Formación y Desarrollo de competencias para Centros de Contacto y CRM. Cursos Talleres Seminarios Diplomados

Transcripción

1 Formación y Desarrollo de competencias para Centros de Contacto y CRM Cursos Talleres Seminarios Diplomados

2 Introducción Call / Contact Center y Áreas de Interacción con Clientes El Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) es la primera Institución especializada en la formación y desarrollo del capital humano para la industria del call / contact center y áreas de interacción con clientes. Desde hace más de 24 años hemos desarrollado y capacitado a más de 51,200 ejecutivos y colaborado con más de 450 empresas en México y Latinoamérica. Nuestra propuesta está dividida en niveles funcionales, de tal forma que las empresas / instituciones identifiquen de manera práctica cómo resolver sus necesidades, así como las competencias que desean impulsar en su equipo de trabajo. Nivel Operativo Personal responsable de la interacción con clientes, que realizan funciones de prospección, promoción, atención, ventas, recuperación de cartera, retención, soporte técnico e investigación de mercado. Nivel Medio Jefes, coordinadores y supervisores responsables de la administración, formación y desarrollo del recurso humano. Nivel Estratégico Directivos, gerencia, líderes de proyectos, responsables de las áreas de administración, planeación, operaciones, calidad, recursos humanos, tecnología, mercadotecnia, etc. Contamos con 2 modalidades a fin de cubrir las necesidades de nuestros clientes: Programas abiertos Programas calendarizados durante el año, que se imparten en instalaciones del IMT o sedes alternas en el interior de la República Mexicana. Estos programas promueven el intercambio de ideas, experiencias, mejores prácticas y networking. Programas In Company Desarrollos diseñados en conjunto con el cliente previo diagnóstico, alineados a la estrategia de la compañía; son impartidos en instalaciones, fechas y horarios definidos por el cliente. Entrevista Inicial Diagnóstico Diseño Impartición Feedback

3 Call / Contact Center y Áreas de Interacción con Clientes Certificación Personas El IMT promueve la profesionalización del capital humano a través del la Certificación Personas, que mediante la combinación de competencias y tendencias de mercado, contribuye a mejorar la experiencia del cliente. Ventajas competitivas: Diferenciador en el mercado laboral. Contar con personal altamente calificado. Disminución de rotación. Reducción de curva de aprendizaje. Fidelización y compromiso por parte del personal certificado. Contribuye al desarrollo de la organización a corto, mediano y largo plazo, haciendo de éstas, entidades altamente competitivas y dinámicas. Oferta de Valor Actualmente el IMT ha creado alianzas estratégicas en materia de desarrollo con diversas Instituciones nacionales e internacionales, con la intención de fortalecer la oferta de servicios de capacitación y brindar a nuestros clientes productos de vanguardia. Una de estas alianzas es MexicoFIRST, cuya finalidad es el desarrollo del capital humano, fortaleciendo la oferta laboral para mejorar la competitividad de las empresas mexicanas, otorgando hasta un 35% de subsidio en los programas registrados.

4 Índice Call / Contact Center y Áreas de Interacción con Clientes Cursos a nivel operativo Proyección de la voz y actitud para la interlocución. Comunicación efectiva a través de , chat y redes sociales. Excelencia en el servicio. Maximización de la función del ejecutivo de servicio. Estrategias de retención y fidelización. Desarrollo de habilidades de ventas telefónicas. Ventas de alto impacto y de mayor valor. Cobranza integral. Cursos a nivel medio y nivel estratégico Administración efectiva del Contact Center. Liderazgo y coaching. 4 Generaciones interactuando en el Call / Contact Centers y áreas de interacción con clientes. Inteligencia emocional. Retención del talento y control de rotación. Maximización de la función del supervisor. Quality management. Métricas e indicadores clave de gestión. Tecnología aplicada al Contact Center. Social media aplicada al Contact Center. Interpretación del Modelo Global CIC. Balanced scorecard. Felicidad sustentable. Inteligencia comercial. Administración del capital humano.

5 Call / Contact Center y Áreas de Interacción con Clientes Cursos Empleará las técnicas de manejo de la voz para transformar la experiencia del cliente. Proyección de la voz y actitud para la interlocución Tu voz es tu marca Expresión oral. Proceso de la fonación. La voz como impulsor de tu marca. Etiqueta telefónica. Transmisión efectiva de ideas. Manejo efectivo de la voz. Prácticas de Interlocución. 14hrs 1 Aplicará las mejores técnicas de comunicación escrita para la interacción con sus clientes. Comunicación efectiva a través de , chat y redes sociales La nueva era de la comunicación La nueva era. Ortografía y redacción. Comunicación a través de , chat y redes sociales. Redacción rápida y eficaz a través de medios electrónicos. Reglas básicas en la redacción. 2 Identificará la importancia de un servicio extraordinario. Excelencia en el servicio Transforma tus contactos en experiencias que sorprenden Introducción a las áreas de interacción con clientes. El rol del ejecutivo. Proceso de la llamada de servicio al cliente. Guía práctica para la interacción con clientes. Calidad en el servicio. Las bases de la comunicación. La atención a quejas. Factores clave. 3 Reconocerá la importancia de su rol en la experiencia del cliente. Maximización de la función del ejecutivo de servicio Pasión por el cliente La era del cliente. Profesionalizando el servicio. Orientación de servicio al cliente. Actitud proactiva ante el cambio. Manejo de situaciones difíciles. La superación de conflictos con base en la negociación. Maximizando la atención al cliente. 4

6 Cursos Call / Contact Center y Áreas de Interacción con Clientes Estrategias de retención y fidelización Generando lealtad, creando vínculos para el futuro 5 6 Identificará las técnicas mas efectivas para mantener al cliente satisfecho y fidelizado con la marca. Importancia de la retención de clientes. Cuánto cuesta perder un cliente. Causas de la cancelación. Manejo de situaciones difíciles. Técnicas de retención de clientes. Diferenciadores para la satisfacción del cliente. Las claves de la fidelización. Proyectando la experiencia que desea el cliente. Desarrollo de habilidades de ventas telefónicas Identifica y logra cierres efectivos Conocerá las habilidades fundamentales para transformarse en un vendedor exitoso. El rol del ejecutivo. Perfil del vendedor. La función del vendedor. El proceso de la venta. Las siete técnicas de cierre para lograr la venta. Tipología del cliente. Script de ventas. Venta de alto impacto y de mayor valor Vendiendo soluciones 7 Aplicará técnicas y estrategias efectivas de venta, generando alto valor. Ventas consultivas de alto impacto. Ventajas competitivas del servicio y/o producto. Estructura de la llamada teléfonica. Las objeciones en el primer contacto y la creación de argumentos. Negociación efectiva. Cobranza integral Desarrollando asesores financieros 8 Analizará y aplicará estrategias más sólidas de recuperación. Marco legal. Técnicas clave de cobranza y negociación. Tipología de deudores. Nuevas técnicas para lograr el cobro. Aspectos psicológicos de los deudores. Principios de negociación. La asertividad y la negociación. Establecimiento de compromisos.

7 Call / Contact Center y Áreas de Interacción con Clientes Cursos Analizará las partes que componen la operación para maximizar sus funciones y brindar soluciones efectivas. Administración efectiva del Contact Center Gestión de alto impacto Cifras, tendencias y mejores prácticas del Contact Center. La operación en el Contact Center. El flujo operativo. Tecnología aplicada al Contact Center. El factor humano. Procesos operativos y aseguramiento de calidad. 9 Liderazgo y coaching Liderando equipos de alto desempeño Analizará los modelos de liderazgo orientados al desarrollo personal e identificará los beneficios del coaching. Características de un líder. Autoridad vs poder. El papel del líder. Misión del líder. Coaching, responsabilidad del líder. Desempeño satisfactorio vs sobresaliente. Beneficios del coaching. Fallas comunes al aplicar coaching. 10 Conocerá las herramientas necesarias para aprovechar al máximo las cualidades y habilidades de cada generación. 4 Generaciones interactuando en el Contact Center Los millennials, la generacion de los retos De los Baby Boomers a los Millennials. Características, motivaciones, intereses. Cómo obtener lo mejor de ellos. Retos de las empresas ante el fenómeno multigeneracional. Los Millennials, una nueva era. Liderazgo dirigido a Millennials. La motivación. Estrategias de retención hrs Inteligencia Emocional Conocerse para mejorar Identificará las fortalezas personales y las áreas a mejorar, para desarrollar aptitudes sociales que incrementen el logro de los resultados individuales y del equipo. Personalidad. Eneagrama. Qué son las emociones? Aptitudes personales. Aptitudes sociales y de liderazgo. Energía emoción. Inteligencia emocional en el trabajo hrs

8 Cursos Call / Contact Center y Áreas de Interacción con Clientes Retención del talento y control de rotación Generando lealtad y compromiso con los equipos de trabajo 13 Maximización de la función del supervisor El supervisor como pieza clave Comprenderá la importancia de retener al capital humano y el impacto que tiene en el logro de resultados. Reconocerá la importancia de su función y el impacto en los resultados de la empresa. Qué es la supervisión? Liderazgo en el Contact Center. Poder vs autoridad. Motivación y trabajo en equipo. Comunicación efectiva. Retroalimentación y coaching para la mejora del desempeño. Actividades del supervisor en el contact center. Quality Management Asegurando la calidad para satisfacción del cliente Conocerá los modelos de gestión de calidad y aplicará la metodología en la operación diaria. Principales causas de rotación. Costo beneficio, la rentabilidad del plan de retención. Manejando la rotación de personal. Estrategias de retención. Las mejores prácticas de retención de talento. Evolución de la calidad en el Contact Center. Nuevo Modelo de gestión de calidad (integrando la voz del cliente). Factores a evaluar en el monitoreo de la llamada. Estructura de la cédula. Monitoreo de calidad. Importancia de la calibración en monitoreo. Después del monitoreo - mejora continua. Métricas e indicadores clave de gestión Lo que no se mide no se puede mejorar 16 Reconocerá los indicadores claves de gestión, aplicará la metodología para su evaluación, seguimiento y control. Principales métricas, su significado, obtención periódica y automatizada. Medidores de servicio. Medidores de eficiencia. Medidores de rentabilidad. Pronósticos y cálculo de staffing.

9 Call / Contact Center y Áreas de Interacción con Clientes Cursos Reconocerá las diferentes tecnologías dentro del Contact Center, conocerá las tendencias, innovaciones y mejores prácticas. Analizará y gestionará estratégicamente las redes sociales bajo una visión integral. Comprenderá el Modelo Global CIC como un modelo de gestión y dirección, que propicia la eficiencia y la competitividad en las áreas de interacción con clientes. Aprenderá a establecer y dar seguimiento a los parámetros de medición y control del desempeño para efectuar los ajustes necesarios para alcanzar el logro de resultados. Objetivos del Modelo Global CIC. Estructura del MGCIC. Impulsores del MGCIC. Proceso de evaluación. Metodología y niveles de certificación. Documentación del reporte ejecutivo. Tecnología aplicada al Contact Center Maximizando la era tecnológica Conceptos generales de telefonía. Tecnologías básicas para Contact Center inbound/outbound/mixto. Tecnología para canales alternos de comunicación. Aplicaciones para mejorar la experiencia del cliente. Aplicaciones para mejorar el control de la calidad en el Contact Center. Tecnología para Contact Center de vanguardia. Social Media aplicada al Contact Center Creando redes Redes sociales-tendencias globales. Perfil del cliente cibernético. Transformando la manera de comunicarnos. Marketing interactivo. Impacto de las redes sociales en el branding de la marca. Traduciendo la voz del cliente. Los contact center como áreas multicanal de comunicación. Definiendo puntos de control: KPI s. Conexión de procesos tradicionales y procesos sociales. Interpretación del Modelo Global CIC Profesionalizando tu Contact Center Balanced Scorecard Una herramienta de gestión de desempeño El balanced scorecard. Planeación estratégica en la organización. Alineación del centro de contacto con la estrategia del negocio. Concepto de balanced scorecard y sus cuatro dimensiones. Vinculación de los indicadores con la estrategia. Diseño e implantación de un modelo balanced scorecard. 14hrs

10 Cursos Call / Contact Center y Áreas de Interacción con Clientes Felicidad sustentable Desarrollando una nueva cultura organizacional 21 Inteligencia comercial Dirige y posiciona tu empresa hacia el éxito 22 Utilizará estrategias de bajo costo y alto valor dentro de la organización, potenciando los resultados. Desarrollará una estrategia comercial de alto impacto. Aplicando la inteligencia emocional en el ámbito laboral. Reclutamiento efectivo. Employee engagement. Liderazgo y motivación de los equipos de trabajo. Rotación del personal. Aplicaciones en el contact center. Visión gerencial integral y sistémica. Una visión dual. La técnica de costo-beneficio. Análisis estadístico. Retorno de inversión. Comisiones e incentivos al equipo comercial y de servicio. Administración del capital humano Las personas, nuestro activo más importante 23 Conocerá las nuevas tendencias en gestión de capital humano. Selección y reclutamiento de personal. Esquemas de pago, sueldos, compensaciones e incentivos. Evaluación de desempeño. Desarrollo organizacional. Comunicación. Retroalimentación, coaching y empowerment. Formación de equipos de alto desempeño.

11 Call / Contact Center y Áreas de Interacción con Clientes Nuestros Clientes Agencias de Telemarketing / Servicio a Clientes / Cobranza / Soporte Técnico Alestra Amatech Atención Telefónica Atento México b-connect CallFasst Calling Solutions Calls Capta Centro de Contacto Operativo Cointsa Conexia Contacto Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada CSI E-contact First Kontact Grupo TPS Ho1a Impulse Telecom Konexo Marketing 911 Mega Direct MDY NetMedia Next Contact Qualfon Salud Interactiva Sertec Servinext Soportec Telmark Corporation Teleperformance Telephone Surveys Teletech Telshop de México Telvista TKM Customer Solutions Toptel Total Services Desk Unifica Teleservices Automotriz AMA Bosch Daimler General Motors Kenworth del Sur Nissan Planfía Aseguradoras ABA Seguros AIG México Ana compañía de seguros Banorte Generali Cardif El Águila compañía de seguros Generali Grupo Nacional Provincial LoJack Metlife México Metropolitana México Asistencia Multiasistencia Seguros Argos Seguros Banamex Seguros Bancomer Seguros Mapfre Seguros Monterrey New York Life Seguros Santander Zurich Comercio El Palacio de Hierro Electrónica Steren Elektra Farmacias Similares Grupo Roche Liverpool Lumen Muebles Dico Office Depot Office Max Oxxo Privalia Salinas y Rocha Wal-mart Educación The American School Foundation UDLA UNITEC Universidad Anáhuac Universidad de Monterrey Universidad Autónoma de Sinaloa Universidad del Valle de México Universidad Nacional Autónoma de México Universidad Tecnológica de Sinaloa UPAEP Editorial Editora Científica Médica Latinoamericana El Financiero El Universal Fondo de Cultura Económica Grupo Expansión Mundo Ejecutivo Netmedia Reader s Digest de México Reforma Gobierno Canal Once CFE Gobierno del Estado de México Gobierno del Estado de Nuevo León INEGI Infonavit IFE IMSS ISSSTE Locatel PEMEX Partido Verde Ecologista de México Procuraduría Federal del Consumidor Querétaro 066 Secretaría de Educación Pública (SEP) Secretaría de la Función Pública Industria Berol Canon Mexicana Cementos Tolteca Cemex Dacomsa Deacero Gas Natural Grupo IUSA Grupo Pochteca GTECH Industrias Resistol Levi Strauss de México Mabe Praxair Sika Xerox de México Laboratorios Alcon Laboratorios Amstrong Laboratorios de México Baxter México Bayer México Eli Lilly Fármacos Especializados Farmatel Laboratotorio Médico del Chopo Novartis Roche Sanofi Aventis Mensajería DHL Estafeta Federal Express Multipack ADO Redpack Productos de Consumo Arca Continental Cafeenio Coca Cola de México Cuauhtémoc Moctezuma Dior Embotelladora de Colima Embotelladora El Fuerte Embotelladora Las Margaritas FEMSA Coca Cola Grupo Cuauhtémoc Moctezuma Grupo Modelo Herbalife Jafra Nabisco Pilgrim s Pride Procter & Gamble RYC Alimentos Stanhome de México Whirlpool Sector Financiero Afore XXI American Express Banamex / Citibank Banco del Bajío Banco Mercantil del Norte Banco Nacional de Costa Rica Banco Provincial de Venezuela Banco Regional de Monterrey Banco Santander Banorte Banregio BBVA - Bancomer Buró de Crédito Credi Nissan Financiera Independencia Financiera Sustentable HSBC Ixe Banco Kuspit Minsa MasterCard Nacional Financiera Principal Afore Prosa SICREA Scotiabank Inverlat Servicios Accor ADT Security Services Bimsa Reports Cablemas Cablevisión Cinépolis Dupont Grupo Telecable Mexicano Grupo Telvista Hospital ABC IBOPE L Morton Medicall Home Sección AmarillaSky Ticket Bus Ticketmaster World Trade Center Yves Rocher Tecnología Auronix Avaya Cisco Systems Compaq Digitex Dimesión Data Factor Integración Hewlett Packard IBM México IEX Ingram Micro México Microsoft México Migesa Mitel Mitrol NCR de México NICE Nortel de México Nuxiba Oracle Plantronics Qualtia SAP Sistemas Digitales Telesoft Telnorm Tellware Vocalcom VoIP Media Telecomunicaciones Alestra Axtel Bestel Canal Once Digitel Iusacell Maxcom Motorola Nextel Telcel Telmex Transporte y Turismo Aeroméxico Best Day Estrella de Oro Grupo Posadas Hoteles City Express Mundo Joven Resort Condominiums Internacional de México (RCI) Royal Holiday

12 Cursos Talleres Seminarios Diplomados Gabriel Mancera No.835 Col. Del Valle, México, D.F Tel. +52(55) Ext y capacitacion@imt.com.mx Este catálogo de cursos es propiedad del Instituto Mexicano de Teleservicios