UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS UAPA VICERRECTORÍA ACADÉMICA ESCUELA DE TURISMO

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1 UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS UAPA VICERRECTORÍA ACADÉMICA ESCUELA DE TURISMO PROGRAMA DE LA ASIGNATURA ESTRUCTURA HOTELERA CARRERAS QUE IMPARTEN ESTA ASIGNATURA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS LENGUAS MODERNAS, MENCIÓN TURISMO DATOS REFERENCIALES FORMACION CUATRIMESTRE CLAVE PRE-REQ CREDITOS CARGA HORARIA HORAS TEORICAS HORAS PRACTICAS HORAS INTERACCION TUTORIAL (HIT) HORAS DE ESTUDIO (HEI) GENERAL DEL AREA 6º TUR-22 TUR

2 PRESENTACIÓN DE LA ASIGNATURA Esta asignatura ofrece las herramientas para conocer el manejo general de los sistemas administrativos de las empresas de alojamiento de forma particular los hoteles. Planteando los elementos que permitan diferenciar los distintos departamentos que componen una estructura hotelera, así como la relación que existe entre ellos y el funcionamiento práctico de cada uno de lo mismo. Los principales tópicos que se manejan son: La organización Estructura Organizacional e Instalaciones Hoteleras, Departamento de Reservación, Recepción, Teléfonos y Botones, Ama de Llaves, Seguridad y Mantenimiento y Recursos Humanos, así como la calidad en el servicio hotelero. SABERES PREVIOS Conocimiento básico de dirección y gestión turística. Conocimiento general de los sistemas administrativos de las empresas turísticas. Valoración de la importancia del servicio de la calidad en el turismo. Manejo de aplicaciones informáticas y entorno virtuales. INTENCIÓN EDUCATIVA Ofrece las nociones generales acerca del funcionamiento operativo de los distintos departamentos que componen un hotel, la relación existente en cada uno de ellos, así como las capacidades y actitudes necesarias para laborar en el sector hotelero a nivel nacional e internacional. 2

3 COMPETENCIAS DEL PERFIL PROFESIONAL Competencias generales Valora las oportunidades de adquisición de conocimientos a cerca de su área de estudio y la profesión. Propicia el trabajo cooperativo y colaborativo como vía de aprovechamiento de las potencialidades colectivas. Desarrolla habilidades para trabajar en forma autónoma. Exhibe compromiso ético en todas las acciones de su quehacer profesional. Competencias específicas Aplica los conocimientos sobre el funcionamiento y manejo de los distintos departamentos de hoteles para ofrecer un servicio optimo a los huéspedes. Planifica, organiza, ejecuta y evalúa actividades tendientes a mejorar la experiencia de viaje del turista nacional e internacional a través de servicios de accesoria e información y ventas de productos turísticos. COMPETENCIAS CONCRETAS DE LA ASIGNATURA Identifica los principales factores que pueden influir en el cumplimiento de los parámetros de calidad de cara a satisfacer el huésped como forma de lograr que los mismos desarrollen fidelidad en el establecimiento. Analiza los aspectos que conforman el reglamento 25 para identificar las regulaciones legales que se deben tener al momento de tener un establecimiento de hospedaje en el país. Analiza de qué manera se llevan los procesos en el departamento de reservaciones del hotel considerando aquellos aspectos que pueden mejorar los procesos y el resultado de los mismos. Explica los elementos que componen el departamento de recepción de un hotel, considerando la relevancia que tiene este como carta de presentación y despedida del huésped Valora las funciones que realiza el departamento de teléfono en un hotel como enlace de comunicación entre los huéspedes, las distintas áreas de éste y sus colaboradores para que los procesos se den de manera adecuada. Reconoce la importancia del capital humano para prestar un servicio de calidad acorde a las exigencias del mercado laboral por medio del manejo de los procesos adecuados que debe llevar el departamento de gestión humana en un hotel. Verifica los diferentes procesos que realiza el departamento de ama de llaves dentro de los servicios esenciales que tiene un hotel para ofrecer un servicio de calidad al huésped. Establece diferencia entre las funciones que realizan los departamentos de seguridad y mantenimiento, así como las particularidades de cada uno como parte esencial del trabajo que se realiza para la funcionalidad del hotel. Analiza la puesta en marcha en un hotel de procesos avalados por las normas de calidad requeridas como indicador de estándar en los servicios ofrecidos al público. 3

4 PRIMERA SEMANA DETALLES DE CONTENIDOS POR UNIDADES Y ACTIVIDADES Competencia concreta: Identifica los principales factores que pueden influir en el cumplimiento de los parámetros de calidad de cara a satisfacer el huésped como forma de lograr que los mismos desarrollen fidelidad en el establecimiento. -Analiza los aspectos que conforman el reglamento 25 para identificar las regulaciones legales que se deben tener al momento de tener un establecimiento de hospedaje en el país. UNIDADES UNIDAD I Prestar Servicio de Calidad al Huésped.. Presentación personal.2. Amabilidad y cortesía.3. Manejo de quejas.3.. Actitudes que debe tener el empleado Actitud positiva... Estándares de tiempo..5. Reglamento 25 -Socialización acerca de la importancia de la asignatura, conocimiento del programa de la misma y la metodología de trabajo. Presentación a los y las participantes y el facilitador/a. 2- Lluvias de ideas acerca de los saberes previos relacionados con la asignatura e intercambio de experiencias para aclarar dudas. 3- Reflexión colectiva acerca de la aplicación de los contenidos de la asignatura en el campo laboral de la carrera. - Reflexión colectiva acerca de la aplicación de las competencias cognitivas, procedimentales y actitudinales de la asignatura y su vinculación en el campo laboral de la carrera. 5- Formalización de acuerdos para los equipos de trabajo colaborativo y socialización de indicadores pertinentes a la Producción Final Escrita vinculada a las actividades prácticas. 6- Foro Social: Comente acerca de sus expectativas en relación a la asignatura, como piensa podrá ayudarle la misma en su desarrollo profesional. 7. Foro de dudas. 3 HIT Hora. ESTUDIO - Realización de una investigación en diferentes establecimientos de alojamientos, para identificar cuáles son los principales aspectos de la presentación personal, las normas de amabilidad y cortesía que se usan con los huéspedes, considere tomar como referencia lo que plantea el capítulo I del libro de texto. 2-Realización de un manual de tres páginas considerando el manejo de queja, actitudes para tener con los empleados y los estándares de tiempo para lograr un servicio de calidad en la recepción de un hotel. 3- Realización de análisis crítico y descriptivo de Reglamento 25(clasificación y normas de establecimientos hoteleros, del reglamento desde la pagina 2 hasta 52). - Investigación acerca de las opciones que ofrece la dirección de la carrera o en la ciudad donde vive de un hotel para realizar una práctica de cuarenta horas en los distintos departamentos operacionales del hotel. HEI 2. Muestra identificación con la asignatura y la metodología a desarrollar en la misma. 2. Aporta sugerencias para la consecución de las competencias establecidas en el programa de la asignatura. 3. Identifica los diferentes los elementos que son esenciales al momento de brindar un servicio de calidad enfocado a la satisfacción del huésped para desarrollar estrategias que le ayuden en el manejo efectivo del cumplimiento de su labor.. Valora la existencia de normativas jurídicas que reglamentan las empresas de alojamiento a nivel nacional y el cumplimiento de su aplicación como mecanismo de control. El Texto Básico es indispensable para cumplir con el desarrollo de la Asignatura

5 SEGUNDA SEMANA DETALLES DE CONTENIDOS POR UNIDADES Y ACTIVIDADES Competencia concreta: Analiza de qué manera se llevan los procesos en el departamento de reservaciones del hotel considerando aquellos aspectos que pueden mejorar los procesos y el resultado de los mismos. UNIDADES 3 HIT ESTUDIO HEI UNIDAD II Departamento de Reservación 2.. Definicion del Departamento y Control de Reservaciones Reporte nocturno de Recepción Tipos de Habitaciones. 2.. Llegada de una Reservación. 2.. Cambio de Llegada Extensiones de Estancia Depósitos y Cancelaciones. 2.6 Reembolsos, descuentos y cortesías Cupones y Allotments Paquetes y Planes Especiales. 2.8 Manejo de Grupos y VTP Manejo de Sobreventas Reporte en elaborado en el Dpto Grafica de Ocupación Tarjetas de Historia del Huésped.. Retroalimentación del contenido de la semana anterior en base a las actividades de las HEI. Aclaraciones y aportes del facilitador en los casos que se requiera. 2. Exposición por un grupo de participantes del tema: Departamento de Reservación. 3. Explicaciones del facilitador para resaltar la función de este departamento dentro del hotel y la importancia que tiene como centro de control de la ocupación presente y futura.. Análisis del caso de estudio 3.28, del Libro Hotelería, de Sixto Báez Casilla, pág.. Entregado por el facilitador socializar las preguntas anexas en plenaria. 5. Foro Académico: Comente acerca de la importancia del departamento de recepción para el buen desempeño de un hotel Hora. Investigación acerca de los distintos formularios que se usan en el departamento de reservación de un hotel, sus usos e importancia, para complementar entrevista a alguien trabaje en el área de reservaciones de un hotel acerca de cuáles de estos documentos piensa que son los más importantes y de la experiencia recopile algunos y preparar un portafolio con estos. 2. Realización de un ensayo acerca de las actividades y el tipo de personal que labora en reservaciones, el perfil y capacitación de los mismos, así como la relación que tiene este departamento con otros. 3. Después de seleccionado el hotel comience a realizar la práctica con las directrices dada por el facilitador Valora la importancia del departamento de reservación como eslabón en las ventas que pueden generarse de las habitaciones de un hotel para mantener un flujo contralado de los huéspedes. 6. Explica la función del departamento de reservación, así como los diferentes controles que deben llevarse acerca del movimiento que se da en un hotel para un manejo de los procesos. 5

6 TERCERA SEMANA DETALLES DE CONTENIDOS POR UNIDADES Y ACTIVIDADES Competencia concreta: Explica los elementos que componen el departamento de recepción de un hotel, considerando la relevancia que tiene este como carta de presentación y despedida del huésped. UNIDADES 3 HIT ESTUDIO HEI UNIDAD III Departamento de Recepción 3.. Descripción del Departamento Control de Habitaciones Reserva y Asignación del día. 3.3 Precios y Descuentos La entrada y salida del huésped Los paquetes. 3.. Cambio de habitación Huésped VIP Lista de cortesía Manejo de grupo Emergencias 3.6. Uso del Teléfono Trabajos nocturno Norma de seguridad en el área La presencia personal Amabilidad, cortesía y actitud positiva Programas de calidad y excelencia. -Retroalimentación del contenido de la semana anterior en base a las actividades de las HEI. Aclaraciones y aportes del facilitador en los casos que se requiera. 2. Presentación y exposición del tema: Departamento de Recepción, sus funciones, personal e importancia por un grupo de participantes. 3- Simulación en el aula del proceso que debe realizarse cuando llega a recepción huéspedes inconformes con los servicios que se le están ofreciendo en el hotel.. Análisis del caso de estudio.33, del Libro Hotelería, de Sixto Báez Casilla, pág. 66. Entregado por el facilitador socializar las preguntas anexas en plenaria. 5. Foro de Seguimiento para la Producción Final. 6. Foro Académico, seguimiento Hora. Estructuración de un mapa conceptual de la relación que existe entre la imagen personal, las normas de cortesías para ofrecer un servicio de calidad en la recepción de un hotel. 2. Visite un hotel en su ciudad y entreviste al encargado del Dpto. de recepción acerca de los diferentes reportes que se reciben y realizan en el departamento y las políticas en el manejo de huéspedes conflictivos que utilizan Analiza las funciones del departamento de recepción como el sistema nervioso del hotel y promotor de garantizar una estadía agradable para el huésped. 9. Distingue el manejo de los empleados de recepción ante situaciones conflictivas para mantener un servicio de calidad y excelencia. 6

7 CUARTA SEMANA DETALLES DE CONTENIDOS POR UNIDADES Y ACTIVIDADES Competencia concreta: Valora las funciones que realiza el departamento de teléfono en un hotel como enlace de comunicación entre los huéspedes, las distintas áreas de éste y sus colaboradores para que los procesos se den de manera adecuada. -Reconoce la importancia del capital humano para prestar un servicio de calidad acorde a las exigencias del mercado laboral por medio del manejo de los procesos adecuados que debe llevar el departamento de gestión humana en un hotel. UNIDADES UNIDAD IV Dpto. de Teléfonos y Botones.. Descripción del Dto. De Teléfonos... Equipos modernos para la comunicación..2. Servicio de Comunicación al huésped..3. Fraseología usada... Descripción y Funciones del departamento..5. Procesos que se realizan: Entrada del huésped, Problema de entrada, cambio de habitación, salida del huésped, Muestreo de Habitación, Manejo de la guardería de equipaje, entre otros..6. Trabajo del portero. UNIDAD V Dpto. de Recursos Humanos 5. Descripción y función del Dpto. de Recursos Humanos. 5.. Captación y adiestramiento Evaluación, desempeño y motivación Clima Organizacional Sueldos, salarios y Prestaciones. 5.3 Reportes y reuniones con el gerente Principales conflictos laborales en hoteles.. Retroalimentación del contenido de la semana anterior en base a las actividades de las HEI. Aclaraciones y aportes del facilitador en los casos que se requiera. 2. Exposición por un grupo de participantes del tema IV: Departamento de Teléfonos y Botones. 3. Socialización la importancia del manejo de las terminologías usadas en los departamentos de teléfonos y botones.. Exposición del tema VII: Departamento de Recursos Humanos, por un grupo de participantes. 5. Foro Académico: Comentar acerca de la importancia que tiene el trabajo coordinado de los distintos departamentos operacionales de un hotel para mantener la integridad y la estandarización del servicio. 6. Presentación de inquietudes en el foro para la Producción Final. 3 HIT Hora ESTUDIO.- Investigación en diferentes medios, internet, guías, revistas y las fuentes bibliográficas asignadas para el desarrollo de esta asignatura, acerca de las principales dificultades que se le pueden presentar al empleado del área de teléfonos y botones de un hotel. 2.- Realización de un informe utilizando como fuente el libro Hotelería de Sixto Báez Casillas de la pagina 98, a partir del acápite 6.8 hasta la página 08, incluyendo el acápite 6.22, y el acápite 7.22 de la pagina Investigación en Internet cuales son las principales herramientas de formación y capacitación que se utilizan para el personal que labora en un hotel, identificando el perfil en un cuadro de doble columna de los mandos medios de cada departamento. 2 HEI 0.- Describe la importancia que tiene el departamento de teléfonos y botones en una instalación hotelera, a partir de la relación que tienen con los huéspedes, como enlaces entre el hotel y el exterior..- Analiza la importancia del departamento de RRHH como proveedor del personal adecuado para cada puesto y garantía de de que se cumplan adecuadamente los procesos. 7

8 QUINTA SEMANA DETALLES DE CONTENIDOS POR UNIDADES Y ACTIVIDADES Competencia concreta: Verifica los diferentes procesos que realiza el departamento de ama de llaves dentro de los servicios esenciales que tiene un hotel para ofrecer un servicio de calidad al huésped. UNIDADES UNIDAD VI Departamento de Ama de Llaves 6.. Descripción y función del Dpto. de Ama de Llave 6.2. Asignación del trabajo a las camaristas Revisión de las habitaciones, el carrito de las camaristas, prioridades de limpieza Limpieza de una habitación vacía y una habitación ocupada y una no rentada. 6.. Limpieza en las áreas públicas Supervision de las habitaciones Bloqueo y desbloqueo de las habitaciones Programación de la limpieza Reporte ama de llaves, discrepancias, cortesías nocturnas Reporte de mantenimiento Otros elementos a considerar en el departamento. DE CONTENDOS POR UNS Y ACTIVID. Retroalimentación del contenido de la semana anterior en base a las actividades de las HEI y los resultados de la primera prueba departamental. Aclaraciones y aportes del facilitador en los casos que se requiera. 2.- Socialización acerca la relevancia del departamento de Ama de Llaves en un establecimiento hotelero. 3.- Exposición por parte de un grupo de participantes de la unidad V: Departamento de ama de llaves y evaluando su relevancia en ofrecer un servicio de calidad en una infraestructura hotelera. 5. Análisis del caso de estudio 8., del Libro Hotelería, de Sixto Báez Casilla, pág. 50. Entregado por el facilitador socializar las preguntas anexas en plenaria. 6. Foro académico, seguimiento. 7. Presentación de inquietudes en el foro para la Producción Final. 3 HIT ESTUDIO Hora.- Realización de un informe, utilizando como fuente el libro Hotelería de Sixto Báez Casillas de la página 5, a partir del acápite 8.29 hasta la página 69 incluyendo el acápite Continúe realizando su práctica y vaya haciendo una descripción de los aspectos más importantes de cada uno de los departamentos, vistos en el momento. HEI Explica el funcionamiento del Departamento de Ama de Llaves y su importancia en la calidad de los servicios que ofrece una instalación hotelera para garantizar el servicio en el tiempo requerido por el huésped. 3.- Reconoce el trabajo que realiza este departamento y las demás aéreas de apoyo con las que se relaciona, para contribuir en la eficiencia del trabajo colaborativo y de equipo. 8

9 SEXTA SEMANA DETALLES DE CONTENIDOS POR UNIDADES Y ACTIVIDADES Competencia concreta: Establece diferencia entre las funciones que realizan los departamentos de seguridad y mantenimiento, así como las particularidades de cada uno como parte esencial del trabajo que se realiza para la funcionalidad del hotel. UNIDADES 3 HIT ESTUDIO HEI UNIDAD VII Dpto. de Seguridad y Mantenimiento 7.. Organigrama y Descripción de los Departamentos Programa de seguridad Prevención, combate de incendios e iluminación de las aéreas. 7.. Recorridos por las aéreas del hotel. 7.. La prostitución Plan básico hotelero contra huracanes. 7.5 Dpto. de Mantenimiento Esquema general de mantenimiento del hotel Mantenimiento correctivo por revisión Programa de seguridad industrial Control de las requisiciones a compras y al almacén Nuevas tarjetas para abrir cerraduras en hoteles..- Revisión de las actividades realizadas en las HEI, de la semana anterior, para retroalimentación general. 2.- Exposición por un grupo de participante cerca de la Unidad VI: Departamento de Seguridad y mantenimiento. 3. Presentación del primer bloque de exposición correspondiente a la producción final.. Foro académico, seguimiento. 5. Presentación de inquietudes en el foro para la Producción Final Min Hora..- Elaboración de un cuadro comparativo acerca de la diferencia y semejanza que tiene el departamento de seguridad y el departamento de mantenimiento y socializarlo en el aula. 3. Realización de un glosario que contenga de manera ordenada las distintas terminologías utilizas en los diferentes departamentos de un hotel para agregar al reporte de la práctica en el hotel Identifica las políticas establecidas por el hotel para salvaguardar la integridad del huésped por medio de los departamentos de seguridad y mantenimiento. 9

10 SEPTIMA SEMANA DETALLES DE CONTENIDOS POR UNIDADES Y ACTIVIDADES Competencia concreta: Analiza la puesta en marcha en un hotel de procesos avalados por las normas de calidad requeridas como indicador de estándar en los servicios ofrecidos al público. UNIDADES UNIDAD VIII Calidad en el servicio al Huésped 8.. Principios fundamentales de la Calidad de Servicio. Qué es la Calidad Qué es la Calidad para la Organización Qué es la Calidad para el Cliente Ventajas y desventajas de gestionar con un Sistema de Calidad Estrategias que sustentan la Calidad en el Servicio. Retroalimentación del contenido de la semana anterior en base a las actividades de las HEI. Ofrecer las aclaraciones y aportes del facilitador en los casos que se requiera. 2. Presentación del tema la calidad en el servicio al huésped por el facilitador, por medio de videos. 3. Presentación del segundo bloque de exposición correspondiente a la producción final.. Foro académico, seguimiento. 3 HIT ESTUDIO Hora.. Visita el link: y busca el video: Los detalles que logran la satisfacción del cliente, dar opinión acerca de cómo las acciones realizadas en el mismo pueden considerarse como parte de la calidad del servicio y porque, a partir de esto realizar sugerencias en torno a otras alternativas que pueden aplicarse para lograr un servicio de calidad. 2. Repaso de los contenidos desde la unidad I hasta la VII, para la prueba departamental. HEI Valora la calidad en el servicio como elemento de fidelidad y garantía las relaciones con el cliente para fomentar la cultura de la excelencia en el servicio d manera general. 0

11 OCTAVA SEMANA DETALLES DE CONTENIDOS POR UNIDADES Y ACTIVIDADES 3 HIT ESTUDIO - Prueba Departamental 0 - Revisión de participaciones en foros, tareas y demás actividades en la plataforma de la UAPA 6- Entrega a tiempo los proyectos y tareas elaborados. 2- Autoevaluación del aprendizaje 7- Explica con fluidez y seguridad el proyecto, tareas o investigación realizada. 3- Revisión de calificaciones de la asignatura. 8- Completa todas las asignaciones de la asignatura.

12 Producción oral y Actividades de Interacción EVALUACION DE LOS APRENDIZAJES CRITERIOS ACTIVIDADES INDICADORES (%) Organización de la información. Dominio del tema: rigor, claridad, precisión y presentan las ideas con profundidad. Pertinencia de la argumentación en las intervenciones. Coherencia, claridad y originalidad de las ideas externadas. -Exposiciones orales y Corrección lingüística: léxico apropiado, concordancia, estructura de las frases, pronunciación. Manejo adecuado de la virtuales redacción y ortografía. Utilización adecuada de los recursos tecnológicos. Capacidad de búsqueda y selección de información. Creatividad en la presentación de las exposiciones. Capacidad para el trabajo en equipo. Producción Escrita Actividades Prácticas Profesionales Prueba Escrita Actitudes y Valores -Actividades de interacción sincrónica y asincrónica -Actividades de interacción asincrónica -Ensayos -Trabajos de Investigación -Cuestionarios y Ejercicios -Diario Reflexivos y -Mapas Mentales -Estudios de casos -Resolución de Problemas -Proyectos -Portafolios -Proyectos de vinculación -Practicas in situ -Prácticas de laboratorio -Prácticas de simulaciones -De respuestas breves y de completamiento. -Respuestas alternativas. -De Asociación o apareamiento. Ordenamiento. -De localización e identificación. -Selección múltiple -Preguntas de ensayo. -Calidad -Ética -Cooperación, -Responsabilidad -Solidaridad -Pluralismo -Innovación -Equidad Intervenciones acordes y oportunas. Respeto a las normas de comunicación preestablecidas. Coherencia y originalidad de las ideas externadas. Manejo adecuado de la redacción y ortografía. Claridad, calidad, objetividad y pertinencia de las intervenciones. Prontitud de las aportaciones. Claridad, calidad, objetividad y pertinencia de las intervenciones. Coherencia y originalidad de las ideas externadas. Utilización de un lenguaje técnico adecuado. Prontitud de las aportaciones. Organización de la información presentada. Hechos y datos. Principios y conceptos. Destrezas investigativas. Contenido procedimental. Habilidades del pensamiento. Aplicación. Destrezas profesionales. Hechos y datos. Principios y conceptos. Contenido procedimental. Habilidades del pensamiento. Actitudes y valores (como la responsabilidad, toma de decisiones). Hechos y datos. Principios y conceptos. Contenido procedimental. Habilidades del pensamiento. Actitudes y valores (como la responsabilidad, toma de decisiones). Aplicación de los conocimientos. Destrezas investigativas. Hechos y datos. Principios y conceptos. Contenido procedimental. Habilidades del pensamiento. Actitudes y valores (como la responsabilidad, toma de decisiones, manejo del tiempo, colaboración). Reflexión. Creatividad. Orden lógico en la Organización de la información presentada. La progresión del proceso de aprendizaje según temas trabajados. Capacidad de cuestionamiento y criticidad de las ideas externadas por escrito y oralmente. Son proyectos orientados a trabajos de campo, que vincula la teoría con la práctica. Son las actividades prácticas que realizan los participantes de una asignatura en instituciones o empresas que desarrollan tareas relacionadas con su área de formación. Son las actividades prácticas que realizan los participantes de una asignatura en laboratorios especializados internos o externos. Son actividades que realizan los participantes, recreando la realidad en un escenario simulado físico o virtual. -Conocimiento -Comprensión -Aplicación -Análisis -Síntesis -Estimación escrita -Razonamiento crítico Compromiso con realizar las tareas ajustadas a los estándares de eficiencia establecidos. Exhibe compromiso moral en sus acciones estudiantiles. - Propicia el trabajo cooperativo y colaborativo como vía de aprovechamiento de las potencialidades colectivas. -Muestra disposición para el trabajo en equipo -Compromiso con el cumplimiento de sus deberes como participante y ciudadano. Puntualidad. - Asume consecuencias de sus acciones. - Participa activamente en la toma de decisiones del grupo - Comparte con sus compañeros. - Es generoso. - Promueve acciones para motivar y conducir a metas comunes. - Se identifica con la preservación de la biodiversidad y su medio socio cultural. - Respeto por el patrimonio institucional. - Escucha atentamente a los demás -Respeto a la diversidad étnica, ideológica, religiosa y de género. - Valora la expresión y discusión de las ideas y opiniones de los demás. -Respeta el orden de intervención. -Es tolerante y moderado en sus opiniones. - Muestra creatividad e ingenio en el desarrollo de sus tareas. -Muestra iniciativa e interés por el trabajo académico -Muestra apertura y receptividad a los avances de la ciencia. -Disposición para tomar decisiones ponderadas comedidas y equilibradas. -Imparcialidad en los juicios que emite. 0% 5% 5% 50% 0% 2

13 Primera semana de facilitación Asignaciones semanales Foro de Dudas Foro Académico Foro Seguimiento de la Producción Final Producción Final (Escrita y oral) Prueba Escrita INFORMACIONES PARA RECORDAR El/la facilitador/a dará inicio de la asignatura presentando el programa, las competencias Genéricas, Específicas y Concretas que debe alcanzar el participante, además, explica los parámetros de la evaluación y cómo se desarrollará en cada uno de los procesos que van realizando semanalmente. Se hace la explicación y distribución de la Producción Final (Escrita y Oral). Serán entregadas al facilitador la semana siguiente a su asignación o colgar en el campus virtual (entorno virtual de aprendizaje). Es importante estudiar el contenido de cada unidad para lograr las competencias de la asignatura. Es necesario cumplir con las fechas de entrega y seguir los lineamientos pautados. Es un espacio creado para responder a inquietudes técnicas y académicas que surjan durante el desarrollo la asignatura. Se habilitará a partir de la primera semana. Es un foro para los debates de contenidos, es un diálogo argumentativo y pragmático. En este el facilitador orienta hacia la indagación y reflexión sobre temas de interés. Es un foro creado para atender las inquietudes de los participantes para la elaboración de la Producción Final. Se habilitará a parir de la tercera semana. El facilitador indicará cual actividad será esta producción, se debe hacer por escrito y defender de manera oral. Será asignado en la primera semana de facilitación, se desarrollará durante todo el bimestre. Se expondrá entre la sexta y séptima semana y se entregará por escrito en la octava semana. (Para las asignaturas virtuales, la defensa oral se hará por videoconferencia a través del campus virtual, por Skype, por NSL, grabar y subir un Video o según indique el facilitador). Será impartida en la octava semana en base a todos los contenidos establecidos en el programa y los resultados esperados. El Texto Básico es indispensable para cumplir con el desarrollo de la Asignatura 3

14 BIBLIOGRAFÍA BÁSICA Casillas, S. B. (200). Hotelería. México: Grupo Editorial Patria. COMPLEMENTARIA: Lexus. (20). Turismo, Hotelería y restaurantes. España: Lexus. Jiménez, S. A. (Director). (2009). Los Detalles con que se logra la satisfaccion del cliente [Motion Picture]. PERFIL DEL (A) FACILITADOR (A) QUE IMPARTIRA LA ASIGNATURA Titulación en Administración de Empresas Turísticas. Capacidad para motivar el aprendizaje en sus facilitaciones. Experiencia en empresas de alojamiento. ELABORADO POR: Flor Ángel Fermín Alcequiez, Máster Gestión Sostenible de Empresas, Productos y Destinos Turísticos, Licenciatura Lenguas Modernas Mención Turismo y Especialidad en Gestión Cultural, Coordinadora de la Escuela de Turismo, Recinto Cibao Oriental, Nagua. Hilario Polanco Rondón, Máster En Administración de Recursos Humanos y Facilitador de la Escuela de Educación, Turismo y Ciclo Básico, Recinto Cibao Oriental, Nagua. REVISADO POR: Luz Rosa Estrella, Directora de la Oficina para la Reforma Curricular. Doctora en educación. Pedro Emilio Ventura, Coordinador de la Comisión Revisora de la Reforma Curricular. Máster en Mercadeo. Elizabeth Filpo, Facilitadora de la Escuela de Turismo. Eustinia Castro M.A, Máster en Formación de Formadores y Gestión de Centros Educativos. Coordinadora de la Unidad de Innovación Pedagógica. Este programa se terminó de elaborar y fue aprobado por la Oficina para la Reforma Curricular en agosto del 20. Fue actualizado por el Centro de Innovación y Gestión Pedagógica, en octubre 20