Inteligencia de Negocios. Tablero de Comando

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1 Tablero de Comando

2 Esquema de la clase 1. Tablero de Comando - Qué es? 2. Tipos de Tableros 3. Indicadores Clave de desempeño - KPI 4. Balance Scorecard

3 Tablero de Comando - Qué es?

4 Tablero de Comando - Qué es? Cumplimiento Objetivos Organizacionales Herramienta de diagnóstico Expresión de la Realidad Objetivos Organizacionales Herramienta de comunicación Indicadores claves Responsables

5 Tablero de Comando - Qué es? KPIs Key Performance Indicators Análisis Multidimensional Reportes Profundizar / Buscar causas Gráficos

6 KPI Cualitativos / Cuantitativos Derivados / Directos Cuantitativos -> Directos Cualitativos -> Derivados Satisfacción del Cliente Rápida Respuesta Cantidad de productos entregados a tiempo Respuestas Positivas en una encuesta de clientes

7 KPI Real, Objetivo, Cumplimiento Manual Objetivo Determinación Cálculo Tendencia / Variación en el tiempo Tipos de Cumplimiento Aumentar (ingresos, satisfacción del cliente, entrenamiento) Rangos Reducir (costos, tiempo de espera, perdida de clientes) Formatos Límites Acercarse al Objetivo (presupuesto, nivel de stock)

8 Inteligencia de Negocios KPI Granularidad Real, Objetivo, Cumplimiento Año Mes Día KPI: Ventas (en $) Todos los Productos Productos de esparcimiento Producto Dardos Mágicos Todas las Sucursales Zona Metropolitana Sucursal Flores

9 KPI Simplicidad de Comprensión Ventas Mensuales Tiempo Promedio entre fallas de la aplicación (Excluye los períodos de migraciones, los tipos de falla 2 y 3, y las aplicaciones heredadas) Importancia de la explicación (metadatos) en el Tablero!

10 KPI Referenciados en Origen y Contexto KPI: Ventas KPI: Ventas: En $ - Acumuladas Anuales Departamentos y Casas Zona I y II (datos del sistema transaccional de Ventas)

11 KPI Ir al detalle KPI: Ventas: En $ - Acumuladas Anuales Departamentos y Casas Zona I y II (datos del sistema transaccional de Ventas) estarán incluyendo la venta del 15/2 del departamento en Belgrano???

12 KPI Deben permitir ser influenciados por acciones a encarar Relacionados con los output deseados KPI: Ventas Mensuales Output Deseado: Mayor cantidad de Ventas Vendedor KPI: Calidad de los Productos vendidos

13 KPIs Key Performance Indicators KPI Responsable

14 Tablero de Comando - Tipos Estratégico Táctico Operativo Foco Monitorear Estrategia Optimizar procesos Controlar Operaciones Usuarios Cumbre Estratégica (Ejecutivos) Línea Media (Managers) Staff de apoyo (Analistas) Staff Alcance Empresa Departamento Sector Métricas KPIs de fines KPIs de fines y de medios KPIs de medios Datos Gráficos y consolidados Consolidados con posibilidad de detalle Detallados Fuentes Interna y Externa de la Organización Sistemas Transaccionales / Otras fuentes internas (ej. objetivos de ventas) Sistemas Transaccionales Actualización Mensual / Quincenal Diaria / Semanal Diaria / Cada hora / En línea

15 Indicadores Estratégicos / Tácticos / Operativos - Ejemplos Estratégico Finalidad: Medir el desempeño del total Compañía en la Atención al Cliente Nombre del Indicador: Calidad de Atención Forma de Medición: Desempeño Call Center y Desempeño Centro de Atención Personal Táctico Finalidad: Medir el desempeño del Call Center Nombre del Indicador: Porcentaje de Atención Mensual Forma de Medición: Cantidad de llamadas Atendidas / Totales por Mes Operativo Finalidad: Medir el desempeño en la asignación de Operadores en el Call Center Nombre del Indicador: Cantidad de llamadas Perdidas Forma de Medición: Cantidad de llamadas Perdidas por Rango Horario

16 Tablero de Comando Cantidad de Indicadores

17 Ejemplo de uso

18 Balanced Scorecard Qué es?

19

20 Balanced Scorecard Las Preguntas Fundamentales Perspectiva Financiera Perspectiva de Clientes Perspectiva de Procesos Para tener éxito financieramente, como deberíamos aparecer frente a nuestros accionistas? Para alcanzar nuestra visión, como deberíamos aparecer frente a nuestros clientes? Para satisfacer a nuestros clientes y accionistas, en que procesos de negocios debemos lograr la excelencia? Perspectiva de Aprendizaje Para alcanzar nuestra visión, como llevaremos a la práctica nuestra habilidad de mejorar?

21 Learning Inteligencia de Negocios insert Acquiring knowledge The perspective fundamental questions Process perspective Summarizing knowledge Customer perspective :-) Customer satisfaction Financial perspective $ Profitable growth

22 Balanced Scorecard Etapas

23 Corporate Strategy Map Inteligencia de Negocios Fiscal Year 2007 Increase Revenue Financial Maintain Overall Margins YOY Revenue Growth Total Revenue Control Spend Net Profit Contribution Margin % Expense as % of Revenue Expense Variance % Delight the Customer Build the Brand Customer Satisfaction Count of Complaints Total Backorders Avg Customer Survey Rating Unique Repeat Customer Count New Opportunity Count Acquire New Customers Total Opportunity Value Achieve Operational Excellence Increase Customer Value Innovate Operational Excellence Improve Service Quality/ Responsiveness Service Error Rate Fulfillment Percentage Understand Customer Segments New Product Acceptance Rate New Product ROI Build Quality Products Time to Market on New Products Number of Defects Reported People Commitment Turn Over Ratio Keep Quality Employees A Motivated and Prepared Workforce OHI Headcount Growth Attract Top Talent Acceptance Rate

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