SAP Cloud for Customer. Francisco Del Valle SAP Latin America & Caribbean Customer Engagement and Commerce Solution Expert

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1 SAP Cloud for Customer Francisco Del Valle SAP Latin America & Caribbean Customer Engagement and Commerce Solution Expert

2 CLOUD FOR SALES UN CLIENTE. UNA EXPERIENCIA. UNA EMPRESA

3 ATRAER A LOS CLIENTES COMO NUNCA ANTES

4 LAS REGLAS ESTAN CAMBIANDO BIENVENIDOS A LA ERA DEL CLIENTE DIGITAL CONECTADOS CONECTADOS EN REDES SOCIALES WELCOME DIGITALMENTE TO THE AGE OF DIGITAL CUSTOMER MEJOR INFORMADOS

5 Este ya no es el viaje del cliente Desear Actuar Interesar Descubrir

6 CAMBIA DIRECCION IMPRESO SOCIAL CENTRO DE CONTACTO? WEB TV DESCUBRE NECESIDAD SOCIAL DIGITAL BOCA EN BOCA INVESTIGA RECIBE OFERTA TIENDA FISICA CENTRO DE CONTACTO COMPRA TIENDA EN LINEA SEGUIMIENTO ORDEN RECIBE PAQUETE PUBLICA RESEÑA SETUP? SE UNE A GRUPOS? COMUNIDAD DE MARCA PAGO PORTAL DE SOPORTE BUSQUEDA RESEÑAS TIENDA EN LINEA FALTA ARTICULO PORTAL DE SOPORTE CENTRO DE CONTACTO PROBLEMA EN RED TELEFONO DAÑADO CENTRO DE CONTACTO RESTABLECE SERVICIO TIENDA FISICA TIENDA EN LINEA PROBLEMA FACTURA TIENDA FISICA CANCELA SERVICIO RECIBE OFERTA Cada cliente escoge su propio viaje SOCIAL CENTRO DE CONTACTO REFIERE AMIGOS BOCA EN BOCA SOCIAL

7 DESCUBRE IMPRESO DECIDE SOCIAL CENTRO DE CONTACTO CHANGE CAMBIA DIRECCIÓN ADDRESS? USA WEB TV DESCUBRE NECESIDAD SOCIAL DIGITAL BOCA EN BOCA INVESTIGA RECIVE OFERTA TIENDA FISICA CENTRO DE CONTACTO SHOP & COMPRA BUY TIENDA EN LINEA SEGUIMIENTO TRACK ORDEN ORDER RECEIVE RECIBE PACKAGE PAQUETE PUBLICA POST RESEÑA REVIEW SETUP SETUP PHONE? SE JOIN UNE A GRUPOS GROUPS? COMUNIDAD DE MARCA MAKE PAGO PAYMENT PORTAL DE SOPORTE PROMUEVE ACTUA BUSQUEDA RESEÑAS INTERESA TIENDA EN LINEA ACTUA MISSING FALTA ARTICULO ITEM TIENDA EN LINEA PORTAL DE SOPORTE CENTRO DE CONTACTO PROBLEMA BILLING FACTURA ISSUE PROBLEMA NETWORK EN ISSUE RED TIENDA FISICA TELEFONO PHONE DAMAGE DAÑADO TERMINATE CANCELA SERVICIO SERVICE CENTRO DE CONTACTO RESTABLECE RESTART SERVICE SERVICIO RECEIVE RECIBE OFERTA OFFER TIENDA FISICA DECIDE Cada cliente escoge su propio viaje USA SOCIAL CENTRO DE CONTACTO REFIERE REFER AMIGOS FRIENDS BOCA EN BOCA PROMUEVE SOCIAL

8 Un cliente.

9 Muchos viajes.

10 Infinitas posibilidades.

11 SAP CLOUD FOR CUSTOMER ENGAGEMENT: RESUMEN Y ARQUITECTURA DE LA CARTERA DE PRODUCTOS WEB TECNOLOGÍA MÓVIL REDES SOCIALES CORREO ELECTRÓNICO CENTRO DE ATENCIÓN MERCADO BIENES DIGITALES INTERNET DE LAS COSAS CENTRO DE CONTACTO PUNTOS DE VENTA CANALES DE MARKETING INDUSTRIAS VENTAS SERVICIO MARKETING COMERCIO REDES SOCIALES ANALÍTICOS PREDICTIVOS HANA COMO PLATAFORMA

12 VENTAS CÓMO HABILITAR AL VENDEDOR ESTRATÉGICO GESTIÓN DEL RENDIMIENTO DE LAS VENTAS VENTA COLABORATIVA VENTA A TRAVÉS DE DIFERENTES PUNTOS DE CONTACTO

13 SELL LIKE THE BEST AND ENGAGE TO WIN CON SAP CLOUD FOR SALES Colaboración & Social Administración de Cuentas y Contactos & Inteligencia de Negocio Productividad y Personalización Administración de Oportunidades Analíticos en Tiempo Real Fácil Integración Apps Moviles

14 DEMO 2011 SAP AG. All rights reserved. 14

15 ES TIEMPO DE ACERCARSE A SUS CLIENTES COMO NUNCA ANTES Información correcta en el momento correcto En todos los canales y puntos de contacto Con la experiencia que trae resultados EL VIAJE COMPLETO DEL CLIENTE 2011 SAP AG. All rights reserved. 15

16 SAP CLOUD FOR SERVICE

17 VIVIMOS EN UN MUNDO DE CAMBIOS SOCIAL DIGITAL MOBILE REAL-TIME

18 LAS ORGANIZACIONES ENFRENTAN MULTIPLES DESAFIOS. Fuerte competencia y dificultad para diferenciarse. Alto costo de Adquisición de un cliente nuevo. Alto costo para satisfacer a los clientes SAP AG. All rights reserved. 18

19 LOS CLIENTES TIENEN MAS OPCIONES QUE NUNCA POR LO QUE SUS EXPECTATIVAS SON CADA VEZ MAS ALTAS. ESPERAN QUE LAS EMPRESAS: Sean proactivas Estén Mejor Informadas Vayan un paso adelante Esten presentes 2011 SAP AG. All rights reserved. 19

20 Y ESTAN MAS DISPUESTOS QUE NUNCA A CAMBIAR. 78% De los consumidores han abandonado o no han ejecutado una compra prevista debido a una experiencia pobre en el nível de servicio. SOURCE - AMERICAN EXPRESS SURVEY, SAP AG. All rights reserved. 20

21 ATRAER A LOS CLIENTES CON EXCELENCIA EN EL SERVICIO ATENCION AL CLIENTE MULTICANAL SERVICIO EN CAMPO ESCUCHAR Y PARTICIPAR EN LOS MEDIOS SOCIALES 2011 SAP AG. All rights reserved. 21

22 SAP CLOUD FOR CUSTOMER ENGAGEMENT PORTFOLIO OVERVIEW FOR CUSTOMER SERVICE INDUSTRIAS SOPORTE MULTI-CANAL AUTOSERVICI O SERVICIO PREDICTIVO MOVILIDAD PROGRAMACI ON Y ASIGNACION RECURSOS ADMINISTRACIO N Y CONTROL ORDENES DE SERVICIO EXCUCHAR ANALIZAR PARTICIPAR SERVICIO A CLIENTE SERVICIO EN CAMPO SOCIAL MEDIA PREDICTIVE ANALYTICS SAP HANA Inventario Devoluciones Finanzas Facturación Cadena de Suministro VISTA UNIFICADA Develop a holistic customer view and enable complete context PROCESO COMPLETO End-to-end integrated process automation OPEN FRAMEWORK Leverage existing solutions, partners, or build your own

23 SAP CLOUD for SERVICE DISEÑADA PARA FASCINAR AL CLIENTE, Y A LAS AREAS DE SERVICIO Omni-canal Solution Finder Colaboración Productividad Analíticos Integración Personalización Movilidad *Social 2011 Media SAP con AG. All SAP rights Cloud reserved. for Social Engagement 26

24 DEMO 2011 SAP AG. All rights reserved. 27

25 ES TIEMPO DE ATRAER A LOS CLIENTES CON UN SERVICIO EXCELENTE La visión correcta en el momento adecuado Interacciones personalizadas a través de los canales que los clientes utilizan Integración en con el resto de la empresa

26 Clientes de Referencia

27 AT A GLANCE Objective Take on larger rivals by providing a delightful social media experience Solution SAP Social Media Analytics by NetBase SAP Cloud for Social Engagement Benefits Meet increasing demand for social media interaction without scaling team. Reduced churn. More cost-effective customer acquisition with marketing messages based on social buzz. Looking at our results with social engagement, the ROI is tremendous. We are getting a 94% resolution rate as compared to our usual 11-12%. We are seeing tremendous ROI servicing our customers on social using these tools. Krissy Espindola Director, Knowledge Management & Social Customer Support

28 AT A GLANCE Objective Equip sales teams to engage with new customers and penetrate new markets while managing increasing customer and buying process complexity. Solution SAP Cloud for Sales Retail Execution Nespresso maintains a direct dialogue with our consumers and Club Members. Worldwide they interact with us through an array of consumer contact points. SAP Cloud for Sales allows us to focus on delivering the ultimate coffee experience to our consumers. Jean-Marc Duvoisin CEO, Nestlé Nespresso SA Benefits More effective activity planning and visit execution with the ability to take orders and execute trials on the spot. Better lead, account, and pipeline management.

29 AND ACROSS INDUSTRIES Manufacturing CPG & Life Sciences Retail & Wholesale High Tech & Telco Media, Sports, Entertainment, Travel Services & Public Sector 2011 SAP AG. All rights reserved. 32

30 New Customer Videos SAP AG. All rights reserved. 33

31 GRACIAS Francisco Del Valle

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