Las aplicaciones Web con los cuales cuenta actualmente el FONDO son:

Transcripción

1 1 ALCANCE El FONDO requiere dar continuidad a los servicios profesionales en esquema insourcing y/o outsourcing, que le permitan garantizar el soporte, mantenimiento preventivo y correctivo y administración delegada sobre el Software existente que soporta los servicios WEB para apoyo a la gestión del FONDO. Las aplicaciones Web con los cuales cuenta actualmente el FONDO son: Oficina Jurídica Cobro Jurídico Control Disciplinario Atención Cliente Intranet/Extranet Atención Cliente Call Center Traslados A Otros Fondos PQR Call Center Gestión Comercial IVR y Gestión Claves de Afiliado Gestión Regionales Admon Usuarios Intranet Servicios Internet (Afiliación AV, Citas Internet, Claves x Demanda Simuladores, Chat, encuestas, consultas puntaje, última factura, contrataciones). Simuladores (CE, CH, CHAV) Intranet Portal Aplicaciones Web Process actuales son: PQR Página 1 de 38

2 Archivo y Correspondencia Aplicaciones de Terceros: Scoring PSE SAFD Administración Software Libre: CVS Wiki Moodle Mantis 2 DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS Por lo anterior y con el objeto de contar con oportunidad con los servicios que apoyen la gestión de Servicios TI que suministra la Oficina de Informática, se hace necesario ejecutar las siguientes etapas: o Etapa de Transición o Etapa de Reversión o Etapa de Ejecución La Etapa de ejecución cuenta a su vez con los siguientes servicios: o Servicio de Mantenimiento y Desarrollo o Servicio de Administración de Plataformas (BD, Servidores de Aplicaciones, Aplicaciones de Terceros) o Servicio de Gerencia de Proyectos Página 2 de 38

3 o Servicio de Certificación de Productos e Ingeniería de Software 2.1 ETAPA DE TRANSICIÓN Para que el CONTRATISTA pueda asumir de manera óptima el soporte y mantenimiento de las aplicaciones y servicios definidos en el alcance, es necesario que exista un período de transición al inicio del proyecto en el que se deben ejecutar las siguientes actividades: El FONDO realizará la entrega del inventario de documentación técnica, fuentes, incidencias y funcionalidades pendientes por desarrollo. El CONTRATISTA deberá prestar sus servicios bajo los estándares de las mejores prácticas de ITIL El CONTRATISTA utilizará los mecanismos y herramientas suministradas por el FONDO, para el manejo de incidencias y deberá capacitar a todo el recurso de EL CONTRATISTA en el uso de las mismas, sin que ello, signifique la demora en el cumplimiento de los cronogramas de atención de incidencias previamente acordados. El CONTRATISTA validará que la versión de producción de todos los aplicativos instalados en ambiente de producción correspondan a la versión del repositorio de fuentes de Producción del FONDO. El Contratista deberá establecer para la prestación de sus servicios una matriz en la que se identifiquen los entregables a desarrollar durante la ejecución del Contrato, la misma será validada por el FONDO o la INTERVENTORÍA para esta validación se contará con un mes después de su entrega. Para la ejecución de las actividades mencionadas el CONTRATISTA contará con quince (15) días calendario para efectuar la transición. El contrato actual para la Administración de redes LAN, red WAN, redes eléctrica regulada y no regulada, telefonía, seguridad informática y servicios WEB del FNA Página 3 de 38

4 a nivel nacional celebrado con la firma ORANGE, vence el 26 de septiembre de 2008, por tanto, en virtud de que el FNA no puede funcionar sin estos servicios, los proponentes deben efectuar un acuerdo con el actual contratista para garantizar la continuidad al 100% de los servicios que viene prestando, con la finalidad de que el nuevo oferente seleccionado efectúe con la firma saliente el empalme, ajustes y/o cambios que se requieran. Los costos que demanden dichos servicios durante el período de empalme deben ser asumidos por el nuevo contratista. 2.2 ETAPA DE EJECUCIÓN Durante esta etapa el CONTRATISTA deberá garantizar el correcto funcionamiento de las aplicaciones Web y de Process existentes en el FONDO y las que se implementen posteriormente, a través de la asignación de recursos técnicos especializados que permitan solventar los requerimientos del día a día y dar normal continuidad a las operaciones que realiza el FONDO. De los veintiocho (28) recursos de personal solicitados por el FONDO, como mínimo el 50% se deben ubicar en las instalaciones del FONDO y el porcentaje restante podrá ejecutar las actividades en esquema outsourcing, de manera tal, que independiente de la ubicación deberán cumplir con los niveles de servicios requeridos por el FONDO. Es importante mencionar que este alcance cubre el desarrollo de nuevas funcionalidades para los aplicativos existentes y desarrollo de nuevos aplicativos y/o módulos que el FONDO determine, así como la migración de aplicativos Web que el FONDO determine a estándares de la Plataforma SOA definida, sin que ello implique costos adicionales. Para ello, se hace necesario contar con los siguientes servicios: Página 4 de 38

5 o Servicio de Mantenimiento y Desarrollo o Servicio de Administración de Servicios o Servicio de Gerencia de Proyectos o Servicio de Certificación de Productos e Ingeniería de Software SERVICIO DE MANTENIMIENTO Y DESARROLLO El CONTRATISTA deberá prestar los servicios de Soporte y Mantenimiento garantizando el correcto funcionamiento de las aplicaciones Web y Process, durante los 365 días al año, las 24 horas al día, a través de la asignación de recursos asignados al proyecto. Así mismo, el CONTRATISTA deberá garantizar la integración de las aplicaciones Web a la Arquitectura SOA establecida en el FONDO, permitiendo la interoperabilidad con otras aplicaciones a través de estándares de mercado como JMS, SOAP, WSDL y así mismo, permitir un manejo centralizado de la seguridad a través de LDAP. Toda esta integración se llevará a cabo a través de planes específicos de desarrollo consignados en cronogramas de trabajo que se implementarán durante la vigencia del Contrato Equipo de Soporte y Mantenimiento El CONTRATISTA deberá suministrar los recursos en sitio según el perfil definido en este documento, con disponibilidad de tiempo completo que le permita al FONDO atender cualquier tipo de incidencia que afecte su operación. El CONTRATISTA deberá garantizar la forma en la cual se optimiza el uso de los recursos para la atención de estas incidencias, las cuales deben cumplir con el procedimiento de reporte, atención y escalamiento de incidencias previamente establecido por el FONDO para este fin. Página 5 de 38

6 El equipo de Soporte y Mantenimiento debe atender varios frentes de trabajo: a) Incidencias por Error b) Incidencias por Ajuste a) Incidencias por Error Un Error es todo problema presentado sobre el normal funcionamiento de la aplicación, por lo tanto este tipo de incidencias deben ser atendidas y solucionadas en un término máximo de 8 horas, dado que son incidencias de prioridad alta para el FONDO y su solución debe ser inmediata. b) Incidencias por Ajuste Este tipo de incidencias son requerimientos de los usuarios por ajuste a una funcionalidad existente o nuevos desarrollos, que impliquen un tiempo de desarrollo menor de 40 horas, y deberán ser incluidas y atendidas a través de cronogramas de trabajo, las mayores de 40 horas serán atendidas por el equipo de proyecto. Por lo anterior, el CONTRATISTA debe: Garantizar que a todas las incidencias catalogadas como error se les de siempre una solución definitiva. Realizar Revisiones Post Implementación (PIR) para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carácter secundario. Analizar tendencias para prevenir incidentes potenciales. Monitorear la calidad de la infraestructura TI y analizar su configuración con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que estos ocurran Roles Con el fin de cumplir con los objetivos planteados EL CONTRATISTA debe garantizar la presencia de los siguientes roles: Página 6 de 38

7 o Ingeniero de Soporte Java/Microsoft/Open Source o Analista Funcional o Ingeniero de Pruebas Técnicas, Funcionales y de Seguridad o Diseñador Grafico o Administrador Aplicaciones Open Source y Gestion de Contenidos Equipo de Desarrollo Este equipo tiene como objetivo ejecutar los requerimientos que impliquen un tiempo superior a 40 horas y/o desarrollar los proyectos que el FONDO defina. Cada solicitud de desarrollo que requiera el FONDO iniciará con una etapa de Planeación, la cual tendrá un tiempo máximo de duración de tres (3) días, para diseñar y acordar un plan de trabajo para la ejecución del requerimiento. Las actividades a realizarse durante esta etapa son: Definir el alcance detallado del requerimiento Planeación de los grupos de recursos que serán necesarios para la ejecución del requerimiento, tanto del CONTRATISTA como del FONDO. Incluye las responsabilidades de cada una de las partes. Verificación de los prerrequisitos mínimos para el inicio del requerimiento. Definición del cronograma estimado para el requerimiento, teniendo en cuenta la disponibilidad de los recursos y horarios no hábiles. Diseño del cronograma detallado con actividades y tareas a realizar Detalle de los Recursos involucrados Definición de los entregables del requerimiento Página 7 de 38

8 Una vez realizada la planeación para cada solicitud de desarrollo se firmará un acta de acuerdo entre las partes y se iniciará la ejecución del requerimiento. Si durante la ejecución del requerimiento se detectan cambios que impacten en al menos un 10% al alcance inicialmente acordado con el FONDO, se revisará nuevamente con el Gerente de Proyecto del FONDO y mediará un control de cambios a lo acordado luego de la planeación para reflejar los cambios en esfuerzos adicionales o condiciones de ejecución a que haya lugar Roles Con el fin de cumplir con los objetivos planteados EL CONTRATISTA debe garantizar la presencia de los siguientes roles: o Ingeniero de Desarrollo Java o Analista Funcional o Ingeniero de Pruebas Internas o Documentador Equipo de Mesa de Ayuda Este equipo de trabajo tiene como objetivo realizar la recepción y el registro de las solicitudes o requerimientos de los usuarios del FONDO a través de líneas telefónicas, correo electrónico, memorando o por la herramienta de software para la mesa de ayuda proporcionada por el FONDO y brindar soluciones de primer nivel a errores que se puedan presentar para los aplicativos Web y de Process. Este equipo se integrará al equipo de trabajo actualmente definido en el FONDO, implementando todos los procedimientos establecidos y ajustado al horario establecido por la Oficina de Informática para este servicio. Página 8 de 38

9 PREMISAS El CONTRATISTA deberá garantizar la perfecta integración funcional y técnica de los aplicativos Web con todos los aplicativos existentes en el FONDO, para ello se deberá contar dos matrices de integración, una funcional y otra técnica, las cuales deben ser actualizadas permanentemente y presentadas al FONDO durante los primeros cinco días de cada mes. El CONTRATISTA debe identificar y establecer puntos de control que permitan garantizar la calidad y oportunidad de la información, así como hacer sugerencias y recomendaciones para el mejoramiento continuo de los procesos. Dichas recomendaciones y hallazgos deberán incluirse en los informes mensuales. El CONTRATISTA debe realizar revisiones Post Implementación para todos sus desarrollos y/o ajustes, con el objeto de asegurar y garantizar que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carácter secundario. Para los errores se debe como mínimo ejecutar esta actividad durante los cinco (5) días siguientes a su implementación y para los desarrollos se debe incluir en el cronograma el tiempo de seguimiento acordado por las partes, de acuerdo a la naturaleza del requerimiento. El CONTRATISTA debe construir un Catalogo de Servicios para ponerse a disposición de la Mesa de Ayuda y todo el personal que se halle en contacto directo con los usuarios del FONDO, que contemple como mínimo: Descripción de los servicios ofrecidos de manera no técnica y comprensible para orientar y dirigir a todo el personal del FONDO frente al tema de resolución de incidentes. Incluir, en líneas generales, los niveles de servicio asociados con cada uno de los servicios ofrecidos. Página 9 de 38

10 El CONTRATISTA debe alinearse e integrarse a la Arquitectura SOA definida por el FONDO Roles Con el fin de cumplir con los objetivos planteados EL CONTRATISTA debe garantizar la presencia de los siguientes roles: o Técnicos de Apoyo a Usuarios SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN DE SERVIDORES DE APLICACIONES Y BASES DE DATOS El FONDO requiere garantizar el correcto funcionamiento y disponibilidad de los siguientes servicios; Servidores Web Tecnología Desarrollo Pruebas Producción Aplicaciones Intranet JAVA TOMCAT X X X(2) Aplicaciones Intranet ASP IIS X X X(2) Banca Virtual Local TOMCAT X Archivo y Correspondencia GlassFish X X X(2) Banca Virtual Internet TOMCAT X(2) SCORING IIS X X(2) PSE/SAFD Jboss X X(2) Aplicaciones Internet ASP IIS X X X(2) Aplicaciones Internet JAVA TOMCAT X X X(2) Bases de Datos Aplicaciones Intranet JAVA SYBASE X Aplicaciones Intranet ASP MSSQLServer X X X Banca Virtual Local/Internet MSSQLServer X Archivo y Correspondencia SYBASE X Página 10 de 38

11 Servidores Web Tecnología Desarrollo Pruebas Producción SCORING APL X X PSE/SAFD MSSQLServer/ORACLE X X Aplicaciones Internet ASP/JAVA MSSQLServer X X X Roles Con el fin de cumplir con los objetivos planteados EL CONTRATISTA debe garantizar la presencia de los siguientes roles: o Administrador de Servicios Web o DBA MSSqlServer o Catalogador a) Administrador de Servicios Web Este rol tiene como función realizar la administración y monitoreo de los servidores de aplicaciones Web existentes en el FONDO y los que llegasen a incluirse o desarrollarse en el transcurso del contrato. Dentro de las funciones principales se encuentran la revisión de logs del sistema y de las aplicaciones instaladas, realizar la instalación de las nuevas versiones de aplicaciones Web principalmente en los ambientes de Pruebas y producción. Así mismo, cuando el FONDO lo solicite se realizará la instalación de nuevas versiones de software base para pruebas de compatibilidad y migración a producción. b) DBA MSSQLServer Este rol tiene como función realizar la administración de los servidores de Bases de Datos sobre tecnología MSSQLServer y Oracle del FONDO, para tal labor deberá realizar monitoreo, afinamiento, generación y restauración de backups, administración de usuarios, administración de storage requerido, ejecución de Página 11 de 38

12 scripts para ajustes de datos, estructuras de información y otras funciones relacionadas con las funciones genéricas establecidas en el sector para este rol. c) Catalogador Este rol tiene como objetivo realizar la catalogación de las fuentes en los tiempos definidos, asegurando que todos los cambios realizados en los aplicativos queden reflejados en todos los repositorios existentes y verificando que la documentación requerida exista con los estándares definidos. Así mismo, se encargará cuando sea necesario de realizar la generación de los ejecutables o archivos de despliegue aplicaciones SERVICIO DE CERTIFICACIÓN DE PRODUCTOS E INGENIERÍA DE SOFTWARE El CONTRATISTA deberá prestar los servicios de certificación de productos e ingeniera de software, a través del cual se contará con personal capacitado para planear, documentar y ejecutar pruebas de certificación de los productos de software adquiridos por el FONDO a diferentes proveedores o desarrollos realizados por los equipos de desarrollo en el FONDO. Adicionalmente, el FONDO requiere contar con un servicio que apoye la verificación periódica del proceso de construcción de software para la Oficina de Informática, generando recomendaciones de mejoramiento del mismo, así como realizando pruebas de concepto para la adopción de nuevas tecnologías Roles Con el fin de cumplir con los objetivos planteados EL CONTRATISTA deberá garantizar la presencia de los siguientes roles: o Ingeniero de Software Página 12 de 38

13 o Ingeniero de Aseguramiento y Calidad de la Información Página 13 de 38

14 2.2.4 SERVICIO DE GERENCIA DE PROYECTOS El FONDO requiere contar con los servicios de un Gerente de Proyecto en sitio, que a través de sus conocimientos, habilidades, técnicas y experiencia garantice el cumpliendo de los servicios definidos en el presente documento con los lineamientos de tiempo, costo y calidad requeridos. Por lo anterior, el CONTRATISTA debe ejecutar como mínimo las siguientes actividades: Integración y Alcance Asegurar que todos los elementos del contrato estén coordinados e integrados correctamente. Asegurar que para cada uno de los servicios establecidos se realice reunión de seguimiento semanal. Coordinar integralmente todos los cambios presentados en la ejecución del contrato. Calidad Identificar los estándares de calidad que son relevantes al contrato y determinar cómo satisfacerlos. Realizar supervisión del contrato para identificar aspectos deficientes de calidad y eliminar las causas del funcionamiento insatisfactorio. Establecer las estrategias necesarias para garantizar la satisfacción del cliente. Recurso Humano Identificar y divulgar la matriz de comunicación del equipo de trabajo. Divulgar y garantizar el cumplimiento de los procedimientos y políticas definidas por el FONDO. Página 14 de 38

15 Ubicar los recursos humanos necesarios para cumplir con éxito el alcance del contrato. Garantizar el desarrollo de las habilidades del recurso humano del contrato para cumplir con las actividades planteadas. Definir y ejecutar procedimientos de monitorización y seguimiento del desempeño de los recursos. Riesgos Determinar qué riesgos pueden afectar la ejecución del contrato y la documentar sus características. Realizar un análisis cualitativo y cuantitativo de riesgos, estableciendo sus consecuencias y estimando sus implicaciones para los objetivos del contrato. Definir las actividades que permitan reducir la amenaza de riesgo a los objetivos del contrato Roles Con el fin de cumplir con los objetivos planteados EL CONTRATISTA debe garantizar la presencia de los siguientes roles: o Gerente de Proyecto 2.3 HORARIO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO El horario normal de los servicios profesionales que prestará el CONTRATISTA se establecerá así: o Lunes a Viernes 8:00 a.m. a 6:00 p.m. Página 15 de 38

16 Para dar un mejor servicio a los usuarios del FONDO y debido a la dinámica de la Entidad, es necesario establecer turnos con el personal para cubrir un horario extendido de 6:00 a.m. a 8:00 a.m. y de 6:00 p.m. a 8:00 p.m. de lunes a viernes y los sábados de 8:00 a.m. a 2:00 p.m. De igual forma, todo el personal asignado por el CONTRATISTA deberá tener disponibilidad fuera del horario de servicio por medio telefónico y en caso de requerirse de forma presencial en las instalaciones del FONDO. 2.4 PROGRAMA DE MEJORA DEL SERVICIO (SIP) El CONTRATISTA debe entregar trimestralmente al FONDO un programa de mejora del servicio. El SIP debe recoger tanto medidas correctivas a fallos detectados en los niveles de servicio como propuestas de mejora basadas en los análisis y Road Map de los diferentes proveedores de tecnología del FONDO. 2.5 ELEMENTOS DE TRABAJO Con el objeto de garantizar la oportuna ejecución de los servicios establecidos, el CONTRATISTA debe suministrar al FONDO cuatro (4) celulares para que se encuentren a disposición del Coordinador de Aplicativos Web y a los Líderes Técnicos de Soporte y Mantenimiento del FONDO y para el recurso de la Mesa de Ayuda para mantener comunicación continua dada la disponibilidad del recurso. 2.6 DOCUMENTACIÓN El CONTRATISTA durante las cuatro (4) primeras semanas de ejecución del presente proyecto debe entregar al FONDO la siguiente documentación para su revisión y aprobación: Página 16 de 38

17 Programa de Calidad del Servicio SQP Incluye descripción del método, actividades, fechas de ejecución y entregables. Matriz de comunicaciones y organigrama del CONTRATISTA. Relación del equipo del trabajo del CONTRATISTA, identificando perfil, nombre, nacionalidad y teléfono de contacto. Hojas de Vida de todos los recursos relacionados en el presente documento, en medio magnético y físico con los respectivos soportes. Plan de administración de riesgos Programación horario extendido del servicio Mantenimiento para el primer mes. Durante la primera semana de ejecución del proyecto el Contratista debe entregar al FONDO un cronograma detallado de la elaboración y entrega de cada uno de los documentos requeridos. Así mismo, esta documentación debe quedar publicada en el servidor de documentación definido por el FONDO. Adicionalmente es necesario que el CONTRATISTA presente mensualmente un informe estableciendo un capítulo para cada uno de los servicios contratados, contemplando como mínimo: a) Servicio de Mantenimiento y Desarrollo o Total de incidencias ingresadas y solucionadas semanalmente por área del FONDO, clasificándolas por tipo (error, ajuste, desarrollo) y por aplicativo. o Consolidado de los errores semanal, su solución y su propuesta de solución definitiva. o Total de incidencias de desarrollo, acumulado por estado y aplicativo. o Total de incidencias solucionadas por aplicativo. o Estado de avance semanal de cada uno de los desarrollos existentes, identificando avance real, avance estimado y % de desviación por cada tarea. Página 17 de 38

18 o Matriz Funcional y Técnica actualizadas. o Actividades ejecutadas por cada integrante del equipo de Trabajo. o Actividades ejecutadas por el equipo de Mesa de Ayuda, cantidad de incidentes soportados. o Recomendaciones y/o propuestas de mejora. b) Servicio de Gerencia de Proyecto o Informe de Análisis de Riesgos identificados. o Informe de Actividades ejecutadas por el Gerente. o Informe de Recomendaciones para mejorar los servicios, detallando las actividades a ejecutar, impacto y tiempo. Estos informes deben ser entregados al FONDO durante los diez (10) días del siguiente mes cumplido y serán evaluados conforme al avance de la prestación del servicio. Así mismo, toda la información base requerida para generar el informe debe quedar publicada en el servidor de documentación definido por el FONDO. Es importante contemplar que este informe es susceptible de modificación de acuerdo a las necesidades del FONDO. Página 18 de 38

19 2.7 EQUIPO DE TRABAJO El CONTRATISTA deberá garantizar que todos los recursos definidos en este documento serán asignados a la ejecución de los servicios establecidos de manera presencial de acuerdo a los horarios definidos por el FONDO y con dedicación del 100%. El número total de recursos que se requieren como parte del contrato se podrán apreciar a continuación. Del total de personal requerido como mínimo se debe mantener el 50% del recurso en las instalaciones del FONDO y el porcentaje restante podrá ejecutar las actividades en esquema outsourcing, de manera tal, que independiente de la ubicación deberán cumplir con los niveles de servicios requeridos por el FONDO. TOTAL SERVICIO RECURSOS Servicio de mantenimiento y desarrollo 20 Servicio de administración de servidores de aplicaciones y bases de datos 4 Servicio de certificación de productos e ingeniería de software 3 Servicio de gerencia de proyectos 1 TOTAL RECURSOS 28 El detalle de recursos por Servicio corresponde a: SERVICIO DE MATENIMIENTO Y DESARROLLO Junior Senior Total Equipo de Soporte y Mantenimiento: Ingeniero de Soporte Java/Microsoft/Open Source Analista Funcional Página 19 de 38

20 SERVICIO DE MATENIMIENTO Y DESARROLLO Junior Senior Total Ingeniero de Pruebas Técnicas, Funcionales y de Seguridad 1 1 Diseñador Grafico 1 1 Administrador Aplicaciones Open Source y Gestion de Contenidos 1 1 Equipo de Desarrollo Ingeniero de Desarrollo Java Analista Funcional 1 1 Ingeniero de Pruebas Técnicas, Funcionales y de Seguridad Documentador 1 1 Equipo de Mesa de Ayuda Técnicos de Apoyo a Usuarios 2 2 TOTAL RECURSOS 20 SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN DE SERVIDORES DE APLICACIONES Y BASES DE DATOS Junior Senior Total Administrador de Servicios Web DBA MSSqlServer 1 1 Catalogadores 1 1 TOTAL RECURSOS 4 SERVICIO DE CERTIFICACIÓN DE PRODUCTOS E INGENIERÍA DE SOFTWARE Junior Senior Total Equipo de Ingeniería de Software: Ingeniero de Software-Líder Certificación 1 1 Equipo de Certificación de Productos Ingeniero de Aseguramiento y Calidad de la Información TOTAL RECURSOS 3 Página 20 de 38

21 SERVICIO DE GERENCIA DE PROYECTOS Junior Senior Total Gerente de Proyecto 1 1 TOTAL RECURSOS PERFILES Gerente de Proyecto Profesional en Ingeniería de Sistemas. Postgrado en Gerencia de Proyectos, Ingeniería de software ó Construcción de Software. Experiencia profesional mínima siete (7) años. Experiencia en Desarrollo, Soporte y/o Gerencia de Proyectos de Sistemas de Información. Conocimientos específicos en lenguajes de programación para plataforma WEB: ASP, JAVA, PHP. Experiencia en desarrollo de aplicaciones Web por un término de cinco (5) años. Experiencia mayor a tres (3) años en proyectos de desarrollo sobre plataforma COBIS. Experiencia en desarrollo o soporte de sistemas de información en áreas jurídicas por un término de un (1) año. Experiencia en desarrollo o soporte de sistemas de información para manejo de transacciones electrónicas por un término de un (1) año. Experiencia en por lo menos (1) proyecto que incluya diseño de arquitectura de integración de un módulo de biometría con el sistema COBIS. Se requiere anexar hoja de vida y certificaciones específicas solicitadas. Página 21 de 38

22 Ingeniero de Aseguramiento y Calidad de la Información (senior) Profesional en Ingeniería Sistemas, Ingeniero Electrónico, Administrador, Ingeniero Industrial o profesión afín. Experiencia profesional mínima de cinco (5) años, en área de TI, proyectos de desarrollo de software, soporte y/o mantenimiento de sistemas y/o administración de servicios WEB. Conocimiento en levantamiento de información, documentación de procesos, desarrollo e implementación de procedimientos de trabajo. Ingeniero de Aseguramiento y Calidad de la Información (junior) Profesional con título universitario preferiblemente en ingeniería de sistemas, industrial o administración de empresas. Experiencia profesional mínima de tres (3) años, en proyectos de desarrollo de software basado en Web, soporte y/o mantenimiento de sistemas y/o administración de servicios Web. Conocimiento en levantamiento de información, documentación de procesos, desarrollo e implementación de procedimientos de trabajo. Diseñador Grafico Profesional en Diseño Gráfico o Diseño Visual. Experiencia mínima dos (2) años en creación de páginas Web. Manejo de herramientas gráficas (Photoshop, Flash, Dreamwaver, Illustrator, Corel Draw). Conocimientos de lenguajes básicos de Internet HTML, Java Script, Action Script. Página 22 de 38

23 Ingeniero de Mantenimiento Microsoft/Open Source (senior) Técnico Profesional, Tecnólogo o Ingeniero de Sistemas Experiencia mínima de dos (2) años. Experiencia específica de mínimo dos (2) años en Desarrollo ó Soporte con herramientas de programación ASP o PHP sobre sistema operacional Linux y Windows. Ingeniero de Mantenimiento Microsoft/Open Source (junior) Estudiante de Ingeniería de Sistemas séptimo (7) semestre minimo, Técnico Profesional, Tecnólogo o Ingeniero de Sistemas. Experiencia mínima de un (1) año. Experiencia especifica de mínimo un (1) año en Desarrollo ó Soporte con herramientas de programación ASP o PHP sobre sistema operacional Linux y Windows. Ingeniero Mantenimiento Java (senior) Profesional en Ingeniería de Sistemas, Ingeniero Industrial o Administrador de Empresas. Certificado como programador Java expedido por Sun Microsystems. Experiencia mínima de dos (2) años en desarrollo de aplicaciones Web con herramientas de programación Java y bases de datos relacionales sobre sistemas operacionales Windows. Ingeniero Mantenimiento Java (junior) Estudiante de Ingeniería de Sistemas siete (7) semestres mínimo, Tecnólogo o Profesional en Ingeniería de Sistemas, Ingeniero Industrial o Administrador de Empresas. Página 23 de 38

24 Experiencia mínima de un (1) año en desarrollo de aplicaciones Web con herramientas de programación Java y bases de datos relacionales sobre sistemas operacionales Windows Administrador Aplicaciones Open Source y Gestión de Contenidos Tecnólogo o Profesional con título universitario en Ingeniería de Sistemas Experiencia profesional mayor a 2 años Experiencia en PHP y ASP Experiencia en administración y/o manejo de por lo menos dos de las siguientes aplicaciones Linux, Moodle, Mantis, Wikis y CVS. Experiencia certificada de mínimo 6 meses en la herramienta WebSphere Portal Web Content Management. Se requiere anexar hoja de vida y certificaciones específicas solicitadas. Analista Funcional Tecnólogo o Profesional con título en Ingeniería de Sistemas, Administrador de Empresas, Ingeniería Industrial, Contaduría, Comercial, Economía o profesión afín. Experiencia como Analista Funcional de Aplicaciones. Experiencia en ejecución de pruebas funcionales de sistemas de información Ingeniero de Pruebas Internas Técnicas, Funcionales y de Seguridad Profesional Ingeniería de Sistemas o profesión afín. Experiencia profesional mínima de un (1) año. Experiencia en análisis y diseño de sistemas o como ingeniero de pruebas. Conocimientos básicos en administración y configuración de servidores sobre plataformas o Sistemas Operativos Linux y Windows. Página 24 de 38

25 Conocimiento de los diferentes estándares internacionales pertinentes a Pruebas (Testing) de Software. Documentador Técnico o Tecnólogo en Secretariado o Sistemas. Experiencia mínima de un (1) año en documentación en proyectos de desarrollo de sistemas de información, manuales de usuario, ayudas en línea, redacción de informes, actas, levantamiento de información. Conocimientos en herramientas de escritorio, específicamente Office. Ingeniero Desarrollo Java (senior) Profesional con título universitario preferiblemente en Ingeniería de Sistemas. Certificado como Programador JAVA. Experiencia mínimo de dos (2) años en proyectos Web desarrollados sobre plataforma J2EE. Mínimo un recurso con experiencia certificada de 6 meses en desarrollo sobre plataforma WebSphere Integration Developer. Se requiere anexar hoja de vida y certificaciones específicas solicitadas. Ingeniero Desarrollo Java (junior) Estudiante de Ingeniería de Sistemas mínimo siete (7) semestres aprobados o Profesional con título universitario preferiblemente Ingeniero de Sistemas. Certificado como Programador JAVA. Experiencia mínimo de un (1) año en proyectos Web desarrollados sobre plataforma J2EE. Página 25 de 38

26 Administrador Servidores de Aplicaciones Web (Junior) Profesional en Ingeniería de Sistemas, Electrónica o profesión afín.. Experiencia profesional de mínimo un (1) año. Experiencia en el manejo de IIS, Apache, Tomcat sobre Sistemas Operacionales Windows NT/2000/2003 y Linux y sistema de administración de contenidos Web. Experiencia en administración de sitios Web con Macromedia DreamWeaber. Administrador Servidores de Aplicaciones Web (Senior) Profesional en Ingeniería de Sistemas, Electrónica o profesión afín.. Experiencia profesional de mínimo dos (2) años. Experiencia mínima de un (1) año como administrador de sitios Web. Experiencia en el manejo de IIS, Apache, Tomcat sobre Sistemas Operacionales Windows NT/2000/2003 y Linux y sistema de administración de contenidos Web. Experiencia en administración de sitios Web con Macromedia DreamWeaber. DBA MSSQLServer Profesional en Ingeniería de Sistemas. Experiencia profesional de mínimo 3 años. Experiencia mínima de dos (2) años como administrador de bases de datos sobre plataforma MSSQLServer 2000 o posterior. Experiencia en administración de sistema operativo Windows Catalogador Técnico, Tecnólogo de Sistemas o Administración de Sistemas, homologable con cuatro (4) semestres de carrera profesional. Página 26 de 38

27 Ingeniero de Software-Líder Certificación Profesional en Ingeniería de Sistemas o profesión afín. Postgrado en Ingeniería de Software o Construcción de Software Experiencia en definición de procesos de software mayor a 1 ano. Experiencia certificada en administración de configuraciones mayor a 1 ano. Experiencia certificada como líder de pruebas usando estándares internacionales pertinentes a Pruebas (Testing) de Software, mayor a 1 año. Experiencia Laboral mayor a 2 años Se requiere anexar hoja de vida y certificaciones específicas solicitadas PREMISAS El CONTRATISTA proveerá todo el personal idóneo y calificado de profesionales según los perfiles definidos, con el fin de garantizar la prestación de los servicios contemplados en este documento. El personal que el CONTRATISTA ocupe para la prestación de los servicios y la realización de los trabajos, no tendrá vinculación laboral con el FONDO y que toda la responsabilidad derivada de los contratos de trabajo correrá a cargo exclusivo del CONTRATISTA. El CONTRATISTA deberá garantizar que todos los recursos asignados al proyecto contarán con una estabilidad laboral que garantice su continuidad, sin interrupciones por inconvenientes laborales. Al presentarse un retiro definitivo de alguno de los recursos, el CONTRATISTA deberá garantizar una correcta transmisión de conocimiento. El personal que va a ser reemplazado durante la ejecución del contrato, previa aprobación del FONDO, tendrá que ser sustituido por otro que Página 27 de 38

28 reúna los mismos o mejores requisitos, perfiles, calidades y experiencia de aquel que será remplazado. El CONTRATISTA en caso de incapacidad médica de alguno de sus recursos deberá allegar al FONDO y a la INTERVENTORIA la certificación médica respectiva. EL CONTRATISTA en caso de calamidad Domestica deberá allegar al FONDO y a la INTERVENTORIA la respectiva justificación por escrito. El CONTRATISTA deberá contar siempre con el visto bueno del FONDO para realizar cambios en el personal, sustituir o ingresar nuevos recursos. Las hojas de vida deberán ser avaladas por el FONDO previo ingreso del recurso. El CONTRATISTA NO trasladará ningún recurso asignado al presente Contrato a otro Proyecto fuera del FONDO, durante la vigencia del presente contrato. Cuando no se esté dando cumplimiento al objetivo del presente documento, el CONTRATISTA procederá a adelantar las respectivas acciones de mejoramiento y/o cambio del personal con las habilidades y conocimientos técnicos requeridos, sin ningún costo adicional para el FONDO. El FONDO tiene la potestad de solicitar la salida de cualquier recurso del CONTRATISTA, reservándose el derecho de emitir cualquier justificación, para ello, únicamente entregará una comunicación identificando el nombre del recurso y su perfil. El CONTRATISTA deberá garantizar que todo su personal firme cláusulas de confidencialidad de la información que maneja el FONDO. El CONTRATISTA suministrará la infraestructura técnica necesaria para el desarrollo de este contrato bien sea en las instalaciones del FONDO o en sus instalaciones en cuanto a elementos correspondientes a: computadores personales (PC s) con el software de desarrollo necesario, materiales de oficina, impresoras, fotocopiadoras e implementos de aseo El FONDO suministrará al CONTRATISTA las conexiones a la red LAN, red WAN, extensiones telefónicas locales, cuentas de Internet únicamente para el personal que sea ubicado directamente en las Página 28 de 38

29 instalaciones de FONDO correspondiente a Coordinadores o personal que por la naturaleza de su trabajo lo requiera, puestos de trabajo, escritorios, implementos de cafetería, luz eléctrica y agua potable. El FONDO dispondrá los ambientes de trabajo en producción, pruebas y desarrollo requeridos para el normal funcionamiento y desenvolvimiento del trabajo y de las actividades propias de este documento. El FONDO y el CONTRATISTA verificarán en el primer mes de ejecución la infraestructura de servidores de ambientes necesaria para adelantar las actividades descritas en el presente documento. El FONDO proveerá el hardware y software necesario para mantener el control de versiones para desarrollo, pruebas y producción y se encargará de los procesos de backups respectivos de todos los ambientes. El FONDO incluirá al personal del proyecto en su correo electrónico bajo un grupo independiente. Todo el personal empleado por el CONTRATISTA deberá dar cumplimiento a las políticas de seguridad informática del FONDO, así como a todos los procedimientos establecidos por la Entidad. El FONDO podrá realizar en cualquier momento, por si mismo o por un tercero, la verificación del cumplimiento de lo establecido en el punto anterior. El contratista deberá entregar el plan de vacaciones al inicio del contrato y deberá reemplazar el recurso cuando este salga a vacaciones, para ello, se deberá disponer del recurso con cinco (5) días de anticipación y cinco (5) días después del reintegro. El CONTRATISTA deberá ejecutar el procedimiento de entrega de cargos definido por el FONDO, ya sea por ausencia temporal o definitiva. 2.8 NIVELES DE SERVICIO A continuación se definen los niveles de servicio que se deberán aplicar a partir del inicio del segundo (2) mes de ejecución del contrato. Los niveles Página 29 de 38

30 de servicio aplican en condiciones normales de servicio, es decir, los niveles de servicio solo aplican al CONTRATISTA una vez el FONDO disponga los recursos técnicos y humanos requeridos para el normal desarrollo de las actividades descritas en este documento NIVES DE SERVICIO DE TIEMPO Definición Prioridades Prioridad 1: Un requerimiento de servicio de prioridad 1 causa una completa pérdida del servicio, aplicativo o sistema de información. Debe tener atención inmediata. Prioridad 2: Un requerimiento de servicio de prioridad 2 causa un error en el software o un comportamiento incorrecto que causa una pérdida severa del servicio, aplicativo o sistema de información. No se dispone de una solución alterna, sin embargo, las operaciones pueden continuar de una manera restringida. Prioridad 3: Un requerimiento de servicio de prioridad 3 no causa una pérdida del servicio, aplicativo o sistema de información, El problema o defecto tiene un impacto menor o produce algún inconveniente, pueden representar desconocimiento funcional de la aplicación, elaboración de reportes o funcionalidades cuyo desarrollo sea menor a 24 horas. Prioridad 4: Un requerimiento de servicio de prioridad 4 no causa pérdida del servicio, aplicativo o sistema de información, Representa errores menores que de ninguna forma alteran el funcionamiento del aplicativo, también puede representar nuevas funcionalidades cuyo desarrollo sea menor a 40 horas. Página 30 de 38

31 Tiempos de atención Parámetro Tiempo de atención a requerimientos prioridad 1 Tiempo de atención a requerimientos prioridad 2 Tiempo de atención a requerimientos prioridad 3 Tiempo de atención a requerimientos prioridad 4 Valor requerido 95 % en un tiempo no mayor a 4 horas. 95 % en un tiempo no mayor a 8 horas. 95 % en un tiempo no mayor a 12 horas. 95 % en un tiempo no mayor a 24 horas. Tiempos de solución Parámetro Tiempo de solución a requerimientos prioridad 1 Tiempo de solución a requerimientos prioridad 2 Tiempo de solución a requerimientos prioridad 3 Tiempo de solución a requerimientos prioridad 4 Valor requerido 95 % en un tiempo no mayor a 8 horas. 95 % en un tiempo no mayor a 16 horas. 95 % en un tiempo no mayor a 24 horas. 95 % en un tiempo no mayor a 40 horas. Disponibilidad de atención de la mesa de ayuda: Parámetro Valor requerido Atención de la mesa de ayuda Lunes a sábado en horario de 7:00 a.m. a 9:00 p.m. Disponibilidad 99.9% Página 31 de 38

32 Disponibilidad de aplicaciones Web: Parámetro Valor requerido Horas de operación 24 horas al día x 7 días a la semana x 365 días al año: 24x7x365. Disponibilidad 99,0% Interrupciones no planeadas Menor o igual a 2 horas por mes Interrupciones planeadas Menor o igual a una (1) semana por año y (intervención del servicio) utilizando horas y días no hábiles. Las Intervenciones deben ser aprobadas por el FONDO. Los Niveles de Servicio aplican al grupo de la Mesa de Ayuda y al equipo de atención de incidencias en el cumplimiento de sus funciones de atención, registro, asignación, seguimiento, diagnóstico, solución, escalamiento y registro del cierre de los requerimientos de usuarios NIVELES DE SERVICIO DE CUMPLIMIENTO Y CALIDAD Procedimientos de prestación del servicio Parámetro Valor requerido Cumplimiento del procedimiento de soporte y mantenimiento. 95% de cumplimiento. Cumplimiento del procedimiento de gestión de proyectos. 95% de cumplimiento. Cumplimiento del procedimiento de escalamiento a terceros. 95% de cumplimiento. Número de hallazgos de incumplimiento Menor o igual a 3. Gestión de proyectos Página 32 de 38

33 Parámetro Cumplimiento del cronograma de proyectos. Desviación aceptada Valor requerido 95% de cumplimiento. 5% del cronograma Calidad y completitud de Producto Software y Documentación Parámetro Valor requerido Calidad y completitud de Producto software y documentación. 95% de cumplimiento. Número de devoluciones Menor o igual a MEDICIÓN Y PENALIZACIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIO Durante la Etapa de transición, el Contratista y el FONDO acordarán los procedimientos que permitan obtener las cifras para los cálculos. Para tiempos de atención y tiempos de solución. Factor de calidad (FC): corresponde a la proporción de solicitudes de servicios atendidas en los tiempos establecidos del total de las solicitudes de servicio registradas así: SA= solicitudes atendidas en tiempos establecidos en el mes. TSR= solicitudes registradas en el mes. FC=SA/TSR El cálculo se hará mensualmente dentro de los 5 días del mes siguiente, obteniéndose el valor a penalizar así: FACTOR DE CALIDAD (FC) FACTOR A PENALIZAR EN EL MES (FP) 0,96-1,00 0 horas hombre Página 33 de 38

34 0,94-0,959 8 horas hombre 0,92-0, horas hombre 0,90-0, horas hombre Menor a 0,90 32 horas hombre Para disponibilidad del servicio de mesa de ayuda y aplicaciones Web Mesa de ayuda: Nivel de servicio solicitado 99.9% FACTOR DE NÚMERO MÁXIMO DE HORAS FACTOR A PENALIZAR CALIDAD (FC) FUERA DEL SERVICIO EN EL MES EN EL MES (FP) 0,999-1, horas hombre 0,97-0, horas hombre 0,95-0, horas hombre 0,93-0, horas hombre 0, horas hombre Menor a 0,90 >6 48 horas hombre Aplicaciones Web: Nivel de servicio solicitado 95% FACTOR DE NÚMERO MÁXIMO DE HORAS FACTOR A PENALIZAR EN CALIDAD (FC) FUERA DEL SERVICIO EN EL MES EL MES (FP) 0,98-1, horas hombre 0,96-0, horas hombre 0,94-0, horas hombre 0,92-0, horas hombre 0, horas hombre Menor a 0,90 >8 48 horas hombre Para procedimientos de prestación de servicios FACTOR CALIDAD (FC) DE NÚMERO DE INCUMPLIMIENTOS FACTOR A PENALIZAR EN EL MES (FP) Página 34 de 38

35 0,99-1,00 <= 1 0 horas hombre 0,96-0, horas hombre 0,93-0, horas hombre 0,90-0, horas hombre Menor a 0,90 >5 32 horas hombre Para gestión de proyectos FACTOR DE CALIDAD (FC) = % DE DESVIACIÓN DEL CRONOGRAMA FACTOR A PENALIZAR EN EL MES (FP) 0,90-1,00 0 horas hombre 0,80-0,89 8 horas hombre 0,70-0,79 16 horas hombre Menor a 0,70 24 horas hombre Para calidad y cumplimiento en la documentación FACTOR DE NÚMERO DE FACTOR A PENALIZAR EN CALIDAD (FC) DEVOLUCIONES EL MES (FP) 0,99-1,00 <= 1 0 horas hombre 0,96-0, horas hombre 0,93-0, horas hombre 0,90-0, horas hombre Menor a 0,90 >5 32 horas hombre CONDICIONES APLICABLES A LA MEDICIÓN DE LOS INDICADORES Los indicadores de disponibilidad de servicio se utilizarán para efectos del cálculo de la penalización mensual y no son negociables. Página 35 de 38

36 En el caso de que el FONDO considere que la calidad del servicio sea deficiente, por bajos índices de disponibilidad o incumplimiento de los tiempos máximos de soporte, podrá invocar las cláusulas legales a que hubiere lugar. Las penalidades por incumplimiento en niveles de servicio se calculan en horas hombre, las cuales el contratista deberá ejecutar a favor del FONDO durante el mes siguiente a su identificación, contemplando: El FONDO proveerá un formato para el control y registro de estas horas, el cual deberá ser firmado por las partes y monitoreado por el FONDO y/o la Interventoría del Contrato. Una vez identificados los incumplimientos en los Niveles de Servicio, el FONDO definirá las actividades que requiere se ejecuten con estas horas, siempre y cuando estén relacionadas con los servicios contratados. El CONTRATISTA deberá realizar el cronograma detallado en un tiempo máximo de dos (2) días hábiles, definiendo recursos y considerando que la ejecución de estas horas debe realizarse en horarios adicionales o con recursos adicionales a los establecidos en el presente documento. El FONDO contará con dos (2) días hábiles para realizar la revisión y aprobación del cronograma propuesto. Una vez realizada la aprobación del FONDO, se firmará un acta de acuerdo entre las partes y se iniciará la ejecución de las actividades. El FONDO es quien establece las actividades que se ejecutarán con las horas definidas. Si el CONTRATISTA NO paga al FONDO las horas hombre dentro del tiempo definido (mes siguiente), se calculará el valor para ser descontado de la factura del mes siguiente, siempre y cuando el FONDO haya establecido las actividades que se ejecutarán con las horas. El valor a descontar será el producto del promedio de la hora hombre por el número de horas hombre que el CONTRATISTA deba al FONDO. Página 36 de 38

37 Si para la última factura del contrato, el CONTRATISTA tiene horas hombre pendientes por pagar al FONDO, se le descontará de dicha factura el valor calculado. El valor total de multas, durante la ejecución del contrato, no debe superar el 5% del valor del contrato antes de IVA. 2.9 ETAPA DE REVERSIÓN El CONTRATISTA deberá realizar la entrega de todas sus actividades al personal designado por el FONDO un mes (1) antes de finalizar la prestación de los servicios profesionales especificados en este contrato. Para ello deberá ejecutar las siguientes actividades: Entregará al FONDO la versión de producción de todos los aplicativos desarrollados funcionando, garantizando que la versión del repositorio de fuentes de producción corresponda a la versión instalada en ambiente de producción. Para la versión que se encuentre en ambiente de desarrollo, se debe analizar los requerimientos que serán terminados por los técnicos del CONTRATISTA durante el período de reversión y cuáles quedarán pendientes de desarrollo. Las versiones de Producción, Pruebas y Desarrollo serán entregadas al FONDO en los repositorios de fuentes respectivos (Desarrollo, Pruebas, Producción). Estas versiones, tal como se las entrega al CONTRATISTA, serán etiquetadas y respaldadas por el FONDO. Entregará un documento con el estado actual de todos los aplicativos existentes, indicando los requerimientos de nuevos desarrollos o corrección de funcionalidades que tenga pendientes y el estado de avance de cada uno. Igualmente los técnicos y funcionales del CONTRATISTA prepararán un documento con el estado actual de sus asignaciones y tareas pendientes. Entregará un documento con el estado actual de todos los manuales de usuario y técnicos de los aplicativos existentes. Página 37 de 38

38 Entregará una certificación con la que garantizara que todos los manuales fueron debidamente actualizados, y que contienen todas las modificaciones realizadas a al fecha de finalización de la etapa de reversión por cada uno de los aplicativos. Entregará un estado de todas las actividades de cada uno de los servicios mencionados en el presente documento. Página 38 de 38