HARINA DE PESCADO CONSERVAS DE PESCADO ACEITE DE PESCADO CONGELADO DE PESCADO

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3 HARINA DE PESCADO ACEITE DE PESCADO CONSERVAS DE PESCADO CONGELADO DE PESCADO

4 CONSUMO HUMANO INDIRECTO ENE/JUL 10 ENE/JUL 11 META 2011 Desembarque, Flota propia y terceros (Toneladas) Producción de harina de pescado (Toneladas) 298,094 69, , , ,759 Producción de aceite de pescado (Toneladas) 15,077 22,124 24,284 CONSUMO HUMANO DIRECTO Desembarque (miles de Tm) Producción de conservas (cajas) 6, ,989 54, ,173,122 1,751,797 VENTAS Ventas totales (millones de US$) PARTICIPACION Desembarque nacional para CHI (miles de Tm) Participación de Austral en el desembarque nacional 2,823, % 4,768, %

5 Austral % 8.4% 8.8% 12.1% 70.6% Otras pesqueras % Conservas Nacional Aceite Conservas Expo Harina

6 5% 12% 8% 8% 11% 38% 20% 55% 21% 22% China Japon Vietnam Chile Otros Dinamarca Bélgica Peru Chile Otros

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11 HERRAMIENTAS PARA LAS COMUNICACION ES EFECTIVAS

12 GERENCIA RIESGOS Y SISTEMAS DE CALIDAD CUMPLIMIENTO REQUISITOS DE SEGURIDAD DE PRODUCTOS GESTION DE RIESGOS AUDITORIAS INTERNAS AL SISTEMA ASUNTOS CORPORATIVOS SEGURIDAD PATRIMONIAL GESTION LEGAL COMUNICACIONES INTERNAS Y EXTERNAS RESPONSABILIDAD SOCIAL

13 PREMIO NACIONAL A LA ECOEFICIENCIA EMPRESARIAL 2010 SOMOS LA UNICA COMPAÑÍA DEL SECTOR PESQUERO EN LATINOAMERICA CON UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTION AMBIENTAL Y CON UN PROGRAMA DE MEDIO AMBIENTE Y SOSTENIBILIDAD CERTIFICADO POR ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 FRIEND OF THE SEA, IFFO Y DOLPHINE SAFE PREMIO NACIONAL A LA PRODUCCION MAS LIMPIA Y ECOEFICIENCIA 2008

14 NUTRIAUSTRAL VOLUNTARIADO CORPORATIVO PROGRAMA ALFABETIZAR CRECIENDO JUNTOS CAMPAÑA ECOEFICIENCIA

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16 VALORES SER EFICIENTES SER LIDERES RESPONSABLES FACTORES CLAVES DE EXITO MISION VISION METAS ESTRATEGICAS IMPLEMENTAR EXITOSAMENTE EL SISTEMA DE CUOTAS DE PESCA RENTABILIZAR EL NEGOCIO DE CONSUMO HUMANO DIRECTO REFORZAR UNA CULTURA ORIENTADA A LA OPTIMIZACION DE LOS RECURSOS

17 UNIDAD ESTRATEGICA LIDER RESPONSABLE HORIZONTE KPI 1/ ABASTECIMIENTO ACCIÓN 1. Asegurar la materia prima de la flota propia y de terceros. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX PROCESAMIENTO ACCIÓN 2. Optimizar los costos fijos y variables. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX ACCIÓN 3. Planeación de escenarios para definir estrategias de plantas y flota. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX COMERCIALIZACIÓN ACCIÓN 4. Desarrollo de nuevas rutas de crecimiento en la comercialización de conservas. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX ACCIÓN 5. Mayor valor agregado para el aceite de pescado. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX ACCIÓN 6. Diferenciación en comercialización de harina. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX ACCIÓN 7. Estudiar alianzas estratégicas con terceros. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX GERENCIAS DE SOPORTE ACCIÓN 8. Análisis de optimización de costos fijos. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX ACCIÓN 9. Desarrollo de calidad, accesibilidad y uso de información para análisis, toma de XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX decisiones y seguimiento. ACCIÓN 10. Generar ventaja competitiva en los RR.HH. de la organización (polifuncionalidad). XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX ACCIÓN 11. Mejorar el servicio al cliente interno. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX ACCIÓN 12. Revisión de Niveles de Autorización y Segregación de Funciones en Procesos XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX Críticos Auditados (Plan de Auditoria). ACCIÓN 13. Implementación del Sistema Integrado de Control Interno. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX 1/ KPI: Key performance indicator

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19 PLAN ANUAL DE CAPACITACION KICK OFF PROYECTOS DE MEJORA REFORZANDO LA CULTURA DEL CLIENTE AUDITORIAS INTERNAS SEMANA DE LA CALIDAD CERTIFICACIÓN ESTÁNDARES INTERNACIONAL ES

20 INVESTIGACION DE MERCADOS DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS ALIANZAS ESTRATEGICAS

21 SEMANA DE LA CALIDAD RED DE COMUNICACIÓN EVALUACION NIVEL DE SATISFACCION GESTION DE ATENCION DE RECLAMOS AUDITORIAS DE CLIENTE Y ORGANISMOS DE CERTIFICACION PROGRAMA ANUAL DE VISITAS Y ENTREVISTAS MESAS REDONDAS, TALLERES, PANELES, CONFERENCIAS EJECUTIVOS, PROMOTORES, COORDINADORES, CANALES DE DISTRIBUCION, CALL CENTER ENCUESTAS, PROYECTOS DE MEJORA, SUGERENCIAS ANALISIS, INFORMES, ACCIONES CORRECTIVAS, REQUISITOS, NORMAS, ESPECIFICACIONES FOROS, FERIAS, EXPOSICIONES,

22 ATENCION CORDIAL Y EMPATICA INFORMACION CLARA Y PRECISA ATENCION OPORTUNA CUMPLIMIENTO DE ESPECIFICACIONES EN PRODUCTOS Y SERVICIOS COMUNICACIÓN FLUIDA Y ADECUADA

23 SEGUIMIENTO DE LAS OPERACIONES Y DESEMPEÑO COMITÉ GERENCIAL. COMITÉS SECCIONALES DE CALIDAD KPI OBJETIVOS ESTRATEGICOS OBJETIVOS A CORTO PLAZO DEL PLAN ESTRATEGICO SEGUIMIENTO Y EVALUACION MENSUAL / ANUAL INDICADORES DE EFICIENCIA /RENDIMIENTO EFICIENCIA DE LOS PROCESOS EN EL USO DE LOS RECURSOS SEGUIMIENTO Y EVALUACION DIARIA INDICADORES CLAVE DE GESTION EFICACIA DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE CALIDAD. CERTIFICACIONES SEGUIMIENTO Y EVALUACION MENSUAL, SEMESTRAL / ANUAL INDICADORES DEL NIVEL DE SATISFACCION ENCUESTA DE SATISFACCION CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS SEGUIMIENTO Y EVALUACION SEMESTRAL / ANUAL

24 MARCO CONCEPTUAL FORMULACIÓN DE ACUERDO A LA VISION, MISION, POLITICA DE CALIIDAD Y SISTEMA INTEGRADO DE CERTIFICACIONES DISEÑO DE INDICADORES ELABORACION DE FICHA TECNICA, FICHA DE REPORTE O SEGUIMIENTO Y CUADRO DE MANDO. DIFUSIÓN E IMPLANTACION PUBLICACION PAGINA WEB, PROGRAMA MOTIVACIÓN, REPORTE DE INDICADORES SEGUIMIENTO, MEJORA INFORME DE RESULTADOS, ACCIONES DE MEJORA

25 PORCENTAJE DE RESPUESTAS A ENCUESTAS / ÍNDICE GENERAL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ANUAL % 80.50% # Encuestas Totales = % Encuestas Respondidas Encuestas NO Respondidas Nivel de Satisfacción ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO POR TIPO DE SERVICIO POR AÑO PROYECTO DE MEJORA SERVICIO: SOPORTE TI IDENTIFICAR ATRIBUTOS. ELABORAR Y LANZAR ENCUESTA REALIZAR SEGUIMIENTO Y GENERAR REPORTE EVALUAR RESULTADOS Y ELABORAR PROYECTO / MEJORA REALIZAR SEGUIMIENTO PROYECTOS Y VALIDAR ACCIONES Soporte TI Servicio de Correo Electronico Atención a requerimientos de Desarrollo Atención a requerimientos de Solución de Problemas Servicio de Internet 76.11% 79.81% 79.83% 80.89% 70% 72% 74% 76% 78% 80% 82% 84% 86% 85.88% No se realiza seguimiento a las atenciones. Se ha propuesto implementar el software de incidencias que permita: - Seguimiento a las incidencias. - Mejor tiempo de análisis a las incidencias. - Mejor tiempo de respuesta. - Cumplimiento de los SLA internos*. - Comunicación constante con el usuario. No se comunica a los usuarios sobre los cambios en la Red.- Se ha propuesto crear un canal de comunicación que permita: - Mejorar la comunicación con los integrantes de las Áreas de Sistemas de Plantas. - Comunicación constante con el usuario. - Control de cambios programados y comunicados. Falta de conocimiento de aplicaciones por parte de los usuarios.- Se ha propuesto realizar Programas de Capacitación sobre los Manuales de usuario. *SLA internos: Acuerdo de Nivel de Servicios COMENTARIOS GENERALES Entre los meses de Abril a Mayo/2011 se realizó la primera encuesta anual de satisfacción del cliente interno del periodo comprendido entre Enero/2010 a Marzo/2011. Los resultados de la encuesta se basan en la información recibida por el 83.27% de los clientes internos a quienes se les envió la encuesta, distribuidos para el análisis de 5 servicios. El Índice Promedio de Satisfacción al Cliente Interno obtenido fue 80.50%. Los servicios de Internet y Atención a Requerimientos de Solución de Problemas son los servicios que ofrecen mayor satisfacción a los Clientes. Sin embargo, el Servicio de Soporte TI es el servicio que menor satisfacción ofrece a los clientes internos (76.11%) afectando sustancialmente el Índice General de Satisfacción del Área, debido a un bajo grado de cumplimiento de los atributos de Seguimiento, Retroalimentación Continua y Tiempo de Respuesta. Por lo tanto, luego de la evaluación de los resultados de la gestión en los atributos de este servicio, se emprendió un Plan de Acción de Mejora que permita elevar la calificación del Servicio Soporte TI.

26 GERENTES ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIMA LABORAL (GPTW) FOCUS GROUP COMITÉS DE GERENCIA LIDERES (PERSONAL CON COLABORADORES A CARGO) ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIMA LABORAL (GPTW) FOCUS GROUP COMITES SECCIONALES DE CALIDAD REUNIONES PLAN ESTRATEGICO EMPLEADOS Y OPERARIOS ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIMA LABORAL (GPTW) FOCUS GROUP WORKSHOP

27 COMPETENCIAS TRABAJO EN EQUIPO INDICADORES INDIVIDUALES INDICADORES DEL PUESTO PROGRAMA DE POLIFUNCIO- NALIDAD LIDERAZGO ORIENTACION A RESULTADOS ORIENTACION AL CRECIMIENTO FORTALEZAS Y OPORTUNIDAD DE MEJORA NECESIDADES DE CAPACITACION NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DEL PUESTO DESARROLLO. APRENDIZAJE. ROTACION. OPORTUNIDAD DE DESEMPEÑO.

28 HEROE DE AUSTRAL LOGRO SOBRESALIENTE MEJOR EQUIPO DE TRABAJO TRABAJADOR DEL MES PROMOCIONES

29 LEVANTAMIENTO NECESIDADES DE CAPACITACION. PROGRAMAS CORPORATIVOS. PLANES DE CARRERA Cursos Taller de Herramientas de Mejora y Análisis de Causas Taller de Liderazgo para Controladoras y Capataces N Participante N Horas en Total N Horas por persona PLAN ANUAL DE CAPACITACION Taller de Liderazgo Taller de Liderazgo nivel Avanzado Taller de Orientación al Desarrollo y Crecimiento Línea Ética TalleresSistema Gerencial de Calidad Taller de Entrevistas por Competencias Taller de Seguridad Nivel Avanzado Taller de Escuela para Padres: Disciplina Positiva Taller de Finanzas Personales 408 1,224 3

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32 PROCEDIMIENTOS CORPORATIVOS DEL SISTEMA PROCEDIMIENTOS INTERNOS DEL SISTEMA RECEPCION Y DESCARGA DE MATERIA PRIMA CONTROL DE CALIDAD EN LA RECEPCION DE LOS INSUMOS Y MATERIALES OPERACIÓN PLANTA DE FUERZA ALMACENAMIENTO DE INSUMOS Y MATERIALES PESAJE DE INSUMOS Y MATERIALES, CONTROL DE CALIDAD DE AGUA - PLANTA DE VAPOR CONTROL DE TVN EN EL PROCESO PRODUCTIVO CONTROL DE TVN EN EL PROCESO PRODUCTIVO OPERACIÓN PLANTA VAPOR RECEPCION Y ALMACENAMIENTO DE MATERIA PRIMA COCCION PRENSADO SECADO A VAPOR SECADO AIRE CALIENTE MOLIENDA SECA ENSAQUE RECEPCION Y ALMACENAMIENTO DE HARINA DE PESCADO DESPACHO Y EMBARQUE DE HARINA DE PESCADO CONTROL DE CALIDAD EN LA RECPCION DE LA MATERIA PRIMA TRATAMIENTO DE EFLUENTE CONCENTRACION DE SOLUBLES CONTROL DE TVN EN EL PROCESO PRODUCTIVO CONTROL DE MUESTREO Y REMUESTREO DE HARINA Y ACEITE CONTROL DE CALIDAD DE EFLUENTES OPERACIÓN PLANTA DE ACEITE RECEPCION Y ALMACENAMIENTO DE ACEITE DE PESCADO DESPACHO Y EMBARQUE DE ACEITE DE PESCADO PROCESO DE ACEITE ESPECIAL POR TERCEROS CONTROL DE CALIDAD DE LICORES, SOLUBLES Y ACEITES ALMACENAMIENTO DE ACEITE ESPECIAL POR TERCEROS CONTROL DE CALIDAD DEL ACEITE DE PESCADO PROCEDIMIENTOS DE SOPORTE

33 Benchmarking Sistemas y Normas Reingeniería TÉCNICAS Mejoramiento Continuo Kaizen

34 ESTANDARES INTERNACIONALES CERTIFICADOS PARA DE GESTION DE LA CALIDAD

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36 Encuestas de Satisfacción de Cliente Externo Índice General de Satisfacción del Cliente por producto 100% 95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50% 90.05% 92.49% 91.21% 91.22% 81.17% 82.00% 85.52% 78.03% 74.91% Aceite Conserva Harina

37 Nivel General de Satisfacción de Clientes Satisfacción e Importancia de los Atributos

38 AÑO Ventas (Miles US) Costo de reclamos (miles US)

39 Ranking Pesquero - Exportación de Harina de Pescado y Precio Promedio 450, , , , , , , ,000 50,000 0 Exportaciones Harina de Pescado ,567 1,511 1, 501 1,499 1, , , ,756 1,578 1,499 1, , , ,761 TASA COPEINCA DIAMANTE EXALMAR AUSTRAL CFG HAYDUK 1,600 1,550 1,500 1,450 1,400 1,350 1,300 1,250 1,200 Expotaciones (miles de US$ FOB) Precio Promedio (US$ POR TM) Fuente: SUNAT / SNP

40 Ranking Pesquero - Exportación de Aceite de Pescado y Precio Promedio Exportaciones Aceite de Pescado ,000 45,000 40,000 35,000 30,000 46, , , ,200 1, ,000 20,000 15,000 10,000 5,000 19,859 17,160 16,143 14,079 12,197 10, TASA HAYDUK COPEINCA AUSTRAL CFG DIAMANTE EXALMAR 0 Expotaciones (miles de US$ FOB) Precio Promedio (US$ POR TM) Fuente: SUNAT / SNP

41 Valor (%) 100 Índice General de Clima Laboral según Great Place to Work Ejecución de Capacitaciones Internas y Externas pts pts Austral Group Austral Group Austral Group

42 Nivel de Satisfacción del Cliente Interno Áreas de Servicios

43 Efectividad Organizacional Indice de Consumo de Hidrocarburo en Pesca (Gal/Thp) Desempeño Promedio Meta Promedio

44 Efectividad Organizacional Porcentaje de Rendimiento - Paita (Cajas/Ton. Procesadas) Porcentaje de Rendimiento - Coishco (Cajas/Ton. Procesadas) Formato AUSTRAL PACK 40 Formato DINGLEY

45 Efectividad Organizacional

46 Gestión de Proveedores

47 Creciendo Juntos: Proyecto de Desarrollo para Armadores Maxima Descarga Minima Descarga : Toneladas por Hora : Toneladas por Hora Año 2009 Año 2010 Inversión en Gestión de RSE $ 270,897.0 $ 70,095.0

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