Servicios de Técnica de Sistemas Infraestructuras

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1 Servicis de Técnica de Sistemas Infraestructuras Plieg de Cndicines técnicas Juli de 2014 Expediente Nº: 032/2014 Mediterráne, Vitria-Gasteiz Psta-kutxatila / Apartad: Vitria-Gasteiz Tel * Fax

2 Este dcument es prpiedad de Eusk Jaurlaritzen Infrmatika Elkartea Sciedad Infrmática del Gbiern Vasc, S.A. (EJIE). Este dcument n puede ser reprducid, en su ttalidad parcialmente, ni mstrad a trs, ni utilizad para trs prpósits que ls que han riginad su entrega, sin el previ permis escrit de EJIE. En el cas de ser entregad en virtud de un cntrat, su utilización estará limitada a l expresamente autrizad en dich cntrat. EJIE n pdrá ser cnsiderada respnsable de eventuales errres u misines en la edición del dcument. Versión Fecha Resumen de cambis Elabrad pr: Aprbad pr: /06/14 Versión inicial Juan Pedr Alvarez Jsé Ramón Pérez Salas 2 / 44

3 Índice 1 Necesidad e idneidad de la cntratación Objet del cntrat Duración del cntrat Presupuest y valr estimad Alcance de ls Servicis Características del Servici Sprte Técnic Gestión de Incidencias Gestión de Prblemas Gestión de Peticines / Gestión de Despliegues Gestión de la Cnfiguración Gestión del Cncimient Gestión de la Capacidad Gestión de la Dispnibilidad Gestión de Events Plan de Cntinuidad de Negci Crdinadr de ls Planes de Cntingencia de Infraestructuras (PCI) Crdinadr de recuperación ante escenaris de incidencia grave Equips de recuperación de Infraestructuras Mejra cntinua y Gbiern de las Tecnlgías Cnfiguración de ls sistemas Seguridad Operación Administración 21 5 Requisits del Servici Prcedimients y calidad Plan de calidad Seguimient Metdlgía aplicable y entrn tecnlógic Penalizacines del Servici Planificación y rganización del servici Respnsabilidades de dirección y gestión del servici Carga de trabaj Prestación del servici / 44

4 6.3.1 Requerimients para la intercnexión de ls lcales del adjudicatari Hrari del Servici Requerimients en Hrari Extendid Cualificación Técnica Plan de Cntingencia Plan de Transición Cntenid de las Ofertas Cntenid Cnsideracines Estructura del equip de trabaj Licencias y prducts Criteris de valración Nrmas de aplicación de ls criteris de valración Cndicines de Seguridad/Generales Anex 1 - Entrn tecnlógic / 44

5 1 Necesidad e idneidad de la cntratación EJIE, Eusk Jaurlaritzaren Infrmatika Elkartea Sciedad Infrmática del Gbiern Vasc, es la Empresa pública de servicis de las tecnlgías de la infrmación y las cmunicacines (TIC), cuya razón de existir es cntribuir a la cnsecución de un Sectr Públic Vasc, mdern y eficiente, en el Marc Legal establecid pr el Gbiern, cn la seguridad y calidad necesarias y cn el debid respet al medi ambiente. EJIE tiene cm meta final la cnsecución de la satisfacción de sus clientes, siend el instrument cmún de prestación de servicis TIC en el Sectr Públic Vasc, y cmprmetiéndse en: Cnstruir y mantener cn eficiencia y calidad la infraestructura de ls Sistemas de Infrmación, psibilitand su cntinuidad y seguridad. Garantizar la interperabilidad entre las distintas administracines. Servir de apy a las necesidades de planificación y realización de la función infrmática de ls Departaments y Organisms Autónms del Gbiern, asegurand la cbertura de sus demandas cn el cmprmis y prfesinalidad adecuads a las relacines cntractuales que se establezcan. Pr tant EJIE debe ser, un instrument cmún de referencia para la prestación de servicis TIC en el Sectr Públic Vasc: Aprtand valr añadid. Prprcinand slucines cmpetitivas. Transmitiend cnfianza a sus clientes. Cntand cn persnas cualificadas y cmprmetidas. Se puede btener infrmación más detallada y extensa en nuestra dirección de Internet EJIE psee un servici de Pryects Tecnlógics dedicad a la realización de pryects de Infraestructura y Gbiern de las tecnlgías y un servici de Cnsultría, fundamentalmente dedicad a la definición de la Arquitectura Técnica de las Infraestructura y Sistemas de Infrmación. Para la realización del servici de Pryects Tecnlógics EJIE psee para cada una de las tecnlgías estratégicas de un Crdinadr Tecnlógic y para la realización del servici de Cnsultría de ess misms Crdinadres, así cm Técnics y Cnsultres de Sistemas generalistas. Así mism, psee uns servicis de Expltación y Albergues que gestina, en base a prcess basads en las buenas prácticas ITIL. Para la Gestión de ess prcess EJIE dispne de Respnsables y gestres de ells. La necesidad del servici bjet de esta cntratación se encuadra en la realización de las tareas ctidianas de Sprte técnic, baj las directrices y supervisión de ls Crdinadres Tecnlógics y de ls Respnsables de ls prcess de EJIE. 5 / 44

6 2 Objet del cntrat El bjet de este plieg es la cntratación de un Servici de Técnica de Sistemas Infraestructuras, durante un perid de 2 añs ampliable hasta 2 añs más para la prestación de diferentes tareas de gestión de tecnlgías sftware sbre ls sistemas del Gbiern Vasc y tras entidades en el ámbit de la Administración Pública Vasca, albergadas pr EJIE. Ls bjetivs que deben primar en el suministr de ests servicis sn: Garantizar un servici de calidad. Optimizar la dispnibilidad y utilización de ls recurss puests en jueg. Flexibilidad para asumir nuevas cmpetencias y tecnlgías. Integración cn ls prcess perativs de EJIE. El cntenid detallad del servici se encuentra en ls siguientes apartads. La prestación de ls servicis slicitads en este plieg se deberá frmalizar cn la firma de un Acuerd de Nivel de Servici entre EJIE y la empresa adjudicataria. Dich Acuerd de Nivel de Servici estará alinead cn las necesidades actuales de EJIE, siend necesari su cnstante seguimient para garantizar el servici prestad y cn la suficiente flexibilidad para que permita su actualización en función de cambis nuevs requerimients de EJIE. Así mism, este servici tendrá también cm bjetiv que se cumplan ls ANS generales de cada prces en el que participa. 2.1 Duración del cntrat Ls servicis bjet del presente plieg tienen una duración prevista de ds añs, desde la frmalización del mism, cntemplándse una prórrga expresa de hasta trs ds añs, cn un preavis de ds meses pr parte del adjudicatari. En td cas ls servicis deberán estar plenamente perativs para iniciarse el 1 de ener de 2015, psterir al plan de transición descrit en el presente plieg, sin cste para EJIE, y cn un plaz máxim para este plan de transición de ds meses. 2.2 Presupuest y valr estimad El presupuest máxim del presente cntrat es un millón chcients mil eurs bianuales ( ). El valr estimad es tres millnes seiscients mil eurs ( ) IVA excluid La facturación será mensual pr la veinticuatrava parte de la ferta adjudicataria. 6 / 44

7 3 Alcance de ls Servicis 1. Tecnlgías El alcance de ls Servicis abarca las Infraestructuras de las que EJIE es respnsable, y que se encuentran especificads en el Anex1 Entrn Tecnlógic. Incluyend dentr de las Infraestructuras: Cmunicacines Almacenamient Backup Virtualización Pr cada una de las infraestructuras, se requerirá la dispnibilidad de un Respnsable Tecnlógic. Así mism, deberán existir técnics pr cada una de las infraestructuras que sean capaces de atender tareas elementales de ls prcess principales asignads a este servici. El servici deberá recepcinar las nuevas tecnlgías que vayan surgiend a l larg del cntrat, fijándse para cada una ls plazs y la capacitación cn la que se deberán asumir. EJIE dispne de Sprtes Avanzads, que denminarems de Tercer Nivel, cn sus principales prveedres y/ mantenedres de infraestructuras. El servici gestinará ests Sprtes cn ls que EJIE cuenta, crdinand cnjuntamente las accines que garanticen el crrect funcinamient de ls Sistemas. 2. Dispnibilidad El servici se frecerá en régimen de 24x7 (24 hras, 7 días a la semana) ls 365 días del añ, siend ls niveles de actuación ls siguientes: Hrari habitual. Hrari extrardinari. En el hrari extrardinari el tip de atención pdrá ser: Sprte de atención telefónica. Acces remt vía RAS/VPN. Presencia in situ. 7 / 44

8 3. Ámbit En el entrn de infraestructuras este servici se suministrará para ls ds CPDs que gestina Ejie, ambs ubicads en Vitria-Gasteiz, un en avda. del Mediterráne 14 y el tr en la calle Dnstia -San Sebastián 1. Además del ámbit anterira para las infraestructuras de cmunicacines será el crrespndiente a ls edificis integrads en la Red Crprativa Administrativa del Gbiern Vasc (RCAGV): Edificis cabecera de Araba: 2 Rest de edificis de Araba: 37 Edificis cabecera de Bizkaia: 2 Rest de edificis de Bizkaia: 59 Edificis cabecera de Gipuzka: 2 Rest de edificis de Gipuzka: 57 8 / 44

9 4 Características del Servici El Servici se cmpne de tres funcines principales: Sprte Técnic Plan de Cntinuidad de Negci Mejra cntinua y Gbiern de las tecnlgías Las tareas a realizar pr el Servici dentr de cada una de esta tres funcines se detallan en ls siguientes apartads. 4.1 Sprte Técnic Ests prcess se encuadran en las Áreas de Prducción y Sistemas y Telecmunicacines de EJIE: Ls prcess principales para el servici de Sprte Técnic sn ls siguientes: Gestión de Incidencias Gestión de Prblemas Gestión de Peticines / Gestión de Despliegues Otrs prcess en ls que también participará sn: Gestión de la Cnfiguración Gestión del Cncimient. Gestión de la Capacidad. Gestión de la Dispnibilidad Gestión de Events Para cada prces principal existirá la figura en el servici del Crdinadr técnic del mism. A cntinuación se detallan las funcines a realizar dentr de cada un de ls prcess Gestión de Incidencias El prces de Gestión de Incidencias se encarga de restaurar la peración nrmal del servici tan rápid cm sea psible y minimizar el impact advers de las peracines de negci, asegurand que se mantienen ls mejres niveles de calidad y dispnibilidad del servici. 9 / 44

10 Ls rles dentr del prces de Gestión de Incidencias que asumirá el servici sn ls de Gestr de Incidencias de Segund Nivel y Persnal de Sprte de Segund Nivel para las tecnlgías asignadas. Descripción Gestr de Incidencias de Segund Nivel Es el rl respnsable de la administración y gestión del persnal de sprte de nivel 2, dentr de su servici. Es respnsable de supervisar que tdas las incidencias que reciba su servici estén asignadas a un miembr del grup de sprte y reciban tratamient para ser resueltas dentr de ls niveles de servici acrdads en el SLA. Su visión abarca a su grup de sprte. Respnsabilidades Crdinar y gestinar las incidencias de infraestructura en hrari 24*7 Efectuar el seguimient del prces en el segund nivel, dentr del servici: Mnitrizar la eficacia de la Gestión de Incidencias en su ámbit, asegurand que las incidencias se resuelven dentr de ls niveles bjetiv definids Realizar recmendacines de mejra y elevarlas al Respnsable del prces de Gestión de Incidencias. Escalar al Gestr de Primer Nivel las incidencias que presenten cnflict en su asignación las que haya recibid su servici y cuya reslución n esté a su alcance y n tenga md de saber a qué grup crrespnde a priri. Asignar incidencias al persnal del servici. Mnitrizar las incidencias y detectar que n quede ninguna sin atender cuand se prduzcan cambis de turns hraris. Crdinar la asistencia del servici de frma que n se queden incidencias sin atención servicis sin sprte. Supervisar la carga de trabaj del servici. Asegurar que el prces se cumple dentr del servici. Realiza infrmes periódics sbre la eficiencia y actividades del servici. Facilitar la reslución de las incidencias escaladas de acuerd cn la plítica de escalad. Asegurar la integridad y precisión general de las incidencias cerradas. Detectar y prpner una investigación de prblema en la Gestión de Prblemas pr cada incidencia que requiera un análisis de su causa raíz Gestinar guines, plantillas y árbles de decisines. Descripción Persnal de Sprte de Segund Nivel El persnal de sprte de segund nivel tiene un perfil expert en una determinada disciplina. El persnal de Sprte de Segund Nivel trabaja siend punt de escalad funcinal del prces, asistiend cn su experiencia y cncimients a la reslución de incidencias. El rl de Persnal de Sprte de segund nivel tiene una visión de las incidencias limitada a su grup de sprte. 10 / 44

11 Respnsabilidades Reslver las incidencias Crear, clasificar y actualizar ls registrs de incidencias cn cmentaris sbre las accines que se van emprendiend. Relacinar ls CI s cn la incidencia. Relacinar incidencias entre sí. Escalar las incidencias a tr grup de sprte buscand un mayr cncimient para reslver la incidencia según ls términs del SLA la necesidad de urgencia. Escalar la incidencia a un prveedr extern si es necesari y supervisar que la reslución de la misma se hace dentr de ls tiemps acrdads. Identificar slucines finales slucines temprales y prpnerlas en la base de dats de slucines. Dcumentar la reslución de frma adecuada para que pueda ser reutilizada si fuera necesari. Mantener cmunicación cn el Persnal de Sprte de 1º Nivel sbre el estad de reslución de la incidencia para cmunicársel al usuari si es necesari Gestión de Prblemas El prces de Gestión de Prblemas se centra en la reslución definitiva de falls y errres en la infraestructura y ls sistemas, más que en la restauración del servici, cm en el cas de Gestión de Incidencias. Su bjetiv es descubrir la causa raíz de un malfuncinamient, previniend así las incidencias. Dentr de este prces están tdas las labres practivas que aseguren la estabilidad de ls sistemas, cm pueden ser su ptimización y mnitrización. Ls rles dentr del prces de Gestión de Prblemas que asumirá el servici sn ls de Gestr de Prblemas de segund nivel y Persnal de Sprte de segund nivel para las tecnlgías asignadas. Descripción del Gestr de Prblemas de segund nivel Es el rl respnsable de la administración y gestión del persnal de sprte de nivel 2, dentr de su servici. Es respnsable de supervisar que tds ls prblemas que reciba su servici estén asignads a un miembr del grup de sprte y reciban tratamient para ser resuelts dentr de ls niveles de servici acrdads en el SLA. Su visión abarca a su grup de sprte. Respnsabilidades Revisión priridades de ls prblemas Crdinar la asignación de las investigacines de prblemas y errres cncids al persnal de sprte 11 / 44

12 Supervisar las investigacines de ls prblemas y errres cncids Revisar las peticines de investigacines de prblemas Revisar las investigacines de prblemas y errres cncids terminads Revisar y validar slucines de errres Supervisa las labres del persnal de sprte respect a la reslución de prblemas Emitir infrmes al respnsable del prces Descripción Persnal de Sprte de segund nivel El persnal de sprte de Gestión de prblemas se dedica a reslver prblemas. Psee cncimients cncrets para pder investigar y encntrar la causa raíz, reslviend así el prblema. Trabaja sbre investigacines de prblemas, errres cncids y slucines. Respnsabilidades Investigar y validar ls prblemas que se le asignen. Relacinar ls prblemas asignads cn trs ya existentes. Recmendar accines a seguir en base a ls resultads de investigacines de prblemas y errres cncids. Slicitar peticines de cambi (RFC s) para reslver Errres Cncids. Crear y activar las entradas en la base de dats de slucines. Dcumentar las slucines de prblemas en la Base de Dats de slucines y ls errres cncids. Slicitar reasignación de prblemas si detecta que su reslución crrespnde a tr grup expert. Crear tareas de investigación sbre un prblema. Registrar nuevas investigacines de prblemas de manera practiva. Participar en la investigación la causa raíz de ls prblemas detectads Participar en la investigación de ls errres cncids y aprtar slucines Crdinar la reslución de ls prblemas/errres cncids cn ls sprtes de Tercer Nivel, en base a ls resultads de las investigacines (slucines temprales reslucines rápidas) Escalar a ls Gestres las mejras identificadas en el prces Gestión de Peticines / Gestión de Despliegues Cn la Gestión de Peticines asegurams que las peticines que ns hacen ls usuaris y trs grups de EJIE sn recgidas, clasificadas y asignadas a ls grups de sprte adecuads. Será la vía de interlcución entre el Servici y ls prcess en ls que n tiene un rl cncret. Dentr del prces de la Gestión de Peticines / Gestión de despliegues el servici debe realizar las siguientes tareas: Aceptar y cnfirmar las peticines de servici asignadas. 12 / 44

13 Realizar las tareas prvenientes de ls cambis a través de gestión de despliegues. Establecer una fecha fin para la petición Devlver aquellas peticines que estén incrrectamente asignadas Prprcinar infrmación sbre el prgres de la ejecución de las peticines Infrmar cuand una petición haya sid finalizada Prprcinar tda la infrmación necesaria según las plíticas y reglas establecidas Realizar un seguimient de que ls SLAs interns se cumplen en cas de haberls La gestión de despliegues en las infraestructuras de cmunicacines de la Red Crprativa Administrativa del Gbiern Vasc incluirá: Instalación y/ sustitución de equips de cmunicacines de la red de acces (edificis de la RCAGV). EJIE dispndrá de un stck de repuests y cnfiguracines de ls equips inventariads Gestión de la Cnfiguración La Gestión de Cnfiguración es el prces respnsable de identificar y mantener infrmación sbre ls Elements de Cnfiguración cnsiderads cm significativs en la Infraestructura TI y requerids pr EJIE para la prestación de Servicis. Registra el detalle de dichs elements de cnfiguración (CI s), su estad y sus relacines durante td su cicl de vida en la base de dats de gestión de cnfiguración (CMDB), para que esta sea prprcinada al rest de ls prcess de gestión de servicis. Además, este prces verifica la cnsistencia de la cnfiguración registrada y crrige las psibles incnsistencias detectadas. El Rl dentr del prces de Gestión de Cnfiguración que realizará el servici es el de Técnic de Cnfiguración para las tecnlgías asignadas. Descripción Técnic de Cnfiguración Es el respnsable al que se ha asignad el cntrl de un varis Elements de Cnfiguración, dentr de un área tecnlógica, servici ó prces TI. Su ámbit de respnsabilidad es un sub-cnjunt de ls elements de cnfiguración baj la supervisión del Asistente de Cnfiguración (prpietari del cnjunt de CI's y respnsable de la prción de la CMDB crrespndiente a su área de dmini y que apya al Gestr de Cnfiguración en funcines perativas.) Estará especializad en un ámbit tecnlógic, y cn el cncimient requerid para identificar y mantener ls CI s baj su área de cntrl. Respnsabilidades Identifica las categrías de CI s y ls CI s de su área, asegurand la fiabilidad de la CMDB para ls CI s de ls que es respnsable a efects de su actualización en la CMDB. Prprcina sprte en cambis masivs de sus CI s de respnsabilidad Clabra en la plítica de definición de códigs y nmbres en ls CIs de su respnsabilidad 13 / 44

14 Es respnsable de que se realizan a tiemp las mdificacines a ls CI s de ls que es respnsable Gestión del Cncimient Prces respnsable de recger, analizar, almacenar y cmpartir cncimient e infrmación dentr de la rganización. El servici tiene la respnsabilidad cuand una nueva tecnlgía le es encmendada de la aceptación y psterir mantenimient y evlución de la dcumentación técnica necesaria para el crrect sprte de ls sistemas de infrmación administrads, siguiend las directrices marcadas pr EJIE. Existe una dcumentación mínima que el servici deberá mantener actualizada pr cada infraestructura administrada cmpuesta básicamente pr: Manuales de Administración, instalación, peración, arquitectura Prcedimients de Implantación Dispnibilidad de servicis, niveles de servici, requisits de tiemps de recuperación, hrari de servici, ventana de mantenimient y cambis. Relación cn ls sprtes, teléfns, cndicines, md de acces. Gestión Practiva, inventari de Incidencias, mnitrización. Gestión de Parches y Versines Gestión de la Capacidad La Gestión de Capacidad tiene cm bjetiv garantizar que se dispne de ls recurss de capacidad necesaris para sprtar ls servicis y que están ecnómicamente justificads, cn el bjetiv de dar respuesta a las necesidades actuales y futuras del servici. El actual Prces de Capacidad se centra únicamente en la capacidad de ls elements de infraestructura TI. En la perativa actual, el subprces de mnitrización de la capacidad intenta detectar psibles prblemas de capacidad rendimient, haciend una identificación practiva de ls psibles cuells de btella de la infraestructura TI. Dentr del prces de la Gestión de la Capacidad el servici deberá realizar las siguientes tareas: Elabración de infrmes trimestrales de estad de las infraestructuras. Elabración de infrmes de riesgs ante prblemas excepcinales si existiera un peligr de pérdida de servici. Definición de umbrales y alertas en la mnitrización. Tuning de ls sistemas 14 / 44

15 4.1.7 Gestión de la Dispnibilidad La Gestión de Dispnibilidad tiene cm bjetiv entender ls requisits de dispnibilidad de ls clientes, así cm planificar, medir, mnitrizar y realizar de frma cntinua ls esfuerzs necesaris para mejrar la dispnibilidad de la infraestructura, ls servicis y la rganización de sprte de TI de manera que ls requisits de dispnibilidad del cliente se cumplan de una frma cnsistente. Dentr del prces de la Gestión de la Dispnibilidad el servici debe realizar las siguientes tareas: Clabración en la realización de infrmes de indispnibilidad de manera mensual, en ls que deberán prprcinar infrmación sbre las incidencias que causarn indispnibilidades, ls tiemps de reslución, la causa rigen así cm psibles slucines. Identificar accines de mejra en materia de dispnibilidad de manera practiva, pr ejempl identificand punts únics de fall, mejras en las arquitecturas técnicas en la cnfiguración de cmpnentes en la mnitrización Gestión de Events El prces de Gestión de Events está muy relacinad cn el prces de Gestión de Incidencias, y en el cas de events de dispnibilidad, capacidad rendimient, pdrá abrir incidencias en la herramienta de ITSM. Pr l tant será una de las fuentes que abra incidencias, que deberán ser tratadas cm cualquier tra incidencia cubierta pr el Prces de Gestión de Incidencia. Dentr del prces de la Gestión de Events el servici deberá también prprcinar al equip de Events la siguiente infrmación y sprte: Identificación de ls psibles events a generarse pr cada cncept de mnitrización. Reglas de filtrad y crrelación de dichs events para cnvertir las alarmas en events significativs. Prcedimients de recuperación scripts autmátics que realicen accines, para que se incluyan en la herramienta de gestión de events. 15 / 44

16 4.2 Plan de Cntinuidad de Negci El Prces de Gestión de la Cntinuidad de EJIE es un prces integral y cntinu, que identifica impacts ptenciales que amenazan a la rganización, y prepara a la misma para prevenir, afrntar y recuperarse de la pérdida de ls servicis que sustentan su negci. Integra tds ls planes que cnfrman ese prces de gestión de la cntinuidad de negci, incluyend tareas practivas (Gestión del Riesg, Cultura de Cntinuidad, Simulacrs, Mantenimient y Auditrías, etc.) y reactivas (Plan de Cntingencia, Plan de Respuesta y Planes de Recuperación). Dentr de esta función se deberán asumir tareas de: Crdinadres de Infraestructuras, cn ds rles fundamentales: Crdinadres de ls Planes de Cntingencia Infraestructuras (PCI) Crdinadr de recuperación ante escenaris de incidencia grave Equips de Recuperación de Infraestructuras Estas ds funcines sn 24x7 y pr tant el servici deberá pner ls mecanisms y recurss adecuads para asumir ests rles en cualquier mment. Las funcines a realizar pr ls Rles de Crdinación sn claves para EJIE. Serán ls respnsables de, ante una Cntingencia Incidencia Grave, crdinar ls prcedimients de recuperación y aplicar las decisines tecnlógicas previamente definidas para la reslución de la situación. Para ell, se deberá tener un cncimient prfund de las infraestructuras que le han sid encmendadas al servici y de ls mecanisms que se activan ante estas situacines. Esta función deberá realizarse tant en las activacines del Plan de Cntinuidad de Negci, cm en ls simulacrs que defina EJIE cm parte del prces. La n dispnibilidad del persnal adecuad que asuma las funcines encargadas en cas de activación del PCN, será cnsiderad cm falta muy grave que puede supner la revcación del cntrat Crdinadr de ls Planes de Cntingencia de Infraestructuras (PCI) Cm Crdinadr de ls planes de Cntingencias sus funcines sn: Trabajar cnjuntamente cn el Respnsable del Cmité de Crisis y cn el rest de integrantes del Cmité de Crisis para tratar de entender la crisis cntingencia currida, evaluar su dañ y tmar las accines necesarias para su reslución. Crdinar y realizar seguimient de su Plan de Cntingencia de Infraestructura (PCI), infrmand al Respnsable del Cmité de Crisis del estad de la recuperación de la Infraestructura crrespndiente. Crdinar el Equip Equips de Recuperación de Infraestructura en cas de que sea necesari. 16 / 44

17 Tmar parte en el análisis de cnsecuencias de activación de ls planes de respuesta, recuperación y vuelta atrás del Servici Infraestructura del que es respnsable. Realizar las tareas necesarias para pder iniciar el prces de vuelta atrás de la Infraestructura del que es respnsable. Clabrar en la evaluación final de la situación de crisis vivida, una vez slucinada la misma. Dispner de cncimient técnic suficiente sbre dicha Infraestructura Servici Crdinadr de recuperación ante escenaris de incidencia grave Cm Crdinadr de recuperación ante escenaris de incidencia grave sus funcines sn: Trabajar cnjuntamente cn el crdinadr de incidencias graves y cn el rest de integrantes del equip de incidencias graves para tratar de entender l currid, evaluar su dañ y tmar las accines necesarias para su reslución. Crdinar y realizar seguimient de sus prcedimients de recuperación infrmand al crdinadr de incidencias graves del estad de la recuperación del Servici Infraestructura crrespndiente. Crdinar el Equip Equips de Recuperación de Infraestructura Tmar parte en el análisis de cnsecuencias de activación de ls planes de recuperación y vuelta atrás de la Infraestructura del que es respnsable. Realizar las tareas necesarias para pder iniciar el prces de vuelta atrás de la Infraestructura del que es respnsable. Clabrar en la evaluación final de la situación de crisis vivida, una vez slucinada la misma. Dispner de cncimient técnic suficiente sbre dicha Infraestructura Equips de recuperación de Infraestructuras Las funcines de ls equips de recuperación de infraestructuras serán: Ejecutar las tareas técnicas para recuperar un determinad cnjunt de infraestructuras servicis, ya sea ttal parcialmente. Ejecutar ls PCIs y PCSs. Respnder ante ls Crdinadres de Infraestructuras y Servicis 17 / 44

18 4.3 Mejra cntinua y Gbiern de las Tecnlgías EJIE cuenta cn Crdinadres Tecnlógics en las infraestructuras. Ests Crdinadres tecnlógics fijarán las pautas de la Mejra Cntinua y el Gbiern de las Tecnlgías y liderarán el trabaj de este servici, frmand equips de trabaj cuya misión se expne en ls siguientes apartads. El bjetiv a cnseguir es el de vigilancia y ptimización de las cnfiguracines de las tecnlgías de su cmpetencia para que el rendimient de ls Sistemas de Infrmación que las utilicen sea el adecuad. Este servici deberá frmalizar, llevar a cab y autmatizar aquellas tareas de mantenimient, tuning y ptimización que le sean encmendadas asegurand el crrect rendimient de las infraestructuras que se detallan en el Anex 1. Así mism, cm parte de sus labres, se identificarán accines practivas de mejra en ls sistemas administrads que den lugar a un increment en la calidad del servici suministrad pr EJIE a sus clientes y usuaris. Estas accines serán estructuradas en planes de mejra cuand así l requiera y pdrán cntar cn la clabración de trs grups de EJIE siempre y cuand ls beneficis para EJIE l justifiquen. Estas mejras serán entregadas en ls infrmes de seguimient mensual para su valración Cnfiguración de ls sistemas Será bjetiv de esta función mantener la cnfiguración de ls distints sistemas. Para ell se dtarán de las herramientas necesarias para tal fin que pndrá EJIE a su dispsición: Integración de las herramientas cn la CMDB de manera autmatizada cn distints niveles de integración, serán la fuente autritativa de cnfiguración Clabración en el desarrll de pilts y en la implantación de nuevs prducts e infraestructuras. Elabración de la dcumentación que se debe traspasar a trs grups (Operación, mnitrización, implantación de sistemas ) para la gestión de la tecnlgía una vez esté perativa en Prducción. Ejecución de una Gestión de parches de ls distints prducts sftware Definición de plíticas de actualización Pruebas de aceptación Autmatización y distribución de ls misms Realización de auditrías periódicas Realización de una Gestión de versines de ls distints prducts sftware Definición de versines Cnstrucción y cnfiguración, autmatizand la instalación siempre que sea psible. Pruebas y aceptación de la versión. Cmunicación, preparación y capacitación. 18 / 44

19 Distribución e instalación de la versión creación de ls prcedimient adecuads para que pueda ser ejecutads pr trs servicis. Supervisión de la hmgeneidad de versines y acrdes cn ls estándares de EJIE. Infrme semestral de riesgs pr versines bsletas deficientes y plíticas incrrectas. Definición de líneas base Gestión del cicl de vida del sftware Herramientas administrativas de cnfiguración Será respnsabilidad de esta función la definición de la planificación anual de Parches antes de la segunda quincena de Ener, así cm el aseguramient de su cumplimient. El servici deberá definir y mantener un cuadr de mand, que se revisará mensualmente, dnde se especifique claramente el estad actual de ls sistemas encargads en cuant a versines y parches Seguridad Se deberá garantizar la seguridad de ls diferentes sistemas. Para ell se realizarán las tareas necesarias en las distintas tecnlgías estratégicas y estándares: Definición de líneas base Implantación y gestión Obtención de infrmes de seguimient trimestrales y establecimient de métricas Detección y mdificación de las variacines sbre las líneas definidas Gestión de parches de seguridad Infrmes mensuales de seguridad y acces Auditrias y Trazabilidad del acces Gestión de usuaris/rles Creación y administración de usuaris administradres Revisión mensual sbre usuaris y permiss asciads Gestión de identidades de acces Operación La gestión y mantenimient de la infraestructura TI requiere un cnjunt de prcedimients peracinales que deben ser ejecutads en la perativa diaria. Buena parte de ls cuales sn prprcinads desde ls pryects para su aplicación en frma de manuales de peración y administración, así cm scripts de mantenimient. Ls prcedimients peracinales cnstituyen el cnjunt de tareas autmatizadas, semiautmatizadas manuales que requieren la participación de la Operación de EJIE. 19 / 44

20 Debid al vlumen de sistemas a administrar, una de las funcines a realizar será la de autmatización de tareas simples de peración. Cn est se pretende tant la ptimización de ls recurss mediante la reducción de peracines manuales cm el aseguramient de la calidad de dichas peracines. En cncret, el tip de Operacines a autmatizar sn las siguientes: Autmatizar aquellas accines de mantenimient de ls sistemas para que puedan ser ejecutadas pr persnal de peración tant manualmente cm a través de la jbs en la platafrma BMC Cntrl-M (gestión de lgs, parada y arranque de platafrmas, tratamient de la salidas de dats, etc.). Implementación de accines de recuperación en frma de scripts que pdrán ser ejecutads pr persnal de sprte para restaurar un servici en cas de fall cuand. Implementación de accines de autrecuperación desde la mnitrización en clabración cn el equip de mnitrización de EJIE (principalmente BMC Patrl y Nagis). Autmatización de ls mecanisms para la Alta dispnibilidad y Cntingencias. Despliegues de prducts, parches, nuevas versines, cnfiguracines, etc. Dcumentación de prcedimients de recuperación que, pr su tiplgía su cmplejidad n pueden ser autmatizads per sí sn repetibles y se deben ejecutar de frma manual. En cncret se deberán realizar las siguientes tareas dependiend de la infraestructura: Almacenamient y backup Se realizarán tareas tant de gestión y administración de las infraestructuras actuales cm tareas que se requieran pr pryects interns del área. A cntinuación se indican una lista cn el mínim de tareas que será necesari realizar para garantizar el crrect funcinamient de la platafrma: Reprte diari del estad de ls sistemas. Optimizar el us del almacenamient: detección de almacenamient cupad n-usad pr el hsts basándse en estadísticas de IO (almacenamient SAN), asignación de ratis a ls FS de la NAS en función de: prcentaje de us respect al tiemp desde creación (almacenamient NAS) Asegurar la calidad del sistema: cumplimients de nmenclaturas definidas, auditrías de SAN para detectar errres de cnfiguración Abstracción: capacidad de a partir de ls diferentes tips de peticines (ver tabla de tips de peticines) generar scripts que autmaticen las tareas evitand tener que realizar las mismas tareas repetitivamente y/ minimicen las psibilidades de errres. Análisis de lgs de ls servidres de backups referente a ejecucines incrrectas y situacines anómalas. Análisis de lgs referente a backups diaris e incidencias. Actualización del repsitri dcumental de la platafrma. 20 / 44

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