ACUERDO DE SERVICIO. TNC de Venezuela y CharteSystem Soft, C.A.

Transcripción

1 ACUERDO DE SERVICIO TNC de Venezuela y CharteSystem Sft, C.A. Representantes Legales: Lila Gil Gerente General Fundación the Nature Cnservancy f Venezuela Alfred Charte Directr CharteSystem Sft, C.A.

2 Enunciad de prpósit Este cnveni de nivel de Servici dcumenta las características de un servici de I/T que es requerid pr la empresa TNC de Venezuela cm sn mutuamente entendidas y acrdadas pr ls representantes de ls grups interesads (TNC de Venezuela y CharteSystem Sft, C.A.) El prpósit de este cnveni es asegurar que se cuenta cn ls elements y cmprmiss aprpiads para un óptim servici de prcesamient de dats a la empresa TNC de Venezuela. Ls grups prpietaris utilizarán este cnveni para facilitar sus respectivs prcess de planeamient. Se asume que este cnveni n reemplaza ls prcedimients interns existentes sin que ls cmplementa. Cnvencines de Tiemps Este cnveni utiliza las siguientes cnvencines para referir tiemps: La siguiente tabla muestra el hrari de atención para el Mantenimient y Sprte de Incidentes y Pryects Especiales descrits dentr del presente cnveni: Servici Días Sprte Hrari Mantenimient Lunes a Viernes Ordinari 08:00-17:00 Guardia N aplica Sábad Ordinari N aplica TNC Sprte de Incidente Lunes a Viernes Ordinari 08:00-17:00 Guardia N aplica Sábad Ordinari 08:00-17:00 Pryects Especiales Lunes a Sábad y/ Feriads Ordinari 08:00 - Requerid

3 Cnsideracines sbre la empresa en ls distints tips de servicis Mantenimient Aplica para ls incidentes Menres, estableciend para este tip de servici 6 Hras Mensuales repartids durante las semanas del mes, el hrari será previamente planificad cn el persnal TNC. Sbre el Servici de Mantenimients frecid Mantenimient de Clientes: Limpieza de Sistema Operativ, Actualización Antivirus, Cambi de cartuch de impresra, Ajuste de Seguridad Lcal. Sprte a Incidente Aplica para ls temas Urgentes Imprtantes, estableciend para este tip de servicis el hrari de labral de TNC descrit en el cuadr de Cnvencines de tiemps y establecids pr hras de servicis. Sbre el Sprte a Incidente frecid Sprte de Telecmunicacines: Internet, Switch, Wireless, Ruter, Central Telefónica, Cablead Estructurad. Sprte de Servidres: Backups, Cnfiguración de Impresras, Archivs, Dmini, Firewall, Web, DBA, Sistema Operativ Server. Sprte a Clientes: MS Office, Antivirus, Crre, Sistema Operativ Client, Sftware Client. Pryects Especiales Aplica para ls Pryects, slicitads cn previa planificación y asignación de recurss I/T y establecids pr hras de servicis Sbre el Servici de Pryect especial frecid Ventas de Equip y dispsitivs de Infrmática. Desarrll y Mantenimient Web. Desarrll y Mantenimient de Sftware. Asesria y cnsultria Seguridad I/T Asesria y cnsultria en telecmunicacines y telefónica. Asesria y cnsultria de Servidres Venta de insums y equips de Infrmática. Cnsideracines sbre el servici en ls distints mds de sprte Tds ls tiemps de respuestas y/ slución se muestran en la última sección del presente cnveni baj la identificación de Tiemps de respuesta. Sprte Ordinari Aplica para ls requerimients urgentes, imprtantes menres. Se presta el servici dentr del hrari cnvenid según cuadr (Cnvencines de tiemps) además encntrándse el persnal de sprte físicamente en la instalación de TNC. Sprte de Guardia Sól aplica para ls requerimients crítics urgentes que requieran mnitre y será únicamente pr slicitud previamente aprbada pr la alta gerencia de TNC.

4 Sbre el servici Aquí se prvee una descripción del servici y la cmunidad de usuaris. Descripción La empresa CharteSystem Sft, C.A. prvee el siguiente servici: Asegurar que ls prducts indicads en el presente cnveni, estén dispnibles para que ls usuaris accedan a ells y ls utilicen regularmente. Respnder y reslver cnsultas, reslución de prblemas, mantenimient de la aplicación y desarrll de nuevs requerimients, ls cuales serán previamente asignada a una priridad. Hipótesis sbre el Nivel de Servici Ls niveles de servici, pueden afectarse pr servicis factres externs a ls estrictamente relacinads a ls prducts indicads en este cnveni, cm ser incnvenientes en: Servers, relacinads directamente indirectamente cn ls prducts indicads en este cnveni. Servicis de red. Servici de crre (Outlk). Servicis de Antivirus. Servicis telecmunicacines. Gerenciamient de Prblemas Para asegurar que ls niveles de servici cmprmetids sean aprpiadamente vigilads, se seguirá el siguiente prces de Gerenciamient de Prblemas: TNC debe ntificar ls incidentes/cnsulta a Alfred Charte quien es representante legal de CharteSystem Sft, C.A, a través de un crre una llamada telefónica. Cóm Cntactar a Sprte? Se debe cnsiderar que el cntact vía telefónic sl prveerá a la recepción de incidentes pryects y n estará sujet a asesria ó sprte pr esta vía. Empresa CharteSystem Sft, C.A. Alfred Charte Cntacts Direct acharteb@cantv.net acharteb@htmail.cm Registr de incidentes/cnsultas Las llamadas se registran en una bases de Dats cntenida en CharteSystem Sft, C.A.. Esta herramienta permite llevar un cntrl detallad de ls incidentes dentr de la región y us exclusiv de CharteSystem Sft, C.A. actualizándls a medida que avanza su reslución. Esta metdlgía ns permite: Identificación única de ls incidentes/cnsultas a través de un númer de cas. Seguimient diari del servici de sprte. Actualización, reslución de ls incidentes. Escalamient y asignación de priridad. Infrmación diaria sbre el avance de ls incidentes. Infrmación sbre carga de trabaj. Infrmación sbre tiemps de respuesta y de reslución. Repsitri de slucines a prblemas. Encuesta de Servicis (vía )

5 Infrmación que debe ser prvista al reprtar un Sprte de incidente. Nmbre, carg psición que cupa en la empresa y teléfn de quien llama envía un crre. BU/Ubicación, lcalidad. Servici : Office, Nrtn, IE, Crre, Internet,. Descripción cmpleta del prblema: Pass previs que llevarn a la aparición del prblema. Mensajes de errr recibids: mment en que curriern, funcines ejecutadas al mment de aparecer el errr; agregar en la medida de l psible la impresión de la pantalla cn el errr. Detalle específic de la transacción ejecutada al mment de currir el errr. Gravedad del prblema (imprtante, trs). Cóm reprtar incidente/cnsulta? El incidente/llamad se respnderá y reslverá según su gravedad. En la última sección se prvee una descripción detallada de cada nivel de gravedad: Si el incidente/cnsulta es urgente, cas en el que se necesita una respuesta inmediata, enviar un cn priridad urgente y lueg llamar telefónicamente. Si el incidente/cnsulta es imprtante menr/tr, enviar únicamente un detalland la infrmación cn la infrmación prvista para reprtar un sprte de incidente. A cada incidente/cnsulta se le asignará un númer de incidente, el cual permite cncer el status del mism. Seguimient a las métricas Las estadísticas de ls resultads de las métricas serán entregads pr el prveedr del servici cada 3 meses a ls representantes de ls tips de prpiedad mencinads en la tabla de aprbacines: Business Unit de TNC de Venezuela. Asignación de priridad El prveedr de servici CharteSystem Sft, C.A. trgará una priridad a ls incidentes reprtads de acuerd a ls siguientes lineamients de niveles de priridad y ntificand ls tiemps de respuesta: 1-Urgente El sistema del negci n funcina, y es esencial e imprescindible para su peratria, est n aplica para empleads particulares sin para un gran númer de empleads. Se requiere una reslución inmediata para que pueda cntinuar la peratria nrmal del negci. N existe tra alternativa: slución tempral cntingencia. 3-Imprtante La peratria del negci se halla afectada, per ls trastrns n sn crítics. La peración cntinúa cn algún atras demra. Es psible slucinar cn una alternativa tempral aprximadamente pr una semana y cntand cn fecha de crrección definitiva. 4-Menr/Otrs La peratria del negci n es afectada. En esta categría se incluyen ls requerimients de infrmación, cnsultas dcumentación, cm la slicitud de nuevs requerimients mejras ó pryects que sean cnsideradas de baj impact. Ejempl: punts de red, cnfiguración de servidres, td l que tenga que determinarse cm pryect. Cnsideracines a la asignación de priridad La criticidad del incidente/cnsulta reprtad pdrá ser mdificada si fuera necesari de cmún acuerd cn quien ntificó el incidente/cnsulta y cn quien l clasificó en primera instancia.

6 Tiemps de respuesta en la prestación de servicis Las siguientes cnsideracines aplican sbre ls tiemps señalads a cntinuación: Ls tiemps de respuestas cmienzan a cntar a partir de la hra que el grup de Sprte Nivel 1 registra el incidente. Ls tiemps de reslución incluyen a ls tiemps de respuesta. Si la reslución curre en hras cntinuas el reprte de status también curre en hras cntinuas. Incidentes Urgente Hrari Sprte Ordinari Tiemps desde la recepción del ticket 4 hras 6 hras cntinuas Cada 1 hra Hrari Sprte de Guardia Tiemps desde la ntificación del prblema N aplica N aplica N aplica Imprtante Hrari Sprte Ordinari Tiemps desde la recepción del ticket 8 hra cntinua 10hras cntinuas Cada 2 hras Hrari Sprte de Guardia Tiemps desde la ntificación del prblema 2 hras cntinuas 12 hras cntinuas Cada 2 hras Hrari Sprte Ordinari Tiemps desde la recepción del ticket 32 hras hábiles 120 hras hábiles Semanal Hrari Sprte de Guardia N aplica Menr / Pryects Lista de cass ejempl Falla masiva de equip. Falla en la cmunicación pr más de 1 hra pr causa n cncida pr el prveedr de Internet. Lista de cass ejempl N puede enviar crres Impresra n funcina crrectamente. Equip dañad pr virus. Equip infectad cn Virus, Falla de Hardware Lista de cass ejempl Nuev requerimient mejra psible de satisfacer dentr de las siguientes 120 hras hábiles. Tds ls cass sn facturads pr CharteSystem Sft, C.A. según cntrat legal entre las partes y serán facturads en hras de servici según su tip y cn las tarifas estipuladas dentr del cntrat legal.