REDES SOCIALES Y MARCAS HABITOS DE CONSUMO POR INTERNET ANGÉLICA MARÍA FRANCO VALENTINA LIBREROS UNIVERSIDAD ICESI

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1 REDES SOCIALES Y MARCAS HABITOS DE CONSUMO POR INTERNET ANGÉLICA MARÍA FRANCO VALENTINA LIBREROS UNIVERSIDAD ICESI FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONOMICAS PROGRAMA DE MERCADEO INTERNACIONAL Y PUBLICIDAD SANTIAGO DE CALI, MAYO DE 2013

2 REDES SOCIALES Y MARCAS HABITOS DE CONSUMO POR INTERNET ANGÉLICA MARÍA FRANCO VALENTINA LIBREROS PROYECTO DE GRADO II PROFESORA: VICTORIA CONCHA AVILA UNIVERSIDAD ICESI FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONOMICAS PROGRAMA DE MERCADEO INTERNACIONAL Y PUBLICIDAD SANTIAGO DE CALI, MAYO DE

3 Contenido 1. Resumen Abstrct & Key Word Introducción Condiciones Previs Plntemiento Del Problem Objetivos Generles Objetivos Específicos Justificción De L Investigción Referente Teórico Metodologí Metodologí Del Diseño Poblción Objetivo Tipo De Muestreo Tmño De L Muestr Encuest Análisis De Resultdos Análisis De Dtos Relciondos Conclusiones Bibliogrfí Anexos

4 Anexo 1: Tmño De L Muestr Anexo 2: Encuest Anexo 3 Tbl Y Grfic Edd Anexo 4 Tbl Y Grfic Sexo Anexo 5 Tbl Y Grfico Estrto Anexo 6 Tbl Mtricul Diurn Anexo 7 Tbl Uso De Internet Anexo 8 Tbl Y Grfico De Uso De Internet Anexo 9 Tbls Objetivos De Uso Anexo 10 Tbl Comprs Por Internet Anexo 11 De Compr Anexo 12 Rzones De Compr Anexo 13 Tbl Págins Ms Usds Anexo 14 Tbls Trjets De Credito Anexo 15 Tbl Rzones De No Compr Anexo 16 Tbl Influencidores Confibilidd Anexo 17 Tbl Influencidores Precio Anexo 18 Tbl Influencidores Publicidd Anexo 19 Tbl Influencidores Prcticidd Anexo 20 Tbl Influencidores Disponibilidd Anexo 21 Tbl Influencidores Vriedd Anexo 22 Tbl Influencidores Exclusividd Anexo 23 Tbl Influencidores Recomendción Tercero

5 Anexo 24 Tbl Percepcion Confibilidd Anexo 25 Tbl Percepcion Stisfccion Anexo 26 Tbl Percepcion Efectividd Anexo 27 Tbl Percepcion Recompr Y Recomendcion Anexo 29 Percepcion Vriedd Y Disponibilidd Anexo 30 Tbl Percepcion Publicidd Anexo 31 Tbl Percepcion Precios Ms Bjos Anexo 32 Tbl De Correlcion Bilterl De Person

6 1. Resumen Internet h tenido un impcto pronuncido brindándole l usurio: entretenimiento, redes sociles, conocimiento, comercio y otrs áres nivel mundil. Grcis l informción, millones de persons tienen cceso fácil e inmedito un cntidd extens y divers de informción en líne. Es importnte resltr que con l llegd del internet se brio un brech digitl, generndo un cmbio en el comportmiento de ls persons y hst en sus hábitos de consumo. No obstnte, en el trnscurso del tiempo se h venido extendiendo el cceso internet en todo el mundo. En el siguiente trbjo se nlizn los elementos que influyen en el proceso de compr por internet de los jóvenes universitrios de Cli, mtriculdos en jornd diurn. El estudio se reliz prtir de un encuest diseñd con el fin de obtener informción cerc de los hábitos de consumo que tienen los estudintes. Dentro de los principles descubrimientos del estudio, solo l tercer prte del totl de encuestdos compr productos y/o servicios ví internet, ls rzones de compr son principlmente que se encuentrn precios más económicos y que es un proceso rápido y efectivo. El elemento que más influye en el proceso de compr es l vriedd. Todví no se present un lto grdo de confinz en los sitios web. Plbrs clve: comportmiento del consumidor, redes sociles, mrcs y estrtegis online. 6

7 2. Abstrct & Key Word Internet hs hd pronounced impct, entertinment, socil networking, knowledge, trde nd other res worldwide. Thnks to the informtion, millions of people hve esy nd immedite ccess to vst nd diverse mount of online informtion. It is importnt to note tht with the dvent of the Internet hs opened digitl divide, creting chnge in the behvior of people nd even in their consumption hbits. However, in the course of time hs been spreding Internet ccess in lmost everyone In this pper the students nlyze the fctors tht influence the online purchse process of Cli university students enrolled in dy shift. The study ws conducted from survey designed to obtin informtion bout consumer hbits for students. Among the min findings of the study, only third of the totl respondents purchse online products or services, the resons re minly becuse they find lower prices nd they find internet purchses fst nd effective. The most influentil element in the purchse process is vriety. Costumers still do not trust web sites. Key words: consumer Behvior, socil networks, brnds nd online Strtegies 7

8 3. Introducción L temátic de l presente investigción surgió prtir del proyecto redes sociles y mrcs. Presentdo los estudintes por l profesor Victori Conch en l universidd Icesi en el segundo semestre del ño En este trbjo se muestrn cules son ls rzones por ls cules los estudintes de ls universiddes comprn productos y/o servicios ví online, de igul mner se dn conocer ls percepciones que tienen los consumidores con respecto elementos como el precio, l stisfcción, l vriedd, disponibilidd y se plnte el interrognte de cuáles son los fctores que influyen en l decisión de compr ví online. Dentro de l investigción se hlló que el porcentje de persons que comprn productos ví online (28,7%) es mucho menor que el porcentje de persons que vn ls tiends fisics pr relizr comprs (71,3%). Por lo que se busc dr respuest ls rzones por ls cules los estudintes de ls universiddes de l ciudd de Cli relizn o no, comprs de productos y/o servicios por internet. Este trbjo es denomindo hábitos de consumo por internet. Se relizó prtir de dtos recolectdos durnte un proceso de encuests relizds un muestr de 387 estudintes universitrios de l ciudd de Cli, cerc del uso del internet, rzones de compr, Influencidores y percepciones. A lo lrgo del documento se present el nálisis de tbls de frecuenci y de correlciones de dtos, con sus respectivos gráficos, permitiendo dr respuest los respectivos objetivos de investigción. 8

9 4. Condiciones Previs 4.1 Plntemiento del problem Los hábitos de consumo por internet se hn incrementdo de mner muy rápid en los últimos ños, esto se debe l fácil obtención de productos y/o servicios y l constnte contcto que ls persons tienen con l tecnologí. Hoy en dí los consumidores prefieren desde l comodidd de su cs dquirir los productos tn solo un clic en lugr de desplzrse ls tiends o hcer lrgs cols pr l obtención de un servicio. Pr ejemplificr, se tomr Amzon, un grn empres estdounidense l que muchs persons del mundo cceden grcis su grn vriedd de productos precios reltivmente sequibles. Amzon como muchs otrs pltforms de internet está dirigid un consumidor moderno, que busc eficci, cortr tiempo y distnci l hor de dquirir producto y/o servicios, que dese tener un relción direct comprdor-vendedor sin el uso de intermedirios Es importnte nlizr los fctores que influyen en el proceso de compr por internet en los jóvenes universitrios de l ciudd de Cli, y que es un relidd que los consumidores y l empress deben sumir, tnto en los cmbios de los hábitos de compr del consumidor y en l mner en que ls empress se ponen l dí pr stisfcer ls necesiddes cmbintes de l mner más eficiente e interctiv. Por lo tnto l presente investigción pretende nlizr los elementos que myor influenci tienen en los consumidores l relizr ls comprs trvés de internet como cnl de compr como l publicidd, el precio de los productos y/o servicios, l vriedd y si el proceso de compr por internet gener stisfcción, superndo ls expecttivs de los clientes. 9

10 4.2 Objetivos Generles Determinr los fctores que influyen en el proceso de compr por internet en los jóvenes universitrios de l ciudd de Cli 4.3 Objetivos Específicos Evlur en qué medid l publicidd influye en l decisión de compr por internet de los jóvenes universitrios de l ciudd de Cli Determinr el nivel de confibilidd que represent pr los jóvenes universitrios de l ciudd de Cli, dquirir productos o servicios ví internet. Anlizr si el precio y l vriedd son fctores relevntes en el proceso de compr por internet en los jóvenes universitrios de l ciudd de Cli. Evlur l stisfcción en los jóvenes universitrios de l ciudd de Cli, respecto l proceso de compr por internet. 4.4 Justificción de l investigción Existe en l ctulidd un rápido desrrollo y un mrcd tendenci relizr ls comprs por internet, ocsionndo que nivel económico este se uno de los rubros de myor crecimiento. Según el portl Colombi 1 este sector está en uge registrndo en l región Ltinomericn vents por millones de dólres en el ño 2011, específicmente en Colombi en el mismo ño se fcturron 998 millones de dólres y en el ño nterior 435 millones de dólres

11 En píses desrrolldos como Estdos Unidos, ls vents por internet umentron en un 21% el viernes negro (Blck Fridy) con respecto l Como estudintes de Mercdeo Interncionl y Publicidd, es de vitl importnci conocer y explorr cnles de distribución como Internet, que dn l consumidor y l productor beneficios como: rpidez, eficci, disminución de costos, disminución de tiempo y myor confort l hcer ls comprs desde l comodidd de l cs. Est tendenci en el comportmiento del consumidor, en sinergi con los vnces tecnológicos, le ofrecen un nuev propuest de vlor y exige ls empress estr proctivs l cmbio que h trído consigo l globlizción. El mrketing virl, págins de vents por internet como Mercdo Libre y págins web donde ls empress permiten que el consumidor elij, pgue y obteng lo que necesit tn solo dr un clic, son hoy el myor ejemplo del impcto que h tenido en l industri l utilizción de internet como cnl de distribución. Conocer en profundidd este tem, permite tmbién hcer propuests pr mejorr este servicio, que quisiern encontrr los consumidores? y que podrín hcer l empress ofertntes de productos y servicios por mntener un cliente stisfecho? Por otro ldo, ls empress podrán conocer que productos o servicios están siendo líderes en vents y que estrtegi están usndo pr trer l consumidor. Esto con el fin de convertirse en empress proctivs y estr en l cpcidd de ofrecer un vlor diferencil los consumidores

12 5 Referente Teórico Qué es internet? Pr nlizr los fctores que influyen en el proceso de compr por internet en los jóvenes universitrios de l ciudd de Cli, se deben definir por seprdo los hábitos de consumo e internet como cnl de compr. Internet es un red que conect otrs redes y dispositivos, con el fin de servir de utopist pr comprtir informción o recursos por medio de págins web, sitios o softwre. 3 En Internet se puede encontrr informción de músic, rte, cultur, medicin, litertur e ingenierí entre otros. Por medio de texto, udio, video, músic, e imágenes, Internet permite estr informdos, prender y divertirse. Tmbién cort distncis eliminndo fronters geográfics, donde l informción, el conocimiento y el mundo entero están l lcnce de ls persons. Más que un tecnologí, es un medio de comunicción, donde l sinceridd, el respeto, l tolernci y l privcidd son vlores importntes pr tener en cuent cundo se hce uso de l red. Hábitos de consumo y comportmiento del consumidor El segundo elemento que se debe conceptulizr dentro de est investigción es el comportmiento del consumidor. El estudio de este tem permite conocer porque los consumidores ctún de un determind form, dquieren determindos productos y prefieren uns mrcs sobre otrs (hábitos de consumo)

13 Jvier Alonso Rivs 4, define el comportmiento del consumidor, como el estudio de ls conducts humns relcionds con l obtención, uso y consumo de bienes y servicios. Además, estudi el porqué, donde y con qué frecuenci se producen dichs conducts. Finlmente intent comprender y explicr ls cciones de ls persons relcionds l proceso de compr. Tomndo como referenci el concepto nterior nos dentrmos nlizr específicmente el comportmiento del consumidor dentro del mundo cibernético: Cuál es el proceso de compr por internet? Este proceso que ofrece los comprdores cceso nuevos proveedores, reducción de costos y que celer el procesmiento de pedidos y entreg, se dio en sus inicios en el proceso de mrketing de empres empres, es decir B2B. Según l utor Ev Fernández 5, l nvegción de los usurios en internet se crcteriz por: l lectur, el tiempo, l impcienci, l confinz en los buscdores, feed bck y el control de l privcidd. Fses dentro del proceso de compr online Con bse estos elementos, l utor plnte seis fses que componen el proceso de compr online: 1. Aprición y reconocimiento: surge un nuev necesidd, problem o circunstnci. 4 Jvier Alonso Rivs. Comportmiento del consumidor. Decisiones y estrtegi de mrketing. ESIC Editoril Sext edición. 5 Ev Fernández Gómez. Conocimientos y plicciones tecnológics pr l dirección comercil. ESIC Editoril,

14 2. Búsqued de informción: Un vez estblecid l necesidd, se debe conocer como el consumidor v obtener l informción. Puede cudir internet o quedrse en el mundo offline. 3. Evlución: se us el sitio web pr comunicr ls crcterístics, beneficios y ventjs de los productos y servicios. 4. Decisión: el cliente en función de l clidd de l informción que se le proporcion y l imgen trnsmitid decide comprr. 5. Acción (vent): es en este momento cundo se debe fcilitr l máximo el proceso de compr, evitr lrgos trámites y confusiones que puedn lterr l decisión de compr. 6. Postvent: es quí cundo de verdd se inici l gestión de ls relciones con el cliente y se implementn procesos de mrketing. L web debe fcilitr el servicio postvent l cliente y cumplir con elementos como los tiempos de entreg, fctor importnte en ls comprs por internet. L informción dentro del proceso de compr online Cundo se hbl de comprs por internet, hy que prestr especil tención l importnci que cobr l informción, y que este es un elemento decisorio fundmentl en el proceso de compr. Hofcker 6 estblece cinco fses dentro del proceso de obtención de informción online: Exposición (l informción debe estr expuest el tiempo suficiente pr que se procesd y simild), tención (se debe tener cuiddo con los elementos que pueden distrer l consumidor), comprensión y percepción (nlizr como el cliente percibe y simil 6 Chrles F. Hofcker. Internet mrketing. Wiley,

15 l informción, diseño), ceptción (hy confinz en l informción brindd), retención (como recuerd el consumidor l experienci online). L confinz en el proceso de compr online L confinz es un elemento crcterístico y debe ser inherente l proceso de compr por internet. Según Crlos Blnco 7 el sitio web debe mostrr con clridd, que más llá de ser honesto y ctur de buen fe, dispone de los recursos técnicos, finncieros y humnos necesrios pr efectur stisfctorimente los intercmbios corddos. En este punto los plzos de entreg y l privcidd de los dtos bncrios lmcendos cobrn relevnci, y que no solo se trt de cumplir promess siendo honesto y tener ls mejores intenciones, sino tmbién pr mterilizr dichs promess e intenciones. Por lo tnto l confinz del consumidor en internet se encuentr fundmentd en tres dimensiones: 1. honestidd 2. benevolenci: buen fe. 3. competenci: dotción de recursos pr cumplir dichs promess. Ls crcterístics de l confinz online 8 son similres l de un relción fuer del mbiente de internet, con lguns distinciones nombrds continución: vulnerbilidd, cciones producids (preselección de rtículos y comprs) y el problem subjetivo donde el 7 Flvián Blnco, C., & Guinlíu Blsco, M. (2006). L confinz y el compromiso en ls relciones trvés de Internet: Dos pilres básicos del mrketing estrtégico en l red. Cudernos de Economí y Dirección de l Empres, (29), López, m. D. R., rngo, p., & gllego, j. P. (2009). Confinz pr efectur comprs por internet. Dyn,

16 nivel de confinz considerdo como suficiente pr hcer trnscciones en líne es diferente pr cd individuo y existen diferentes ctitudes hci l tecnologí. Modelo de confinz hci el comercio en líne bsdo en l jerrquí de prendizje estándr 9 Plnte que un consumidor desrrollrá un serie de opiniones o creencis que hcen prte de los spectos cognitivos, en relción los diversos tributos o crcterístics de Internet que determinrán, su ctitud o evlución generl de dicho medio (specto fectivo). Est ctitud determinrá sus evluciones con respecto spectos relciondos con l compr 9 López, m. D. R., rngo, p., & gllego, j. P. (2009). Confinz pr efectur comprs por internet. Dyn,

17 (comportmiento) en Internet. Es decir que el componente fectivo influye sobre l confinz que un consumidor mnifiest hci ls trnscciones o comercio en líne. (López, m. D. R., rngo, p., & gllego, j. P. (2009). Confinz pr efectur comprs por internet. Dyn, 76.) Concepción de mrc L concepción que se tiene de ls mrcs es otr fich importnte dentro de este proceso, teniendo en cuent el ctul mundo consumist en el que vivimos y l constnte exposición que tienen los consumidores ests, enfocmos totl tención cómo se comportn ls mrcs y que cciones llevn cbo dentro del mundo digitl pr logrr ser identificds y preferids. Según Richrd L. Sndhusen 10, ls mrcs pueden ser un nombre, término, signo, símbolo, diseño, o incluso un conjunto de todos los nteriores, que hce identificble y diferencible un producto o servicio. Siguiendo con el plntemiento de Richrd, pr el consumidor moderno y ctivo encontrr coherenci en l propuest de vlor que le hce un mrc puede ser uno de los myores impulsos en l decisión de compr. Qué es estrtegi? L estrtegi estblece como se hn de lcnzr los objetivos desedos, es decir que ls estrtegis son un derivdo de los objetivos. Un estrtegi implic: 1. un proceso de plnificción de recursos y cciones que hbrán de utilizrse y ejecutrse en el futuro 2. un pln que hbrá de desglosrse en un serie de cciones concrets en práctic. 10 Sndhusen L. Richrd, Mercdotecni, 1ª Edición, Compñí Editoril Continentl,

18 3. el propósito de tod estrtegi es gnr y puede ser en un ámbito conflictivo donde hy intereses distintos y contrpuestos 4. requiere del uso de recursos: físicos, humnos e intelectules entre otros. Lo nterior conllev l plntemiento de los cinco fctores básicos que debe tener tod estrtegi: recursos, cciones, persons, controles y resultdos. 11 Publicidd online y el E-mix Pr Arceli Cstelló Mrtínez 12, l red es hoy en dí un de ls herrmients fundmentles en l intercción y l comunicción de ls persons, empress e instituciones, de tl mner que l industri y el sector publicitrio son hoy más online que nunc. L digitlizción de l sociedd h trído consigo grndes cmbios en todos los ámbitos, siendo el mundo de l comunicción comercil uno de los más fectdos. En publicidd, l trdicionl seprción entre cobertur y segmentción se resuelve en el medio online grcis l flexibilidd y l vriedd de formtos que ofrece Internet. Además, el medio cuent con otrs ventjs como lo son: bjo coste, internlizción (super fronters geográfics), mplitud horri, utomtizción de los servicios en red, interctividd y estrech relción usurio-empres, l personlizción del servicio y que el cliente prticip y tom control de su experienci, permite obtener dtos y resultdos más precisos que hcen que l gestión se más oportun. 11 Ediciones Díz de Sntos S.A., Mrketing Publishing. Estrtegi básic de mrketing Volumen 6 de Bibliotec de mnules prácticos de mrketing. Ediciones Díz de Sntos Arceli Cstelló Mrtínez. Pensr en l Publicidd.( 2010, vol. IV, nº 2, ) 18

19 l publicidd online es un más de ls sirens que cechn los nvegntes en l red, el mrketing online cuent con otrs herrmients de seducción: el e-mix. 13. El mrketing mix es el conjunto de estrtegis sobre ls que l empres trbj pr logrr los objetivos de vents y márgenes de beneficio de cd un de ls mrcs, los elementos de este son ls rzones que empujn l cliente comprr o rechzr: si les gust o no (producto), cuánto cuest (precio), si es fácil de encontrr (plz) y l publicidd o promoción. El mix online tiene vriciones del trdicionl clásico, y que en el mundo online son otros los elementos que influyen pr efectur l compr y en es dirección están dirigids ls estrtegis de publicidd online: 1) Tngible (producto) o intngible (servicio) comercilizdo en l red. 2) El precio, posibilidd de comprr precios sin moverse del sitio, solo de portles, incluye oferts especiles o precios de promociones esporádics) 3) Accesibilidd, prición en los resultdos de búsqued 4) Se encuentr con fcilidd, posición destcd en los resultdos de búsqued) 5) Promoción de vents, herrmient pr celerr vents corto plzo 6) Licenci de mrc, debe ser coherente con los vlores de l mrc. E-commerce Otro concepto que es importnte definir es el de E-commerce o comercio electrónico. Es culquier form de trnscción o intercmbio de informción con fines comerciles en l que ls prtes interctún utilizndo tecnologís de l informción y l comunicción (TIC), en lugr de hcerlo por contcto físico directo. Al referirse E-commerce es requisito 13 Rfel Ordozgoiti, Dniel Rodríguez. Publicidd on line: ls clves del éxito en internet. ESIC Editoril

20 indispensble utilizr l tecnologí como método y fin de comercilizción, puesto que est es l form como se imponen ls ctividdes empresriles. El uso de ls TIC pr promover l comercilizción de bienes y servicios dentro de un mercdo, conllev l mejormiento constnte de los procesos de bstecimiento y llev el mercdo locl un enfoque globl, permitiendo que ls empress puedn ser eficientes y flexibles en sus operciones Pr Iván Thompson 14, no se debe psr por lto el uso del internet, especilmente en los mercdos industriles, pues es un medio más directo y eficiente pr dquirir mteris prims y suministros. Sin embrgo, tmbién es un medio muy útil pr vender productos directmente l consumidor finl tnto loclmente como nivel interncionl Fctores como el precio y l vriedd son fundmentles l hor de elegir un producto o un servicio, los consumidores relizn comprciones cruzds de costo-beneficio, con el fin de escoger lo que considern l mejor elección l mejor precio y en el menor tiempo posible. Por eso es que el mundo online permite generr leltd en el consumidor, crendo un relción lrgo plzo entre el individuo y l mrc. Esto tiene como consecuenci l stisfcción del consumidor y el umento en l rentbilidd del negocio. 15 Stisfcción del consumidor Mencionndo el tem de stisfcción, es crucil clrr dentro de l investigción Qué es y cómo se mide l stisfcción? Pr el utor Phil Kotler 16 l stisfcción, es un sensción de plcer o de decepción que result de comprr l experienci del producto o los resultdos, 14 Iván Thompson. Tipos de Cnles de Distribución. Enero Miguel Túñez-López. Redes sociles y mrketing virl: repercusión e incidenci en l construcción de l gend mediátic. (2011, vol XIV, nº 1, ) 16 Phil Kotler, Kevin Lne Keller. Dirección de mrketing. Person Eduction

21 con ls expecttivs de beneficio previs, si los resultdos son inferiores ls expecttivs, el cliente qued instisfecho. Si los resultdos están l ltur de ls expecttivs, el cliente qued stisfecho. Si los resultdos supern ls expecttivs, el cliente qued muy stisfecho o encntdo. Ls empress deben medir l stisfcción de los clientes de mner constnte, y que un mner de retener un cliente es que esté stisfecho. Un cliente muy stisfecho será lel, dquirirá los productos de l mrc, ignorr l competenci y será menos sensible l precio. Siguiendo con l teorí de Kotler, existen diversos métodos pr medir l stisfcción de los clientes: Encuests: sirven pr medir de mner direct l stisfcción del cliente, recompr y l disposición que tiene el cliente de recomendr el producto y/o servicio. (pueden ser online o personles) Índice del bndono de clientes: contctr quellos clientes que dejn l compñí e indgr que corrido Comprdores fntsms: hcerse psr por comprdores potenciles e informr sobre sus experiencis positivs y negtivs l hor de dquirir el producto o servicio. Son más importntes ls relciones que se estblecen en el proceso del compr que los precios bjos, ls promociones e incuso l tecnologí vnzd. Los usurios y otrs persons influyen en los cmbios que se producen en los productos y en los servicios, trvés de su prticipción en l relción. Los cmbios en el mbiente de mercdo pueden lterr 21

22 rápidmente los precios y ls tecnologís, pero ls relciones sólids pueden durr tod un vid 17 Hipótesis De Investigción Con respecto l comportmiento de los Jóvenes Universitrios de l ciudd de Cli se desrrollron ls siguientes hipótesis H1: L publicidd si es un elemento influyente en l decisión de compr por internet. H2: L confinz que el usurio deposit en el sitio está directmente relciondo con l recompr de productos y/o servicios ví internet. H3: el precio si es un fctor relevnte en l decisión de compr por internet. H4: l vriedd de productos y servicios que ofrece el sitio web si influyen en l decisión de compr por internet. H5: ls comprs por internet si supern ls expecttivs de los usurios dejndo l consumidor stisfecho. 17 McKenn, R. (1991). Mrketing de relciones: Cómo crer y mntener un vínculo permnente entre l empres y sus clientes. Buenos Aires: Pidós 22

23 6. Metodologí 6.1 Metodologí del diseño El estudio que se reliz es de tipo cuntittivo-descriptivo y que este método permite nlizr los dtos encontrdos de mner descriptiv lo lrgo de l investigción. L recolección de dtos se hce por medio de l encuest personl porque d cceso l profundizción en lgunos interrogntes y spectos relciondos con el tem de estudio, que en este cso son los hábitos de consumo por internet, demás de conocer resultdos de mner más certd y especific. Este estudio se ctlog como un estudio descriptivo longitudinl ddo que se quiere evlur los elementos que intervienen y se de mner positiv o negtiv en el hábito de consumo por internet en l ctulidd, no solo un vez en el tiempo, sino por el contrrio, que est investigción pued ser retomd en un futuro como punto de prtid y conocer cómo hn ido evolucionndo esos hábitos de consumo. El objetivo es conocer cómo se siente el consumidor l dquirir productos y/o servicios por internet y que elementos tom como decisorios o influyentes en ests comprs. L encuest se efectú en ls cfeterís y lugres de dispersión de ls universiddes. Con el fin de logrr un espcio donde los encuestdos se encontrrn más cómodos y en lo posible en espcio de ocio. 6.2 Poblción Objetivo L poblción objetivo pr est investigción pertenece hombres y mujeres que estén mtriculdos en jornd diurn en ls universiddes privds de Cli, desde los 17 hst los 23

24 26 ños de edd, se eligió los estudintes de l jornd diurn y que dentro de este horrio hy más concentrción de estudintes dentro de ls instlciones eductivs, lo que fcilit ls investigdors l recolección de dtos. 6.3 Tipo de muestreo En primer instnci se obtiene el tmño de l muestr trvés de un muestreo letorio estrtificdo; tomndo como representción cd un de ls universiddes como un estrto o sub-poblción, y que dentro de cd un se tom como poblción homogéne (usurios de internet) pr efectos de l investigción. A continución, se hce un muestreo letorio simple sin repetición pr obtener el número de encuestdos dentro de cd universidd. 6.4 Tmño de l muestr El tmño de l muestr fue clculdo bsándose en un nivel de confinz del 95%, y un error máximo permitido del 5%. Con un poblción totl de estudintes universitrios de l ciudd de Cli, rrojndo un muestr de 385 estudintes encuestr, vlor que fue proximdo 387 con el fin de obtener myor precisión en l representtividd de l muestr. (Ver ANEXO 1) 6.5 Encuest Pr llevr cbo l investigción y dr cumplimiento con los objetivos, se diseñó un encuest personl de 16 pregunts. L primer pregunt se denomin pregunt de filtro, pues indic quien debe seguir o no respondiendo l encuest, debido l condición necesri pr l investigción de encontrrse mtriculdo en jornd diurn. De quí en delnte se pretende encontrr l informción de lo generl lo prticulr, preguntndo primero cerc de los hábitos de uso de internet; luego del conocimiento y 24

25 proceso de compr, continución se pregunt cerc de los elementos relciondos en el proceso de compr, evlundo tmbién l stisfcción generd en el consumidor. Finlmente, pregunts de control como l edd, sexo y estrto. (Ver ANEXO 2) 25

26 7. Análisis De Resultdos 7.1 Edd Trs nlizr ls tbls encontrmos que el 19,4% de los encuestdos tienen 19 ños, el 17,3% tiene 20 ños, el 13,4% tiene 18 ños y el 12,9% tiene 21 ños. Este es el porcentje de l poblción más representtivo y que simboliz el 63% del totl de ls persons encuestds. (Ver ANEXO 3) 7.2 Sexo L myorí de ls persons encuestds son mujeres, ests representn el 55,04% de l poblción, los hombres por otro ldo representn el 44,9% del totl de l poblción encuestd. (Ver ANEXO 4) 7.3 Estrto L myorí de persons encuestds pertenecen l estrto 3 y 4, con un 38,2% y 25,1% respectivmente; el estrto 5 corresponde l 21,7%, el 9% pertenecen l estrto 2 y el 4,4% estrto 6. (Ver ANEXO 5). 7.4 Mtricul diurn L pregunt: Se encuentr ctulmente mtriculdo en jornd diurn? se utilizó como pregunt filtro, pr determinr que persons pertenecín l grupo objetivo de l investigción. Los resultdos rrojron que el 100% de los jóvenes encuestdos están mtriculdos en ls universiddes en jornd diurn (Ver ANEXO 6) 7.5 Uso del internet 26

27 Respecto l uso del internet los resultdos rrogron que el 100% de l poblción encuestd hcen uso del internet. (Ver ANEXO 7), en cunto l frecuenci de uso se encontró que el 85,8% de los encuestdos utiliz internet todos los dís, el 12,9% de los encuestdos utiliz internet entre 2 y 4 veces por semn, y el 1,3% un vez l semn. (Ver ANEXO 8). Pr conocer qué uso se le db internet se relizó l pregunt cuándo ingres internet con qué fin lo hce? donde se le db l opción los encuestdos de seleccionr múltiples respuests, trs nlizr los resultdos lo que se encontró fue que el internet se us principlmente pr redes sociles con un 91,5%, búsqued de informción con 89,7% y fines cdémicos con 79,3%. Se observó tmbién que el uso compr productos por internet no fue uno de los más relevntes con 16,8% (Ver ANEXO 9) 7.6 Comprs por internet Los resultdos explicdos continución hcen referenci los jóvenes universitrios de l ciudd de Cli. Se hlló que un 71,3% no reliz comprs por internet versus el 28,7% que si relizn comprs por internet. (Ver ANEXO 10). Anlizndo los ctules consumidores ví online, es decir, el 28,7% de l poblción encuestd, se obtuvo que l frecuenci con l que dquieren productos y servicios es de un vez l mes pr el 82% y de entre dos y cutro veces l mes pr el 16,2% (ver ANEXO 11). Dentro de ls múltiples rzones pr relizr comprs por internet los estudintes seleccionron el precio como l más relevnte con 71,2% seguid de que es un proceso rápido y efectivo con 55%.(Ver Anexo 12). Igulmente se encontró que ls págins más visitds pr dquirir productos son: Págins de comercio online (Amzon, EBy, Mercdo libre, Atráplo) 82% 27

28 págins de rop y ccesorios (Forever21, Zr, Chrlotte russe) 30,6% págins de erolínes (Avinc, Tc, Despegr, Viv colombi) 23,4% (Ver ANEXO 13) Teniendo en cuent que el grupo objetivo de est investigción son los jóvenes universitrios de ls universiddes de Cli y que probblemente est edd muchos no trbjn ni mnejn cuents con bncos, er importnte preguntr por medio de l encuest quien pertenecí l trjet de créditos con l que dquirín sus productos, y que este es el medio de pgo por este cnl de compr. Ls respuests fueron ls siguientes: de los pdres -52,3% propi 42,3% de un migo 5,4% (Ver ANEXO 14) Pr nlizr ls rzones por ls cules el 71,3% de l poblción encuestd no dquiere sus productos por internet se formuló en l encuest l pregunt seleccione ls rzones por ls cules no dquiere productos por internet en l cul los estudintes podín seleccionr más de un opción, después del nálisis se obtuvieron los siguientes resultdos prefiere ir l tiend físic 66,7% No es un medio confible 59,6% no tiene de trjet de crédito - 45,3% procesos más complicdos de compr 26,1% En internet encuentro poc Informción 12,7% precio 4% 28

29 (Ver ANEXO 15) 7.7 Influencidores de compr ví internet Los resultdos encontrdos y nlizdos continución hcen referenci los jóvenes universitrios de ls universiddes de Cli que relizn sus comprs de productos y/o servicios ví internet. En l encuest se le pidió que clificrn desde muy influyente hst nd influyente los siguientes elementos: confibilidd, precio, publicidd, prcticidd, disponibilidd, vriedd, exclusividd y recomendción de un tercero. Se formuló est pregunt con el fin de conocer en qué medid influyen en el proceso de compr. Trs nlizr los resultdos se obtuvo l siguiente informción, l confibilidd no es un elemento influencidor y que el 48,6% lo clificó como indiferente versus el 23,4% que lo clificó como influyente. Esto quiere decir que l confinz en los sitios online no jueg un ppel impulsdor dentro de l compr. (Ver ANEXO 16) El precio por otro ldo si es un elemento bstnte relevnte dentro del proceso de compr, se encontró que pr el 45,9% es muy influyente, seguido del 30,6% que lo clificó como influyente (Ver ANEXO 17). L publicidd por su prte tmbién es un elemento influencidor en el proceso de compr y que el 33,3% de los universitrios lo clificó como muy influyente y el 28,8% como influyente, es decir que estos dos elementos representn un piez clve e impulsn l compr ví internet. (Ver ANEXO 18) L prcticidd definid conceptulmente como un elemento que permite gilizr y volver más simple el proceso de compr 18 fue reconocid pr el 43,2% de los comprdores online como un elemento influyente l hor de dquirir su productos y servicios, seguido del

30 31,5% que lo reconoció como un elemento muy influyente, esto quiere decir que internet como cnl de compr si es un puente de comunicción que giliz el proceso y lo hce más fácil. (Ver ANEXO 19) L disponibilidd de encontrr productos que no se encuentrn en ls tiends, tlls y referencis de otros píses fue un elemento que l myorí de los comprdores online reconoció como influyente con un 43,2% seguido del 34,2% que lo clificó como muy influyente. Esto quiere decir que este cnl permite que ls persons ccedn productos que quí no encuentrn disponibles pr comprr, visto de otro modo elimin fronters geográfics dándole los consumidores más opciones l hor de comprr, esto tmbién quiere decir que pr los comprdores online y es clr l deficienci de referencis disponibles en tiends físics de l ciudd de Cli. (Ver ANEXO 20) L vriedd es un elemento que se puede ver vinculdo y relciondo l disponibilidd, pues le d l consumidor un nuev mir en opciones de compr, teniendo más lterntivs. Este fue el elemento que se reconoció en los resultdos como el más influyente en el proceso de compr por internet. El 51,4% de los universitrios que dquieren sus productos por internet lo clificó como muy influyente seguido del 31,5% que lo clificó como influyente. Es clro que pr los jóvenes universitrios de l ciudd de Cli que ctulmente relizn sus comprs por internet l vriedd de productos que encuentrn en ls tiends físics y no es suficiente e internet les permite tener más posibiliddes de compr. (Ver ANEXO 21) L exclusividd vist conceptulmente como l posibilidd de dquirir productos y/o servicios únicos o especiles 19 no es un elemento reconocido como relevnte pr los comprdores online, el 39,6% lo clificó como indiferente seguido del 25,2% que si lo

31 reconoció como influyente. Vemos que unque no es un elemento con lt influenci en el proceso de compr pr un pequeñ prte es importnte sentir que obtienen productos únicos. (Ver ANEXO 22) L recomendción de un tercero, es otro elemento que no tiene much influenci pr los comprdores online, el 30,6% lo ve como indiferente versus el 25,2% que lo clificó como influyente. Esto quiere decir que el recomendr l págin no siempre influye en el proceso de compr por internet. (Ver ANEXO 23) 7.8 Percepciones en el proceso de compr Los resultdos explicdos continución hcen referenci los jóvenes universitrios de l ciudd de Cli que ctulmente relizn sus comprs ví internet. Pr nlizr l percepción que se tiene del proceso de compr por internet, se formulron uns firmciones ls que los estudintes debín responder en un escl de 1 5, donde 1= completmente en descuerdo y 5= completmente de cuerdo. A l primer firmción internet es un medio confible se obtuvo que el 52,3% se indiferente versus el 27% que está de cuerdo. Según lo nterior l confibilidd no es percibid como un elemento importnte l hor de relizr procesos de compr por internet. (Ver ANEXO 24) Pr evlur l stisfcción después de relizr l compr se plnteó l firmción l relizr comprs por internet quedo stisfecho, el 43,2% de los encuestdos dice estr de cuerdo, seguido del 36,9% que se encuentr completmente de cuerdo. Por ende, los resultdos en el proceso de compr supern ls expecttivs de los consumidores. (Ver ANEXO 25) 31

32 L efectividd entendid pr est investigción como rpidez en el proceso de compr y llegd del producto su destino, se midió con l siguiente firmción el proceso de compr por internet es más efectivo que en un tiend físic. Los resultdos rrojron que el 40% es indiferente versus el 28,8% que se encuentr de cuerdo, seguido del 17,1% que se encuentr complemente de cuerdo. (Ver ANEXO26) El compromiso fectivo que tienen los consumidores respecto ls comprs por internet se evluó por medio de dos vribles en l presente investigción: recompr y recomendción. Se plnteó en l encuest ls siguientes firmciones: estoy dispuesto seguir dquiriendo productos ví internet y recomendrí mi grupo de migos y fmilires seguir dquiriendo sus productos y servicios ví internet lo que respondieron respectivmente, 38,7% está de cuerdo 39,6% está completmente de cuerdo seguir dquiriendo productos por internet. El 45% está de cuerdo seguido del 27% que se encuentr completmente de cuerdo con l segund firmción. (Ver ANEXO 27) A l firmción en internet encuentro myor vriedd de productos y servicios se encontró que el 41,4% de los encuestdos están de cuerdo y el 36,9% está completmente de cuerdo. Como prte de l vriedd se quiso evlur l disponibilidd de productos, se plnteó l firmción l relizr comprs por internet encuentro productos que no están disponibles en mi ciudd o pís, lo que el 27,9% está de cuerdo y el 58,6% está completmente de cuerdo. (Ver ANEXO 28) Pr nlizr l publicidd como impulsdor de compr se relizó l siguiente firmción l publicidd que veo en internet me impuls relizr l compr, los resultdos rrojdos fueron que el 27% de los encuestdos es indiferente l publicidd vist versus el 26,1% que está de cuerdo en que l publicidd impuls l compr. (Ver nexo 29) 32

33 A l firmción en internet encuentro precios más económicos se obtuvo que el 34,2% se encuentr de cuerdo, seguido del 33,3% que está completmente de cuerdo. De cuerdo con lo nterior se puede concluir que el precio demás de ser muy influyente en el proceso de compr por internet, tmbién es por este cnl donde los consumidores perciben los precios más económicos. (Ver ANEXO 30) 33

34 8. Análisis De Dtos Relciondos Por medio de un tbl de correlciones se puede encontrr el tipo de relción existente entre ls vribles confibilidd y recompr de productos y/o servicios por internet, sí como l fuerz de ls misms, con el fin de responder l hipótesis L confinz que el usurio deposit en el sitio está directmente relciondo con l recompr de productos y/o servicios ví internet. L vrible independiente considerr fue l confinz en los sitios web con el fin de evlur si está relciond con l recompr de productos ví internet, que pr objeto de est investigción, hce prte del compromiso fectivo del consumidor hci el proceso de compr por internet. Según el nálisis de correlción de Person (0,332) se encontró que hy un fuerte relción (positiv) entre ests vribles. Esto quiere decir que de cuerdo con el grdo de confinz que el consumidor deposite en el sitio web, sí mismo estrá dispuesto relizr futurs comprs. (Ver ANEXO 31) 34

35 9. Conclusiones Al inicir est investigción se prtió de firmciones tles como que el cceso que se tiene en l ctulidd ls tecnologís permite que internet como un cnl de compr hg un cmbio en los hábitos de consumo y en l form como ls persons relizn sus comprs. El objetivo pr ls investigdors fue encontrr los elementos que influín en ese proceso de compr en los jóvenes universitrios de ls universiddes de Cli. Se segmento l poblción globl de hbitntes en l ciudd de Cli un grupo más pequeño de jóvenes universitrios de l mism ciudd, con el fin de conocer como ests persons relizn sus comprs y perciben internet como medio de compr. El resultdos de los dtos rrojo un porcentje pequeño de los encuestdos que ctulmente relizn sus comprs por internet, específicmente el 28,7% del totl, esto quiere decir que unque este fenómeno h ido umentndo en grn mgnitud en píses desrrolldos, en l ciudd de Cli pr l poblción con eddes entre 17 y 23 ños, es un proceso de cmbio que se v dndo pultinmente. Teniendo en cuent que ests eddes los estudintes todví no cuentn con empleos que brinden cpcidd dquisitiv y mnejo de cuents bncris, se puede decir que el hábito regulr de consumo por tiend físic est siento sustituido por ls redes virtules desde l poblción más pequeñ. Evlundo el porcentje de encuestdos que no reliz sus comprs por internet, es importnte mencionr que l myorí no lo hce porque prefieren ir l tiend físic, porque no sienten un grdo de confinz en los sitios virtules o porque no encuentrn l suficiente informción. Según esto, hy grndes flls dentro del diseño y l comunicción que están teniendo los sitios virtules con el consumidor, como se mencionó nteriormente en el mrco teórico de l investigción, existen seis fses dentro del proceso de compr online (prición y 35

36 reconocimiento, búsqued de informción, evlución, decisión, cción y postvent), desde l primer fse donde surge l necesidd o problem l segund fse de búsqued de informción, el consumidor puede decidir no hcer su compr por internet. El cliente busc sentir que l pgin l cul ingres le muestr los beneficios, ventjs, opciones y grntís pr que decid continur ls demás fses del proceso. Retornndo l objetivo principl que motivo est investigción determinr los fctores que influyen en el proceso de compr por internet, se encontró que l principl influenci dentro del proceso de compr l tiene l vriedd con el 51,4% seguid del precio con un 45,9%. Inicilmente se creí que l prcticidd tomd pr est investigción como l posibilidd de gilizr el proceso de compr volviéndolo más simple y generndo comodidd sin tener que desplzrse, er el elemento más influyente dentro del proceso de compr, sorpresivmente según los encuestdos el myor beneficio que perciben de internet como cnl de compr es que tienen más lterntivs dentro del mismo proceso, hy más de donde elegir. Se ve un consumidor inconforme, que quiere mucho más y no siente miedo de buscr distintos medios o cnles pr encontrr lo que busc. L tecnologí permite eliminr fronters geográfics dándole los consumidores universitrios de l ciudd de Cli un puente de comunicción donde no solo tienen más opciones de compr, sino tmbien l menor precio. Qué es lo que permite que por internet se encuentren los precios ms economicos, o que l menos sí se como el consumidor lo percibe? Internet es un pltform virtul en donde l inversión publicitri es menor, pero lcnz un cobertur mundil, por lo tnto, ument el público objetivo y l demnd potencil de los productos y servicios. Por internet como cnl de distribución hy un disminución de inventrios y vendedores, estos son costos en los que incurren ls empress l tener tiend físic, es decir, costos que disminuyen l utilizr internet como portl de comercio. 36

37 L publicidd según los encuestdos de encontró como un elemento influencidor dentro del proceso de compr, pesr de que no es el que más relevnci tiene, sigue generndo impcto. Esto se comprobó trvés de ls pregunts relizds los estudintes de ls universiddes de Cli donde más del 50% consider que l publicidd si influye en el proceso de compr ( muy influyente 33,3% e influyente 28,8%) es importnte mencionr que los seres humnos relizn l myorí de sus comprs por efectos sensoriles o emocionles, es decir que los medios, colores, sbores y olores podrín generr un compr. En internet l publicidd gener ventjs tnto pr los clientes como pr ls empress. Pr los clientes es importnte conocer los productos, mrcs, promociones y trifs. Un fn pge permite este puente de comunicción que tmbién cumple un función publicitri. L myorí de empress como: Subwy, Dominos pizz, Ventolini, Pizz Hut y McDonld s entre otros, no solo muestrn sus menús sino que tmbién permiten hcer domicilios por medio del sitio web. Pr ls empress l ventj es ún myor, pues l inversión en internet les permite tener inserción en todos los trgets, mpli cobertur, es un medio eficz con cpcidd de segmentción, brnding y es un medio que está en crecimiento. El ppel que jueg l confibilidd dentro del proceso de compr es más complejo del que se creí l inicio de est investigción. Se descubrió que como elemento influencidor este no es relevnte, pues el 48,6% lo clificó como indiferente, esto quiere decir que l confinz no es un elemento muy influyente dentro del proceso de compr. A l firmción internet es un medio confible se obtuvo dtos dispres como que el 52,3% es indiferente versus el 27% que está de cuerdo. A pesr de los dtos nteriores, por motivo de l investigción y con el fin de conocer el compromiso fectivo que ls persons sienten hci el proceso de compr, se relizó un 37

38 correlción de Person pr medir l relción entre ls vribles: confinz y recompr. Se encontró que pesr de que ls persons no confín mucho en los sitios web, están dispuestos relizr futurs comprs. Pr los ctules comprdores ví internet no es necesrio confir plenmente en ls págins web, si en ests encuentrn precios más económicos y myor vriedd, vle l pen tomr el riesgo. (Correlción de Person 0,332 relción fuerte positiv) L vrible confinz tmbién se evluó en l investigción pr los encuestdos que no relizn sus comprs por internet, siendo est vrible l segund rzón más importnte del porque no existe un hbito de compr virtul. ( prefiere tiend físic 66,7% e internet no es un medio confible 59,6%). Existe un porcentje bstnte lto de persons verss ls comprs por internet, lguns simplemente prefieren l tiend físic porque pueden ver y tocr los productos, en otros csos l rzón es que internet no dispone de los recursos étnicos, finncieros y humnos necesrios pr efectur stisfctorimente el intercmbio corddo, es decir, usenci de grntís o cláusuls de cumplimiento que permitn ests persons sentirse más segurs. Como explicb Crlos Blnco, l confinz del consumidor en internet se encuentr fundmentd en tres dimensiones: honestidd, buen fe y competenci (dotción de recursos pr cumplir ls promess). El consumidor desrroll un serie de opiniones o creencis cognitivs en relción los tributos de los sitios web generndo un ctitud o evlución del medio. Por lo tnto es importnte que ls empress evlúen l form en que el consumidor percibe l confibilidd en ells, deben implementr cciones que eliminen los estigms de desconfinz que hn sido credos por ml publicidd y robos entre otros. Uno de los objetivos de l presente investigción er nlizr si el precio y l vriedd ern elementos relevntes en el proceso de compr, trs revisr los dtos, se puede decir que l vriedd es el elemento más influyente l hor de relizr comprs por internet, más de l 38

39 mitd de los encuestdos considern que por medio de internet encuentrn myor opciones en productos y lterntivs de compr. No solo en colores, sino tmbién en tlls, referencis, modelos y estilos. El consumidor moderno empiez sentirse instisfecho con lo que le ofrece l tiend físic y utiliz internet como cnl de compr pr obtener quello que necesite. El precio, es el segundo elemento que más influenci tiene en el proceso de compr, es decir, que los clientes y no están dispuestos pgr grndes cntiddes de dinero, demás están informdos y sben que podrín encontrr precios económicos por medio de otros cnles que horrn costos en vendedores y mntenimiento de tiends físics, por lo que sus productos podrín slir menor precio. Existen págins como Atráplo 20 donde se encuentrn tiquetes y plnes turísticos por precios promocionles y trifs especiles que durn proximdmente un o dos hors. Este elemento motiv los consumidores estr pendientes de culquier promoción que pued slir en lgún momento, esto vincul constntemente l cliente con l compñí generndo un comunicción continu y relciones reditubles. Después de nlizr ls rzones de compr y quellos elementos que más influyen, er importnte pr ls investigdors medir l stisfcción que gener pr los consumidores el relizr comprs por internet. Según los resultdos de ls encuests el 80,1% de los jóvenes universitrios de l ciudd de Cli que relizn comprs por internet qued stisfecho. (Se plnteó l firmción l relizr comprs por internet quedo stisfecho, el 43,2% de los encuestdos dice estr de cuerdo, seguido del 36,9% que se encuentr completmente de cuerdo ). Por lo tnto, l encontrrse stisfechos con l compr es más probble que se genere un recompr y trvés de est se vy generndo leltd hci l mrc, esto es lgo

40 positivo y que cundo los consumidores se sienten stisfechos comunicn esto sus conocidos lo que gener un voz voz que tre beneficios pr l mrc. Al estr stisfechos, los consumidores sienten un sensción plcenter que result de comprr l experienci o resultdos versus ls expecttivs, según el utor Phil Kotler. si los resultdos son inferiores ls expecttivs, el cliente qued instisfecho. Si los resultdos están l ltur de ls expecttivs, el cliente qued stisfecho. Si los resultdos supern ls expecttivs, el cliente qued muy stisfecho o encntdo Pr concluir, hy en est investigción dtos extremos entre ls percepciones de los consumidores ví online y los consumidores de tiend físic. Pues pr los primeros, el servicio está logrndo más de lo que ellos espern obtener, les d vriedd y excelentes precios; por otro ldo, l confinz y l flt de informción son elementos que los consumidores de tiend físic considern son flencis de internet como cnl de compr. Entonces, es bueno o es mlo internet como cnl de compr? Independientemente de ls costumbres y elementos culturles que fectn ls persons en un decisión de compr, internet como yud tecnológic y cnl de distribución, está cmbindo los hábitos de consumo que conocímos de siempre nuevs forms y procesos más rápidos, hor ls empress llegn los clientes de diferente form, los impctn de un mner virl por medio de ls redes sociles o fn pge donde l comunicción es constnte. Encontrmos en internet un puente que cerc los consumidores stisfcer sus necesiddes de mner más precis y rápid. 40