SEMINARIO DE COMUNICACIÓN N EFECTIVA

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1 SEMINARIO DE COMUNICACIÓN N EFECTIVA

2 PRESENTACIÓN FACILITADORES Philippe Benoit Ingeniero Civil de Industrias, Universidad Católica de Chile MBA Universidad de Chile Tulane University Coach Ontológico Newfield Institute. Gerente de Loyal Training Asesor en tópicos de gestión del cambio y estrategia para ENDESA, Grupo CGE, Atlas Copco entre otras Nilo Gonzalez Ingeniero Civil Industrial, Universidad de Chile Gerente Consultoría en Estrategia, LOYAL Coach Ontológico Newfield Institute Asesor y coach de desarrollo de Habilidades Comunicacionales, Coaching, Trabajo de Equipo, Liderazgo y Cambio Cultural en Organizaciones. 2

3 PRESENTACIÓN LOYAL Nuestra misión Ayudar a las empresas que contratan nuestros servicios, a ser mejores empresas, contribuyendo activamente al aumento de valor de ellas, aportándoles innovación, estrategias de orientación a clientes y mejores prácticas de gestión, con un importante foco en la obtención de resultados medibles y sustentables, mejorando continuamente su posición competitiva y logrando que sus clientes y colaboradores vivan la mejor experiencia del mercado. 3

4 PRESENTACIÓN Algunos de Nuestros clientes 4

5 OBJETIVOS DEL TALLER IDENTIFICAR Y TRABAJAR LAS PRINCIPALES DISTINCIONES QUE ESTÁN EN LA BASE DE UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA ENTRE LAS PERSONAS. MEJORAR LA EFECTIVIDAD Y LA EFICIENCIA DE LA GESTIÓN, DISMINUYENDO LAS DESCOORDINACIONES Y LOS MALOS ENTENDIDOS EN LA COMUNICACIÓN. 5

6 Generación de confianza Construcción de Redes Construcción de Identidades INTRODUCCIÓN NUEVAS HABILIDADES PARA UN MUNDO EN CAMBIO Habilidades Conversacionales Habilidades Emocionales Página: 6

7 APRENDIZAJE Ampliar la mirada Observador Acción Resultado Aprendizaje de 1er nivel Aprendizaje de 2o nivel

8 COMUNICACIÓN N EFECTIVA Alguien lo dice Alguien lo escucha

9 PARADIGMAS EN LA COMUNICACIÓN CIBERNÉTICO BIOLÓGICO EMISOR-RECEPTOR SER VIVO CANAL MENSAJE OBJETIVO SISTEMA CERRADO PERTURBACIÓN DECODIFICACIÓN OBJETIVIDAD LA ESTRUCTURA DETERMINA LO QUE SUCEDE. EMOCIONES PÁGINA: 9

10 COHERENCIA E-C-LE

11 ESCUCHAR ESCUCHAR ES DISTINTO DE OÍR ESCUCHAR = OÍR MÁS INTERPRETAR ESCUCHAMOS DESDE: Biología Emociones Condición de Validez Intereses Contexto Historia

12 EL PODER DEL LENGUAJE EL LENGUAJE GENERA ACCIÓN EL LENGUAJE GENERA COMPROMISOS EL LENGUAJE GENERA IDENTIDAD EL LENGUAJE GENERA POSIBILIDADES EL LENGUAJE NOS REVELA EL LENGUAJE GENERA FUTURO

13 HABILIDADES CONVERSACIONALES SABER DECIR NO. DECLARAR LA GRATITUD SABER HACER UN RECLAMO PERDONAR HACER JUICIOS FUNDADOS SABER DECIR BASTA SABER DECLARAR INSATISFACCIÓN SABER PEDIR AYUDA

14 PEDIDOS CLIENTE REALIZADOR ACCIÓN OBVIEDAD COMPARTIDA CONDICIONES DE SATISFACCIÓN TIEMPO COMPETENCIAS DEL REALIZADOR SINCERIDAD

15 COMUNICACIÓN EFECTIVA EN LOS NEGOCIOS

16 DECLARACIÓN N DE PROPÓSITOS VISIÓN-MISIÓN-OFERTA QUIENES DEBEN ESCUCHARME? QUÉ DEBO DECIR? COMO QUIERO QUE ME INTERPRETEN? PÁGINA: 16

17 DECLARACIÓN N DE CONDICIONES DE SATISFACCIÓN CUÁL ES EL COMPROMISO QUE DEBO CUMPLIR? CUANDO ME VOY A DAR POR SATISFECHO? CUÁLES SON LOS ESTÁNDARES QUE SE DEBEN CUMPLIR? CALIDAD Y PLAZOS 17

18 ESCUCHAR CLIENTES QUIEBRES PREOCUPACIONES FUTURO ESTADOS DE ÁNIMO EXPECTATIVAS

19 LA COMUNICACIÓN N EFECTIVA IMPACTA EN: LA CONFIANZA LA COORDINACIÓN DE ACCIONES LOS ESTADOS DE ÁNIMO EN EL TRABAJO EN EQUIPO LAS RELACIONES INTERPERSONALES

20 ESTRATEGIAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA ASERTIVIDAD PROACTIVIDAD APERTURA PARA ESCUCHAR AUTENTICIDAD RETROALIMENTACIÓN RESPONSABILIDAD

21 ANTES DE CONCLUIR PREGUNTAS COMENTARIOS OBSERVACIONES 21

22 MUCHAS GRACIAS SEMINARIO DE COMUNICACIÓN EFECTIVA 22

23 ENEMIGOS DEL APRENDIZAJE 1. NO ADMITIR QUE NO SABEMOS 2. CEGUERA COGNITIVA (NO SABER QUE NO SÉ) 3. NO TENGO TIEMPO 4. NO INCLUIR EL ÁMBITO EMOCIONAL O CORPORAL 5. QUIERO TENERLO TODO CLARO TODO EL TIEMPO 6. NO DAR AUTORIDAD PARA QUE TE ENSEÑEN 7. VIVIR JUZGÁNDOLO TODO TODO EL TIEMPO 8. CONFUNDIR SABER CON TENER OPINIONES 9. LA ADICCIÓN A LAS RESPUESTAS 10. LA GRAVEDAD 11. LA TRIVIALIDAD

24 AFIRMACIONES Y DECLARACIONES AFIRMACIONES. Hechos Evidencias Compartidas. Describen el Mundo Objetivo. Pueden ser Verdaderas o Falsas Compromiso de las afirmaciones

25 AFIRMACIONES Y DECLARACIONES DECLARACIONES. Capacidad generativa del lenguaje Pueden ser validas o invalidas. Compromiso de las declaraciones Declaraciones fundamentales: si, no, no sé, gracias, perdón, te amo, juicios

26 LOS JUICIOS JUICIOS: Dependen de quien los hace Cambian en el tiempo Tienen un ámbito Tienen estándar Abren o cierran posibilidades Tienen una doble cara

27 FUNDAR UN JUICIO PROPÓSITO DE DECIR EL JUICIO ÁMBITO DEL JUICIO CUAL ES EL ESTÁNDAR QUE AFIRMACIONES TENGO FUNDAR EL JUICIO CONTRARIO AUTORIDAD DE QUIÉN LO DICE

28 PROMESAS PERMITEN COORDINAR ACCIONES GENERAN IDENTIDAD TIENEN CONSECUENCIAS PROMESAS Y CONFIANZA

29 OFERTAS PROMESA CONDICIONAL DEPENDE DE LA ACEPTACIÓN DEL OYENTE ABREN O CIERRAN POSIBILIDADES

30 ESCUCHAR FORMAL ESCUCHAMOS LITERALMENTE PALABRAS SONIDOS FRASES NÚMEROS TRASFONDO INTERESES EMOCIONES PETICIONES PROBLEMAS ORDENES POSIBILIDADES

31 CONFIANZA CONFIANZA SIMPLE CONFIANZA RESPONSABLE

32 GENERAR CONFIANZA GENERAMOS CONFIANZA CON: El Lenguaje El Cuerpo Emoción

33 CONFIANZA JUICIO DE SINCERIDAD JUICIO DE COMPETENCIA JUICIO DE CREDIBILIDAD

34 CONFIANZA ACCIONES DE LA CONFIANZA Acciones de construcción Acciones de mantenimiento Acciones de reconstrucción

35 COORDINACIÓN N EFECTIVA DE ACCIONES Lenguaje simple y preciso Proactividad. Dar y recibir instrucciones. Expresar claramente la información. Responder oportunamente Ciclo básico de trabajo (relaciones cliente proveedor) Página: 35 *** Confidencial ***

36 PROCESOS DE NEGOCIOS Pedido Oferta PREPARACION NEGOCIACION Cliente Condiciones de Satisfacción Promesa Acuerdo Proveedor Declaración de Satisfacción EVALUACION Declaración de Termino EJECUCION PÁGINA: 36 Fuente: Creando organizaciones para el futuro, página 120, Fernando *** Flores, Confidencial Dolmen, *** Segunda edición

37 ANTES DE CONCLUIR PREGUNTAS COMENTARIOS OBSERVACIONES 37

38 MUCHAS GRACIAS SEMINARIO DE COMUNICACIÓN EFECTIVA 38

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