FORMULARIO INDICADORES DE DESEMPEÑO AÑO 2012

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1 FORMULARIO INDICADORES DE DESEMPEÑO AÑO 2012 MINISTERIO MINISTERIO DEL TRABAJO Y PREVISION SOCIAL PARTIDA 15 SERVICIO SUPERINTENDENCIA DE PENSIONES CAPÍTULO 07 Producto Etratégico al que e Vincula Ficalización de la AFP, de la AFC, de lo Fondo de Penione y de lo Fondo de Seguro de Ceantía. -Ficalización de Fondo de Penione Indicador 1 Promedio de ficalizacione en el ámbito financiero realizada in itu a cada AFP en el Formula de Cálculo N de ficalizacione financiera in itu realizada en el a la AFP y AFC/Suma de AFP y AFC en el Efectivo 2008 S.I. Efectivo unidade 24/6 Efectivo unidade 26/7 Efectivo a Junio unidade Etimación unidade 28/7 Meta unidade 28/7 Ponderación 1 Medio de Verificación Reporte/Infor me Reporte de lo ficalizadore obre reultado de la ficalización Reporte/Infor me Acta de ficalización Supueto Nota 1 1 Ficalización de la AFP, de la AFC, de lo Fondo de Penione y de lo Fondo de Seguro de Ceantía. 2 Promedio de ficalizacione en el ámbito de lo Beneficio que otorgan la Intitucione Regulada(AFP-IPS) en el Número de ficalizacione en el ámbito de lo beneficio en el período t/nª de regulado (AFP+ IPS) en el mimo período t N.C. N.C. 0 unidade 5 unidade 38/7 11 unidade 75/7 11 unidade 75/7 7% Formulario/Fi cha Planilla Excel y /o Reporte del workflow 2 2 Ficalización de la AFP, de la AFC, de lo Fondo de Penione y de lo Fondo de Seguro de Ceantía. 3 Promedio de ficalizacione en el ámbito Número de ficalizacione en el ámbito operacional en el período N.M. N.M. 0 unidade 17 unidade 136/8 98 unidade 784/8 19 unidade 150/8 Formulario/Fi cha Regitro en planilla excel y

2 operacional de la intitucione regulada (AFP-AFC-IPS), en el año t t/n de regulado (AFP-AFC- IPS) exitente en el mimo período t /o reporte del workflow Ficalización de la AFP, de la AFC, de lo Fondo de Penione y de lo Fondo de Seguro de Ceantía. Eficacia/Reultado Intermedio 4 Porcentaje de categoría coniderada como riegoa en la matriz de riego de la indutria ficalizada en el ( N de categoría coniderada como riegoa en el /N de categoría en la matriz de riego de la indutria en el )* S.I. S.I. N.M. 29 % (33/115)* (23/115)* (47/156)* 12% Reporte/Infor me Reporte a la Superintendent a obre reultado de riego de la Indutria 4 4 Propoición de modificacione legale y normativa para el itema de penione y de eguro de ceantía Atención de lo uuario del itema y del público en general. 5 Porcentaje de normativa que e ajutan por perfeccionamiento del Sitema de Penione y del Seguro de Ceantía en el 6 Tiempo promedio de repueta a conulta recibida por internet en el período de un año (N de área normativa del Sitema de Penione y del Seguro de Ceantía modificada y / o perfeccionada /N de área normativa comprometida para modificar al perfeccionami ento del Sitema de Penione y del Seguro de Ceantía)* Sumatoria de tiempo de repueta a conulta repondida por internet en el / N de conulta ()* 0 día ()* 0 día ()* 0 día (0/2)* 7 día 51805/7631 % (2/2)* 8 día / % (2/2)* 7 día / % Reporte/Infor me Reporte a la Superintendent a obre la mantención del compendio normativa y reporte obre la la planificación anual Formulario/Fi cha Informe en planilla excel con lo dato de tiempo de repueta y número de

3 repondida por internet en el mimo período t conulta por internet Atención de lo uuario del itema y del público en general. -Conulta y Atencione Directa a travé de Oficina de Atención al Público 7 Porcentaje de uuario que eperan meno de 20 minuto para er atendido en la oficina de atención de público en Santiago en el Aplica Getión Territorial: SI (N de de uuario que eperan meno de 20 min para er atendido en la oficina de Santiago en el /N de uuario atendido en la oficina de Santiago en el )* 0. (0..0)* 0. (0..0)* 0. (0.0/1.0)* 89.8 % ( / )* ( / )* ( / )* 12% Formulario/Fi cha Reporte obtenido del SW Total Pack 6 7 Atención de lo uuario del itema y del público en general. 8 Índice de atifacción con la atención uuaria en el año t. Sumatoria de la nota promedio de lo atributo obtenida para el canal j en el /N total de canale evaluado 0/4 8 número 30/4 8 número 31/4 12% Reporte/Infor me Encueta efectuada por un conultor externo 8 Calificación del grado de lo afiliado y beneficiario que la oliciten. -Calificacione de invalidez Calificación del grado de lo afiliado y beneficiario que la oliciten. -Calificacione de invalidez 9 Tiempo promedio de repueta a calificacione de invalidez evaluada en el 10 Porcentaje de calificacione evaluada Sumatoria de tiempo de repueta de calificacione evaluada en período t /N de calificacione evaluada en el mimo período t (Número de calificacione evaluada en período t/número de N.M. N.M. 0 día 9 (36860/40 956)* 118 % (92997/78 913)* 109 % (72366/66 258)* 55 día / % (31176/310 55)* 60 día / % (63000/635 00)* 65 día / % (76500/78 864)* 8% Formulario/Fi cha Informe de la comiione médica Formulario/Fi cha Información de Comiione MédicaRegit ro de

4 Aplica Deagregación por Sexo: SI calificacione olicitada a evaluar en período t)* H: 0 M: 0 H: 44 (34409/78 913)* M: 56 (44504/78 913)* H: 108 (31819/29 540)* M: 110 (40547/36 718)* H: 54 (16835/311 76)* M: 46 (14341/311 76)* H: 52 (33000/635 00)* M: 47 (30000/635 00)* H: 55 (42075/76 500)* M: 45 (34425/76 500)* Solicitude de calificacione preentada. y regitro de olicitude de calificacione evaluada en el período Nota: 1 Ete tipo de ficalización controla el cumplimiento de la norma y política relativa al ámbito financiero y técnico que la AFP aplican en la inverión de lo recuro de lo Fondo de Penione y ficaliza a la Adminitradora en materia de u incumbencia como, por ejemplo, etudio y control de balance de la AFP y de lo Fondo de Penione, el cumplimiento de lo límite de inverión, el cumplimiento del encaje y el capital mínimo requerido por ley, y el control del valor de la cuota de lo Fondo de Penione 2 El objetivo de ete tipo de ficalizacione e velar por el otorgamiento oportuno de la pretacione a lo afiliado a la AFP y u beneficiario y por el eguro que deben contratar la Adminitradora con la Compañía de Seguro. Ademá, de velar por el otorgamiento correcto y oportuno de lo beneficio del Sitema de Penione Solidaria. 3 La ficalizacione operacionale tienen la iguiente compoición: Etimación SBR y cumplimiento: 98 Cao: 30 Agencia Calidad de ervicio: 6 Operación Agencia: 16 Total 150 La diferencia en la meta para el indicador en el año 2012 con repecto a la del año 2011 e explica por el cambio en la metodología de contabilización de la ficalización a agencia. Hata ahora el número de ficalizacione en agencia e contabilizaba por cada agencia ficalizada, independiente de la intitución y / o el tema. A contar del año 2012 el número de ficalizacione en agencia e contabilizará por intittución y tema de ficalización. 4 Para la Superviión Baada en Riego e incorporan, en el año 2012, la AFP Modelo y el IPS, agregando 23 y 18 categoría repectivamente, con repecto al año 2011, pero con nivele de riego en la partida utancialmente mayore al promedio de la indutria, eto ube la categoría coniderada riegoa a un 3. En la meta del año 2011, el indicador etá implificado por 23. El número de categoría que e claifican on 156 y la meta para el año 2011 e que lo regulado tengan olamente 23 de eta categoría claificada como riegoa, e decir 2 (1/5) a. De acuerdo a la metodología dieñada y publicada en el itio de la Superintendencia de Penione exiten 5 área o macro proceo a er evaluado en cada entidad. A aber: directorio, adminitración, getión de riego, riego operacional y riego financiero. b. La categoría de Riego correponden a cada una de la 23 ub área de riego que on evaluada, como parte de la 5 área decrita anteriormente. Para el IPS on olamente 18 ub área de riego Directorio 1. Aptitude e idoneidad del Directorio 2. Definición y eguimiento de la política global de getión de riego 3. Funcionamiento del Directorio y de lo Comité de Directorio 4

5 4. Definición de la Etrategia 5. Getión del Riego Reputacional 6. Política de Divulgación y Tranparencia Adminitración 7. Compoición y Etructura de la Adminitración 8. Proceo de planificación y adminitración y divulgación y tranparencia 9. Sitema de Información de Getión Getión de Riego 10. Cultura de getión de riego 11. Getión del Riego de Cumplimiento 12. Getión del Riego Fiduciario Riego Operacional 13. Riego en la relación con lo afiliado 14. Riego de getión de cuenta 15. Riego de beneficio 16. Riego tecnológico 17. Continuidad de negocio y recuperación de deatre 18. Riego de ubcontratación Riego Financiero 19. Riego del proceo de inverione 20. Riego de mercado 21. Riego de crédito 22. Riego de liquidez 23. Riego de olvencia de la entidad c. Cada una de eta categoría e evaluada, en una ecala de 1 a 6 en cada entidad ficalizada (6 AFP, la AFC y el IPS)), coniderando el nivel de política y procedimiento que debe diponer cada entidad y la calidad de la p ráctica con que cumple u política y deempeña u proceo. d. Categoría Riegoa on toda aquella categoría de riego de la entidade (6 AFP, la AFC y el IPS) que hayan ido evaluada con una calificación 4, 5 ó 6 de acuerdo a la metodología etablecida en la reolución Nª 42 de la S Penione de junio de Ete e un indicador de epecial importancia por la etapa en la cual e encuentra la Superintendencia, ya que e una de la funcione principale el dictar la normativa que rige a la AFP y AFC, la que actualmente e encuentra en proceo de reviión de acuerdo al nuevo enfoque de uperviión baada en riego. La SP ha comprometido para el año 2011 la modificación de do norma: 1) Libro I, Título III, Letra A, ex Circular 1540, referida a Adminitración de Cuenta 5

6 2) Libro III. Título I, ex Circular 1535, referida a Beneficio del Sitema de Penione La norma mencionada en el número 1), e encuentra en el proceo de reviión interna. La etapa iguiente on reviión en la Diviione y Ficalía, luego correccione ugerida, luego publicación en web para comentario externo, correccione ugerida y emiión de la norma. En relación con la norma mencionada en el número 2, eta e encuentra en u etapa de publicación en web para comentario externo, lo que implica que ya fue comentada por la Diviione y Ficalía, una vez que termine u etapa en el itio Web de la SP e incorporarán lo comentario que e conideren pertinente y luego e emitirá. Particularmente, para el año 2012 e ha planteado la reviión normativa de do área crítica en el deempeño de la AFP que impactan directamente en el cliente final del Sitema de Penione (lo trabajadore y penionado). La área normativa planificada para reviar en el año 2011 on: 1.- Inverione 2.-Beneficio II. Eta medición e un deafío debido al cambio de ficalización a uperviión baada en riego y el ajute de normativa que eto implica. 6 Factore que afectan la etimación / meta del indicador para el año Incertidumbre repecto al verdadero nivel de actividad del indicador al momento de etablecer la meta debido a que e incorporaron a la medición toda la unidade de la Superintendencia de Penione y no e tenían regitro anteriore utilizando ete método. 2.-Lo tiempo promedio de repueta a la conulta recibida por Internet mejoraron debido a la poibilidad de conocer lo tiempo utilizado por cada unidad en reponder eta conulta. 3.-Capacitación y mayor oporte técnico por unidade epecializada, permiten reolver conulta directamente en Atención de Público la que anteriormente eran derivada a eta unidade El tiempo promedio de repueta a la conulta web e el promedio de lo tiempo de repueta medido en día hábile de toda la conulta web contetada en un determinado período, definiéndoe el tiempo de repueta como la medición dede el momento (fecha) en que e regitrada la recepción de la conulta web en el Sitema de Getión Documental (SGD) de la SP, hata la fecha en que la Superintendencia reponde al uuario a travé de un correo electrónico. 7 Factore que afectan la etimación / meta del indicador para el año Lo tiempo de atención mejoraron debido a la incorporación de un éptimo módulo de atención en momento de alta demanda durante el año La capacitación itemática al peronal de atención preencial a partir del año Introducción de indicadore peronale de rendimiento 8 Factore que afectan la etimación / meta del indicador para el año La infraetructura e implementación de la nueva dependencia han logrado, en tiempo menore a lo previto, mejorar la calidad de la atención. 2.- El tiempo de atención ha mejorado, lo que incide poitivamente en lo reultado de la encueta de atifacción uuaria.. En el puntaje coniderado en la encueta de atifacción uuaria, relacionado con la atifacción de la atención, e evalúan lo iguiente atributo: 1.- atención general. 2.- tiempo de atención, 3.- tiempo de repueta. 4.- conocimiento. 5.- profeionalimo. 6.-corteía y trato. 7.- dicción y voz de quien le atiende. Lo atributo medido dependen del canal de atención que etá iendo evaluado La ecala de puntaje para cada atributo e de 1 a 10 Lo canale de atención on cuatro: 1.Atención preencial 2.-Canal telefónico (call center) 3.- Atención via internet (canal web) 4.-Correo potal Se conidera que uno de lo parámetro ma relevante para la atifacción uuaria, el tiempo de epera, ha evolucionado favorablemente debido a la mejora introducida en la forma de operar 9 Dado que el tiempo promedio de repueta a la calificacione evaluada e elevó depué de la reforma previional por la penione báica olidaria, ete indicador adquiere importancia para conocer el comportamiento depué de incrementar recuro médico que equilibren el aumento de demanda por calificacione. El tiempo medido correponde al número de día promedio anual de repueta al total de olicitude de calificación que ingrean a la comiione médica, medido dede la fecha en que ingrea la olicitud al itema de la CMR hata la fecha en que dicha comiión médica emite el dictamen. La fecha quedan regitrada en el itema de información de la comiione médica regionale (CMR), al cual la SP tiene acceo a travé de una clave. 6

7 10 P.B.S.= Penión Báica Solidaria. Tiene por objeto reducir la pobreza, ya ea en la vejez o en cao de incapacidad laboral, y proporcionar un coaeguro contra numeroo riego. D.L Comprende el itema de penione baado en cuenta de capitalización individual (de AFP). Incluye a la antigua caja de previión, que integraban el antiguo itema de reparto. La olicitude e preentan con el fin de obtener la penión. Eta penión e uno de lo beneficio del itema previional que e concede a todo afiliado que ha ido declarado inválido por una Comiión Médica de la Superintendencia de Penione. Supueto Meta: 1 Sin upueto aociado 2 Sin upueto aociado 3 El N de regulado e mantiene contante: 6 Adminitradora de Fondo de Penione, 1 Adminitradora Fondo de Ceantía, 1 Intituto de Previión Social 4 Lo riego aociado al IPS y a la AFP Modelo no difieren utancialmente de lo proyectado para eta intitucione ante de la aplicación de la matriz de riego. 5 El aumento de conulta recibida por internet durante el año 2012, no e mayor a un 12 % obre el número de conulta recibida por internet durante el año La demanda por atención precencial cae levemente en el año 2012 con repecto al año 2011, aumiendo un aumento de conulta por el itio web, 0 7