sus perfiles prfesinales. Tareas necesarias para perfeccinar y transmitir el cncimient funcinal y técnic a ls recurss asignads para ejercer las tareas descritas en el pryect de mantenimient. d) Requerimients Metdlógics Las fertas describirán, al máxim nivel de detalle, la metdlgía que sprtará el servici y que se aplicará a l larg de él, incluyend, cm mínim, infrmación referida a: Cmpnentes principales y descripción de la metdlgía (fluj de ls prcess de mantenimient y sus relacines; entradas y salidas). Métricas, herramientas, etc. Métds que garanticen la calidad del servici. Experiencias cn la metdlgía. Aspects que el ferente cnsidere imprtante destacar. Cncretamente, la ferta describirá el prces que prpne para garantizar el Cntrl y Seguimient del Servici cn una calidad óptima. Se incluirá, cm mínim, infrmación referida a: Prcedimients a utilizar. Rles y Respnsabilidades. Infrmes del Servici: Parámetrs de medición y cntrl. Estadísticas de falls y faltas de funcinamient de ls Sistemas y evlución en el tiemp. Frecuencia de realización de ls Infrmes. Herramienta(s) utilizada(s) para este fin durante el períd de realización del Servici. El licitadr definirá las herramientas que cnsidere más aprpiadas para su implantación general y de us cmún y bligatri para tda la División de Infrmática. Se deberán indicar las cndicines de instalación y us de dichas herramientas durante el períd de prestación del servici y cndicines psterires de us si fuera el cas. Se precisarán herramientas para: Seguimient, cntrl y medición de ls ANS cmprmetids Prescripcines técnicas y ecnómicas 112

113 Madrid, de.. de (Indíquese un de ls siguientes, según prceda: Directr/a General Secretari/a General) Órgan de Cntratación CONFORME: FECHA Y FIRMA DE LA EMPRESA ADJUDICATARIA Madrid, ** de *** de 2015 Prescripcines técnicas y ecnómicas 113

114 ANEXO 1: RET Y OFICINAS (ACTUALES Y SUSCEPTIBLES DE ABRIRSE DURANTE EL CONTRATO) Relación de centrs del ICEX en España Las Direccines Territriales y sedes de las unidades Sivre que cnstituyen la red del ICEX en España se muestra a cntinuación: SEDE DT/DP ALICANTE DT/DP ALMERÍA DT/DP BARCELONA DT/DP BILBAO DT/DP CEUTA DT/DP LAS PALMAS DT/DP LOGROÑO DT/DP MURCIA DT/DP OVIEDO DT/DP PALMA DE MALLORCA DT/DP PAMPLONA DT/DP SAN SEBASTIÁN DT/DP SEVILLA DT/DP TOLEDO DT/DP VALENCIA DT/DP VIGO Pilt Sivre Castellana 162 SOIVRE A CORUÑA SOIVRE ALGECIRAS SOIVRE ALICANTE SOIVRE BARCELONA SOIVRE BURGOS SOIVRE CÁDIZ SOIVRE CARTAGENA SOIVRE GANDÍA SOIVRE GIJÓN SOIVRE GRANADA SOIVRE HUELVA SOIVRE IRÚN SOIVRE IRÚN - BEHOVIA SOIVRE LABORATORIO ALMERÍA SOIVRE LABORATORIO BILBAO SOIVRE LABORATORIO CASTELLÓN SOIVRE LABORATORIO CENTRAL SOIVRE LABORATORIO MADRID SOIVRE LABORATORIO TENERIFE SOIVRE LABORATORIO VALENCIA SOIVRE LAS PALMAS SOIVRE MADRID BARAJAS - CITES SOIVRE MALAGA Prescripcines técnicas y ecnómicas 114

115 SOIVRE MURCIA SOIVRE NAVARRA- IMARCOAIN SOIVRE PALMA DE MALLORCA SOIVRE SEVILLA SOIVRE TARRAGONA SOIVRE VALENCIA SOIVRE VIGO SOIVRE VILLAMALLA DT/DP BADAJOZ DT/DP CASTELLÓN DT/DP SANTANDER DT/DP TENERIFE DT/DP VALLADOLID DT/DP ZARAGOZA Relación de centrs del ICEX fuera de España Las ficinas que dispne el ICEX fuera de España y sus hraris de actividad se presentan en la siguiente tabla: PAIS CIUDAD HORARIO HUSO HORARIO COSTA DE Lunes a viernes 09:00 a 14:00 GMT ABIDJAN MARFIL GHANA ACCRA Lunes a viernes 08:30 a 14:00 GMT+6:00 KAZAJSTAN ALMATY Lunes a Jueves 09:00 a 17:30 y Viernes 09:00 a GMT+6:00 15:00 JORDANIA AMMAN Dming-Jueves de 8:00 a 15:30 GMT+2:00 TURQUIA ANKARA Lunes a Jueves 08:00 a 16:30 y Viernes: 09:00 a GMT+2:00 15:00 ARGELIA ARGEL Dming a jueves de 09:00 a 16:00 GMT PARAGUAY ASUNCION Lunes a viernes 08:00 a 15:30 GMT-04:00 GRECIA ATENAS Lunes a viernes 08:30 a 16:00 GMT+2:00 TAILANDIA BANGKOK Lunes a jueves 08:30 a 17:00 y Viernes 08:30 a GMT+7:00 13:30 LIBANO BEIRUT Lunes a viernes 08:30 a 16:00 GMT+2:00 SERBIA BELGRADO Lunes a jueves 08:30 a 16:30 y Viernes 08:00 a GMT+1:00 14:00 ALEMANIA BERLIN Lunes a jueves 09:00 a 16:00 y Viernes 09:00 a GMT+1:00 14:00 SUIZA BERNA Lunes a viernes 09:00 a 16:30 GMT+1:00 COLOMBIA BOGOTA Lunes a jueves 08:30 a 16:00 y Viernes 08:30 a GMT-05:00 14:00 BRASIL BRASILIA Lunes a Jueves 8:00 a 13:00 y 13:30 a 16:15. GMT-03:00 Viernes 08:00 a 14:30 ESLOVAQUIA BRATISLAVA Lunes a jueves 08:30 a 16:00 y Viernes 08:30 a GMT+1:00 15:00 BELGICA BRUSELAS Lunes a viernes 09:00 a 13:00 y 15:00 a 18:00 GMT+1:00 BELGICA BRUSELAS Lunes a jueves 08:30 a 17:00 y Viernes: 08:30 a GMT+1:00 15:00 RUMANIA BUCAREST Lunes a jueves 09:00 a 18:00 y Viernes 09:00 a GMT+2:00 15:00 HUNGRIA BUDAPEST Lunes a viernes 08:00 a 16:00 GMT+1:00 Prescripcines técnicas y ecnómicas 115

116 ARGENTINA BUENOS AIRES Lunes a jueves 09:00 a 17:30 y Viernes 09:00 a GMT-03:00 14:00 CHINA CANTON Lunes a viernes 09:00 a 17:00 GMT+8:00 VENEZUELA CARACAS Lunes a viernes 08:00 a 15:00 GMT-04:00 MARRUECOS CASABLANCA Lunes a Jueves: 8:30h a 16:30h y Viernes 08:30h GMT a 15:00 ESTADOS Lunes a viernes 08:30 a 16:00 GMT-06:00 CHICAGO UNIDOS DINAMARCA COPENHAGUE Lunes a jueves 08:30 a 16:30 y viernes 08:30 a GMT+1:00 14:00 SENEGAL DAKAR Lunes a viernes 08:00 a 15:00 GMT QATAR DOHA Dming a jueves 09:00 a 17:00 GMT+3:00 EMIRATOS Dming a jueves 09:00 a 17:00 GMT+3:00 ARABES UNIDOS DUBAI IRLANDA DUBLIN Lunes a jueves 09:00 a 17:00 y Viernes 09:00 a GMT 15:00 ALEMANIA DUSSELDORF Lunes a jueves 08:30 a 16:30 y Viernes 08:30 a GMT+1:00 14:00 EGIPTO EL CAIRO Dming a Jueves 08:00 a 15:30 GMT+2:00 TURQUIA ESTAMBUL Lunes a jueves 09:00 a 16:00 y Viernes 09:00 a GMT+2:00 15:30 SUECIA ESTOCOLMO Lunes a viernes 09:00 a 16:00 GMT+1:00 SUIZA GINEBRA Lunes a viernes 09:00 a 13:00 y 15:00 a 18:00 GMT+1:00 GUATEMALA GUATEMALA Lunes a viernes 08:00 a 15:30 GMT-06:00 FINLANDIA HELSINKI Lunes a viernes 09:00 a 16:00 GMT+2:00 VIETNAM HO CHI MINH Lunes a jueves 08:30 a 17:30 y viernes 08:30 a GMT+7:00 17:00 CHINA-HONG Lunes a viernes 09:30 a 17:30 GMT+8:00 HONG KONG KONG SUDAFRICA JOHANNESBURG Lunes a viernes 08:00 a 15:30 GMT+2:00 O UCRANIA KIEV Lunes a jueves 09:00 a 18:00 y viernes 09:00 a GMT+2:00 15:30 MALASIA KUALA LUMPUR Lunes a viernes 09:30 a 17:00 GMT+8:00 KUWAIT KUWAIT Dming a jueves 08:00 a 16:00 GMT+3:00 CUBA LA HABANA Lunes a viernes 08:00 a 15:00 GMT-05:00 PAISES BAJOS LA HAYA Lunes a viernes 09:00 a 16:30. Hrari de GMT+1:00 veran: Lunes a viernes 09:00 a 15:00 BOLIVIA LA PAZ Lunes a jueves 08:30 a 16:15 y viernes 08:30 a GMT-04:00 15:00 NIGERIA LAGOS Lunes a viernes 08:00 a 16:00 GMT+1:00 PERU LIMA Lunes a jueves 09:00 a 17:30 y viernes 09:00 a GMT-05:00 15:00 PORTUGAL LISBOA Lunes a viernes 08:00 a 16:00 GMT ESLOVENIA LIUBLIANA Lunes a viernes 09:00 a 16:00 GMT+1:00 REINO UNIDO LONDRES Lunes a jueves 09:00 a 17:00 y Viernes 09:00 a GMT 15:00 ESTADOS Lunes a jueves 08:00 a 15:00 y Viernes 08:00 a GMT-08:00 LOS ANGELES UNIDOS 14:00 ANGOLA LUANDA Lunes a viernes 08:00 a 15:30 GMT+1:00 GUINEA Lunes a viernes 08:00 a 18:00 GMT+1:00 MALABO ECUATORIAL FILIPINAS MANILA Lunes a viernes 08:30 a 16:30 GMT+7:00 OMAN MASCATE Dming a jueves de 7:30 a 16:00 GMT+4:00 MEXICO MEXICO Lunes a viernes 08:00 a 16:30 GMT-06:00 Prescripcines técnicas y ecnómicas 116

117 ESTADOS Lunes a jueves 08:30 a 16:30 y Viernes 08:30 a GMT-05:00 MIAMI UNIDOS 15:30 ITALIA MILAN Lunes a jueves 09:00 a 17:00 y Viernes 09:00 a GMT+1:00 15:00 URUGUAY MONTEVIDEO Lunes a viernes 08:00 a 16:30 GMT-03:00 RUSIA MOSCU Lunes a Jueves 09:00 a 17:30 - Viernes 09:00 - GMT+3:00 15:00 - Hrari de Veran 08:00 a 15:00 INDIA MUMBAI Lunes a viernes 09:00 a 17:00 GMT+5:30 KENYA NAIROBI Lunes a viernes 08:30 a 16:30 GMT+3:00 INDIA NUEVA DELHI Lunes a viernes 09:30 a 17:00 GMT+5:30 ESTADOS Lunes a Jueves de 9:00 a 17:00 y Viernes de GMT-05:00 NUEVA YORK UNIDOS 9:00 a 15:30 NORUEGA OSLO Lunes a viernes 09:00 a 16:00 GMT+1:00 CANADA OTTAWA Lunes a Jueves de 9:00 a 17:00 y Viernes de GMT-04:00 9:00 a 15:00 PANAMA PANAMA Lunes a viernes 08:00 a 16:00 GMT-05:00 FRANCIA PARIS Lunes a viernes 09:00 a 18:00 GMT+1:00 FRANCIA PARIS Lunes a Jueves de 9:00 a 17:00 y Viernes de GMT+1:00 9:00 a 15:00 CHINA PEKIN Lunes a viernes 09:00 a 13:00 y 14:00 a 17:00 GMT+8:00 REPUBLICA Lunes a Jueves de 8:30 a 16:00 y Viernes de GMT+1:00 PRAGA CHECA 8:30 a 15:00 ECUADOR QUITO Lunes a viernes 08:00 a 14:30 GMT-05:00 MARRUECOS RABAT Lunes a Jueves de 8:30 a 16:30 y Viernes de GMT 8:30 a 15:00 ARABIA Sábad a mieécles de 08:30 a 15:30 GMT+3:00 RIAD SAUDITA ITALIA ROMA Lunes a viernes 08:00 a 17:00 GMT+1:00 PUERTO RICO S.JUAN PTO.RICO Lunes a viernes 08:30 a 17:00 GMT-04:00 EL SALVADOR SAN SALVADOR Lunes a Jueves de 8:30 a 16:30 y Viernes de GMT-06:00 08:30 a 14:30 CHILE SANTIAGO DE Lunes a viernes 08:30 a 15:30 GMT-04:00 CHILE REPUBLICA Lunes a viernes 07:30 a 15:00 GMT-04:00 SANTO DOMINGO DOMINICANA BRASIL SAO PAULO Lunes a jueves 08:00 a 16:00 - Viernes a GMT-03:00 COREA DEL SUR CHINA AUSTRALIA SEUL SHANGAI SIDNEY Lunes a viernes 08:00 a 15:30 Lunes a Jueves 09:00-18:00 - Viernes 09:00-15:30 - Hrari de Veran 9:00 a 15:30 Lunes a viernes 08:00 a 15:30 GMT+9:00 GMT+8:00 GMT+10:0 0 GMT+8:00 SINGAPUR SINGAPUR Lunes a jueves 08:45 a 17:15 - Viernes 08:45 a 15:00 BULGARIA SOFIA Lunes a jueves 09:00 a 17:30 - Viernes 09:00 a GMT+1:00 14:30 TAIWAN TAIPEI Lunes a viernes 08:30 a 17:30 GMT+8:00 MARRUECOS TANGER Lunes a viernes 09:00 a 14:00 GMT HONDURAS TEGUCIGALPA Lunes a viernes 08:00 a 17:30 GMT-06:00 IRAN TEHERAN Dming a jueves 08:00 a 16:00 GMT+3:30 ISRAEL JAPON TEL AVIV TOKIO Lunes a jueves 08:00 a 15:30 - Viernes 08:00 a 15:00 Lunes a viernes 09:00 a 17:00 - Hrari de veran: lunes a viernes 09:00 a 15:30 GMT+2:00 GMT+9:00 Prescripcines técnicas y ecnómicas 117

118 CANADA TORONTO Lunes a viernes 08:30 a 17:30 y Hrari de GMT-07:00 veran: lunes a viernes 09:00 a 15:30 LIBIA TRIPOLI Dming a jueves 08:30 a 15:00 GMT+2:00 TUNEZ TUNEZ Lunes a viernes 08:30 a 17:30 y Hrari de GMT+1:00 veran: lunes a viernes 08:30 a 14:00 Lunes a jueves 08:00 a 18:00 y Viernes 08:00 a GMT+1:00 POLONIA VARSOVIA 15:00 - Hrari de veran: lunes a viernes 08:00 a 15:00 AUSTRIA VIENA Lunes a jueves 09:00 a 17:30 y Viernes 09:00 a GMT+1:00 14:30 LITUANIA VILNIUS Lunes a jueves 08:30 a 16:30 y Viernes 08:30 a GMT+2:00 14:00 Lunes a jueves 09:00 a 17:00 y Viernes 09:00 a GMT-05:00 ESTADOS WASHINGTON 14:00 - Hrari de veran: lunes a viernes 08:30 UNIDOS a 15:00 INDONESIA YAKARTA Lunes a jueves 08:30 a 16:30 y Viernes 08:30 a GMT+7:00 14:00 CROACIA ZAGREB Lunes a jueves 08:30 a 16:00 y Viernes 08:30 a GMT+1:00 14:30 Adicinalmente se indican lcalizacines dnde ICEX n tiene ficina per existe la psibilidad de abrirla durante la vida del cntrat: - Kurdistán Iraquí - Mzambique - Hustn (EEUU) - Pakistán - Qatar - Etipía - República del Cng - Birmania Prescripcines técnicas y ecnómicas 118

119 ANEXO 2: INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA Clasificación de centrs Se establece la siguiente clasificación de centrs: Servicis Centrales (SSCC): Oficinas Centrales de ICEX en Pº de la Castellana 278. RET: Red Exterir y Territrial que incluye las lcalizacines del territri españl, al margen de ls Servicis Centrale, y las Oficinas Cmerciales del ICEX en el exterir. CPD: Centr de Prces de Dats Equipamient actual de cmunicacines del CPD y líneas de cnexión EQUIPAMIENTO TOTALES Relación de equips de cmunicacines Nrtel Applicatin Sftwareitch 2424 Enhanced E5 2 CISCO CATALYST CISCO CATALYST WS-C2960G-48TC-L 1 WS-C3750G-24TS-S 2 NORTEL NETWORKS ALTEON ACD180e 2 Radware StneGate FW FrtiNet FG800A 2 PACKETEER PACKETSHAPER NOKIA IP530 2 RACK ( para albergar el cnjunt de equips de cmunicacines) 2 Cnexión entre líneas C3750, WS-C3750G-24TS-1U 2 C2960, WS-C2960G-48TC-L 4 Líneas LANLINK 10/100 (CPD-Servicis Centrales) 2 Caudal de Internet 40M 1 Prescripcines técnicas y ecnómicas 119

120 Equips en el entrn de desarrll-preprducción en la sala técnica de Pº Castellana 278 La dispsición y servidres de este entrn están incluids en el siguiente ficher: EntrnDesa-PRE_I CEX.ppt Equips en el entrn de prducción en la sala técnica de Pº Castellana 278 La dispsición y servidres de este entrn están incluids en el siguiente ficher: Entrn_de_Prduc cin.ppt Almacenamient de ls equips en el CPD en la sala técnica de Pº Castellana 278 La capacidad de ls servidres en el CPD está recgida en el siguiente ficher: Capacidadalmacena mientservercpd_v1.xlsx Inventari de activs del CPD en la sala técnica de Pº Castellana 278 Se anexa junt al ficher del plieg el ficher de inventari de activs del CPD de SSCC (Inventari CPD C278.xlsx). En la medida en que ICEX n está en cndicines de asegurar el inventari exact sbre el que se requerirá la prestación de ls servicis bjet de este plieg, se advierte a ls licitadres que la enumeración tiene carácter rientativ, pr l que será susceptible de ser ampliada reducida, según las necesidades del Institut. Inventari CPD C278.xlsx De ls equips anterires ubicads en la sala técnica de SSCC, a cntinuación se indica aquells a ls que se deberá prestar sprte 24 x 7: Equips_CPD-ICEX_ 2015_PLIEGO_V1.xlsx Instalación de infraestructura Prescripcines técnicas y ecnómicas 120

121 Vlumen anual de infraestructuras de cablead Cablead estructurad Númer Hasta 30 punts de dats 12 Entre 30 y 80 punts de dats 8 De 80 punts de dats 3 TOTAL 23 Otrs vlúmenes anuales de infraestructuras Infraestructuras Númer Instalación de nuev Rack 12 Circuit eléctric independiente sprte a PCs 5 Acndicinamient eléctric CPD 10 Climatización CPD 5 Descripción detallada del Hardware actual de la Sede Central y RET del ICEX Se anexa el ficher de hardware que actualmente se encuentra en servici en las Oficinas Centrales y la RET del ICEX. Se advierte a ls licitadres que la enumeración tiene carácter rientativ, pr l que será susceptible de ser ampliada reducida, según las necesidades del Institut. En este sentid, la inclusión en este plieg de nmbre y/ marcas de determinads prveedres n implica en abslut para el cntratista la bligación de cntratar cn ls misms, sin que las psibles citas sn a títul infrmativ, ya que la prvisión del hardware así cm el cumplimient del rest de bligacines recgidas en el presente plieg ha de hacerse siempre basándse en el principi de neutralidad tecnlógica, teniend en cuenta las necesidades lógicas de interactividad y cmpatibilidad cn ls actuales activs infrmátics del ICEX. Inventari Plieg SSCC RET.xlsx Sistema de backup centralizad Prescripcines técnicas y ecnómicas 121

122 La infrmación del sistema de backup centralizad dispuest pr el ICEX se recge en el siguiente ficher: Dats_Servidres_B ackup.dcx Númer de usuaris actual de CSU 2274 Prcentaje de usuaris servici especial (VIP) 1,57% Tickets anuales pr categrización Las vlumetrías que se presentan a cntinuación crrespnden a las generadas pr 2167 usuaris en ls últims dce meses. Para las respuestas a este plieg, ls adjudicataris deben dimensinar ls servicis para un ttal de 2274 usuaris: Categría Númer de tickets Prcentaje Cambi 997 4,5% Cmunicacines ,5% Crdinación becaris 20 0,1% Crre ,7% Frmación 588 2,7% Gestión de aplicacines ,6% Hardware 489 2,2% Infraestructura 222 1,0% LOPD 1 0,0% Servicis infrmátics 314 1,4% Sistemas ,7% VzIP 132 0,6% TOTAL % Tickets anuales pr tip Prescripcines técnicas y ecnómicas 122

123 Las vlumetrías que se presentan a cntinuación crrespnden a las generadas pr 2167 usuaris en ls últims dce meses. Para las respuestas a este plieg, ls adjudicataris deben dimensinar ls servicis para un ttal de 2274 usuaris: Tip de ticket Númer de tickets Prcentaje Incidencia % Petición/Cnsulta % TOTAL % Cambis (subidas a prducción) anuales pr tip Se cnsideran cambis emergentes a aquellas subidas a prducción n planificadas. Las vlumetrías que se presentan a cntinuación crrespnden a las generadas pr 2167 usuaris en ls últims dce meses. Para las respuestas a este plieg, ls adjudicataris deben dimensinar ls servicis para un ttal de 2274 usuaris. Númer de cambis Númer cambis emergentes % cambis emergentes % Vlúmenes anuales de Frmación Las vlumetrías que se presentan a cntinuación para las accines frmativas crrespnden a las generadas pr una base de 2167 usuaris en ls últims dce meses. Para las respuestas a este plieg, ls adjudicataris deben dimensinar ls servicis para una base ttal de 2274 usuaris. Tip de frmación Intervencines Hras Frmación presencial ,5 Videcnferencia Audicnferencia 2 3 Pr tra parte, el númer de tickets abierts en ls últims dce meses es de En relación al númer ttal de alumns y curss activs, y de tutría individualizadas se dispne de ls siguientes vlúmenes: Númer medi mensual de Númer medi de curss Númer medi mensual de alumns activs activs tutrías individualizadas Vlúmenes anuales de Mantenimient de aplicacines de la Intranet de la División de Tecnlgía Prescripcines técnicas y ecnómicas 123

124 Cntenid Númer de Peticines Mantenimients de la Intranet de Sistemas (actualización de calendari, cntadres de impresras, tras mdificacines de la 52 web de sistemas) Otrs mantenimients Intranet División TI (Creación y mantenimient de la web para el curs de becaris Cmex TI de 18 este añ, mdificacines en la web de encuestas de Calidad para implantación, etc.) Mantenimients de Intranets de DT s y Ofecmes 20 Vlúmenes anuales de Generación de cntenids: Cntenid Númer de Peticines Guías rápidas/manuales (guías de cnexión VPN, Guía de impresión cn HP PPU, guía de cnexión VPN-Juniper, etc) 17 Infrmes de situación Infrmática 71 Fichas de Cstes de establecimient 26 Otrs Infrmes (Auditría de Frmación para RRHH 2013, Dats Infrme Reina 2013 y 2014) 3 Prescripcines técnicas y ecnómicas 124

125 ANEXO 3: APLICACIONES Aplicativs de negci En el siguiente cuadr se indican ls principales aplicativs de negci de ICEX clasificads pr grups. Tabla de aplicacines Grup Aplicación Prtales y Gestión Dcumental Prtal ICEX Exprta Aprendiend a exprtar Web del Exprtadr digital Spain Gurmetur E-marketservices Pasaprte al exterir Prtal PIPE Prtal del emplead Prtales inverss Prtal Invest in Spain Prtales sectriales Prtal Plan China Web prmcinal Web Oficinas Cmerciales, DT y DP Gestr de cntenids Gestr Dcumental Becas Clabra Dialg & messenger Web cnsej Interterritrial Buscadr Aplicacines estadísticas Estadísticas empresas, españlas, eurpeas, Inteligencia de negci mundiales Estacm, Infrmes cmerciales, infrmes predefinids Oprtunidades de Negci Gestión de pryects Habitat Cntrl de Cntratación Cuadr de mands DATAMARTS Infrmes Predefinids Aplicativs de generación de infrmes Aplicativs de Análisis Integración de aplicacines y base de dats crprativa(bdc) SAS BDC y Oferta empresarial Gestión de inversines Gestión PIPE Oficina virtual Prescripcines técnicas y ecnómicas 125

126 Aplicacines ecnómicfinancieras Centr de infrmación y Gestión de servici TI SAP R/3 Business Inteligence 7.0 SAP Prtals 7.0 Slutin Manager Prcess Integratr 7.0 Gestr de cnsultas Genesys Suite ITSM7 RET 2000 (gaceta, registr, basin) Gestión de cmunicads Gestión de servicis persnalizads Prescripcines técnicas y ecnómicas 126

127 ANEXO 4: SOFTWARE Sftware que sprta ls aplicativs de negci Tabla del sftware de aplicacines Tip Sftware Sistema perativ Windws 2000, 2003 Red Hat Enterprise Linux UNIX HP UX 11i BASES DE DATOS SQL Server 2000, 2005 y 2008 Servidr de aplicacines Oracle Oracle Oracle , Access Oracle 11g Weblgic 6.1,8.1,10.3, 11g Tmcat Servidr web IIS 5.0, 6.0 Framewrks y arquitecturas Gestr de cntenid Gestr dcumental Gestión de identidades Apache OHS Oracle ADF 11g Site Studi Fr External Applicatins 11g Oracle WebCenter 11g + SSXA Oracle SOA Suite 11g Oracle Service Bus 11g.Net Java EE Vignette Suite 6 UCM 11 g + SSXA Vignette Multisite Cntent Manager 3.0 UCM 11 g Vignette Recrds & Dcuments 7.0 Oracle Access Manager 11g Mtr de búsqueda Autnmy 5 y Autnmy 7 Prescripcines técnicas y ecnómicas 127

128 Sftware de Clabración Sftware aplicacines Centr de infrmación y Gestión TI Sftware de Clabración Sftware de aplicación ecnómic financiera Sftware de integración de dats Otrs prducts sftware utilizads Vignette cllab, Vignette Messenger & Dialg Genesys Enterprise Ruting [Framewrk, Reprting, Ruting] sbre centralita Ericssn MD110; Genesys Internet Cntact Center; GENESYS 7.6, 8.XX y versines superires de GENESYS ARS 6.3, ARS 7.1, ARS 7.5 y ARS 7.6 y Versines superires de ARS REMEDY Vignette cllab, Vignette Messenger & Dialg SAP versión 4.6C SAP NetWeaver 2004s Slutin Manager 3.2 SR1 SAP NetWeaver 2004s OLAP-SQL Prclarity 5.3 Business Object Xi Release 2 SQL Server Integratin Services SQL Reprting Services Cristal Reprts XI SQL Server Analysis Services HTML PHP Flash JSP Access Visual Basic 6.0 ASP 3.0 Spring Jquery hibernate GWT MAVEN Btstrap Prescripcines técnicas y ecnómicas 128

129 Sftware unidades Sivre: Sftware estandard licenciad Sw baj peticin licenciad Sw estándar libre sw baj peticin libre Windws 7 Entreprise Micrsft Office Prfessinal 2010 Adbe Acrbat Reader XI Mzilla Firefx Micrsft Office Standard 2010 Adbe Acrbat X Prfessinal PDFCreatr Adbe Acrbat X Standard Adbe Flash Player CDBurnerXP 7-Zip Sftware de la FNMT Driver del DNI electrónic Java K-Lite Cdec Pack Aplicacines estandar Ecnmia Aplicacines baj peticin ecnmica Aplicacines baj peticin cmerci Aviss del Prtafirmas Rad Agr Estacice Muestras Inventari Lincex Taric-Trade Venta a distancia Franquicia Peces Legislación Plaguicidas Canales Alternativs Invessicrex Sftware de puest de trabaj Actualmente existen ds tips de puests de trabaj, agrupads cn ls nmbres Fase 9 y Fase 8, estand cada tip equipads de la siguiente frma: Fase 9 Windws 7 x64 Prfessinal with Sp1 Internet Explrer 10 Windws Media Player 11 Windws FAX Net FramewrK: htfix kb Silverlight 5.1 Office Prfessinal Plus 2010 with sp2 32 bits + Prfing Tls Java 7.45 Adbe Reader XI Pdf Creatr Firefx Prescripcines técnicas y ecnómicas 129

130 Flash Player 16 Shckwave Player 12 VLC Rxi zip 4.65 Fuente Helvética Neuel Pr-Rman Cnfiguradr FNMT 3.2 Antivirus McAfee 8.8 Agente PAPS CA 12.8 ewebeditpr Client ver Remedy ARS 6.3 parche 20 Prclarity 5.3 SAP R/ Cliente VPN Cisc v5 Cliente VPN Juniper 7.1 ActiveSync 4.4 BlackBerry Desktp Manager BlackBerry Link Onelg Client ITS Fase 8 Micrsft Windws XP Prfessinal SP 3 Internet Explrer 8 Windws Media Player 11 Desktp Search 4 Windws Installer 4.0. Windws Update Agent Micrsft PwerShell 1.1 Micrsft Silverlight 5.1 McAfee VirusScan Enterprise + AntiSpyware 8.8 Agente PAPS Rxi Easy CD Creatr v10 business Rxi Cine Player 10 Rxi Light Scribe Micrsft Office SP3 Adbe Acrbat Reader PDFCreatr jzip 1.3 Flash Player 11.7 Prescripcines técnicas y ecnómicas 130

131 ShckWave Player 11 Java 7.07 Micrsft NET FrameWrk 1.1. sp1+htfix KB Micrsft NET FrameWrk sp1. Micrsft NET FrameWrk 3.5 CA 12.8 ewebeditpr Client ver Cnfiguradr FNMT 3.2 Remedy ARS 6.3 parche 20. Prclarity 5.3 SAP R/ Cliente VPN Cisc v5 ActiveSync 4.4 BlackBerry Desktp Manager BlackBerry Link Onelg Client ITS Actualmente se están migrand gran parte de ls puests cn equipamient Fase 8 a Fase 9, y el númer reducid de equips que a principis de 2016 mantengan la cnfiguración Fase 8 deberán ser migrads a Fase 9 pr el adjudicatari del lte 2. Sftware licenciad pr ICEX en el CPD LICENCIAS ORACLE Prduct Cantidad Nivel SOA Suite fr Oracle Middleware 25 FULL USE WebLgic Suite 388 FULL USE Oracle WebCenter Prtal 6 FULL USE Oracle WebCenter Universal Cntent 388 FULL USE Licencias de Bases de Dats 486 FULL USE LICENCIAS SAP Descripción Cantidad Crystal Reprts SAP Business Suite Emplyee 850 SAP Business Suite Ltd. Prfessinal 12 SAP Business Suite Prfessinal 110 SAP BusObj Enterprise Premium (CPU) 2 SAP BusObj Vyager (USR) 5 SAP BusObj Web Intelligence (CPU) 2 SAP NetWeaver PI Base Engine 5 SAP NW Recrds Management 5 Prescripcines técnicas y ecnómicas 131

132 LICENCIAS REDHAT Prduct Cantidad Red Hat Enterprise Linux Server, Standard (1-2 sckets) (Up t 1 guest) 14 Red Hat Enterprise Linux Server, Self-supprt (1-2 sckets) (Up t 1 guest) 37 Red Hat Enterprise Linux Server, Standard 3 Red Hat Enterprise Linux Server Entry Level, Selfsupprt 5 Red Hat Enterprise Linux Server, Standard 3 Red Hat Enterprise Linux Server, Standard (1-2 sckets) (Up t 1 guest) 44 LICENCIASGENESYS Desarrll Prduccin Genesys CIM Platfrm - SS 5 34 Genesys Inbund Vice 5 34 Genesys Outbund Vice 5 10 Call Prgress Detectin Prts 5 20 Genesys Genesys Web Media 5 10 LICENCIAS DATAPROTECTOR Prduct Cantidad HP Data Prt Start Pk Windws DVD & LTU 1 HP Data Prt One Drv UNIX/NAS/SAN LTU 2 HP Data Prt On-line Backup Windws LTU 2 LICENCIAS SPONTANIA WEBCONFERENCE Prduct Cantidad Licencia del Servidr Webcnference. 1 Licencias de Usuari Cncurrente. 20 Usuaris nminales de mensajería instantánea 10 LICENCIAS MICROSOFT Descripción Nº Licencias Office Prfesinal 2300 Windws Prfesinal MDOP 2300 Exchange Cal 2300 Windws Server Call 2300 Prescripcines técnicas y ecnómicas 132

133 Sftware de lte 2 que debe prprcinar el adjudicatari El prveer deberá prprcinar el sftware indicad a cntinuación un sftware de características similares que mantenga ls requisits indicads en el plieg y permita la realización de ls servicis cn ls niveles definids: Dataprtectr Versión de Dataprtecter Categrización de la licencia Númer de licencia Servidr ICEXbk01 Data Cell Manager fr Windws / Prtectr 8.13 Linux 1 Servidr ICEXbk01 Data Single Drive fr Windws / Prtectr 8.13 Linux 92 Servidr ICEXbk01 Data On-line Extensin fr ONE Prtectr 8.13 Windws / Linux system 144 Servidr ICEXbk01 Data HP DP Granular Recvery Prtectr 8.13 Extensin 54 Servidr Blenda Data Prtectr Cell Manager fr Windws / 7.0 Linux 1 Servidr Blenda Data Prtectr Extensin fr ONE Unlimited 7.0 Slt Library 1 Servidr Blenda Data Prtectr Drive Extensin fr SAN / all 7.0 platfrms 2 Servidr Blenda Data Prtectr Drive Extensin fr Windws / 7.0 NetWare / Linux 1 Servidr Blenda Data Prtectr On-line Extensin fr ONE 7.0 Windws / Linux system 8 Micrsft Mdalidad SPLA CA Prduct Númer de licencia Prescripcines técnicas y ecnómicas 133

134 Servidr ICEXbk01 Data Prtectr Servidr ICEXbk01 Data Prtectr McAfee Prduct MFE VirusScan fr MAC 1Yr GL [P+] 11 MFE Endpint Prtectin 1Yr GL [P+] 2300 Númer de nds PAPs Tecnlgía Mdel Númer de licencias Panda Servici de Prteccin Avanzada ( PAPS) 2300 Prescripcines técnicas y ecnómicas 134

135 ANEXO 5: 5 : ARQUITECTURA ACTUAL DE DIRECTORIO ACTIVO Situación dminis de prducción en ICEX En la actualidad, existen varis bsques de Windws en prducción: Icx: multidmini, cn sistema perativ Windws 2003 y nivel funcinal de dmini Windws Server ICEX y Ret sn ls dminis hijs principales que daban servici de lgn a ls usuaris de ICEX y cm dmini principal para ls subdminis de las distintas ficinas cmerciales y Dt s, respectivamente. Al ser Icx un single label dmain se está migrand al nuev bsque de prducción GlbalICEX.inet que cnsta de un únic dmini. Se ha prcedid ya a migrar ls usuaris de ICEX.icx y ls subdminis de las ficinas cmerciales y dt s están desapareciend cm subdminis e integrándse cm Ou s en GlbalICEX.inet. Resta pr migrar alguns servidres de ICEX.icx (entidades certificadras, servidr web de Intranet, servidres de bases de dats SQL ). Cuand culmine el prces de migración ls servidres de Ret.icx y subdminis desaparecerán. Este bsque tiene varias relacines de cnfianza establecidas tant cn dminis prpis de ICEX cm dminis del Ministeri. GlbalICEX.inet: Bsque de Windws 2008 cn nivel funcinal de dmini Windws 2008 R2. Cnsta de un únic dmini en el que las ficinas cmerciales y las dt s que cnfrman la red exterir de ICEX, se integran cm Ou s. GlbalICEX.inet cnsta de ds Dc s cn s.. Windws En las Ofcmes y Dt s se instalan un ds servidres Hyperv que albergan a distintas máquinas virtuales cn rl divers: DC (algunas llevan un Rdc cm cntrladr de dmini secundari), servidr Exchange, aplicativs Prescripcines técnicas y ecnómicas 135

136 Este bsque tiene varias relacines de cnfianza establecidas tant cn dminis prpis de ICEX cm dminis del Ministeri. Replicación Zna AD Peticines Exrternas Peticines Backup Reenvis Cndicinales aplica.cpd gdaddy.cm icex.icx icexldap.app icx imperium.des invest.ret.icx prd.cpd pruebaicex.inet ret.icx tartfieldtech.cm starwars.es Prmete DNS Halcón Reenvís Externs DNS Milan Palma Reenvis Cndicinales Icexad Reenvis Icexad02 Cndicinales Cliente DNS Servidres Dns1 Lcal Icexad01 Icexaf02 GLOBALICEX:INET DNS Zna AD GLOABALICEX Catalg Glbal Reenvis Cndicinales Zna AD GLOBALICEX.INET GLOABALICEX Catalg Glbal JC 8 Zna AD GLOABALICEX Catalg Glbal DNS1 DNS 2 GLOBALICEX:INET Reenvis Cndicinales Zna AD GLOABALICEX Catalg Glbal Zna AD GLOABALICEX Catalg Glbal Cliente DNS Servidres Dns1 Lcal Dns2 Lcal Icexad01 Icexad02 Cliente DNS Servidres Dns1 Lcal Icexad01 Icexad02 Oficina HUB Reenvís Externs DNS Frtinet Lcal Oficina SPOKE Reenvís Externs DNS Frtinet Lcal Cliente DNS Servidres Dns1 Lcal Dns2 Lcal Icexad01 Icexad02 ICEXldap.app: bsque cn un únic dmini frmad pr ds Dc s: Or y plata. Sistema perativ Windws 2003, cn nivel funcinal de dmini Windws server Se utiliza para validación de ls usuaris para el aplicativ Bibls. Prescripcines técnicas y ecnómicas 136

137 ANEXO 6: 6 : MODELO DE PLATAFORMA TECNOLÓGICA EN UN CENTRO RET El siguiente gráfic representa la platafrma tip que se implanta en ls centrs de la RET: En cada centr RET se dispne de 3 servidres: DC1, sprta el crre, servicis de impresión y archiv. DC SQL, sprta Bases de Dats para el us pr aplicativs pr raznes de eficiencia Firewall, servidr Linux cn funcines de seguridad Las cmunicacines LAN y WAN se centralizan en un rack. Ls servidres y equips de cmunicacines se alimentan a través de una UPS Prescripcines técnicas y ecnómicas 137

138 ANEXO 7: COMUNICACIONES DE DATOS RET La Red Glbal Internacinal intercnecta las siguientes dependencias en td el mund: 100 Oficinas Cmerciales en el extranjer 54 Direccines Territriales, Prvinciales en España 2 sedes Metrplitanas, SSCC de ICEX y CECO 1 Punt central cmunicacines internacinales ubicad en Julián Camarill 8. En la actualidad se pueden definir cuatr escenaris de cnexión diferente para estas Oficinas: 54 Sedes MPLS Nacinal: Sedes Nacinales cn acces principal a través de la red privada MPLS y acces de respald Internet pr ADSL privada, cn navegación centralizada a través de FW del adjudicatari 58 Sedes MPLS + IPSec: Oficinas cn acces principal a través de la red privada MPLS y acces de respald Internet cn navegación lcal. 32 Sedes MPLS (IPSec) +IPSec: Oficinas cn acces principal a Internet tunelizad a través de la red MPLS internacinal de Telefónica y acces de respald Internet cn navegación lcal. 8 Sedes IPSec: Oficinas cn únic acces a través de la Red Pública (Internet) cn túnel Ipsec finalizad en el punt central. 1 Sedes MPLS Nacinal, cn access de 1G redundads a las red privada y a acces a Internet independiente y redundad de 100M activ-activ 1 Sede cn un acces Macrlan de 10M sin redundancia a la red de cmerci y un acces independiente de internet de 50M sin redundancia. Punt central. Se anexa a cntinuación un cuadr resumen de ls servicis de cmunicacines que actualmente están vigentes en las sedes nacinales ServicisSedesNaci anales.pdf También se anexa un detalle de la situación actual de la slución de cmunicacines del cncurs actualmente vigente, adjudicad a Telefónica España y en el que se pueden cnsultar tds ls servicis que se frecen: Servici de Dats crprativs Servici de acces a internet Servici de gbiern de la WAN Servici de acces remt a la red crprativa Servici de vz IP Situacin Actual Red Internacinal de Cmerciv1.pdf Pr últim se incluye una presentación en la que se resumen tds ls servicis, incluid la intercnexión entre Castellana 278 y el CPD ubicad actualmente en Julián Camarill 8. Prescripcines técnicas y ecnómicas 138

139 Descripción Servicis Red Internacinal ICEX v2.pdf Prescripcines técnicas y ecnómicas 139

140 ANEXO 8: ESQUEMA ACTUAL DE COMUNICACIONES DE SSCC Y CPD La principal infrmación relativa a este punt es la siguiente: Servicis de Seguridad en ICEX Servicis Seguridad CPD y SSCC.pdf Mapa de Red de la platafrma CPD ICEX PlatafrmaCPDICEX. pdf Infraestructura de la Red de Cmunicacines LAN de SSCC: Prescripcines técnicas y ecnómicas 140