colaboradores que permitan lograr un mayor avance hacia los objetivos marcados a través de economías de escala y establecimiento de sinergias.

Transcripción

1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE UN SERVICIO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y SOPORTE DE LA INFRAESTRUCTURA TÉCNICA ASOCIADA A LA RED DE ESPACIOS CYL DIGITAL 1. INTRODUCCIÓN La Cnsejería de Fment y Medi Ambiente, en virtud de las cmpetencias que le atribuyen ls artículs 8.a) y 8.d) del Decret 34/2011, de 7 de juli, pr el que se establece la estructura rgánica de la Cnsejería de Fment y Medi Ambiente, tiene encmendadas las funcines de fment, crdinación y dirección de las actuacines rientadas al impuls de la Sciedad Digital del Cncimient en la Cmunidad Autónma de Castilla y León así cm la planificación, ejecución y gestión de prgramas y ayudas que cntribuyan a la implantación de las tecnlgías de la infrmación aplicadas a servicis de la Sciedad Digital del Cncimient. El pryect Espacis CYL Digital tiene cm bjetiv impulsar y fmentar plenamente la Sciedad Digital del Cncimient entre ls ciudadans, ls autónms y las pymes de Castilla y León, frmándles e infrmándles en materia TIC mediante un tratamient persnalizad destinad a aumentar su capacitación y prductividad. Un punt de encuentr y de referencia TIC para ciudadans, autónms y empresas de Castilla y León, que cmbine infrmación, sensibilización y capacitación en materia de nuevas tecnlgías para impulsar plenamente la Sciedad Digital del Cncimient, a través de un crecimient rentable, slvente y sstenid en el tiemp y cn un imprtante retrn scial. La Red de Espacis CYL Digital está frmada pr un centr en cada una de las capitales de prvincia de la Cmunidad Autónma, y está cncebida cm un núcle flexible para incrprar iniciativas transversales que den valr añadid a ls medis cn ls que se cuenta, favreciend acuerds y alianzas cn entidades y 1 de 25

2 clabradres que permitan lgrar un mayr avance hacia ls bjetivs marcads a través de ecnmías de escala y establecimient de sinergias. Ls Espacis CYL Digital están situads en las siguientes ubicacines: CIUDAD DIRECCIÓN AVILA Centr Mercad de Abasts. C/ Enrique Larreta 9 BURGOS Avenida de ls Reyes Católics, númer 51 LEÓN Calle Carmen, númer 7 PALENCIA Calle San Marcs, s/n SALAMANCA Calle Alfns de Castr, s/n. Centr cívic Julián Sanchez El Charr SEGOVIA Travesía de ls Jardincills de San Rque SORIA Centr Cívic Bécquer. C/Infantes de Lara VALLADOLID Calle Enrique IV ZAMORA Calle Jimenez de Quesada, númer 5 La Red de Espacis CYL Digital está sprtada pr una platafrma sftware que permite la gestión integral de ls Espacis, el acces a un prtal web para que ls ciudadans puedan acceder a las actividades frmativas frecidas pr la Red y una herramienta de telefrmación. El hrari de atención al públic en ls Espacis CYL Digital es de mañana, fundamentalmente en el tram entre las 9.00 y las N bstante, fuera de este hrari, de frma puntual se prgraman actividades en alguns de ls Espacis. 2. OBJETO El cntrat tiene pr bjet el servici de gestión de incidencias y sprte de la infraestructura técnica, tant hardware cm sftware, asciada a la Red de Espacis CyL Digital de Castilla y León, así cm el establecimient de un marc de gestión integral de ls Espacis CYL Digital en l que se refiere a incidencias, infrmes, estadísticas, etc. 2 de 25

3 3. INFRAESTRUCTURA TÉCNICA ASOCIADA A LA RED DE ESPACIOS CYL DIGITAL Esta sección describe ls elements hardware y sftware sbre ls que prestar el servici al que se refiere el presente cntrat. A dispsición de ls licitadres existe un dssier cn infrmación adicinal sbre ls diferentes cmpnentes de las infraestructuras hardware y sftware que se prprcinará a ls ptenciales licitadres, previa firma del cmprmis de cnfidencialidad del Anex I Infraestructura hardware de ls Espacis CYL Digital De frma general, ls Espacis CYL Digital se distribuyen en diferentes áreas funcinales, destacand las siguientes: - El área de infrmación está a dispsición del usuari cm recepción, lugar de cnsultas generales y para el registr del usuari en la Red de Espacis CYL Digital. El us de las instalacines requiere un registr de usuari, siend necesari una identificación electrónica para la utilización de ls puests infrmátics, la cual pdrá realizarse cn el DNI electrónic cn una tarjeta específica de ls Espacis CYL Digital, permitiend acceder de frma persnalizada a ls centrs y al catálg de servicis frmativs, tant presencial cm nline, a infrmación sbre curss e iniciativas y acces al área restringida de la Web CYL Digital.es. - El área de frmación dispne ds salas cn equips infrmátics para la impartición de actividades en diferentes frmats (curss, talleres y charlas frmativas), desde niveles sencills de iniciación a Internet hasta niveles más avanzads. - El área multifuncinal y de libre navegación dispne de rdenadres cn el bjetiv de frecer una zna multifuncinal para cnexión libre y gratuita a Internet, per cntrlada a través de cutas de tiemp e identificación de usuari, así cm la psibilidad de recibir sprte y asesramient persnalizad a usuaris. La infraestructura hardware y sistemas que cnstituyen ests Espacis es la siguiente: 3 de 25

4 - Equipamient infrmátic de usuari: rdenadres prtátiles, rdenadres de sbremesa, tabletas, cámaras de víde, lectres de librs electrónics, etc. - Impresras multifunción, cn capacidad de ftcpiadra, escáner y fax. - Impresras de tarjetas de identificación. - Sistemas de videpantallas y pantallas infrmativas. - Sistema de videcnferencia IP. - Red de Área Lcal en cada Espaci, centralizada en un armari de cmunicacines que dispne de cnmutadres de red (cn varias redes lcales virtuales cnfiguradas), así cm servidres para gestinar el acces de usuaris al dmini lcal, unidades de red cmpartida, SAI, punts de acces inalámbric, etc. - Elements de cmunicacines para la cnexión a red de banda ancha (enrutadres, crtafuegs, etc.). - Sistemas de filtrad de cntenids y cntrl parental. El inventari exhaustiv de cmpnentes hardware de la Red de Espacis CYL Digital se detallará en el dssier adicinal que se entregará al ptencial licitadr previa firma del cmprmis de cnfidencialidad Platafrma sftware de la Red de Espacis CYL Digital La Red de Espacis CYL Digital cuenta cn una platafrma cmpuesta de diferentes sistemas integrads entre sí. Tda la platafrma sftware está instalada en máquinas virtuales aljadas en la Fundación Centr de Supercmputación de Castilla y León (FCSCL). La gestión de las máquinas virtuales a nivel de infraestructura IaaS crrespnde al FCSCL. Ls Espacis CYL Digital se cnectan a la platafrma a nivel de red mediante túneles segurs IPSec a través de Internet cnfigurand una red privada virtual entre ls Espacis y la red de servidres aljada en el FCSC. La platafrma está cmpuesta pr ls siguientes sistemas: 4 de 25

5 - Sistema de gestión de Espacis CYL Digital (SIGECYL) SIGECYL es una aplicación desarrllada a medida para realizar la gestión de la Red de Espacis CYL Digital. Ls usuaris de SIGECYL sn ls respnsables de ls Espacis CYL Digital, el persnal técnic de la Dirección General de Telecmunicacines y trs clabradres en materias de frmación. SIGECYL es la herramienta principal para el seguimient de incidencias (Ticketing) de la Red de Espacis que utilizará la empresa adjudicataria. Tiene las siguientes funcinalidades: Gestión de las incidencias curridas en la infraestructura técnica de CYL Digital así cm tr tip de peticines relacinadas cn ls Espacis CYL Digital (recambis, peticines de mejras sftware, etc.). Gestión de ls usuaris de la Red de Espacis CYL Digital. Alta y registr de las servicis y actividades frmativas que se imparten en CYL Digital, permitiend el cntrl de asistencia de ls alumns a las actividades pr medi de DNI electrónic tarjeta CYL Digital así cm la emisión de diplmas. Gestión remta y cntrl de ls recurss de ls centrs de la Red de Espacis CYL Digital. Cntrl de tiemp de us libre del rdenadr, que permite asignar sesines de trabaj de duración limitada. La herramienta prprcina dats sbre el us del servici, que pdrá ser expltads vía web, para la generación de ls crrespndientes infrmes. Realización de cuestinaris de evaluación. Administración de ls paneles infrmativs de ls Espacis CYL Digital. Realización de cmunicacines pr crre electrónic a ls usuaris de ls Espacis CYL Digital. Obtención de indicadres y cuadr de mand del us de la Red de Espacis CYL Digital: identificación, scilógics y us de ls centrs, tant para navegación cm para actividades frmativas de tr tip. - Web cyldigital.es 5 de 25

6 El prtal web de CYL Digital está accesible desde la dirección y frece a ls ciudadans infrmación sbre las actividades frmativas en tecnlgía dispnibles, tant presenciales cm en línea. Está basad en el gestr de cntenids Drupal. Existen entrns de preprducción y expltación para este sistema. - Platafrma de telefrmación A través del prtal web CYL Digital se accede a la platafrma de telefrmación de CYL Digital, dnde ls usuaris registrads pueden acceder a un ampli catálg de curss en línea. La platafrma de telefrmación está basada en la herramienta Mdle. - Servidr de crre electrónic Servidr de crre SMTP cnfigurad para realizar cmunicacines pr del dmini cyldigital.es. - Wiki Para la dcumentación del pryect, tant en l que se refiere a dcumentación funcinal y técnica de sistemas y platafrmas, prcess de peración y mantenimient cm metdlgía y prcedimients de trabaj en ls Espacis CYL Digital, se utiliza una platafrma wiki basada en la herramienta Cgniti. Ls diferentes sistemas están relacinads entre sí, de manera que se realiza una gestión integral de usuaris y de actividades frmativas. 4. DESCRIPCIÓN DE LOS TRABAJOS Las principales tareas bjet de este cntrat se centran en las siguientes líneas de trabaj: 4.1. Mnitrización remta El adjudicatari deberá realizar un servici de mnitrización remta de la infraestructura técnica asciada a la Red de Espacis CYL Digital, que cubra, al mens, ls siguientes aspects: 6 de 25

7 Mnitrización SNMP de ls principales servicis de la infraestructura, así cm ls parámetrs prpis de rendimient (memria, CPU, tráfic cursad pr ls interfaces, etc.). Gestión remta y mnitrización de td element capaz de enviar trazas a través de syslg (servidres, crtafuegs, etc.) y verificación de su crrect almacenaje en un servidr central. Supervisión del crrect funcinamient de ls principales servicis asciads a la infraestructura (SIGECYL, página web CYL Digital, platafrma de telefrmación, etc.). Otrs servicis crítics, pr ejempl, el crrect funcinamient de la sincrnización de bases de dats de usuaris entre diferentes sistemas. Para realizar las tareas de mnitrización de ls servicis CYL Digital, se facilitará al adjudicatari el acces a la red y a ls sistemas relacinads cn la infraestructura CYL Digital. Ls elements y servicis a mnitrizar se recgen en el dssier que se entregará al licitadr, previa firma del acuerd de cnfidencialidad. Para la mnitrización de la infraestructura y servicis se utilizará la herramienta de códig abiert Zabbix Recepción y atención de incidencias Se requiere la prestación de un servici de recepción y atención de la infraestructura técnica asciada a ls Espacis CYL Digital en un hrari de atención de 8x5 (de 8:00 a 16:00 de lunes a viernes, siend necesari que exista una hra adicinal de flexibilidad para el establecimient del hrari de atención). La recepción y atención de incidencias fuera de este hrari, sól será bligatria de tip crític, en fines de semana y festivs, en hrari de 9:00 a 18:00. Para ell, se habilitará un servici de recepción de incidencias que se cursen desde cada Espaci CYL Digital pr parte del persnal del mism, desde la Dirección de Pryect, a través de un Centr de Atención a Usuaris (CAU) prfesinalizad. El alcance también incluye aquellas incidencias que puedan prducirse pr cada un de ls elements servicis mnitrizads, prvcand así la apertura de una 7 de 25

8 incidencia de manera autmática, recibiend el ingenier de guardia la ntificación, bien mediante mensaje al móvil y/ crre electrónic. En el cas de ser incidencias críticas blqueantes fuera del hrari de atención, también serán infrmads mediante mensaje al móvil y/ crre electrónic ls respnsables técnics que designe la Junta de Castilla y León. El prcedimient para cmunicar una incidencia al CAU deberá ser flexible permitiéndse diverss canales cm SIGECYL, crre electrónic llamada telefónica, de frma que se pueda minimizar el tiemp de respuesta para aquellas incidencias más críticas blqueantes. Tds ls aviss de averías e incidencias en general que se prduzcan, tendrán asignads un identificadr y serán registrads, dcumentads, tramitads, seguids y cerrads pr el CAU a través de SIGECYL, así cm, en su cas, ntificads a la Dirección de Pryect cuand pr las características de la incidencia así se requiera. Las incidencias a recibir y gestinar pdrán ser: Incidencias de funcinamient anómal. Peticines de servici. Slicitudes de sprte/dudas. El nivel de criticidad de las incidencias a recibir y gestinar pdrá ser: Crítica: Afecta a aplicacines equipamient que precisan de unas cndicines del servici más exigentes. Hace referencia a peticines que sn críticas para la peración de ls sistemas, ya que afectan al funcinamient básic de ls servicis. Mayr: Afecta a aplicacines equipamient que precisan unas cndicines de servici intermedias. Hace referencia a peticines que implican beneficis significativs en términs de incrementar la eficiencia de ls sistemas. Menr: Afecta a aplicacines equipamient que requieren un nivel de servici mderad y, pr tant, unas cndicines más flexibles. Hace referencia a peticines interesantes para mejrar la peratividad de ls sistemas Gestión remta 8 de 25

9 El adjudicatari deberá frecer un servici de gestión remta de la infraestructura técnica asciada a la Red de Espacis CYL Digital referida en el apartad 3, que cubra, al mens, las siguientes actuacines: Cambis de la cnfiguración de ls equips. Cambis de cnfiguración en ls distints elements de la red lcal de cmunicacines. Cambis de versines actualización de ls elements de sftware, cuand pr raznes de seguridad de mantenimient evlutiv sea necesari realizar. Tareas de peración habituales cm supervisión de cpias de seguridad, etc. Tareas de administración y mantenimient crrectiv y adaptativ de la platafrma sftware de ls Espacis CYL Digital referida en el apartad 3.2. A md de ejempl, el tip de tareas de administración que se deberán realizar se recgen en el Anex II. Para ell, se dará acces de red y sistemas a tds ls elements de la platafrma para su crrecta gestión. Si alguna de estas tareas n fuera psible efectuarlas en remt se realizarán in-situ, en alguna de las visitas prgramadas previstas en el apartad siguiente. La gestión remta se realizará ante incidencias levantadas cn el CAU, de frma practiva, ante events mnitrizads mediante el prces crrespndiente. Pr nrma general, las incidencias se reslverán dentr del hrari de trabaj del CAU, except aquellas incidencias críticas que deberán ser resueltas siguiend ls parámetrs especificads en ls SLAs crrespndientes. A cntinuación se indican ls principales servicis crítics a mnitrizar y, si se detectara un mal funcinamient de ls misms, reslver las incidencias relacinadas, tant en el hrari fijad en el presente plieg cm en el de extensión para la atención de estas incidencias graves: Crrect acces y autenticación al prtal web cyldigital.es. Crrect acces y autenticación a SIGECYL. Crrect acces y autenticación a la platafrma de telefrmación. Crrecta sincrnización de bases de dats. 9 de 25

10 4.4. Asistencia in-situ El bjetiv de la asistencia in-situ es la reslución de peticines de servici e incidencias pr averías de hardware falls y actualizacines de sftware que afecten a la perativa de ls equips, en el cas de n haberse pdid slucinar remtamente. Ls bjetivs de este tip de asistencia sn: Identificación de las incidencias. Reslución de las incidencias, sea de hardware sftware. Instalación, desinstalación, reparación sustitución de equips, instalación, desinstalación reparación de sftware a nivel lcal que n pueda realizarse de frma remta. Verificación de crrect funcinamient. Elabración de parte de intervención. Se tendrá en cuenta para la buena cnsecución de las intervencines que: La sustitución del equipamient sftware bjet de la intervención n cmprtará la disminución de prestacines del equip. En el cas de que sea necesari sustituir ls elements averiads, será pr piezas riginales de cada fabricante. La asistencia in-situ se gestinará a través de intervencines actadas a l larg de cada añ. Se realizarán, al mens, un ttal de 18 intervencines durante ls 2 añs de ejecución del pryect a ls Espacis CYL Digital. La intervención pdrá realizarse a cualquiera de ls Espacis de la Red. Las intervencines serán prgramadas cn suficiente antelación, except en cass de urgencia, en ls que se requiera la asistencia in-situ inmediata. Se valrará un númer mayr de intervencines. El adjudicatari crrerá a carg de ls gasts tant el desplazamient, cm de la man de bra y cualquier tr cncept necesari para el traslad del persnal para la prestación del servici (dietas, transprte, etc.). El adjudicatari n tendrá que hacerse carg del cste del equipamient sustituid, salv l indicad en el punt de 25

11 4.5. Mantenimient evlutiv de la platafrma sftware Se frecerá una blsa de hras de al mens 200 hras durante ls 2 añs de ejecución del pryect para el desarrll de nuevas funcinalidades sbre la platafrma sftware (herramienta de gestión, adaptación y cambis en el prtal web asciad al pryect, herramienta de telefrmación, etc.). Se valrará el seguimient de buenas prácticas de prgramación para el fácil mantenimient del códig fuente. Tdas las mejras de funcinalidades de las platafrmas se dcumentarán y se actualizarán en la wiki del pryect Gestión de cmpra y recambis del equipamient El adjudicatari gestinará el perid de garantía del equipamient, en el cas de que exista, slicitand recambis al fabricante al prveedr cuand sea necesari. Se valrará la dispnibilidad, actada mediante una blsa de presupuest, para repuests y actualizacines de material hardware y sftware. El adjudicatari crrerá a carg de la lgística de psibles envís Mantenimient de la dcumentación asciada al pryect El adjudicatari deberá asegurar el adecuad mantenimient de la dcumentación asciada al pryect, llevand a cab las siguientes tareas: Realizar y mantener un inventari periódic de características físicas de ls equips y sftware instalad en ls misms, así cm de su perid de garantía. Gestión de la dcumentación existente del sistema desde el mment de la adjudicación y del códig fuente asciad que requiera ser mantenid. Para ell, se cuenta cn una wiki dnde se realizará la gestión de la dcumentación. Ls desarrlls evlutivs que realice el adjudicatari sbre el códig fuente del sistema serán dcumentads adecuadamente para el crrect mantenimient futur. 5. PLAN DE IMPLANTACIÓN 11 de 25

12 Desde la frmalización del cntrat, el adjudicatari dispndrá de un mes para la puesta en marcha efectiva del servici. Durante el primer mes de cntrat, la empresa adjudicataria pdrá clabrar cn el prveedr anterir para la puesta en marcha del servici. En el cas de que la empresa adjudicataria n realice las tareas de gestión de incidencias, mnitrización y sprte de la infraestructura técnica del prgrama CYL Digital, durante el primer mes de ejecución del cntrat, n se abnará ningún pag debid al prces de adaptación para prestar el servici incluid en este cntrat. Deberá demstrar, dentr de este plaz, que está en cndicines de frecer el servici cn ls SLA frecids. 6. FINALIZACIÓN DEL CONTRATO Durante td el perid de vigencia del cntrat, y cn especial énfasis en el últim añ del mism, el adjudicatari adptará las medidas prtunas que faciliten a la Dirección General de Telecmunicacines la apertura de un nuev prces de licitación en las mejres cndicines psibles de igualdad de cncurrencia de licitadres y minimización del impact de transferencia del servici a tr psible adjudicatari. Cn el fin de asegurar la cntinuidad del servici y fmentar el espíritu de clabración, el adjudicatari, a la finalización del cntrat, estará bligad a: Implicarse activamente en la elabración de un plan que describa las bligacines y tareas que tendrán que ser desarrlladas pr cada una de las partes, en relación cn la devlución del servici y las cndicines en que se realizará esta devlución. Facilitar a la Dirección del pryect tda la dcumentación tant técnica cm administrativa necesaria para realizar el traspas del servici. N degradar ls niveles de servici en aquellas infraestructuras que puedan cntinuar en servici y puedan ser utilizadas pr el prveedr entrante. N dificultar el prces de cambi, ni degradar ls parámetrs del SLA durante el prces de migración. Utilizar tecnlgías y sistemas que n dificulten impidan, a un nuev prveedr, la cntinuidad del servici y su gestión y expltación. 12 de 25

13 A tal efect, se abrdarán al mens las siguientes medidas, sin perjuici de tras que sirviend al bjetiv señalad, y englbadas dentr del marc de respnsabilidad del adjudicatari del cntrat determine la Dirección del pryect: Transferencia de infrmación. El adjudicatari prprcinará a la Junta de Castilla y León tda la infrmación generada y gestinada en el marc del presente cntrat. Tda la infrmación se entregará en frmat accesible y evlucinable pr parte de la Dirección del pryect. Si se entrega infrmación que pr raznes de seguridad cualquier tr mtiv deba estar cifrada en ls sistemas en expltación, se aprtarán las crrespndientes cntraseñas y mecanisms de descifrad del cnjunt, de manera que su psterir expltación n quede necesariamente vinculada a una herramienta cncreta. Siempre que sea psible, la estructura de metadats se entregará en algún frmat estándar (n vinculad a una herramienta de expltación cncreta), que permita cnservar las relacines entre ls dats. N bstante, ls fichers d e d at s/m et ad at s en l s f r m at s r igin ales (vin culad s a la h er r am ien t a d e exp l t ació n ut ilizad a) t am b ién se en t r egar án a la Dir ecció n d el p r yect. Medidas rientadas a la reducción ( eliminación, si es psible) del grad de cautividad cn el adjudicatari del cntrat. Algunas de estas medidas, que deberán ser cnfirmadas pr la Dirección del pryect antes de su aplicación, pueden ser: Planificación y dtación de recurss aprpiada para cerrar pryects especiales antes de la expiración del cntrat. Ejecución de ls cmprmiss pendientes. Dcumentación final de la infraestructura. Se prprcinará a la Dirección del pryect la dcumentación final actualizada (cnfiguración, cnexinad y similares) de td el equipamient instalad en el marc del presente cncurs. La transferencia del servici cnllevará que el adjudicatari saliente se cmprmeta a mantener esta situación transitria durante, al mens, el últim mes del cntrat. 13 de 25

14 7. CALIDAD DE SERVICIO El mecanism cuantitativ básic de seguimient y cntrl de ls servicis demandads vendrá dad pr una serie de acuerds de servici SLA (Service Level Agreements). Ests serán parámetrs de cntrl que el adjudicatari deberá cumplir y sbre ls cuáles puede definir un cmprmis explícit de mejra sbre el umbral mínim definid en el plieg. A cntinuación se define cada parámetr, junt cn el métd de medida. En la clumna cmprmis mínim se muestra el valr que cada licitadr cmprmete pr misión en la presentación del valr. En la siguiente clumna se presenta el cmprmis de puntuación máxim, que será el valr al que habrán de cmprmeterse ls licitadres en cas de querer btener la máxima puntuación en la valración técnica de dich parámetr. Para ls incumplimients en ls que el adjudicatari cnsidere que n es respnsable, entregará una justificación libre, per actada en cuant a su alcance al hech expresamente justificad. La Dirección del pryect decidirá en cada cas individual si la justificación presentada es aceptable n. De frma general, y salv que se indique específicamente l cntrari, las incidencias que permanezcan abiertas al final de cada cicl de medida se tendrán en cuenta para la medición de SLA enel cicl siguiente. Ls valres referids a perids temprales deberán indicarse en unidades de tiemp naturales labrables según crrespnda. En cncret, cuand el tiemp se deba expresar en hras labrables, se entiende que es el tiemp que transcurre dentr del hrari de atención de incidencias (de 8:00 a 16:00 de lunes a viernes, además de la hra adicinal de flexibilidad para el establecimient del hrari de atención). El tiemp expresad en hras naturales se entiende que es el tiemp transcurrid de frma cntinua, tant dentr cm fuera del hrari de atención de incidencias. Se cnsidera que una incidencia atraviesa un cnjunt de peracines estads (iniciada, pendiente de aceptación, aceptada, en curs, crregida y aprbada). Para que la incidencia se resuelva de frma satisfactria tdas estas peracines deberán haberse cmpletad ttalmente. 14 de 25

15 SLA Denminación Parámetr Definición Especificación y métd de medida Cmprmis mínim Para puntuación máxima SLA1 Recepción y atención de incidencias 1.A Tiemp de respuesta ante incidencias Se medirá individualmente (pr cada incidencia) cm el tiemp transcurrid entre la cmunicación de una incidencia y la puesta en cntact pr parte del persnal técnic para la reslución de la misma. 2 hras naturales críticas. 3 hras labrables mayres. 1 hra natural críticas. 2 hras labrables para incidencias mayres. 6 hras labrables menres. 4 hras labrables para incidencias menres. SLA2 Gestión remta 2.A Tiemp de reslución de incidencias de funcinamient anómal Se medirá individualmente (pr cada incidencia) cm el tiemp transcurrid entre el instante en que se prduce una incidencia y el instante en que queda slucinada, entendiend cm tal el mment en el que quede registrada su reslución en la platafrma SIGECYL. Se descntará el tiemp de escalad a tercers mantenedres, así cm ls retrass imputables a causa de la Junta de Castilla y León. 4 hras naturales críticas. 1 día labrable mayres. 4 días labrables menres. 2 hras naturales críticas. 5 hras labrables para incidencias mayres. 3 días labrables menres. 2.B Tiemp de reslución de incidencias de petición de servici Se medirá individualmente (pr cada incidencia) cm el tiemp transcurrid entre el instante en que se slicita un servici y el instante en que queda slucinad, entendiend cm tal el mment en el que quede registrada su reslución en la platafrma SIGECYL. Se deducirá el tiemp de escalad a tercers mantenedres, así cm ls retrass imputables a causa de la Junta de Castilla y León. 2 días labrables críticas. 4 días labrales mayres. 7 días labrables 1 día labrable críticas. 3 días labrables mayres. 5 días labrables 15 de 25

16 menres. menres. 2.C Tiemp de reslución de incidencias de sprte/dudas Se medirá individualmente (pr cada incidencia) cm el tiemp transcurrid entre el instante en que se slicita un servici y el instante en que queda slucinad, entendiend cm tal el mment en el que quede registrada su reslución en la platafrma SIGECYL. 3 días labrables 2 días labrables Se deducirá el tiemp de escalad a tercers mantenedres, así cm ls retrass imputables a causa de la Junta de Castilla y León. 2.D Incumplimient en el enví de entregables sbre la fecha acrdada. Se medirá individualmente pr cada entregable que deba realizar el adjudicatari (desarrll sftware, infrme, dcumentación, indicadres, etc.) pr cada semana de retras sbre la fecha acrdada entre el adjudicatari y la Dirección de pryect. N/A N/A 2.E Prcentaje mensual de incumplimient en la cnclusión de incidencias. Se medirá mensualmente el prcentaje de incidencias n resueltas sbre el ttal de las tratadas. 30% 20% SLA3 Plazs de puesta en marcha 3.A Puesta en marcha del servici cn las prestacines y funcinalidades actuales. Se medirá cm el tiemp transcurrid pasad un mes desde la frmalización del cntrat hasta la puesta en marcha del servici cn las prestacines y funcinalidades actuales descritas. N/A N/A SLA4 Sprte en la transición 4.A Sprte del adjudicatari saliente al prveedr entrante para realizar la crrecta transición del servici. Cumplimient del sprte que debe frecer el prveedr saliente al entrante para la transición del servici. N/A N/A Tabla 1 Definición, especificación, métd de medida, cmprmis mínim y puntuación máxima de ls parámetrs de SLA 16 de 25

17 8. PLAZO DE EJECUCIÓN. Ls trabajs bjet de esta cntratación tendrán un plaz de ejecución de ds añs, desde la firma del cntrat, prrrgables trs ds añs más. 9. PRESUPUESTO MÁXIMO DE LICITACIÓN. El imprte máxim de cntratación se fija en EUROS (CIENTO CINCUENTA Y SIETE MIL TRESCIENTOS eurs), incluyéndse en este imprte tds ls impuests aplicables. A tds ls efects se entenderán pr cuenta del adjudicatari ls gasts directs e indirects que se puedan derivar del cumplimient de la asistencia técnica. 10. FORMA DE PAGO. El imprte del servici se abnará pr medi de facturas emitidas cn peridicidad mensual. cn carg a la partida presupuestaria A PROPIEDAD DE LOS TRABAJOS. Tds ls cntenids y dcuments que sean elabrads pr la empresa adjudicataria en el desarrll de ls trabajs pasarán a ser prpiedad de la Junta de Castilla y León, reservándse esta Administración tdas las facultades inherentes a este derech, pudiend reprducirls, publicarls divulgarls parcialmente en su ttalidad, en la medida que tenga pr cnveniente, sin que pueda pnerse a ell el adjudicatari alegand derechs de autr. Asimism, la Junta de Castilla y León se reserva el derech de reutilizar metdlgías, frmats y mdels de dcuments que se desarrllen en el ámbit de este cntrat, aplicándls a prgramas e iniciativas que desarrlle en Castilla y León, en el marc de la Estrategia Reginal para la Sciedad Digital del Cncimient. El códig fuente y dcumentación asciada desarrllad pr la empresa adjudicataria en el marc de este pryect será prpiedad de la Junta de Castilla y León, y pdrá ser utilizad pr la Junta de Castilla de León para tras iniciativas y pryects. 17 de 25

18 12. CONFIDENCIALIDAD DE LOS TRABAJOS. El adjudicatari queda expresamente bligad a mantener absluta cnfidencialidad y reserva sbre cualquier dat que pudiera cncer cn casión del cumplimient del cntrat, que n pdrá cpiar utilizar cn fin distint al que figura en este plieg ni tampc ceder a trs. Tds ls cntenids, infrmes, estudis y dcuments elabrads durante la ejecución del cntrat serán prpiedad de la Junta de Castilla y León, reservándse esta Administración tdas las facultades inherentes a este derech, pudiend reprducirls, publicarls divulgarls parcialmente en su ttalidad, en la medida que sea cnveniente, sin que pueda pnerse pr ell la empresa adjudicataria alegand derechs de autr. Tda la dcumentación se entregará en españl, crrectamente encuadernada, y cn la cantidad de cpias que se determine para cada dcument. También se entregará dicha dcumentación en el sprte magnétic, preferiblemente CD-Rm, cmpatible cn las herramientas de fimática vigentes en la Junta de Castilla y León para facilitar el tratamient y reprducción de ls misms. El adjudicatari n pdrá hacer ningún us divulgación de ls infrmes, estudis y dcuments elabrads, bien sea en frma ttal parcial, directa extractada, riginal reprducida, sin autrización expresa pr escrit de la Junta de Castilla y León. El cnjunt de ls trabajs así desarrllads se entenderán cm cnfidenciales, debiend el adjudicatari asegurar de la frma más raznable psible esta característica. Asimism, después de la finalización del cntrat, el adjudicatari quedará bligad a entregar a la Junta de Castilla y León, a destruir en cas de ser slicitada, cualquier infrmación btenida generada cm cnsecuencia de la prestación del servici bjet del presente cntrat. 13. SEGUIMIENTO Y DIRECCIÓN DEL PROYECTO La Dirección General de Telecmunicacines nmbrará a un interlcutr que realice las funcines de Dirección del Pryect, que en td mment establecerá las directrices y priridades en su ejecución, y que será el interlcutr cn el adjudicatari. 18 de 25

19 El adjudicatari deberá nmbrar a un respnsable del pryect para que crdine el equip que realice ls trabajs que este plieg rigine y sea el interlcutr cn la Dirección del Pryect. El respnsable del pryect designad pr la empresa adjudicataria deberá realizar infrmes periódics de seguimient del pryect, y tds aquells trs que a petición de la Dirección General de Telecmunicacines pudieran servir para la óptima cnsecución de ls bjetivs prevists. Para el desarrll de ls trabajs, se mantendrán las reunines necesarias cn ls agentes e institucines, empresas, y ls centrs directivs de la Junta de Castilla y León cn el fin de btener tda la infrmación requerida para la crrecta ejecución de ls Pryects que se desarrllen. Se establecerán reunines periódicas frecuentes del respnsable del pryect y, en su cas, de ls miembrs del equip de la empresa adjudicataria, cn el persnal que la Dirección General de Telecmunicacines designe al efect, para un crrect seguimient y dirección de ls trabajs. Así mism, entre las diferentes etapas del trabaj, se establecerán reunines que sean necesarias cn directivs de la Administración. Le crrespnde a la Dirección General de Telecmunicacines ejercer de una manera cntinuada y directa la vigilancia e inspección del trabaj cntratad a través de la persna que al respect se designe. Durante la ejecución de ls trabajs bjet del cntrat, el adjudicatari se cmprmete en td mment a facilitar a las persnas designadas pr el centr directiv la infrmación y dcumentación que éstas sliciten para dispner de un plen cncimient de las circunstancias en que se desarrllan ls trabajs, así cm de ls eventuales prblemas que puedan plantearse y de las tecnlgías, métds y herramientas utilizads para reslverls. 14. ESTÁNDARES DE DOCUMENTACIÓN Tda la dcumentación que se genere cm cnsecuencia de este plieg, así cm ls cntenids de la frmación, deberá entregarse en castellan, tant impresa cm en sprte infrmátic, en frmat Office usuari Open Office para ls dcuments de 19 de 25

20 text y hjas de cálcul, ls frmats estándar que la Junta de Castilla y León indique en su mment para cualquier tr tip de ficher. Para tda la dcumentación que se entregue, el adjudicatari deberá utilizar las plantillas que prprcine la Dirección del Pryect. 15. TRATAMIENTO DE LOS DATOS DE CARÁCTER PERSONAL En el acces y la grabación de dats pr el persnal de la empresa adjudicataria, se tendrán en cuenta las siguientes cnsideracines: - Ls dats manejads elabrads pr la empresa adjudicataria a causa de la prestación de ls trabajs, servicis, etc. sn prpiedad de la Junta de Castilla y León, sin que la empresa adjudicataria pueda utilizarls cn un fin distint al que figura en el presente cntrat. El adjudicatari, en la realización de ls trabajs cntratads, adecuará sus actuacines a la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Prtección de Dats de Carácter Persnal, el Reglament de Seguridad aprbad pr Real Decret 994/1999, que desarrlla la mencinada Ley Orgánica y demás nrmas de aplicación y a la Dispsición adicinal segunda de la Ley 24/2001, de 27 de diciembre, de Medidas Fiscales, Administrativas y Orden Scial. - El adjudicatari, sea persna física jurídica, y el persnal a su servici que tenga acces realice cualquier tratamient cn ls dats de carácter persnal, tendrá la cnsideración de encargad de tratamient y el acces a la infrmación necesaria para la realización de ls trabajs n supndrá cmunicación de dats, a efects de l dispuest en Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Prtección de Dats de Carácter Persnal. - El acces y tratamient de ls dats pr parte del adjudicatari se pdrá realizar bien a través de transferencia de dcumentación y fichers magnétics en ls frmats y sprtes definids pr la Dirección General de Telecmunicacines de la Junta de Castilla y León, mediante la grabación en las bases de dats pr el persnal debidamente autrizad y de acuerd cn las nrmas de seguridad establecidas en aplicación del reglament de medidas de seguridad de ls fichers autmatizads que cntengan dats de carácter persnal. 20 de 25

21 - El adjudicatari encargad del tratamient estará smetid a las siguientes bligacines cn respect de ls dats de carácter persnal: Actuará cnfrme a las instruccines del directr de ls trabajs. Adptará tdas aquellas medidas de índle técnica y rganizativa que resulten necesarias para garantizar la seguridad de ls dats de carácter persnal, así cm para evitar su alteración, pérdida, tratamient acces n autrizad. N aplicará ni utilizará ls dats cn fines distints a ls de realización de ls trabajs bjet del cntrat, ni ls cmunicará, n siquiera para su cnservación, a tras persnas. Estará bligad a guardar el secret prfesinal respect de ls misms, aun después de finalizar sus relacines cntractuales. Una vez finalizads ls trabajs bjet del cntrat, el adjudicatari deberá devlver tds ls dcuments sprtes infrmátics en que pudiera cnstar algún dat de carácter persnal. - En el cas de que el adjudicatari destine ls dats a tra finalidad, ls cmunique ls utilice incumpliend las estipulacines establecidas en el cntrat, será cnsiderad respnsable del tratamient, respndiend de las infraccines en que hubiera incurrid persnalmente, previstas en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Prtección de Dats de Carácter Persnal. 16. GARANTÍA Durante el plaz de un añ a cntar desde la finalización del cntrat, el adjudicatari habrá de crregir tdas las deficiencias detectadas en ls resultads finales. 17. INSPECCIÓN Y VIGILANCIA. Le crrespnde a la Dirección General de Telecmunicacines ejercer de una manera cntinuada y directa la vigilancia e inspección del trabaj cntratad a través de la persna que al respect se designe. 21 de 25

22 A este fin, el adjudicatari facilitará la visita y examen de cualquier prces fase del estudi, estand bligad a suministrar cuanta infrmación le sea requerida y técnica y jurídicamente resulte psible. Valladlid, a 25 de juni de 2014 EL JEFE DEL SERVICIO DE LA SOCIEDAD DIGITAL DEL CONOCIMIENTO Marian Díaz Arenas 22 de 25

23 ANEXO I. COMPROMISO DE CONFIDENCIALIDAD Para pder hacerse entrega de la dcumentación adicinal, previamente deberá presentarse en man, firmad pr un directiv cn pderes de empresa licitadra, y cn el sell de la misma, un dcument de cmprmis de cnfidencialidad cm el que se indica. D/Dª..., cn DNI, en nmbre y representación de la empresa.., se COMPROMETE a n hacer us ni divulgar ls dcuments que cmpnen el dssier de infrmación cmplementaria relativa al cncurs para la cntratación de un servici de gestión de incidencias y sprte de la infraestructura técnica asciada a la Red de Espacis CYL Digital, bien sea de frma parcial ttal, directa extractada, riginal reprducida, sin autrización expresa y pr escrit de la Administración Autnómica. El cnjunt de tda esta infrmación se cnsidera prpiedad de la Administración de la Cmunidad de Castilla y León y CONFIDENCIAL, debiend la empresa asegurar y prteger de la frma más estricta psible esta cndición.dichs infrmes y dcuments tienen pr exclusiva finalidad facilitar a ls licitadres la infrmación suficiente para que puedan elabrar sus prpuestas en el marc de la licitación anterirmente referida. Una vez cncluid el bjet que rigina la cesión de la infrmación, y en cas de n resultar adjudicatari, la empresa se cmprmete a destruir ls riginales y cpias de la dcumentación facilitada. En., a.de de. Fd.: Sell de la empresa licitadra 23 de 25

24 ANEXO II. PRINCIPALES TAREAS DE ADMINISTRACIÓN Y OPERACIÓN SOBRE LOS SISTEMAS SOFTWARE DE CYL DIGITAL A cntinuación se detallan, a md de ejempl, el tip de tareas de peración que la empresa adjudicataria deberá realizar, cuand se requiera pr la Dirección del pryect, sbre ls sistemas de CYL Digital: - Sbre SIGECYL: Asignación y gestión de permiss a rles y usuaris. Mdificar eliminar dats de frma permanente desde la Base de dats cuand desde SIGECYL n sea psible (dats de usuari, actividades cerradas ) cuand pr vlumen sea más perativ hacerl en lte. Frzar prcess de sincrnización cn tras platafrmas (web, telefrmación) Reinici de prcess relacinads cn la gestión remta de ls rdenadres desde SIGECYL Alta e inventari de recurss hardware de ls Espacis en SIGECYL Mdificación de ls mensajes de que reciben ls usuaris cm cnsecuencia de cambis de estad, accines, etc. del wrkflw frmativ. Carga de cntenids audivisuales pesads que se quieran mstrar en las videpantallas de ls Espacis CYL. - Sbre Web CYLDigital: Asignación y gestión de permiss a rles y usuaris. Mdificar eliminar cntenid en lte desde la Base de dats Gestinar la barra de menú y submenú (sól text y enlace de ls menús, n la creación de páginas plantillas) - Sbre platafrma de telefrmación: 24 de 25

25 Asignación y gestión de permiss a rles y usuaris. Cnfiguración de las pcines pr defect de la platafrma Mdle 25 de 25