Plan. atención. Satisfacción. De acuerdo. Servicio General. Pregunta. Ambulatorio. Urgencia. general. Hospitalización. comida.

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1 Plan Mejora Satisfacción Usuaria Hospital Santa Bárbara 2012 El Hospital la Familia y la Comunidad Santa Bárbara (HFC SB) presenta ntro su misión Ser un equipo trabajo preocupado l entorno biopsicosocial e intercultural su comunidad que orientándose a la promoción y prevención en salud, brinda atención y rehabilitación a sus usuarios a través personal comprometido, gran calidad humanaa y técnica, reflejando esto la preocupación constante l hospital brindar una atención calidadd hacia nuestros usuarios. Así la encuesta satisfacción usuaria es una oportunidad retroalimentación acerca la calidad atención percibida s la mirada l usuario. De acuerdo a los resultados la encuesta satisfacción usuaria, el Hospital Santa Bárbara presentaríaa oportunidas mejora en los siguientes servicios: Servicio General Urgencia Hospitalización Ambulatorio Pregunta Satisfacción general brindada en los servicios urgencia, hospitalización y ambulatoria. Satisfacción en tiempos espera para ser atendido Satisfacción con el Servicio Urgencia l hospital en general Satisfacción con el tiempo espera para ingresar a un box atención Satisfacción con la calidad la comida Satisfacción en relación a la amabilidad en el trato Satisfacción en relación al cumplimiento la hora dada Satisfacción con la amabilidad en el trato (ventanilla) Satisfacción con la disposición atenrlo Satisfacción con la claridad la información entregada Satisfacción con la limpieza la sala o box De lo anteriormente expuesto se mejoramiento: visualiza los siguientes ámbitos oportunidas Calidad en la organización y funcionamiento l establecimiento Calidad en el procedimiento servicios brindados Calidad en la atención al usuario Calidad en la información entregada Calidad en la Infraestructura

2 Propuesta un Plan Mejora Satisfacción Usuaria Servicio Urgencia Hospitalización Estrategiass Mejorar procedimiento para la atención l usuario Mejorar en la calidad la infraestructura Mejorar calidad en los servicios brindados (alimentación) Actividas Cápsulas radiales educativas y entrevistas radiales con médico sobre la priorización la atención en urgencia Analizar la pertinencia incorporar como criterio priorización las atenciones en urgencia consirando ruralidad Revisión Dau para análisis tiempos espera (causa) afiche categorización atención en urgencia Pintar sala espera urgencia e instalar TV y DVD para pasar información Compra 50 banjas térmicas para pacientes hostilizados Compra servicio personal calificado en gastronomía, para mejorar presentación y aceptación la alimentación pacientes hospitalizados Adquisición pecheras genero estampadas para el personal la Central Alimentación Planificación y supervisión l procedimiento en la alimentación, durante media jornadaa diaria por la nutricionista jefe la UCA encuesta Responsable Dr. Salas Comité Gestión Usuario Dr. Salas Jefe Servicio Generales Daniel Sanhueza Nutricionista Patricia Velásquez Antonacos Medio Verificador Calendario Programas. Protocolo Atención Urgencia. Hoja diaria atención Catálogo con clasificación atención urgencia. Banjas Térmicas adquiridas. Compra servicio recurso Humanos. Pecheras paraa el personal la central alimentación adquiridas. Horas Nutricionistas asignadas para la Central Alimentación 22 hrs. Semanales. Encuestas

3 Ambulatorio Mejorar la atención en el trato al usuario Mejorar claridad información entregada paciente la al satisfacción pacientes egresados usuaria local a hospitalizados Exigencia al personal manipulador alimentos sus elementos protección personal establecidas. según normas Capacitar a la totalidad los funcionarios en el trato al usuario a través un taller pacientes a ciudadanos Contratación personal técnico social para atención en ventanilla Adquisición timbre para las 4 ventanillas Taller autocuidado (manejo estrés, tolerancia a la frustración) para personal SOME 20 minutos una vez a la semana pauta con parámetros atención estandarizadas para las funcionarias (check list) Rotación funcionarios Atención en ventanilla cada 5 años, s ingreso a función. Adquisición 2 impresoras (laser) para minimizar el error (legibilidad) y maximizar la información a nuestros usuarios Implementación un Led en ventanilla externa SOME para entregar capsulas informativas con horarios atención Psicóloga, Vania Amigo Duman Jefa SOME Jacqueline Sánchez Vallejos Jefa SOME Jacqueline Sánchez satisfacción usuaria aplicadas a pacientes egresados sala hospitalización ( 10 por mes) Memorandum entregados al Personal UCA, según norma establecida. Programa Capacitación. Lista Asistencia Fotografía Personal contratado Timbres adquiridos. Actas Asistencia Planificación. Pauta. Personal con competencias. Instalación impresoras en SOME. Compra instalación. LED e Programa educativo. paneles informativos con formato Asistentes sociales: Instalación paneles en sala urgencia y la

4 Hospital Amigo con actualizaciones mensuales folletos o trípticos protocolos atención OIRS Entrega folletos en OIRS por cada consulta usuaria informativos acerca Deberes y Derechos paciente Difusión y distribución informativos en box atención y sala espera Eaglaeé Parra, GeanninaGarcia Psicóloga Vania Amigo Asistente Social Eaglaeé Parra Representantes Consejo Desarrollo Hospitalario entrada l H.F.C Dípticos informativos (30 mensuales) fotografías Lista asistenciaa Fotografías Reunión mensual C.D.H. Fotografías Cartaa beres y rechos Mejorar en la calidad la organización y funcionamiento Mejorar en la calidad la infraestructura Reuniones mensuales con Red Voluntariados y Organizaciones con el Consejo Desarrollo Hospitalario y gremios como canal retroalimentación bilidas mejorar con objeto Análisiss consultass ciudadanas realizadas en OIRS en conjunto en Comité Gestión Usuaria Atención usuarios internos (funcionarios) en horario lunes a jueves: 16 a 17.00hrs. Médicos berán avisar ausentismo laboral antes la hora 08.10hrs. para reagendamiento Renovar inmobiliario (antiguo con formaciones o sgastes) en box atención ambulatorio, cambio camillas y estantes Pintura policlínico médicos y enfermeras Renovación piso policlínico (box en enfermería, médico y psicosocial) Supervisión periódica aseos Director Marcelo Quezada Asistente Social Eaglaeé Parra Jefa SOME Jacqueline Sánchez Jefa SOME Jacqueline Sánchez Asistente Social Paola Lagos Jefe Servicios Generales Daniel Sanhueza Lista asistenciaa Fotografías Reunión mensual C.D.H. Lista asistenciaa Fotografías Reunión mensual C.D.H. Difusión Radial Agenda Médica Adquisición mobiliario Box pintado Nuevo piso en box señalados Pauta Ruta

5 realizados en box Reuniones mensuales supervisión con personal aseo Incorporar un checklist verificación aseo Instalación checklist en baños públicos y pacientes hospitalizados Mejorar iluminación SOME en el pasillo y pintar fachada e interiorr SOME diaria. Lista asistencia Actas Pauta Ruta diaria, instalada en baños públicos. Adquisición iluminación CRONOGRAMA ACTIVIDADES Cápsulas radiales educativasy entrevistas radiales con médico sobre la priorización la atención en urgencia Analizar la pertinencia incorporar como criterio priorización las atenciones en urgencia consirando ruralidad. AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE Revisión Dau para análisis tiempos espera (causa) afiche categorización atención en urgencia Compra 50 banjas térmicas para pacientes hostilizados Compra servicio personal calificado en gastronomía, para mejorar presentación y aceptación la alimentación pacientes hospitalizados Adquisición pecheras genero estampadass para el

6 personal la Central Alimentación Planificación y supervisión l procedimiento en la alimentación, durante media jornada diaria por la nutricionista jefe la UCA encuesta satisfacción usuariaa local a pacientes hospitalizados egresados Exigencia al personal manipulador alimentos sus elementos protección personal según normas establecidas. Capacitar a la totalidad los funcionarios en el trato al usuario a través un taller pacientes a ciudadanos Contratación personal técnico social para atención en ventanilla Adquisición timbre para las 4 ventanillas Taller autocuidado (manejo estrés, tolerancia a la frustración) para personal SOME 20 minutos una vez a la semana pauta con parámetros atención estandarizadas para las funcionarias (checklist) Rotación funcionarios Atención en ventanilla cada 5 años, s ingreso a función. Adquisición 2 impresoras (laser) para minimizar el error (legibilidad) y maximizar la

7 información a nuestros usuarios Implementación un Led en ventanilla externa SOME para entregar capsulas informativas con horarios atención. paneles informativos con formato Hospital Amigo con actualizaciones mensuales. folletos o trípticos protocolos atención OIRS Entrega folletos en OIRS por cada consulta usuaria Difusión y distribución informativos en box atención y sala espera Reuniones mensuales con Red Voluntariados y Organizaciones con el Consejo Desarrollo Hospitalario y gremios como canal retroalimentación bilidas con objeto mejorar Análisis consultas ciudadanas realizadas en OIRS en conjunto en Comité Gestión Usuaria Atención usuarios internos (funcionarios) en horario lunes a jueves: 16 a 17.00hrs. Médicos berán avisar ausentismo laborall antes la hora 08.10hrs. para reagendamiento Supervisión periódica aseos realizados en box Renovar inmobiliario (antiguo con formaciones o

8 sgastes)en box atención ambulatorio Reuniones mensuales supervisión con personal aseo. Incorporar un checklist verificación aseo Instalación checklist en baños públicos y pacientes hospitalizados Mejorar iluminación SOME en el pasillo Pintura fachada e interior SOME Pintura policlínico medico y enfermera Cambio piso box médico, enfermera y psicosocial Instalación TV y DVD en sala espera urgencia Instalación mudadores en baños mujeres en los servicios ambulatorios y urgencia

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