OCTUBRE DE 2012

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1 PLIEGOS DE CLÁUSULAS DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE HAN DE REGIR PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO A USUARIOS DEL PARQUE MICROINFORMÁTICO DE MUTUA BALEAR OCTUBRE DE 2012

2 1. Objeto del contrato. Constituye el objeto del presente Pliego de Prescripciones la prestación de servicios de soporte técnico a los usuarios de Mutua Balear de equipos de microinformática. Este soporte podrá ser telefónico o presencial según los requerimientos de cada incidencia. El número aproximado de usuarios es de 470, que utilizan ordenadores personales compatibles o portátiles, impresoras láser y de inyección de tinta, equipos multifunción, escáneres, dispositivos móviles (PDA s, Tablets, SmartPhones, etc ) y otros periféricos. El software gestionado de forma generalizada en los ordenadores personales de Mutua Balear es el siguiente: Sistemas Operativos entorno clientes Windows. Windows XP Pro y Windows 7 pro. Instalación y configuración. Soporte Help-Desk 1º y 2º Nivel. Maquetado de imágenes corporativas. Antivirus Symantec. Sistemas Operativos Servidores. Windows 2003/2008 Server y distribuciones Linux Redhat y Suse. Administración de usuarios, impresoras, permisos, políticas de grupo GPO s y carpetas. Antivirus Symantec. Entidades certificadoras (CA) de Microsoft. Microsoft IIS. Sistemas operativos Mainframe. IBM System i OS (V6R1 y superiores). Administración de usuarios. Configuración de sesiones de emulación de pantalla e impresora. Ofimática. Microsoft Office 2007/2010. Visio. Instalación y configuración. Creación bases de datos Access. Plantillas y macros Excel. Vinculaciones hojas de cálculo Excel con Word. Entornos de conexión Remota. CISCO AnyConnect. Escritorio Movistar. Citrix/Terminal Server. Software específico. Bot-Plus. Instalación, mantenimiento y actualización de la base de datos de medicamentos Bot-Plus. 2/9

3 Winsuite. Instalación, mantenimiento y actualización de la herramienta. Tratamiento de documentos PDF con Adobe, Pdf Converter, Primo PDF, PDF Creator, etc IBM Client Acces. Instalación y Configuración producto y sesiones de conexión. Configuración y ajuste de impresoras y formularios. Synapse. Instalación y Configuración producto de gestión digital de radiografías. e-sil. Herramientas de conexión con la Gerencia de Informática de la Seguridad Social. IRIS. Instalación y configuración software contable. Qlickview. Instalación y configuración del software de Business Intelligence QlickView. Uniflow. Gestión de la herramienta de impresión corporativa de Canon. 2. Alcance del Proyecto. El servicio cubrirá, como mínimo, los siguientes aspectos: 2.1. Atención y soporte a usuarios. En este apartado se entiende la asistencia para la resolución de incidencias de los usuarios de Mutua Balear que se solicite, entre las que se encuentran las siguientes: Incidencias producidas en el equipamiento hardware y software instalado en Mutua Balear. Atención ofimática a usuarios. Información y soporte relacionado con la utilización del software básico instalado. Utilización, en su caso, de las herramientas de soporte remoto y help desk que se implanten en Mutua Balear Instalación de equipos y componentes. El servicio a prestar incluirá la instalación y/o configuración de los diferentes equipos y software asociado en las diferentes ubicaciones de Mutua Balear. Entre las operaciones previstas, se contemplan las relativas a: Sistemas operativos, aplicaciones, drivers para dispositivos asociados, configuración de tarjeta de red, verificación de conexiones, instalación de tarjetas y otros componentes como discos duros, lectores de CD o DVD, etc., realización de maquetas y optimización y limpieza de equipos, así como todas aquellas labores relacionadas con este soporte, que encomiende Mutua Balear, de acuerdo con el perfil del personal destinado en la instalación. Igualmente, se considerarán incluidas todas aquellas tareas similares y las requeridas para la incorporación de stocks de equipos. 3/9

4 3. Requisitos de servicio. Mutua Balear cuenta con un Centro de Atención a Usuarios (CAU), basado en un sistema de gestión de incidencias accesible vía web. Los usuarios pueden referir sus incidencias a través de esa aplicación, o bien a través del CAU, donde se les atiende telefónicamente y se recoge su incidencia en el sistema. El adjudicatario se hará cargo de las siguientes tareas: Recepción de las incidencias que se le pasen desde el servicio de atención a usuarios de Mutua Balear, pudiendo llegar estas incidencias por correo electrónico o por teléfono. Soporte remoto a usuarios, consistente en la resolución telefónica o telemática de problemas o dudas relacionadas con el ámbito microinformático. Coordinación con los medios de soporte presencial para solucionar las posibles incidencias. Soporte técnico presencial consistente en la resolución de los problemas de los usuarios en las dependencias de Mutua Balear Descripciones específicas. El adjudicatario deberá tener el personal necesario destinado para estas tareas, ubicado en los servicios centrales de Mutua Balear (Gremi Forners, nº 2 Polígono Son Castelló), donde se pondrá a su disposición la infraestructura telefónica necesaria y de conexiones a la red de datos para la resolución de incidencias. El servicio de soporte remoto a usuarios solicitado consiste en la resolución al usuario de problemas o dudas relacionadas con el ámbito microinformático, así como la coordinación con los medios de soporte presencial para solucionar las posibles incidencias. El usuario contactará telefónica o telemáticamente con el CAU, una vez registrada la incidencia se hará una distribución de la misma según unos criterios predefinidos. Una vez que se determine que la incidencia debe pasar al adjudicatario, se le comunicará por correo electrónico, por teléfono o a través del sistema de gestión de incidencias. Los técnicos, a la recepción de la incidencia intentarán su resolución vía telefónica recabando en cualquier caso toda la información necesaria, dejando toda esta información reflejada en la incidencia. En caso de solucionarse la incidencia remotamente, a través de uno o varios niveles de atención, esta actuación será registrada y quedará propuesta para el cierre. Este cierre se hará efectivo una vez que se verifique la conformidad con el usuario. En caso de que no sea posible resolver la 4/9

5 incidencia telefónicamente se procederá a la asignación automática de la misma a los técnicos de soporte presencial. El servicio de soporte técnico presencial resolverá las incidencias, tanto hardware como software, que impidan el correcto funcionamiento de los equipos cubiertos. Desde el punto de vista de equipamiento, los equipos cubiertos por los servicios contratados son todos los ordenadores personales de sobremesa y portátiles pertenecientes a Mutua Balear, incluyendo además todos los periféricos conectados a dichos equipos, así como el software corporativo instalado en los mismos. En cuanto a distribución geográfica, se cubrirán los equipos ubicados en los tres centros de Palma de Mallorca (códigos 1, 2 y 3). Además se deberá dar soporte (remoto) a los equipos ubicados en el resto de centros que Mutua Balear dispone a lo largo del territorio nacional, (en el anexo1 se encuentra el detalle de todos ellos) Soporte remoto a usuarios de equipos microinformáticos. El centro de soporte remoto se ubicará en los servicios centrales de Mutua Balear, poniendo a disposición del adjudicatario la infraestructura necesaria para la recepción de llamadas, así como acceso a la red de datos, según se ha indicado anteriormente. El horario de servicio de mantenimiento microinformático será de 9 a 15 horas y de 16 a 19 horas de lunes a jueves y de 9 a 15 horas los viernes, considerándose éste como horario laboral a efectos de dicho contrato. La empresa adjudicataria dedicará de forma continua un mínimo de un técnico para soporte remoto, en la ubicación que determine Mutua Balear y que generalmente será en los Servicios Centrales Soporte técnico presencial para asistencia técnica microinformática. Estas intervenciones sólo se realizarán en equipos relacionados en el inventario de Mutua Balear, cuya ubicación corresponda a alguno de los tres centros de Palma de Mallorca donde además de estar reflejadas las características de cada equipo, estará indicado si está en garantía o no. Excepcionalmente, y a petición de Mutua Balear, se realizarán intervenciones en equipos del resto de centros Protección de Datos de Carácter Personal. Se atenderá a lo dispuesto en la cláusula XI del pliego de cláusulas administrativas de esta licitación. 5/9

6 3.5. Generalidades Dependiendo de la carga de trabajo y siendo prioritarias las tareas señaladas en el presente pliego, el/los técnico/s del adjudicatario estará/n a disposición del Departamento de Informática para realizar trabajos adicionales dentro del entorno microinformático encomendados por dicho servicio. El adjudicatario vigilará la carga de trabajo, adecuando en cada momento el número de técnicos necesarios para cumplir con los requisitos de resolución de incidencias establecidos en el presente pliego. Se detallará en la oferta el perfil de la/s persona/s que vaya/n a prestar el servicio, valorándose los siguientes requisitos: 1) Experiencia mínima demostrable de 5 años en soporte telefónico a usuarios de productos Microsoft en entorno desktop (Office 2007/2010). 2) Conocimientos avanzados en administración de servidores Microsoft Windows Server (todas las versiones). 3) Conocimientos avanzados de los productos Microsoft en entorno desktop (Office 2007/2010). 4) Programación avanzada en Microsoft Access y Excel versiones 2007 y ) Experiencia en mantenimiento en entornos clientes Microsoft Windows (todas las versiones). 6) Experiencia en mantenimiento y diagnostico de hardware multimarca. 7) Experiencia en configuración de redes TCP/IP. 8) Conocimiento del entorno y estructura de Mutuas de Accidentes de trabajo y Enfermedades profesionales. 9) Experiencia en mantenimiento y administración de plataforma Linux Server (Distribuciones SUSE y Red Hat). 10) Experiencia en entornos mainframe IBM System i (versiones V6R1 y superiores) 11) Experiencia en mantenimiento y configuración de dispositivos móviles de Apple. En caso de cambio de técnico a lo largo de la duración del contrato, el sustituto deberá cumplir con los requisitos expresados anteriormente. Dicho cambio se notificará al Departamento de Informática con una antelación mínima de 15 días Nivel de calidad en la prestación de los servicios El tiempo máximo transcurrido entre la notificación por teléfono o por correo de cualquier incidencia por parte del personal que gestiona la recepción de incidencias y la puesta en contacto del técnico con el usuario será siempre menor de 5 horas laborables. Para ello se toma 6/9

7 como referencia una jornada laboral partida de 9 a 15 horas y de 16 a 19 horas. En caso de que el usuario no esté localizable, el adjudicatario siempre debe dejar constancia del intento de dicho contacto a través de auxiliares de departamento, servicio, o cualquier otro medio indicado por Mutua Balear. En cualquier caso la resolución definitiva de cualquier incidencia tendrá un plazo máximo de 2 días laborables, no siendo computables en este plazo los retrasos ocasionados por la compra de piezas o repuestos. Para las incidencias relacionadas con instalaciones, cambio de equipos, ampliaciones, etc. se realizará una planificación del trabajo a ejecutar bajo las directrices especificadas por Mutua Balear. Se establece un sistema de sanciones basado en informes del CAU de forma que se pueda realizar una revisión trimestral del cumplimiento del nivel de calidad alcanzado, lo que podrá derivar en un derecho de abono a favor de Mutua Balear según lo establecido en este apartado. Para ello, la empresa proporcionará un informe trimestral de los indicadores de servicio. Ese abono se contemplará en la factura correspondiente al siguiente mes de la revisión. La siguiente tabla muestra la penalización a aplicar, según el tiempo de resolución de incidencias, cuando el volumen por tramo de tiempo es superior al 2%: TIEMPO RESOLUCIÓN INCIDENCIAS Entre 3 y 5 días laborables Entre 6 y 10 días laborables Más de 10 días laborables % SOBRE TOTAL INCIDENCIAS % PENALIZACIÓN >2% 5% >2% 10% >2% 20% BASE IMPONIBLE PENALIZACIÓN Facturación correspondiente a estas incidencias Facturación correspondiente a estas incidencias Facturación correspondiente a estas incidencias PERÍODO DE CONTROL: TRIMESTRAL Cuando el volumen de incidencias que superen los plazos establecidos en estos pliegos, no sea superior al 2%, no se aplicará ninguna penalización. 7/9

8 3.7. Relaciones con la empresa El Departamento de Informática de Mutua Balear designará un interlocutor único con el adjudicatario para el seguimiento y control de los servicios contratados. Igualmente éste designará un responsable que representará al contratista para notificaciones, requerimientos, etc. que sea preciso realizar Puesta en servicio La empresa adjudicataria dispondrá para la puesta en marcha del servicio de un plazo máximo de 30 días, contados desde la fecha de adjudicación definitiva. Excepcionalmente la empresa adjudicataria podrá proponer soluciones transitorias que permitan cubrir el servicio si son aceptadas por Mutua Balear. 4. Prestaciones complementarias. Se consideran prestaciones complementarias la reparación de averías que no puedan ser realizadas in situ y deban hacerse de forma externalizada, así como la adscripción puntual de personal adicional para atender picos de trabajo que puedan ser programados con anterioridad (sustitución masiva de equipos, acontecimientos extraordinarios, etc.). Estas prestaciones podrán ser facturadas aparte, previa aprobación, en su caso, del presupuesto correspondiente por parte de Mutua Balear. 5. Pagos. Se atenderá a lo dispuesto en la cláusula IV de los pliegos de cláusulas administrativas de esta licitación. 6. Criterios de evaluación. Para la evaluación de las ofertas se contemplarán los siguientes criterios: a) Precio: hasta 50 puntos. Se calificará de acuerdo con la siguiente fórmula: Puntuación = Mejor oferta económica x 50/ Importe de la oferta objeto de valoración b) Adecuación del/os perfil/es, hasta un máximo de 25 puntos. c) Tener o haber tenido otros contratos de la misma naturaleza en los mismos entornos informáticos que utiliza Mutua Balear: hasta un máximo de 25 puntos. 8/9

9 7. Presupuesto. Según se detalla en la cláusula IV de los pliegos administrativos de esta licitación, el presupuesto máximo de licitación asciende a ,00 euros (IVA excluido), ( IVA incluido) y que corresponde al importe total estimado para el año de duración del contrato. En el presupuesto se entienden incluidos todos los gastos que el adjudicatario deba realizar para el normal cumplimiento de las prestaciones contratadas, como son los generales, financieros, beneficios, seguros, transporte y desplazamientos, honorarios del personal técnico a su cargo, tasas, licencias y toda clase de impuestos, tanto municipales como provinciales, autonómicos y estatales, excepción hecha del IVA. 9/9

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