Taller. Sistema de Gestión Integral Municipal ( balanced scorecard ) Antonio Kovacevic Socio de PENSUM Consultores

Transcripción

1 Taller Sistema de Gestión Integral Municipal ( balanced scorecard ) Antonio Kovacevic Socio de PENSUM Consultores 14 - Agosto

2 Agenda Introducción: Conceptos del Balanced Scorecard Metodología Cuidados que hay que tener 2

4 Qué es un Sistema de Gestión Integral ( Balanced Scorecard )? Traducción literal: Score card: tarjeta de puntajes o tablero de indicadores Balanced: balanceado o integrado Traducciones al español: Tablero de comando Anotador balanceado Cuadro de mando integral Tablero de control El Balanced Scorecard es un Sistema de Gestión Integral estratégica (no sólo un sistema de mediciones) que permite clarificar la visión y la estrategia y traducirla en acción Cuando se implementa apropiada e integralmente, transforma la planificación estratégica de un ejercicio académico a uno muy práctico y concreto 4

5 Sistema de Gestión Integral Municipal Misión Clientes-Vecinos Cómo optimizar los beneficios a nuestros vecinos? Qué necesitan? Finanzas Cómo administrar los recursos para maximizar lo que se provee? Cómo agregar valor? Estrategia Conocimiento Cómo mantendremos nuestra habilidad para cambiar y aprender? Qué nos falta saber? Procesos Para satisfacer a los vecinos que procesos debemos mejorar? 5

6 Dónde se inserta el Sistema de Gestión Integral? Misión Visión Definiciones estratégicas Temas Estratégicos T1 T2 Objetivos O1 O2 O3 Indicadores Metas M1 I1 I2 I3 M2M3 Sistema de Gestión Integral Iniciativas IN1 IN2 6

7 Esta metodología es usada hoy por varios gobiernos locales de USA y Europa Estados Virginia Iowa Maryland Puerto Rico Texas Minnesota Oregon Florida Washington Ciudades San Diego Portland Charlotte Seattle Austin San Antonio Condados Monroe Fairfax Prince William Meckelenburg Santa Clara 7

8 Beneficios del Sistema de Gestión Integral para el gobierno local El Sistema de Gestión Integral coloca a toda la organización en un proceso de aprendizaje Obliga a medir El proceso presupuestario se vuelve más racional La asignación de recursos se basa en la gestión del desempeño La intuición es reemplazada por gestión basada en hechos Entrega visibilidad sobre las actividades municipales Traduce la estrategia en acciones concretas y medibles para los distintos niveles de la organización Alinea la organización con la estrategia Todos saben cómo contribuir con el logro de la estrategia Desarrolla un proceso sistemático y riguroso de llevar la estrategia a la acción Es una disciplina 8

10 Metodología PENSUM Etapa 2: Sistema de mediciones Etapa 1: Mapa Estratégico Etapa 3: Sincronización y despliegue Etapa 4: Cultura de ejecución Diamante de la excelencia PENSUM COMUNICACIÓN Y DIFUSIÓN 10

11 Metodología PENSUM Etapa 2: Sistema de mediciones Etapa 1: Mapa Estratégico Etapa 3: Sincronización y despliegue Etapa 4: Cultura de ejecución 11 PENSUM

12 Qué es un mapa estratégico? Es un gráfico que ilustra los objetivos estratégicos de una organización Los objetivos los divide en efectos y causas Describe la estrategia en términos lógicos y consistentes Cuenta la historia de la estrategia y de lo que se quiere hacer Por qué necesitamos un gráfico? La clave de la implementación es que la estrategia se entienda 12

13 Mapa estratégico de la Municipalidad de Providencia MISION Somos un municipio comprometido con la calidad de vida de nuestros vecinos, contribuyentes y usuarios; protegiendo el patrimonio, las tradiciones y el medio ambiente de la comuna. A través de un mejoramiento continuo de la gestión y del compromiso de nuestro equipo humano, buscamos ser un referente en transparencia y participación, así como en la calidad integral de los servicios que entregamos. VISION Providencia: la comuna preferida para vivir, trabajar e invertir SEGURIDAD C1 Lograr que los vecinos y usuarios perciban la comuna como segura y ordenada MEJORAMIENTO URBANO C2 Ofrecer a nuestros vecinos y usuarios un espacio público humano, de calidad y de fácil accesibilidad PERSPECTIVA CLIENTES PERSPECTIVA FINANCIERA F1 Aumentar los ingresos tradicionales CALIDAD DE SERVICIOS C3 Entregar a vecinos y usuarios un servicio de excelencia F2 Gestionar los resultados de los servicios y programas CRECIMIENTO SOSTENIDO C4 Contar con una oferta diversa de servicios para los diferentes segmentos de vecinos y usuarios F3 Generar fuentes alternativas de ingresos F4: Hacer un eficiente uso de los recursos (sentido de responsabilidad en la asignación de recursos) P1 Mejorar el nivel de presencia de la municipalidad dentro de la comuna P3 Asegurar la correcta implementación de la inversión en espacios públicos P2 Aumentar el conocimiento y cumplimiento de las normas que regulan la convivencia en la comuna por parte de los vecinos y usuarios PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS P4 Diseñar e implementar nuevos servicios de acuerdo a los requerimientos de vecinos y usuarios PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y DESARROLLO P5 Mejorar continuamente los procesos de servicio y los procesos de asignación y captación de recursos (fuentes tradicionales y nuevas) A1: Mejorar las competencias de las personas: técnicas, de gestión de información, comunicación y resolución creativa de problemas A2: Fortalecer el compromiso de las personas y su espíritu de servicio A3: Contar con información interna de gestión y de vecinos y usuarios en forma oportuna A4: Mejorar los canales de comunicación interna tanto horizontales como verticales 13

15 Un Sistema de Mediciones está compuesto por: Mediciones o Indicadores: La forma como vamos a medir los objetivos Consistentes con la estrategia Ejemplos: Metas: La satisfacción de usuarios con el Indice de satisfacción de usuarios generado por encuesta Logros concretos a conseguir Ejemplos: Mi meta en satisfacción es llegar a un índice de 85% de satisfacción Medios o Iniciativas: Acciones o iniciativas que se quieren desarrollar para lograr las metas Ejemplos: Una encuesta de medición de la satisfacción de usuarios 15

16 Medir qué? Efectos o Causas o ambos? Causa (impulsor) Efecto (resultado) Hacer Ejercicios Controlar mi peso Reducir La Grasa Reducir Calorías Mejorar mi condición Cardio-vascular Caminar 30 Minutos al día 16

17 Un extracto del Sistema de Mediciones de la Municipalidad de Providencia Objetivo N Indicador Descripción C1: Lograr que los vecinos y usuarios perciban la comuna como segura y ordenada 1 Indice de Seguridad Ciudadana Nota obtenida en encuesta propia respecto de la percepción que existe entre los vecinos de la gestión Municipal en la Seguridad Comunal C2: Ofrecer a nuestros vecinos y usuarios un espacio público humano, de calidad y de fácil accesibilidad 2 3 Indice de satisfacción de los usuarios de Áreas Verdes, Pavimentos, Veredas, Aseo Urbano, Iluminación Indice de Congestión Vehicular (Tacos) Evaluación de los usuarios respecto de un catastro a realizarse de infraestructura urbana por sector de la comuna. N de autos por hora en una muestra de calles críticas de la comuna por definir C3: Entregar a vecinos y usuarios un servicio de excelencia. 4 Nota promedio de la calidad de los servicios por parte de los usuarios Indicador trimestral que recoge el promedio de la evaluación de los servicios evaluados en base a las encuestas que se hagan por servicio 17

19 Por qué alinear esfuerzos? 19

20 Primer Nivel Segundo Nivel Tercer Nivel Cuarto Nivel Despliegue (vertical) y alineamiento (horizontal) D AREA 1 JEFE 1 Encargado 1 Encargado 2 JEFE 2 Encargado 1 Encargado 2 Alcalde STAFF 1 STAFF 2 D AREA 2 JEFE 3 Encargado 1 Encargado 2 JEFE 4 Encargado 1 Encargado 2 D AREA 3 JEFE 5 Encargado 1 Encargado 2 JEFE 6 Encargado 1 Encargado 2 2. ALINEAMIENTO HORIZONTAL 1. DESPLIEGUE, CASCADEO O ALINEAMIENTO VERTICAL 20

22 Qué es cultura de ejecución? Lograr que el BSC penetre en la cultura de la organización como parte de su estilo de trabajo Es aprender a buscar las causas raíces de los problemas SEMAFORO ROJO SINTOMAS CORREGIR PREVENIR CAUSA APARENTE CAUSA RAÍZ Filename: Dragon-9.cvs Michael Erickson re-drawn7/07/97 22

23 Cómo adquirir una cultura de ejecución? Cultura de ejecución Aprendizaje organizacional ELEMENTOS CAUSALES Prácticas de Cultura RRHH y orientadas Clima a la ejecución Información Competencias accionable Disciplinas organizacionales para la ejecución 23

24 Metodología de Aplicación del Sistema de Reconocimientos Indice de Desempeño individual:

25 Metodología PENSUM Etapa 2: Sistema de mediciones Etapa 1: Mapa Estratégico Etapa 3: Sincronización y despliegue Etapa 4: Cultura de ejecución PENSUM COMUNICACIÓN Y DIFUSIÓN 25

26 Formato típico de un informe sobre el Sistema de Administración Sistema de Administración del BSC 1.Objetivos de esta presentación 2.Captura de datos Captura de datos actual Captura de datos propuesta Cálculo de indicadores o KPI s Roles y responsabilidades de las personas que intervienen en el BSC Gestión de los resultados del BSC 3.Relación del BSC con otros sistemas de medición del desempeño y de compensaciones o incentivos 4.BSC y el trabajo en equipos 5.Sistema de comunicación Comunicación sobre la puesta en marcha Comunicación durante el proceso 26

28 Limitaciones del Sistema de Gestión Integral Requiere una buena dosis de compromiso de los directivos Toma un esfuerzo no despreciable para implementarlo cabalmente Puede generar rechazo Las mediciones no resuelven todo Deben estar acompañados de la estrategia y las iniciativas La tasa de adopción puede ser lenta 28

29 Los Factores Críticos del Éxito de la implementación de un BSC 1. Comprometa al nivel superior 2. Haga un buen mapa estratégico; es clave 3. Manténgalo simple 4. Asigne una persona que lo mantenga 5. Relacione el BSC con el sistema de incentivos 6. Explique bien el BSC y comuníquelo 7. Sea perseverante y asuma que esto es un proceso 29

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31 PLADECO Consulta Digital BMP PRCP Clientes Vecinos ISO Finanzas Estrategia Procesos Presupuesto Municipal Conocimiento Great Place To Work PMG 31